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Mídias sociais no Governo
O relacionamento online
com os cidadãos


Fábio Cipriani

Inovaday
20/08/2010
Por que o governo deve prestar atenção nas
Mídias Sociais?
Por que as Mídias Sociais são importantes?
Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador
A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da
adoção das mídias sociais
                                                                                                                                    Twitter
                                                                         Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional
                                                        1000%
                                                                                                              Facebook
                                                                                                    YouTube
                 Taxa de Crescimento anualizada – Log




                                                                                                      Skype
                                                        100%
                                                                        Wikipedia          iTunes
                                                                                                     Yahoo!              Orkut
                                                                                    eBay                      MySpace
                                                         10%


                                                                    Jornais e
                                                                     revistas
                                                          1%        TV

                                                                        Reader’s                                 220M usuários
                                                                        Digest
                                                                                                               =(globais)
                                                          0%
                                                            Passivo,                  Nível de Crescimento               Engajado,
                                                            Menos Social                                                 Mais Social
                                                             Legenda:
                                                                Mídia Tradicional             Diversão          Relacionamentos e
                                                                                                                comunidades
                                                                Informação / Portal           Shopping                                   © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!
Sem uma plataforma colaborativa, o governo encontrará dificuldades para gerenciar e reagir às
mensagens online à medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa

     Comentários de blogs independentes e                                 Pessoas votam nos melhores posts, e postam
                                                            3             centenas de comentários
     centenas de comentários em resposta        2
                                                            Agregador
                                                    Blog   de conteúdo
                                   1
         Artigo ou fatos sobre o                                         4
                                    Fatos
                 governo e suas                                              Email,
                      empresas                                               SMS,
                                                                             MMS           Leitores enviam links para amigos via
                                                                                           e-mail ou mensagens de texto

                                                                5
                                          6                          Blogs,
                                              Noticias &            Videos &
                                                Mídia                Redes
                                               Portais               Sociais
        Portais de notícias e mídias de                                  Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”
      massa selecionam histórias “mais                                   gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o
                          comentadas”                                    mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em
                                                                         centenas de milhares de links de fãs

                                                                                                         © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
O surgimento do novo cidadão social
Grupos de pessoas conectadas criam um novo tipo de cidadão difícil de satisfazer e complexo de
atender. Eles entram em contato com o governo muito antes de sequer considerar usar os seus
serviços públicos.

                                              Usa novos canais
                                               online e novas
                                               ferramentas de
                                                comunicação             Confia em
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                que compartilham da
                                                                       conhecidos e
                   mesma opinião
                                                                        estranhos



                  Lê e cria                Novo Cidadão                       Tende a
                avaliações,                                                reclamar mais
              rankings e posts                Social                       online do que
                 em blogs                                                      offline

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                                 melhor online do           o governo e
                                   que offline            suas empresas
                                                                                       © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais
Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao
trabalho. Com a entrada de gerações mais novas na sociedade haverá um choque de atitudes com a
cultura governamental atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelo governo.



             Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE)




                                                                e daqui há
                   37M
                                        32M                     10 anos?


                14-25 anos            43-61 anos

                                                                             © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Por que as Mídias Sociais são importantes?
O novo perfil do governo no mundo das mídias sociais
As mídias sociais estão mudando a forma como o governo trabalha, além de trazer grandes
mudanças na forma de uso da tecnologia e na cultura das pessoas que o formam.


         Dimensão                 Governo tradicional                  Governo social

                              • Hierárquico                     • Colaborativo (em rede)
     Forma de operação        • Rígido                          • Flexível
                              • Fechado                         • Transparente

                              • Tamanho único                   • Personalizado
    Formato da prestação
                              • Monopólio                       • Baseado na escolha do grupo
        de serviços           • Canal único                     • Múltiplos canais


        Orientação da         • Orientado com base no que foi   • Orientado com base no resultado
        performance             pedido pelo poder                 desejado para a sociedade


       Participação do
                              • Expectador                      • Participante ativo
          cidadão


                                                                                   © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Quais oportunidades existem para o governo com
o uso de mídias sociais?
Exemplos de oportunidades para o governo
Índice de prontidão ao Governo Eletrônico (eGovernment)
As Nações Unidas conduzem um estudo anual com seus 191 países membros que analisa a
prontidão dos governos ao uso de eGovernment e a extensão de participação dos cidadãos
Rank        País       Índice       Rank         País            Índice
1       South Korea    0.8785       26      Israel               0.6552   • O Brasil ocupa a 61ª posição no
2       United States 0.8510        27      Hungary              0.6315
3       Canada         0.8448       28      Lithuania            0.6295
                                                                            ranking, ficando atrás de países
4       United Kingdom 0.8147       29      Slovenia             0.6243     vizinhos como Colômbia, Chile,
5       Netherlands    0.8097
6       Norway         0.8020
                                    30      Malta                0.6129     Uruguai e Argentina
                                    31      Colombia             0.6125
7       Denmark        0.7872       32      Malaysia             0.6101
8       Australia      0.7863       33      Czech Republic       0.6060   • A avaliação olha os websites dos
9       Spain          0.7516       34      Chile                0.6014
10      France         0.7510
                                                                            países, infra-estrutura de
                                    35      Croatia              0.5858
11      Singapore      0.7476       36      Uruguay              0.5848     telecomunicações e dedicação de
12      Sweden         0.7474       37      Latvia               0.5826     recursos humanos nessas iniciativas.
13      Bahrain        0.7363       38      Italy                0.5800
14      New Zealand    0.7311       39      Portugal             0.5787
15      Germany        0.7309       40      Barbados             0.5714   • Uma das iniciativas da Colômbia é
16      Belgium        0.7225       41      Greece               0.5708     um portal do governo com diversos
17      Japan          0.7152       42      Cyprus               0.5705
18     Switzerland     0.7136       43      Slovakia             0.5639     serviços online que podem ser
19     Finland         0.6967       44      Bulgaria             0.5590     buscados por departamento e região.
20     Estonia         0.6965       45      Poland               0.5582
                                                                            Um dos serviços, chamado de “e-
21     Ireland         0.6866       46      Kazakhstan           0.5578
22     Iceland         0.6697       47      Romania              0.5479     Ciudadano”, oferece cursos e
23     Liechtenstein   0.6694       48      Argentina            0.5467     permite aos cidadãos obterem
24     Austria         0.6679       49      United Arab Emirates 0.5349
25     Luxembourg      0.6672       50      Kuwait               0.5290
                                                                            certificações de treinamento
                                                                                               © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Fonte: United Nations eGovernment Survey 2010, Wikipedia
Exemplos de oportunidades para o governo
Criação e validação das políticas do governo
O governo pode contar com as mídias sociais para capturar ideias, testar com a população ou
usuário e refinar o desenvolvimento e mudança de leis, políticas, projetos e iniciativas.


      Oportunidade              Exemplos

      Aumentar a                Utilizar ferramentas como wikis, blogs, e outras ferramentas
      contribuição dos          online de colaboração para oferecer aos cidadãos a
      cidadãos na definição     possibilidade de editar e comentar ao longo do
      de políticas              desenvolvimento dessas iniciativas

      Aumentar a interação      Utilizar tecnologias que promovem a conexão e diálogo para
      entre governos locais e   endereçar assuntos de interesse em comum entre as partes,
      globais                   como políticas sociais, situações pandêmicas, etc.

                                Testar opções com especialistas para aumentar a taxa de
      Melhorar as análises
                                sucesso das novas políticas via ferramentas de colaboração
      das políticas propostas
                                e diálogo online (conferências, wikis, redes sociais).
      e a rapidez com que
                                Utilizar tecnologias de voto online para facilitar discussões
      são preparadas
                                preliminares associadas com as novas políticas

                                                                                  © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Exemplos de oportunidades para o governo
Compartilhamento das informações sobre o governo
Muitas das ações do governo produzem resultados que devem ser comunicados da melhor forma
aos cidadãos, com efetividade e transparência. As mídias sociais representam uma oportunidade
para isso.

      Oportunidade             Exemplos

                               Fornecer acesso a dados estruturados e desestruturados
      Facilitar a criação de   para facilitar a combinação com outras fontes de informação,
      novas formas de          ou seja, usar a ajuda de terceiros para divulgar informações
      divulgar informações     que o governo sozinho não apresentaria.
                               Usar as mídias sociais como mais um canal de informação.

                               Publicar dados e resultados das ações do governo nos sites
      Aumentar a               e nas mídias sociais, de forma a facilitar a análise dos
      transparência do         cidadãos sobre como andam os programas do governo,
      governo aos cidadãos     podendo inclusive propor soluções caso o governo encontre
                               alguma dificuldade em cumprir suas metas.
                               Prover aos cidadãos a habilidade de acessar e gerenciar
      Melhorar os serviços     informações pessoais, sobre os serviços prestados, e abrir
      prestados                espaço para capturar feedbacks deles próprios.
                               Capturar insights dos cidadãos para melhorar os serviços.
                                                                                © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Exemplos de oportunidades para o governo
Simplificar os processos
Ferramentas de colaboração ajudam simplificar processos com o acesso simultâneo de diversos
usuários e a colaboração alinhada com os objetivos de cada área do governo.


      Oportunidade              Exemplos
                                Processos orçamentários, os quais consomem recursos
      Evoluir os processos de   substanciais dos governos, podem ser simplificados e
      gestão de recursos        enriquecidos por meio de colaboração online entre
                                orçamentistas e gestores de programas do governo.

                                Usar wikis ou outra forma de comunicação online participativa
      Melhorar a forma de
                                para desenvolver e atualizar relatórios de status garantindo
      comunicar relatórios
                                um maior alcance de captura e de divulgação dos mesmos.

                                A classificação das informações do governo baseadas no seu
                                próprio conteúdo e nível de confiabilidade e qualidade,
      Facilitar acesso à
                                poderia simplificar e preservar os processos de respostas
      informação
                                aos requerimentos de acesso à informação (tags, rankings
                                baseados na opinião de usuários).



                                                                                 © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Como abordar as Mídias Sociais no Governo?
Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais
Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelos cidadãos
Além da avaliação estratégica para saber que direcionamento o governo poderia ter nas mídias
sociais, o uso de uma abordagem chamada Governo Social ou Governo 2.0 pode ajudar estruturar
melhor as ideias, iniciativas e ações possíveis em cada área de atuação.



                                    Estratégia em Mídias Sociais
              Fora da organização                                          Dentro da organização


               Percepção do         Relacionamento e                              Eficiência e
   Objetivo                                                  Inovação
                 governo              proximidade                                 efetividade


Abordagens                                 Governo Social (2.0)

              Estratégia & Operações          Cultura & Pessoas               Governança
 Dimensões
                Tecnologia             Comunicação      Gestão de Riscos       Gestão de projeto

     Mídias
    Sociais


                                                                                       © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Estratégia em Mídias Sociais
Qual o caminho que sua empresa deve seguir?
Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário fazer um diagnóstico para entender o
posicionamento do governo nas mídias sociais e quais são as melhores abordagens, inclusive
construindo comprometimento interno de todos as partes envolvidas
 Fases




                   Planejar e entender          Avaliação do
                     expectativas do          ambiente interno e       Formular visão futura      Definir plano de ação
                        governo                    externo

              Planejar o projeto        Interno:                   Workshops para definir      Criar o plano de
              Mapear o entendimento e Entender a operação e as     objetivos e abordagens       trabalho para a
               as expectativas das        ações atuais do governo    para suportar esses          transformação
                                                                     objetivos
 Atividades




               principais partes         Analisar sistemas e                                    Identificar iniciativas
               interessadas em relação    políticas existentes      Identificar as lacunas de    menores que levam a
               às mídias sociais                                     alinhamento entre a          ganhos rápidos
                                         Entender como as diversas visão futura e a situação
              Identificar as partes      repartições do governo                                 Definir a estrutura de
               interessadas a serem                                  atual do governo na          governança de mídias
                                          enxergam as mídias         rede
               envolvidas no governo ou sociais                                                   sociais
               fora dele                                            Definir público-alvo e
                                         Externo:                    onde se encontram
              Avaliar principais
               fragilidades que poderiam Entender o comportamento Identificar e selecionar
               ser endereçadas pelas      atual dos cidadãos online  quais ferramentas serão
               mídias sociais            Levantar melhores práticas desenvolvidas/ usadas
                                          de outros governos
                                                                                                          © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Objetivos e comunidades
 Objetivos reforçam a importância das mídias sociais
 Alinhar os objetivos das mídias sociais com o planejamento estratégico do governo faz com que a
 sua abordagem em mídias sociais seja estratégica e bem aceita dentro e fora dele. Esses objetivos
 são atingidos por meio da formação de comunidades em torno do governo e suas empresas.
                                                    Fora da Organização

Melhorar a imagem do governo
  por meio do relacionamento         Percepção do                                      Interação espontânea entre
             com os cidadãos           governo                     Comunidades de      cidadãos sem o
                                                                    fora para fora     envolvimento do governo

Estreitar relacionamento junto a   Relacionamento e
    cidadãos e outros governos       proximidade
                                                                   Comunidades de      Diálogo contínuo com
                                                                   dentro para fora    cidadãos, empresas e outros
Estimular a inovação usando a                                                          governos
      inteligência de recursos         Inovação
        internos e/ou externos
                                                                                       Comunidades internas com
 Aumentar a produtividade dos                                      Comunidades de      interesses, objetivos ou
funcionários e gerar eficiências     Eficiência e                 dentro para dentro   organizações similares
      operacionais por meio de       efetividade
                   colaboração
                                                Dentro da Organização                          © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Abordagem: Governo Social
A forma mais efetiva de criar valor para os cidadãos
O Governo Social é aquele preocupado com o que pensam os cidadãos e que aplicam a vantagem
da conexão em rede para transformar a forma como o trabalho é executado na cidade, no estado e
no país. É preciso encontrar maneiras de explorar as mídias sociais nas 4 etapas do relacionamento
com a sociedade.

     • Maior transparência e responsabilidade          Geração de
     • Refinamento de políticas mais rápido           fatos e ideias     • Identificação de problemas
     • Maior utilidade para as informações                               • Geração de ideias
       provenientes do governo


                                                                         Desenho e
                                     Avaliação                           adoção de
                                                                          políticas




   • Transformação de como o trabalho do
                                                                    • Desenvolvimento participativo e
     governo é feito
                                                 Implantação          colaborativo de políticas
   • Feedbacks dos cidadãos em tempo real
   • Recrutamento da nova geração de
     servidores
                                       • Abordagem aos desafios da
                                         sociedade conectado em rede                        © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Dimensões estratégicas
Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso
Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por
empresas e outros governos que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais.



      Estratégia & Operações                             Cultura & Pessoas                                  Governança

 Qual a nossa visão e estratégia para as      Quais os fatores culturais do nosso governo    Quem deve ser envolvido?
  mídias sociais?                               a serem considerados?                          Quem liderará as ações nas mídias sociais?
 Como as mídias sociais afetam nossos         Como nós encorajamos uma correta adoção         Quantos profissionais precisa?
  processos?                                    e uso das mídias sociais?                      Como será a estrutura de suporte?
 Qual segmento da sociedade será aquele       Quais cursos de aprendizado devem ser          Até onde vai nossa responsabilidade sobre
  com o qual conversaremos nas mídias           oferecidos?                                     o comportamento online de nossos
  sociais?                                                                                      servidores?


        Tecnologia
        Tecnologia                          Comunicação
                                            Comunicação                    Gestão de Riscos                  Gestão de Projetos
                                                                                                             Gestão de projeto

 Qual fornecedor e ferramenta      Quais são as melhores práticas    Quais são os riscos das mídias    Como executar a estratégia?
  devemos utilizar?                  de comunicação em mídias           sociais e como podemos mitigá-    Como medir e acompanhar o
 Como arquitetamos e                sociais?                           los?                               sucesso das iniciativas?
  integramos a solução?             Como devemos envolver as          Como garantir o retorno           Qual é o business case das
 Que design e experiência do        partes interessadas e outras       esperado?                          iniciativas em mídias sociais?
  usuário devem ser                  pessoas chave?                    Como gerir uma crise que
  consideradas?                                                         poderá afetar a imagem do
                                                                        governo?


                                                                                                                 © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Mídias Sociais
A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado

                                                • Comunicação
                                                  Blog, Micro blogging, Social
                                                  Networking, Social Network
                                                  aggregation, Podcast,
                 Clientes                         Forums, RSS Feeds

                                                • Multimídia
                                                  Compartilhamento de fotos,
                                                  vídeo, áudio, Live casting
           Opiniões e
            crítica   Comunicação
                                                • Colaboração
                                                  Wiki, Social Bookmarking,
                                                  Notícias compartilhadas
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                 Sociais                        • Híbridos e outros
                                                  Agregadores de
                                                  informação, Mashups,
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                                                  Mundos virtuais, Jogos
                                                  sociais, Game sharing

                                                • Opiniões e crítica
                                                  Produtos, empresas, FAQs


                                                                                 © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Alguns exemplos de fora
Exemplos de outros governos
KvK – Kamer van Koophandel – Holanda
                                       • A Deloitte ajudou a
                                         Câmara de Comércio
                                         Holandesa na
                                         estruturação de uma
                                         comunidade online das
                                         empresas associadas a
                                         ela.

                                       • Ajudou fomentar a
                                         colaboração entre as
                                         empresas e encontrar
                                         novas oportunidades de
                                         negócio, evoluindo o
                                         comércio e a indústria
                                         nacionais.




                                              © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Exemplos de outros governos
Intellipedia – Agência de inteligência dos Estados Unidos
A área de inteligência do governo americano estruturou a Intellipedia, uma plataforma de colaboração
wiki que reuniu mais de 35 mil artigos de 37 mil usuários em 2 anos.

                                                     • Usada no desenvolvimento de um artigo que
                                                       descreveu como os rebeldes Iraquianos
                                                       estavam usando cloro para improvisar
                                                       explosivos.

                                                     • Capturou visões diversas de agências,
                                                       escritórios e indivíduos.




                                                                                 © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Exemplos de outros governos
Captura de ideias – U.S. Transportation Security Administration



                                                • A administração da secretaria de
                                                  segurança do transporte dos
                                                  Estados Unidos criou uma
                                                  plataforma de colaboração e
                                                  captura de idéias, onde os
                                                  próprios 50 mil funcionários
                                                  dessa área do governo criam,
                                                  votam e comentam nas idéias
                                                  de seus colegas de trabalho.

                                                • Mais de 9 mil ideias geradas e
                                                  cerca de 40 delas foram
                                                  efetivamente implementadas.




                                                                 © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
Exemplos de outros governos
Ferramenta de cálculo de emissões de carbono de Toronto - Canadá




                                                          © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
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                                            © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
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@FabioCipriani


http://www.slideshare.net/fhcipriani


fcipriani@deloitte.com
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Mídias sociais no Governo: O relacionamento online com os cidadãos

  • 1. Mídias sociais no Governo O relacionamento online com os cidadãos Fábio Cipriani Inovaday 20/08/2010
  • 2. Por que o governo deve prestar atenção nas Mídias Sociais?
  • 3. Por que as Mídias Sociais são importantes? Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da adoção das mídias sociais Twitter Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional 1000% Facebook YouTube Taxa de Crescimento anualizada – Log Skype 100% Wikipedia iTunes Yahoo! Orkut eBay MySpace 10% Jornais e revistas 1% TV Reader’s 220M usuários Digest =(globais) 0% Passivo, Nível de Crescimento Engajado, Menos Social Mais Social Legenda: Mídia Tradicional Diversão Relacionamentos e comunidades Informação / Portal Shopping © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 4. Por que as Mídias Sociais são importantes? A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle! Sem uma plataforma colaborativa, o governo encontrará dificuldades para gerenciar e reagir às mensagens online à medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa Comentários de blogs independentes e Pessoas votam nos melhores posts, e postam 3 centenas de comentários centenas de comentários em resposta 2 Agregador Blog de conteúdo 1 Artigo ou fatos sobre o 4 Fatos governo e suas Email, empresas SMS, MMS Leitores enviam links para amigos via e-mail ou mensagens de texto 5 6 Blogs, Noticias & Videos & Mídia Redes Portais Sociais Portais de notícias e mídias de Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta” massa selecionam histórias “mais gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o comentadas” mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em centenas de milhares de links de fãs © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 5. Por que as Mídias Sociais são importantes? O surgimento do novo cidadão social Grupos de pessoas conectadas criam um novo tipo de cidadão difícil de satisfazer e complexo de atender. Eles entram em contato com o governo muito antes de sequer considerar usar os seus serviços públicos. Usa novos canais online e novas ferramentas de comunicação Confia em Quer suporte para conselhos de encontrar pessoas amigos online, que compartilham da conhecidos e mesma opinião estranhos Lê e cria Novo Cidadão Tende a avaliações, reclamar mais rankings e posts Social online do que em blogs offline Deseja uma Quer fornecer experiência feedback sobre melhor online do o governo e que offline suas empresas © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 6. Por que as Mídias Sociais são importantes? O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao trabalho. Com a entrada de gerações mais novas na sociedade haverá um choque de atitudes com a cultura governamental atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelo governo. Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE) e daqui há 37M 32M 10 anos? 14-25 anos 43-61 anos © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 7. Por que as Mídias Sociais são importantes? O novo perfil do governo no mundo das mídias sociais As mídias sociais estão mudando a forma como o governo trabalha, além de trazer grandes mudanças na forma de uso da tecnologia e na cultura das pessoas que o formam. Dimensão Governo tradicional Governo social • Hierárquico • Colaborativo (em rede) Forma de operação • Rígido • Flexível • Fechado • Transparente • Tamanho único • Personalizado Formato da prestação • Monopólio • Baseado na escolha do grupo de serviços • Canal único • Múltiplos canais Orientação da • Orientado com base no que foi • Orientado com base no resultado performance pedido pelo poder desejado para a sociedade Participação do • Expectador • Participante ativo cidadão © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 8. Quais oportunidades existem para o governo com o uso de mídias sociais?
  • 9. Exemplos de oportunidades para o governo Índice de prontidão ao Governo Eletrônico (eGovernment) As Nações Unidas conduzem um estudo anual com seus 191 países membros que analisa a prontidão dos governos ao uso de eGovernment e a extensão de participação dos cidadãos Rank País Índice Rank País Índice 1 South Korea 0.8785 26 Israel 0.6552 • O Brasil ocupa a 61ª posição no 2 United States 0.8510 27 Hungary 0.6315 3 Canada 0.8448 28 Lithuania 0.6295 ranking, ficando atrás de países 4 United Kingdom 0.8147 29 Slovenia 0.6243 vizinhos como Colômbia, Chile, 5 Netherlands 0.8097 6 Norway 0.8020 30 Malta 0.6129 Uruguai e Argentina 31 Colombia 0.6125 7 Denmark 0.7872 32 Malaysia 0.6101 8 Australia 0.7863 33 Czech Republic 0.6060 • A avaliação olha os websites dos 9 Spain 0.7516 34 Chile 0.6014 10 France 0.7510 países, infra-estrutura de 35 Croatia 0.5858 11 Singapore 0.7476 36 Uruguay 0.5848 telecomunicações e dedicação de 12 Sweden 0.7474 37 Latvia 0.5826 recursos humanos nessas iniciativas. 13 Bahrain 0.7363 38 Italy 0.5800 14 New Zealand 0.7311 39 Portugal 0.5787 15 Germany 0.7309 40 Barbados 0.5714 • Uma das iniciativas da Colômbia é 16 Belgium 0.7225 41 Greece 0.5708 um portal do governo com diversos 17 Japan 0.7152 42 Cyprus 0.5705 18 Switzerland 0.7136 43 Slovakia 0.5639 serviços online que podem ser 19 Finland 0.6967 44 Bulgaria 0.5590 buscados por departamento e região. 20 Estonia 0.6965 45 Poland 0.5582 Um dos serviços, chamado de “e- 21 Ireland 0.6866 46 Kazakhstan 0.5578 22 Iceland 0.6697 47 Romania 0.5479 Ciudadano”, oferece cursos e 23 Liechtenstein 0.6694 48 Argentina 0.5467 permite aos cidadãos obterem 24 Austria 0.6679 49 United Arab Emirates 0.5349 25 Luxembourg 0.6672 50 Kuwait 0.5290 certificações de treinamento © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu Fonte: United Nations eGovernment Survey 2010, Wikipedia
  • 10. Exemplos de oportunidades para o governo Criação e validação das políticas do governo O governo pode contar com as mídias sociais para capturar ideias, testar com a população ou usuário e refinar o desenvolvimento e mudança de leis, políticas, projetos e iniciativas. Oportunidade Exemplos Aumentar a Utilizar ferramentas como wikis, blogs, e outras ferramentas contribuição dos online de colaboração para oferecer aos cidadãos a cidadãos na definição possibilidade de editar e comentar ao longo do de políticas desenvolvimento dessas iniciativas Aumentar a interação Utilizar tecnologias que promovem a conexão e diálogo para entre governos locais e endereçar assuntos de interesse em comum entre as partes, globais como políticas sociais, situações pandêmicas, etc. Testar opções com especialistas para aumentar a taxa de Melhorar as análises sucesso das novas políticas via ferramentas de colaboração das políticas propostas e diálogo online (conferências, wikis, redes sociais). e a rapidez com que Utilizar tecnologias de voto online para facilitar discussões são preparadas preliminares associadas com as novas políticas © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 11. Exemplos de oportunidades para o governo Compartilhamento das informações sobre o governo Muitas das ações do governo produzem resultados que devem ser comunicados da melhor forma aos cidadãos, com efetividade e transparência. As mídias sociais representam uma oportunidade para isso. Oportunidade Exemplos Fornecer acesso a dados estruturados e desestruturados Facilitar a criação de para facilitar a combinação com outras fontes de informação, novas formas de ou seja, usar a ajuda de terceiros para divulgar informações divulgar informações que o governo sozinho não apresentaria. Usar as mídias sociais como mais um canal de informação. Publicar dados e resultados das ações do governo nos sites Aumentar a e nas mídias sociais, de forma a facilitar a análise dos transparência do cidadãos sobre como andam os programas do governo, governo aos cidadãos podendo inclusive propor soluções caso o governo encontre alguma dificuldade em cumprir suas metas. Prover aos cidadãos a habilidade de acessar e gerenciar Melhorar os serviços informações pessoais, sobre os serviços prestados, e abrir prestados espaço para capturar feedbacks deles próprios. Capturar insights dos cidadãos para melhorar os serviços. © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 12. Exemplos de oportunidades para o governo Simplificar os processos Ferramentas de colaboração ajudam simplificar processos com o acesso simultâneo de diversos usuários e a colaboração alinhada com os objetivos de cada área do governo. Oportunidade Exemplos Processos orçamentários, os quais consomem recursos Evoluir os processos de substanciais dos governos, podem ser simplificados e gestão de recursos enriquecidos por meio de colaboração online entre orçamentistas e gestores de programas do governo. Usar wikis ou outra forma de comunicação online participativa Melhorar a forma de para desenvolver e atualizar relatórios de status garantindo comunicar relatórios um maior alcance de captura e de divulgação dos mesmos. A classificação das informações do governo baseadas no seu próprio conteúdo e nível de confiabilidade e qualidade, Facilitar acesso à poderia simplificar e preservar os processos de respostas informação aos requerimentos de acesso à informação (tags, rankings baseados na opinião de usuários). © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 13. Como abordar as Mídias Sociais no Governo?
  • 14. Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelos cidadãos Além da avaliação estratégica para saber que direcionamento o governo poderia ter nas mídias sociais, o uso de uma abordagem chamada Governo Social ou Governo 2.0 pode ajudar estruturar melhor as ideias, iniciativas e ações possíveis em cada área de atuação. Estratégia em Mídias Sociais Fora da organização Dentro da organização Percepção do Relacionamento e Eficiência e Objetivo Inovação governo proximidade efetividade Abordagens Governo Social (2.0) Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança Dimensões Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Gestão de projeto Mídias Sociais © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 15. Estratégia em Mídias Sociais Qual o caminho que sua empresa deve seguir? Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário fazer um diagnóstico para entender o posicionamento do governo nas mídias sociais e quais são as melhores abordagens, inclusive construindo comprometimento interno de todos as partes envolvidas Fases Planejar e entender Avaliação do expectativas do ambiente interno e Formular visão futura Definir plano de ação governo externo Planejar o projeto Interno: Workshops para definir Criar o plano de Mapear o entendimento e Entender a operação e as objetivos e abordagens trabalho para a as expectativas das ações atuais do governo para suportar esses transformação objetivos Atividades principais partes Analisar sistemas e Identificar iniciativas interessadas em relação políticas existentes Identificar as lacunas de menores que levam a às mídias sociais alinhamento entre a ganhos rápidos Entender como as diversas visão futura e a situação Identificar as partes repartições do governo Definir a estrutura de interessadas a serem atual do governo na governança de mídias enxergam as mídias rede envolvidas no governo ou sociais sociais fora dele Definir público-alvo e Externo: onde se encontram Avaliar principais fragilidades que poderiam Entender o comportamento Identificar e selecionar ser endereçadas pelas atual dos cidadãos online quais ferramentas serão mídias sociais Levantar melhores práticas desenvolvidas/ usadas de outros governos © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 16. Objetivos e comunidades Objetivos reforçam a importância das mídias sociais Alinhar os objetivos das mídias sociais com o planejamento estratégico do governo faz com que a sua abordagem em mídias sociais seja estratégica e bem aceita dentro e fora dele. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de comunidades em torno do governo e suas empresas. Fora da Organização Melhorar a imagem do governo por meio do relacionamento Percepção do Interação espontânea entre com os cidadãos governo Comunidades de cidadãos sem o fora para fora envolvimento do governo Estreitar relacionamento junto a Relacionamento e cidadãos e outros governos proximidade Comunidades de Diálogo contínuo com dentro para fora cidadãos, empresas e outros Estimular a inovação usando a governos inteligência de recursos Inovação internos e/ou externos Comunidades internas com Aumentar a produtividade dos Comunidades de interesses, objetivos ou funcionários e gerar eficiências Eficiência e dentro para dentro organizações similares operacionais por meio de efetividade colaboração Dentro da Organização © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 17. Abordagem: Governo Social A forma mais efetiva de criar valor para os cidadãos O Governo Social é aquele preocupado com o que pensam os cidadãos e que aplicam a vantagem da conexão em rede para transformar a forma como o trabalho é executado na cidade, no estado e no país. É preciso encontrar maneiras de explorar as mídias sociais nas 4 etapas do relacionamento com a sociedade. • Maior transparência e responsabilidade Geração de • Refinamento de políticas mais rápido fatos e ideias • Identificação de problemas • Maior utilidade para as informações • Geração de ideias provenientes do governo Desenho e Avaliação adoção de políticas • Transformação de como o trabalho do • Desenvolvimento participativo e governo é feito Implantação colaborativo de políticas • Feedbacks dos cidadãos em tempo real • Recrutamento da nova geração de servidores • Abordagem aos desafios da sociedade conectado em rede © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 18. Dimensões estratégicas Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por empresas e outros governos que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais. Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança  Qual a nossa visão e estratégia para as  Quais os fatores culturais do nosso governo  Quem deve ser envolvido? mídias sociais? a serem considerados?  Quem liderará as ações nas mídias sociais?  Como as mídias sociais afetam nossos  Como nós encorajamos uma correta adoção Quantos profissionais precisa? processos? e uso das mídias sociais?  Como será a estrutura de suporte?  Qual segmento da sociedade será aquele  Quais cursos de aprendizado devem ser  Até onde vai nossa responsabilidade sobre com o qual conversaremos nas mídias oferecidos? o comportamento online de nossos sociais? servidores? Tecnologia Tecnologia Comunicação Comunicação Gestão de Riscos Gestão de Projetos Gestão de projeto  Qual fornecedor e ferramenta  Quais são as melhores práticas  Quais são os riscos das mídias  Como executar a estratégia? devemos utilizar? de comunicação em mídias sociais e como podemos mitigá-  Como medir e acompanhar o  Como arquitetamos e sociais? los? sucesso das iniciativas? integramos a solução?  Como devemos envolver as  Como garantir o retorno  Qual é o business case das  Que design e experiência do partes interessadas e outras esperado? iniciativas em mídias sociais? usuário devem ser pessoas chave?  Como gerir uma crise que consideradas? poderá afetar a imagem do governo? © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 19. Mídias Sociais A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado • Comunicação Blog, Micro blogging, Social Networking, Social Network aggregation, Podcast, Clientes Forums, RSS Feeds • Multimídia Compartilhamento de fotos, vídeo, áudio, Live casting Opiniões e crítica Comunicação • Colaboração Wiki, Social Bookmarking, Notícias compartilhadas Mídias Multimídia Diversão Sociais • Híbridos e outros Agregadores de informação, Mashups, Híbridos e Widgets Provedor outros Colaboração Governo • Diversão Mundos virtuais, Jogos sociais, Game sharing • Opiniões e crítica Produtos, empresas, FAQs © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 21. Exemplos de outros governos KvK – Kamer van Koophandel – Holanda • A Deloitte ajudou a Câmara de Comércio Holandesa na estruturação de uma comunidade online das empresas associadas a ela. • Ajudou fomentar a colaboração entre as empresas e encontrar novas oportunidades de negócio, evoluindo o comércio e a indústria nacionais. © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 22. Exemplos de outros governos Intellipedia – Agência de inteligência dos Estados Unidos A área de inteligência do governo americano estruturou a Intellipedia, uma plataforma de colaboração wiki que reuniu mais de 35 mil artigos de 37 mil usuários em 2 anos. • Usada no desenvolvimento de um artigo que descreveu como os rebeldes Iraquianos estavam usando cloro para improvisar explosivos. • Capturou visões diversas de agências, escritórios e indivíduos. © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 23. Exemplos de outros governos Captura de ideias – U.S. Transportation Security Administration • A administração da secretaria de segurança do transporte dos Estados Unidos criou uma plataforma de colaboração e captura de idéias, onde os próprios 50 mil funcionários dessa área do governo criam, votam e comentam nas idéias de seus colegas de trabalho. • Mais de 9 mil ideias geradas e cerca de 40 delas foram efetivamente implementadas. © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 24. Exemplos de outros governos Ferramenta de cálculo de emissões de carbono de Toronto - Canadá © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 25. Exemplos de outros governos Governo do estado de Victoria – Australia © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 26. Exemplos de outros governos Escritório do Primeiro Ministro – Reino Unido © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
  • 27. Exemplos de outros governos Centro de controle e prevenção de doenças – Estados Unidos © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu