El documento analiza las opiniones de los usuarios en redes sociales sobre la banca en línea en México. La mayoría de los comentarios (61%) no expresan opinión, mientras que los comentarios negativos (28%) se deben principalmente a problemas para acceder a los servicios. Aunque hay comentarios negativos sobre fraude, los usuarios consideran que la banca en línea es una buena opción cuando se provee información clara sobre sus servicios.

1. Presente y futuro
banca en lín
de la banca en
Pese a las ventajas que ofrece la banca por
Internet, el uso de este tipo de herramientas no es
línea
frecuente en México y aún genera controversia.
diagnóstico acerca de qué piensan los
cibernautas de este servicio. En ese
sentido, las redes sociales son hoy una
mina de información poco
aprovechada por marcas y
anunciantes, ya que en éstas los
cibernautas emiten opiniones, juicios y
dudas acerca de productos y servicios
que adquieren, pero sobre todo, y lo
más importante, es que en este
espacio se puede establecer un
diálogo con los consumidores reales y
potenciales.
Bancos y redes sociales
La oferta de servicios bancarios en
línea en el país es muy completa y de Para medir la comunicación de lo que
fácil acceso. Basta con acudir al banco se dice acerca de la banca en línea en
y solicitar el servicio para empezar a las redes sociales se utilizó la
efectuar transacciones electrónicas. herramienta BuzzMetrics. Durante el
Hoy a través de Internet es posible periodo analizado, de enero a junio de
hacer múltiples transacciones que 2011, se identificaron 7 mil 399
ahorran tiempo a las personas y elevan mensajes que hacen mención a los
la productividad de las empresas –en servicios de banca en línea que se
cuestión de minutos- desde la ofrecen en México; el sitio donde se
comodidad de una computadora en la generó mayor número de comentarios
casa o la oficina. Sin embargo, este tipo sobre el tema es Twitter, lo que
de servicios sólo es aprovechado representa 37% de la comunicación
parcialmente por los usuarios. online, y Facebook es la red social más
utilizada por algunos usuarios para
Para impulsar el uso de la banca en preguntar directamente a los
línea en el país, lo primero es tener un community managers de los distintos

2. bancos. En promedio, durante la primera
mitad de 2011, se generaron 1,200 Análisis de sentimiento
comentarios mensuales sobre la banca Primer semestre del 2011
en línea.
En relación con el análisis cualitativo de 2%
la información, una de las ventajas 9% Sin opinión
estratégicas que ofrece BuzzMetrics, se
detectó dentro de la muestra de análisis Negativo
que el sentimiento que expresan los 28%
internautas hacia la banca en línea es 61%
Positivo
–en su mayoría, 61%- “sin opinión”,
debido a que sólo demandan y Mixto
comparten información sobre cómo
utilizar los servicios de los distintos
portales bancarios. Algunos usuarios
que expresaron sentimientos negativos
(28%) coinciden en haber tenido
problemas con la disponibilidad de los
servicios; otros dijeron sentirse molestos
con los distintos intentos de robo de Share of voice por tema
identidad que han recibido como el Primer semestre de 2011
phishing.
8% Usability
¿Qué se comenta?
30% Seguridad
18%
En la muestra de comentarios analizada,
la mayor cantidad de mensajes (30%) Innovación
está relacionada con los drivers o temas
de los usos y servicios que pueden 20% Banca en
obtenerse a través de la banca en línea. línea
24%
El driver de seguridad también es Información
discutido por algunos internautas (24%
de las opiniones), quienes expresan
haber sido víctimas de algún tipo de
estafa o intento de robo de identidad.
Respecto de los drivers relacionados
con la innovación (20%), el tema comentarios negativos (53%), los
principal es el desarrollo de apps para cuales en su mayoría hablan de la
que los cuentahabientes y usuarios de dificultad para ingresar a los portales y
tarjetas de crédito puedan realizar la imposibilidad de llevar a cabo algún
movimientos desde las distintas tipo de transacción en línea. Por el
plataformas móviles. contario, el driver que mostró mayor
volumen positivo (20%) fueron las
Si se analiza el sentimiento por tipo de innovaciones que realizan los distintos
driver, resulta que la usability es el bancos, sobre todo apps para
aspecto con mayor cantidad de plataformas móviles.

3. Por otra parte, algunos internautas comentaron haber recibido algún intento de fraude
electrónico, malestar que en ocasiones fue dirigido directamente hacia alguno de los
bancos. Sin embargo, a pesar de los comentarios negativos mencionados, los usuarios
consideran que utilizar los servicios en línea para realizar transacciones bancarias es
una buena opción, aunque advierten que hace falta información detallada sobre cuáles
son los servicios, cómo acceder a ellos y cómo realizar dichas transacciones.
Análisis de sentimento por tipo de driver
Usability 7% 53% 3% 37% Positivo
Seguridad 8% 25% 67%
Negativo
Innovación 20% 5%
5% 70%
Mixto
Banca en línea 6% 28% 67%
Información 100% Sin opinión
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Frente a la oportunidad conocimiento de las opiniones de los
consumidores en línea, quienes cada
Si bien el número de personas que día están más activos en las redes
utiliza los servicios de la banca por sociales.
Internet ha crecido, todavía éste es
mínimo comparado con los Las proyecciones de la migración de la
internautas del país, pues se trata de banca tradicional a la banca en línea
un negocio reciente; pese a que existe son favorables. Si se leen e interpretan
una amplia gama de productos y los comentarios que generan en las
servicios, los usuarios prefieren utilizar redes sociales, las instituciones
sólo los más simples. Para transformar bancarias tendrán un diagnóstico más
esta situación, se deberá sumar a los preciso de las necesidades y
grandes esfuerzos en inversión y requerimientos de sus clientes
tecnología que realizan los bancos virtuales y, por ende, tendrán la
–para mejorar sus procesos y oportunidad de establecer una nueva
servicios-, la aplicación de nuevas y mejor forma de comunicación con
estrategias de mercado basadas en el ellos, elemento clave para el éxito.
Phishing: término adoptado por los hackers que intentan obtener información confidencial de
manera ilícita como contraseñas y datos de tarjetahabientes.

4. BuzzMetrics
Es una herramienta que monitorea los comentarios y opiniones del usuario
sobre marcas, medios, temas o actores en los sitios sociales de Internet.
Esta medición de marcas se hace a través de la captura de grandes
cantidades de discusiones online que se complementan con informes
especializados e interpretación de datos por parte de analistas. A través
del enorme flujo de mensajes que comentan los internautas, las compañías
pueden saber el volumen de comunicación que se genera sobre su marca,
cuántos son leídos y cómo se ha presentado la dispersión del mensaje, en
qué tipo de redes están y de quiénes provienen para calcular su impacto.
Así mismo, a través de un análisis detallado se puede identificar si la
comunicación es favorable o desfavorable, y los temas principales que se
discuten en estos sitios.
La presentación de varias apps en el mercado detonaron la conversación en abril.
“Esta aplicación no es una promoción, “Me llegó un correo de un supuesto
sino una Innovación. es el primer banco con un link para que
banco en el país que pone una actualice mis datos o cierran mi
aplicación así para tablets”. cuenta y pierdo millones (Yo no
Fuente: Twitter . Fecha: tengo cuenta)”. Fuente: Twitter
“Qué caray,
08/04/2011 Fecha: 26/3/2011.
necesito Móvil
y la plataforma no
funciona u_u”. Fuente: Twitter.
Fecha: 16/4/2011.
Análisis realizado por IBOPE AGB México en BuzzMetrics®. Periodo de consulta: 1 de
enero al 30 de junio de 2011. Fecha y hora de consulta: 25 de octubre de 2011, 13:00
horas. Se incluyeron todos los sitios de búsqueda.
Para mayor información, favor de contactar a:
Selene Cruz: selene.cruz@ibopeagb.com.mx
Teléfono: 59 99 99 99