1. Как оптимизировать call-center
С миру по нитке –
голому рубашка
UIDesign Group: проектирование интерфейсов, юзабилити-консалтинг | www.uidesign.ru

2. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
2

3. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
К чему стремимся?
3

4. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Что оптимизируем
4

5. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
На том конце провода
умелые и терпеливые?
5

6. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
На том конце провода
растерянные и неопытные!
6

7. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Понятный интерфейс
количество обращений уменьшилось на 90%
7

8. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Вкалывают роботы, а не человек
8

9. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
На этом конце провода
9

10. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Экономия времени
10

11. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Снижение количества ошибок
11

12. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Скорость и качество обучения
12

13. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Как достичь цели?
13

14. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Наблюдаем
14

15. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Проводим интервью
15

16. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Оптимизируем процесс работы
16

17. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Тестируем
17

18. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Не навреди
18

19. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Опытные и новички
19

20. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Производительность
20

21. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Операторы подготовлены
21

22. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Минимум прерываний
22

23. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Операторы – не проектировщики
23

24. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
И заказчики - тоже
24

25. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Тестируйте!
25

26. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Не давайте воли программистам
26

27. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Стоит ли овчинка выделки?
100 операторов по 10К/месяц = 1М/месяц
Обучение, отпуск, болезни = 13М/год
Налоги, аренда, техника, связь = 25М/год
Затраты на оптимизацию = 2М
Экономия за год 15-17% = 4М
выгода = 2М за первый год
срок окупаемости = полгода
27

28. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Что в результате?
28

29. С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru
Спасибо за внимание
С удовольствием отвечу на Ваши вопросы
UIDesign Group: проектирование интерфейсов, юзабилити-консалтинг | www.uidesign.ru
29