Este documento fornece uma introdução às técnicas e ferramentas de gestão do conhecimento e inovação, definindo cada uma delas e fornecendo exemplos de aplicação em organizações públicas. O documento discute como as técnicas e ferramentas podem ser aplicadas em conjunto para melhor gerenciar o conhecimento e promover a inovação, destacando o papel fundamental das pessoas e da tecnologia nesse processo.

1. Primeira Etapa do Programa de Gestão
do Conhecimento e Inovação no Setor Público
Anexo VII – Apostila de técnicas e ferramentas de Gestão
do Conhecimento e Inovação (Item 8.2)
Preparado por
São Paulo, dezembro de 2009
1

2. Sumário
1. Introdução .................................................................................................... 5
2. Utilização de Técnicas e ferramentas de Gestão do Conhecimento e
Inovação ............................................................................................................. 8
3. Definição de técnicas de Gestão do Conhecimento e Inovação ................ 11
3.2 – Montagem de páginas amarelas ........................................................................... 12
3.3 – Montagem de comunidades de prática ................................................................. 13
3.4 – Gestão da inovação ............................................................................................... 15
3.5 – Divulgação de práticas relevantes ......................................................................... 16
3.6 - Registro de lições aprendidas ................................................................................ 17
3.7 – Utilização de brainstorming .................................................................................. 18
3.8 – Utilização de storytelling ....................................................................................... 19
3.9 – Adoção de coaching .............................................................................................. 21
3.10 – Aproveitamento da inteligência coletiva ............................................................... 22
3.11 – Promoção de feiras de inovação ........................................................................... 23
3.12 – Realização de entrevistas de saída ........................................................................ 24
4. Definição das ferramentas de Gestão do Conhecimento &Inovação ......... 26
4.1 – Blog ...................................................................................................................... 26
4.2 – Microblog ............................................................................................................. 27
4.3 – Videocast .............................................................................................................. 28
4.4 - Podcast.................................................................................................................. 28
4.5 - Chat....................................................................................................................... 29
4.6 - Fórum.................................................................................................................... 30
4.7 - Wiki ....................................................................................................................... 31
4.8 - Mashup ................................................................................................................. 31
4.9 – Redes sociais......................................................................................................... 32
4.10 – Mapas mentais ..................................................................................................... 33
4.11 – Classificadores ...................................................................................................... 33
4.12 – Distribuição de conteúdo ...................................................................................... 34
4.13 – Videoconferência .................................................................................................. 35
5. Exemplos de aplicações das técnicas de Gestão do Conhecimento e
Inovação nas organizações .............................................................................. 36
2

3. 5.1 – Casos que utilizam a técnica de montagem de comunidades de prática ...................... 37
5.1.1 - Melhoria da formação de comandantes do Exército, por meio das comunidades de
prática ................................................................................................................................ 37
5.1.2 - Criando redes para ampliação do debate municipal .................................................. 38
5.2 – Casos que utilizam a técnica de gestão da inovação .............................................. 39
5.2.1 - Cingapura inova em serviços públicos com o apoio da população ............................. 39
5.2.2 - Força-tarefa do governo australiano desenvolve projetos de redução de custos
via web 40
5.3 – Casos que utilizam a técnica de registro de lições aprendidas ............................... 41
5.3.1 - O que governo norte-americano aprendeu com suas experiências ........................... 41
5.3.2 - Lições aprendidas pela Secretaria das Finanças do Canadá................................. 42
5.4 – Casos que usam a técnica de utilização de brainstorming ........................................... 43
5.4.1 - Barack Obama promove um diálogo aberto para reunir idéias inovadoras ................ 43
5.4.2 - Declaração aberta de serviços públicos 2.0 é escrita com a ajuda da população ....... 44
5.5 – Casos que usam a técnica de utilização do storytelling .......................................... 45
5.5.1 - Memórias do Brasil compartilhadas na internet........................................................ 45
5.5.2 - Pergunte ao primeiro-ministro do Reino Unido ........................................................ 46
5.6 – Casos que utilizam a técnica de aproveitamento da inteligência coletiva............... 47
5.6.1- Melhoria contínua nos transportes terrestres............................................................ 47
5.6.2 - Contenção de gastos governamentais ................................................................ 48
6. Exemplos de aplicações das ferramentas de Gestão do Conhecimento e
Inovação nas organizações .............................................................................. 50
6.1 - Casos que utilizam a ferramenta blog .................................................................... 50
6.1.1- Blog para discussão de casos de medicina clínica....................................................... 50
6.1.2 - Personalidades políticas aderem aos blogs ........................................................ 52
6.2 – Casos que utilizam a ferramenta microblog........................................................... 53
6.2.1 - Governador de São Paulo conectado com a população pela internet ........................ 53
6.2.2 - Ministérios no Twitter........................................................................................ 53
6.3 – Casos que utilizam a ferramenta videocast............................................................ 54
6.3.1 - França abre canal para divulgar ações da presidência ........................................ 54
6.3.2 - Governo da Espanha disponibiliza videoteca para a população .......................... 55
6.4 – Casos que utilizam a ferramenta podcast .............................................................. 55
6.4.1 - Diversificando canais para levar a informação à população ....................................... 55
6.4.2- Iniciativas da cidade de Hiroshima são levadas à população do mundo inteiro por meio
dos podcasts ....................................................................................................................... 56
3

4. 6.5 – Casos que utilizam a ferramenta chat ................................................................... 57
6.5.1 - Respondendo às dúvidas dos cidadãos ..................................................................... 57
6.5.2 - Utah lança um serviço de chat online 24 horas................................................... 57
6.6 – Casos que utilizam a ferramenta fórum................................................................. 58
6.6.1 - Primeiro-ministro abre espaço para dar voz à população .......................................... 58
6.6.2 - Australianos discutem usos democráticos da internet ........................................ 59
6.7 – Casos que utilizam a ferramenta wiki .................................................................... 60
6.7.1 - Universidade Tecnológica de Genebra disponibiliza conhecimento via web 2.0 ........ 60
6.7.2 - Troca de experiências no Ministério Público ...................................................... 61
6.8 – Casos que utilizam a ferramenta mashup .............................................................. 62
6.8.1- Mashups trazem desenvolvimento às vias de transporte ........................................... 62
6.8.2 - A criminalidade reduzida por meio dos mashups ............................................... 63
6.9 – Casos que utilizam a ferramenta de redes sociais .................................................. 64
6.9.1 - Articulando redes para solucionar casos ................................................................... 64
6.9.2 - Engajando a população por meios das comunidades .......................................... 65
7. Conclusões ................................................................................................ 67
4

5. 1. Introdução
A presente apostila expõe, de forma estruturada, uma seleção de recursos destinados
a inspirar e apoiar o(a)s servidore(a)s do Governo do Estado de São Paulo (GESP) na
formulação e implementação de processos e projetos de Gestão do Conhecimento e
Inovação (GC&I).
O modelo de referência utilizado para identificar os recursos considerou os seguintes
quatro pilares de gestão:
Pessoas Organização
Tecnologia Métodos e
da Inovação processos
Figura 1 – Os quatro pilares da Era do Conhecimento nas organizações
Olhar para as pessoas significa compreender a forma como se relacionam e interagem,
seus valores, a maneira como compartilham conhecimento e até mesmo seus gostos e
hábitos. O(a)s servidore(a) do Estado precisam se sentir disposto(a)s a mudar para que
as transformações inovadoras sejam bem-sucedidas nas organizações do governo
paulista.
5

6. As organizações da administração pública direta e indireta, em sua maioria baseadas
em estruturas hierárquicas, agora devem valorizar mais as redes de pessoas,
apropriando conhecimentos gerados pelas interações das pessoas e não somente de
especialista(s) estanque(s).
A alta velocidade dos avanços tecnológicos faz com que as organizações
governamentais tenham de adaptar rapidamente os seus métodos e processos. Dessa
forma, tornar-se-ão mais produtivas e alinhadas às novas demandas dos cidadãos e
cidadãs.
Para dar suporte aos métodos e processos das organizações, existem as ferramentas
tecnológicas que compõem o pilar “Tecnologia da Inovação”. Para que uma
organização esteja preparada para atuar na Era do Conhecimento é necessário
monitorar constantemente os avanços tecnológicos que dão suporte aos “Métodos e
Processos”. Ou seja, os pilares de “Métodos e Processos” e “Tecnologia da Inovação”
estão intimamente ligados.
Os recursos apresentados nesta apostila estão agrupados em três conjuntos: (i)
técnicas (ou métodos) de GC&I; (ii) ferramentas (ou instrumentos) de GC&I; e (iii)
casos concretos de utilização das ferramentas descritas na administração pública,
numa perspectiva global.
O material aqui apresentado não é exaustivo. Os recursos foram selecionados do
universo contemporâneo de saberes sobre GC&I pela equipe da Fundação Instituto de
Administração (FIA), de forma interativa com o Grupo Técnico de Apoio à Inovação da
Secretaria de Gestão Pública (GATI/SGP) a partir de uma série de critérios. Entre eles,
destacam-se a relevância para os objetivos da política de gestão do conhecimento e
inovação de Estado, a facilidade de seu domínio mesmo por não especialistas e a
6

7. acessibilidade, ou seja, inexistência de ônus a título de direito de uso.
O conteúdo desta apostila é complementado pelo blog “Técnicas e Ferramentas de
Inovação Aplicadas a Governo”, disponível no endereço eletrônico
http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com (a descrição da ferramenta blog é feita no
item 4.1 adiante).
7

8. 2. Utilização de Técnicas e ferramentas de Gestão do
Conhecimento e Inovação
Antes de elencar as técnicas e ferramentas de GC&I, é necessário fazer uma distinção
entre o que, nesta apostila, é considerado técnica e o que é ferramenta. As técnicas
são maneiras de se enfrentar desafios e realizar atividades, enquanto as ferramentas
são o suporte tecnológico que permite a implantação da técnica.
Não existe uma relação biunívoca entre técnica e ferramenta. Isto quer dizer que não
há somente uma ferramenta que seja de uso exclusivo de determinada técnica, como
também não se pode dizer que uma técnica só pode ser suportada por uma única
ferramenta. Entretanto, existem determinadas combinações que funcionam de forma
mais adequada no contexto de GC&I.
A equipe da FIA, em parceria com o GATI, desenvolveu uma matriz que indica o grau
de aderência e aplicação entre técnicas e ferramentas de GC&I. Essa matriz é mostrada
na página seguinte, antecipando-se à própria descrição individual, que é feita adiante.
8

9. Matriz de Aplicação de Ferramentas e Técnicas
Distribuição de conteúdo
Videoconferência
Mapas mentais
Classificadores
Técnicas / Ferramentas
Redes sociais
Microblog
Videocast
Mashup
Podcast
Fórum
Chat
Wiki
Blog
Identificação e montagem de redes de pessoas
Montagem de páginas amarelas
Montagem de comunidades de prática
Gestão da inovação
Divulgação de práticas relevantes
Registro de lições aprendidas
Utilização de brainstorming
Utilização do storytelling
Adoção de coaching
Aproveitamento da inteligência coletiva
Promoção de feiras de inovação
Realização de entrevistas de saída
Legenda:
Aplicação Marcante
Aplicação Eventual
Aplicação Possível
Figura 2 – Matriz de aplicação de ferramentas e técnicas
A aplicação marcante indica uma técnica com alto grau de aderência em relação a uma
ferramenta. Isto quer dizer que a publicação de um registro de lições aprendidas em
um blog é mais eficiente do que a utilização do storytelling em um wiki.
Uma aplicação eventual significa que aquela ferramenta pode dar suporte para a
técnica, mas com um resultado não tão eficaz. O podcast pode ser usado para a
divulgação de práticas relevantes, porém tal técnica teria um impacto maior caso fosse
utilizada por meio de um blog.
9

10. As interações indicadas como uma aplicação possível podem acontecer em contextos
específicos, mas não são utilizações comuns. A gestão da inovação pode acontecer em
chat, mas a principal característica da técnica é o tratamento dado a elas ao longo do
tempo. Essas informações não podem ser capturadas por uma ferramenta que
disponibiliza informações pontuais em tempo real, como é o chat. Porém,
eventualmente, pode-se utilizá-lo como instrumento de feedback da gestão da
inovação.
Essas aplicações são um retrato das melhores tendências de uso dessas
técnicas/ferramentas atualmente. Provavelmente surgirão, no futuro, novas formas
de se utilizar essas técnicas e ferramentas, de uma maneira talvez diferente da que foi
sugerida nesta apostila. Isso é de se esperar, pois uma característica da presente Era
do Conhecimento é justamente o dinamismo e rápida evolução dessas técnicas e
ferramentas.
Uma vez caracterizado o grau de interação entre as técnicas e ferramentas, será feita a
descrição de cada uma delas, ilustrada por aplicações em organizações públicas e
privadas no mundo.
10

11. 3. Definição de técnicas de Gestão do Conhecimento e
Inovação
Neste capítulo será exposto o conceito de cada técnica citada na matriz anterior. O
objetivo é familiarizar o(a) servidor(a) público(a) do Estado de São Paulo com elas. Nos
capítulos posteriores, serão descritas as ferramentas e as aplicações marcantes.
Uma importante referência consultada para a definição dessas técnicas é o portal suíço
Dare To Share, voltado para técnicas de gestão do conhecimento. Este sítio é mantido
pela Agência Suíça de Desenvolvimento e Cooperação (Swiss Agency for Development
and Cooperation), cujo endereço é www.daretoshare.ch.
Um ponto em comum presente na grande maioria das técnicas mencionadas nesta
apostila é que é possível utilizá-las no momento de transição no GESP para um modelo
de gestão que incorpora a política de GC&I. Elas são flexíveis o suficiente para serem
bem aceitas nas atuais estruturas formais, verticais e hierárquicas, ao mesmo tempo
em que geram resultados interessantes para uma estrutura horizontal e
multidisciplinar.
A ordem de apresentação das técnicas respeita a matriz (figura 2) deste documento.
3.1 – Identificação e montagem de rede de pessoas
Existem dois principais estágios inerentes ao processo de montagem de uma rede de
pessoas. O primeiro deles é a constatação de que hierarquia consolidada e herdada da
11

12. administração clássica tem fortes limitações para lidar com a complexidade dos
desafios e oportunidades contemporâneos. O segundo estágio é perceber que essa
estrutura, no contexto da administração pública, não pode ser dissolvida apenas com
medidas legais ou ações isoladas. Considerando estas questões e a conveniência de se
fazer uma transição entre a hierarquia clássica e uma configuração mais flexível é que
surge a possibilidade de montagem de redes sociais.
Para iniciar a estruturação da rede é necessário identificar habilidades, qualidades,
qualificações e até mesmo aspectos pessoais de cada um dos membros da
organização. Dessa forma, as pessoas começam a identificar interesses comuns com os
pares e surge um estímulo extra para trocar informação e conhecimento.
Onde isso aconteceu?
Na Secretaria de Gestão Pública, o GATI utilizou a ferramenta de criação de rede social NING
para montar uma comunidade dos Grupos Setoriais de Inovação para consolidar e organizar
todas as pessoas que tinham perfil compatível com as iniciativas de gestão do conhecimento e
inovação nas secretarias do Governo do Estado de São Paulo.
3.2 – Montagem de páginas amarelas
Na medida em que as redes mencionadas na técnica anterior começam a se tornar
mais robustas, é necessário criar uma estrutura que facilite a localização, acesso e
troca de conhecimento entre essas pessoas. Este é o principal objetivo das páginas
amarelas.
12

13. As páginas amarelas são um ambiente virtual que surgiu na intranet das organizações,
mas atualmente este modelo vem se difundindo na internet. O objetivo é possibilitar a
todos os colaboradores encontrar colegas que têm o conhecimento e expertise que
necessitam para um determinado trabalho ou tarefa. Funciona como uma página
normal de internet, que exibe o perfil de todo(a)s o(a)s integrantes da organização,
normalmente agrupados por ordem alfabética ou setor de trabalho. A classificação
conta com informações como nome, cargo, setor de trabalho, experiências e
conhecimentos, além dos contatos.
Onde isso aconteceu?
No Walmart, um dos maiores grupos varejistas do mundo, foi utilizada a técnica de
montagem de páginas amarelas para facilitar a localização e troca de informação entre os 80
mil funcionários dos escritórios brasileiros.
3.3 – Montagem de comunidades de prática
Além das redes e páginas amarelas existe outra técnica que visa a conectar, de forma
mais objetiva, pessoas com diferentes níveis hierárquicos, geograficamente dispersas,
com profissões diferentes, mas que têm atividades em comum. Essa técnica se chama
montagem de comunidades de prática e ajuda o(a)s profissionais a esclarecerem
dúvidas sobre determinada atividade ou assunto de forma mais rápida e dinâmica,
além de agilizar o processo de decisão sobre determinada ação.
13

14. Um bom exemplo da importância das comunidades de prática (Cops) no ambiente
governamental são as comunidades de compras, onde grupos separados física e
hierarquicamente, mas tendo como finalidade comum a aquisição de produtos ou
serviços, partilham suas experiências e problemas. Formas mais adequadas para se
licitar certos produtos, pareceres jurídicos recomendando algumas ações e
intercâmbio de cadernos de preços são alguns dos temas de interesse dessa
comunidade.
No exemplo apresentado, os resultados pretendidos são, entre outros, melhorar a
qualidade do produto ou serviço comprado, diminuir os custos de aquisição e abreviar
o processo licitatório.
Onde isso aconteceu?
Um exemplo marcante de utilização de comunidades de prática no Governo do Estado de São
Paulo foi encontrado na Polícia Militar. Geralmente, quando uma nova arma é adquirida, os
fabricantes fornecem cursos e palestras sobre a sua utilização. No caso da Polícia, uma vez
adquiridas as armas, os próprios policiais começaram a trocar informações sobre o seu uso
por meio da rede NósGov PM. O resultado desse intercâmbio de conhecimento foi considerado
pela própria polícia muito mais rico do que qualquer manual ou palestra ministrada por um
fornecedor.
14

15. 3.4 – Gestão da inovação
A técnica aqui concisamente denominada gestão da inovação é geralmente conhecida
como gestão de idéias, ou gestão de idéias inovadoras1. Objetiva a coleta e avaliação
de idéias propostas por colaboradores de uma organização, independente da sua
atividade ou posição hierárquica. Depois de iniciado o processo de coleta de idéias –
seja baseada em um tema específico ou livre -, tem início a fase de avaliação e
implementação desses conceitos. De acordo com a proposta de cada organização,
pode haver recompensas para o(a)s autore(a)s das melhores idéias.
As recompensas podem ser financeiras ou em forma de prêmios, tais como viagens ou
cursos. Em alguns ambientes organizacionais, onde não é permitida a premiação
financeira, até mesmo um correio eletrônico de reconhecimento recebido do(a)
gestor(a) pode ser motivo de orgulho e motivação.
A técnica tem como objetivo gerar propostas inovadoras, soluções para questões
internas, ou até diagnósticos sobre determinados assuntos.
Dentre os benefícios da gestão da inovação estão a melhora do desempenho da
organização e de seus processos, estímulo a novas idéias, reconhecimento de
competências, mobilização da inteligência competitiva organizacional e revelação de
talentos pouco explorados.
1
Gestão da inovação é, em verdade, um campo da administração amplo, que inclui numerosas
técnicas e ferramentas. Uma das técnicas é a da gestão de idéias inovadoras.
15

16. Onde isso aconteceu?
Em dezembro de 2009 a Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo oficializou o seu
programa de incentivo de novas idéias. Qualquer servidor(a) da Fazenda pode sugerir
melhorias nos atuais produtos/serviços ou a criação de novos produtos. O sistema de gestão
de idéias está integrado à nova intranet do órgão.
3.5 – Divulgação de práticas relevantes
Novas idéias ou práticas consideradas relevantes na organização devem ser divulgadas.
O objetivo é simples, porém com grande impacto: as práticas já testadas podem ser
reproduzidas em outras áreas da organização, com menor esforço, evitando a
“reinvenção da roda”.
O processo de identificar e compartilhar essas melhores práticas é normalmente
realizado pela via do conhecimento explícito, como um banco de dados de melhores
práticas; ou, ainda, por meio de métodos de compartilhamento de conhecimento
tácito, tais como as comunidades de prática.
A técnica tem como finalidade compartilhar organizacionalmente as melhores
maneiras de se desempenhar determinada tarefa, de modo a otimizar processos, gerar
mais produtividade, conhecimento e resultados para a organização.
16

17. Onde isso aconteceu?
O blog Técnicas e Ferramentas de Inovação Aplicadas a Governo é uma iniciativa que tem
como objetivo divulgar ações exitosas em gestão do conhecimento e inovação em todo o
mundo, para que possam ser reproduzidas no contexto do GESP.
3.6 - Registro de lições aprendidas
O registro de lições aprendidas tem sido muito utilizado quando da conclusão de
projetos. Ele estimula a troca de idéias entre participantes dessas atividades com
outras áreas da organização que possam usufruir das experiências vividas em cada
projeto.
As lições aprendidas não têm como objetivo mostrar apenas os pontos positivos de
cada projeto, mas também os problemas encontrados (e suas soluções) e alertar sobre
possíveis riscos que podem estar presentes em projetos semelhantes conduzidos no
futuro. O objetivo desta técnica é integrar equipes de diferentes projetos e traçar dois
caminhos para o projeto: a situação modelo e orientações de como agir em momentos
de emergência.
O relato de experiências é geralmente conduzido por coordenadores ou líderes, de
modo que as experiências exitosas possam ser replicadas e problemas comuns sejam
evitados. A aplicação dessa técnica deve deixar claro que o objetivo não é avaliar o
andamento do projeto, mas sim obter o relato espontâneo das experiências coletivas.
17

18. A finalidade da técnica é fazer com que a organização possa aprender com os erros e
acertos de experiências passadas por meio da difusão dessas informações para todos.
As lições aprendidas contribuem também para a maior utilização de boas práticas
organizacionais, além da diminuição da ocorrência de erros e a criação de um
ambiente propício para a inovação.
Onde isso aconteceu?
A NASA, órgão do governo norte-americano, criou um sítio de lições aprendidas, onde é
possível compartilhar experiências vividas nos projetos e, assim, evitar a repetição dos erros.
3.7 – Utilização de brainstorming
O custo do não-aproveitamento das idéias geradas nas organizações é elevado.
Entretanto, as idéias não sistematizadas de forma adequada podem deixar de gerar o
retorno esperado para a organização.
A técnica do brainstorming é utilizada para gerar idéias e direcioná-las para a utilização
efetiva com o objetivo de obter retorno para a organização. Trata-se de uma forma
coletiva de geração de novas idéias por meio da contribuição e participação em grupo.
É uma técnica de colaboração já há algum tempo utilizada nas áreas de inovação, em
particular no campo da pesquisa e desenvolvimento. Foi também adotada pela área de
marketing, em particular no campo da propaganda. De forma sintética, facilita o
aperfeiçoamento da idéia de um indivíduo pela troca livre dentro do grupo.
18

19. O objetivo do brainstorming é gerar e analisar conceitos criativos e idéias promissoras,
que sirvam para o aprimoramento ou o desenvolvimento de novos produtos ou
serviços.
O brainstorming objetiva criar ambientes favoráveis ao surgimento de novos
conceitos, idéias, métodos, processos, que depois possam ser avaliados e
implementados.
Onde isso aconteceu?
A criação dos pilares para o modelo de governança do programa de Gestão do Conhecimento
e Inovação no Estado de São Paulo ocorreu após várias sessões de brainstorming realizadas
entre os membros do GATI e da FIA, utilizando como referência modelos conceituais
consolidados em outras organizações.
3.8 – Utilização de storytelling
Contar histórias, uma das técnicas mais antigas para se passar o conhecimento, tem
sido utilizada ao longo dos anos nos âmbitos familiar, religioso e social. Com o
amadurecimento da sociedade do conhecimento, verificou-se que essa técnica pode
ser utilizada nas organizações para transformar relatos insípidos ou excessivamente
técnicos, constantes nos relatórios, em uma atraente maneira de se aprender.
Pode ser feita em materiais impressos, áudio, vídeo, peças de marketing, notícias, ou
19

20. por ferramentas de web 2.0.
Como toda boa história, essa técnica deve utilizar todos os atributos de uma estrutura
de narração tradicional, como, por exemplo, mote, definição de tempo, lugar, tipo de
narrador, introdução, desenvolvimento e conclusão. Caso contrário, se tornaria um
relatório formal.
O objetivo é motivar e engajar o(a)s colaboradore(a)s de uma organização por meio de
um apelo para o lado sentimental e histórico das atividades realizadas.
A aplicação da técnica tem, como outros benefícios, a preservação da história da
instituição, a criação de uma cultura organizacional, o reforço de valores, a geração de
idéias, a valorização de colaboradores e a disseminação do conhecimento.
Onde isso aconteceu?
Na Wheaton Brasil, uma fábrica de vidros multinacional com escritório em São Paulo, foi
utilizado o storytelling para aproveitar o conhecimento dos profissionais mais experientes e
também do(a)s aposentado(a)s, já que a técnica de criação de vidros não pode ser
integralmente aprendida nos espaços de educação formal.
20

21. 3.9 – Adoção de coaching
Coaching é uma técnica cujo objetivo é abrir um canal formal que possibilite às
pessoas mais experientes atuar como instrutores internos de indivíduos com menos
experiência em determinadas atividades. Para que o coaching seja eficaz, (o)a
profissional precisa não só ter um alto grau de conhecimento no assunto, como
também ser uma liderança forte e possuir atributos didáticos.
A técnica pode ser aplicada tanto entre colegas de uma mesma organização quanto na
relação entre fornecedor e cliente.
O coaching tem como principais benefícios o desenvolvimento de habilidades, a
melhora do entendimento da organização e sua cultura por parte de todos, assim
como o desenvolvimento da carreira. Tem, como outras vantagens, a capacitação de
uma ou mais pessoas em determinado assunto e a maior capacidade de entendimento
pelas partes interessadas no entorno da organização.
Onde isso aconteceu?
Em diversas empresas da iniciativa privada e no setor público existe o programa de trainees,
que permite que o funcionário recém-chegado na empresa aprenda com os profissionais mais
experientes (geralmente vários, de departamentos diferentes) e assim possa ter uma visão
global sobre a empresa em que trabalha.
21

22. 3.10 – Aproveitamento da inteligência coletiva
Até há pouco tempo, o processo para melhoria de produtos existentes, ou criação de
novos, utilizava pesquisas amostrais sobre hábitos e desejo do consumidor como guia.
Com a popularização da internet e, principalmente, das ferramentas web 2.0, os
consumidores passaram a veicular suas idéias sem necessidade de mediação.
Esse fenômeno provocou uma mudança no modo tradicional, mencionado
anteriormente, de observar o consumidor e, também, os desejos do cidadão. Em vez
de realizar pesquisas, as organizações públicas e privadas utilizam mecanismos para
consolidar as opiniões expressas na internet sob a forma de blogs, fóruns e redes
sociais, para orientar a produção e melhoria dos seus produtos. Dessa forma, a
amostra se torna maior e os resultados mais atraentes.
A opinião de comunidades livres, interessadas em determinados serviços, pode ser
mais adequada do que aquela formulada apenas por especialistas. Assim, a técnica
utiliza o conhecimento de usuários para ajudar o desenvolvimento de uma inovação (o
que já está sendo chamado de democratização da inovação), ou a solução de um
problema específico.
Dentre os principais benefícios estão o desenvolvimento de idéias e inovações de baixo
custo, a aproximação da organização com o seu público e uma melhor divulgação dos
interesses e conceitos organizacionais.
22

23. Onde isso aconteceu?
Em Cingapura, o sítio Cut Waste utilizou a inteligência coletiva para reduzir os custos dos
cofres públicos. Atualmente, conta com mais de 65 sugestões por mês.
3.11 – Promoção de feiras de inovação
As feiras de inovação são eventos que buscam aproximar as idéias (alinhadas aos
objetivos da organização) às pessoas. Desta forma, o(a)s profissionais que tenham
mais afinidade com determinados temas podem se sentir mais motivado(a)s a
contribuir nos projetos em questão.
Normalmente, são montados quiosques com a exposição de idéias. O espaço se torna
uma praça, onde ficam evidentes para o(a)s servidore(a)s a oferta e demanda de
conceitos que a organização gostaria de desenvolver.
O objetivo da feira de inovação é permitir que lideranças e líderes de projeto possam
atrair para sua área de ação talentos e outros profissionais que, eventualmente,
estejam inadequadamente alocados em suas funções atuais.
Tome-se como ilustração o caso de uma liderança que quer lançar um novo serviço à
população, envolvendo a agilização da resposta sobre licenciamento ambiental. Para
isso, usa-se a feira da inovação a fim de atrair para o projeto talentos da empresa,
interessados no assunto.
23

24. A técnica tem como objetivo promover o melhor compartilhamento e retenção de
conhecimento na organização, além de criar um ambiente propício ao
estabelecimento de melhores práticas. Tem como benefício adicional o maior
reconhecimento a colaboradores ou grupos por trabalhos realizados.
Onde isso aconteceu?
Uma vez por ano, a empresa Google realiza feiras de inovação, onde o(a)s coordenadore(a)s
tentam atrair os melhores recursos para apoiar seus projetos.
3.12 – Realização de entrevistas de saída
Trata-se de uma técnica voltada para a retenção de conhecimento nas organizações.
Consiste em uma entrevista realizada com o(a)s colaboradore(a)s que estão saindo da
organização, normalmente por aposentadoria ou saída acordada, de modo a capturar
conhecimento por parte dessas pessoas sobre as atividades que desempenhavam.
Esta técnica só pode ser implementada com sucesso em organizações onde a cultura
da colaboração e compartilhamento de conhecimento já esteja suficientemente
amadurecida, de modo a mostrar que esse evento não é casual ou episódico.
Além dos benefícios para a organização, o(a) colaborador(a) também ganha com isso,
já que pode deixar sua marca por meio da contribuição indelével de conhecimento. É
uma espécie de valorização não monetária para quem está saindo: confere à pessoa
uma retribuição à sua importância, tendo ela formado uma escola de conhecimento na
organização.
24

25. Onde isso aconteceu?
A Wheaton Brasil não só utiliza entrevistas de saída para capturar o conhecimento dos
empregados que estão se aposentando, como também os recruta como consultores para
treinar novos colaboradores.
25

26. 4. Definição das ferramentas de Gestão do
Conhecimento &Inovação
Neste capítulo serão expostas as ferramentas utilizadas para dar suporte às técnicas
gerenciais citadas no item anterior. É importante relembrar que a velocidade em que
surgem novas ferramentas ultrapassa o escopo de qualquer apostila que se possa
produzir. Novas ferramentas poderão ser incluídas periodicamente, sob
responsabilidade do GATI, no blog “Técnicas e Ferramentas de Inovação aplicadas a
governo”, disponível em http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com.
A ordem de apresentação das ferramentas respeita a matriz (figura 2) deste
documento.
4.1 – Blog
Os blogs se tornaram a versão para internet dos tradicionais diários. Trata-se de um
sítio na web no qual o(a) usuário(a) tem a liberdade de postar sempre que quiser. O
que diferencia a estrutura do blog de uma página normal de internet é o fato de que as
postagens novas não substituem as antigas, apenas aparecem em ordem cronológica,
das mais novas para as mais antigas. Qualquer indivíduo pode criar um blog e outras
pessoas podem comentar a postagem, que normalmente é composta por textos,
imagens, links e vídeos.
No âmbito organizacional, o blog se tornou uma ferramenta de comunicação tanto
para o público interno quanto para o externo. Tem como objetivo criar um canal de
comunicação entre uma pessoa – como o dirigente, por exemplo – e seu público,
26

27. evitando assim ruídos e tornando a troca de informação mais pessoal e direta.
Alguns outros benefícios organizacionais do blog são melhoria da gestão de projetos,
fortalecimento da marca, auxílio em treinamentos, maior transparência e
interatividade com o público, assim como facilidade maior de divulgação de assuntos
de utilidade pública.
4.2 – Microblog
Microblog é um tipo de blog que permite ao(à)s usuário(a)s o envio apenas de
pequenas mensagens, em média com até 200 caracteres, permitindo que outros
usuários respondam às postagens e as reenviem para a sua rede de contatos. No texto
é possível inserir links para fotos, vídeos, documentos e outras páginas.
Diferentemente do blog, o microblog dá a opção para o(a) usuário(a) escolher
visualizar ou não as postagens de outros internautas, assim como autorizar ou não que
outros vejam as suas.
A ferramenta foi criada inicialmente para servir como um espaço para o(a) usuário(a)
falar sobre o que estava fazendo naquele instante. Porém, tanto o uso pessoal quanto
organizacional maciço a tornou um espaço importante para divulgação de novidades,
compartilhamento de conhecimento, troca de opiniões, engajamento de pessoas em
discussões, serviços ao consumidor, construção de relações de transparência com o
público e aproximação de clientes e parceiros.
Além disso, o microblog permite às organizações construir uma relação de
27

28. transparência com seus públicos, consolidando a marca a baixo custo.
4.3 – Videocast
Videocast são arquivos de vídeo que podem ser assistidos pela internet ou baixados
pelo usuário. Trata-se de uma postagem em vídeo, a qual outro(a)s usuário(a)s podem
comentar. Dependendo do sítio que disponibiliza esse tipo de serviço, qualquer pessoa
pode baixar ou fazer o upload dos arquivos, disponibilizando-os para que todos
possam assisti-los e compartilhá-los.
A ferramenta tem como finalidade promover a democratização do acesso a vídeos pela
internet, assim como criar um espaço para que tanto usuários normais quanto
organizações possam compartilhá-los na web.
Dentre os benefícios estão a disponibilização do vídeo como forma de divulgação
organizacional, assim como uma maior proximidade entre as organizações e seus
públicos, por meio do acesso dos últimos a outros tipos de mídia. Além disso, os vídeos
são muito utilizados como suporte para utilização do storytelling.
4.4 - Podcast
Podcasts (também conhecido como audiocast) são arquivos de áudio disponibilizados
para serem ouvidos ou baixados pela internet por qualquer usuário. Dependendo do
sítio onde estão armazenados, é possível fazer upload de arquivos desse tipo, assim
como comentar a inclusão de áudios por parte de outros internautas. Esses arquivos
28

29. podem ter os mais variados conteúdos, desde a programação musical de uma rádio até
a fala do presidente de uma organização.
A ferramenta tem como finalidade promover a democratização do acesso a arquivos
de áudio pela internet, assim como criar um espaço para que tanto usuários individuais
quanto organizações possam compartilhar esses documentos na rede.
Dentre os benefícios estão a disponibilização do áudio como forma de divulgação
organizacional, assim como uma maior proximidade entre as organizações e seus
públicos, por meio do acesso de todos a outros tipos de mídia.
4.5 - Chat
Chats são páginas na web que permitem a usuários conversar em tempo real com uma
ou mais pessoas. Diferente das ferramentas de mensagem instantânea, o chat é
acessado apenas via um sítio na internet.
Popularizado pelo uso pessoal nas salas de bate-papo da rede, o chat vem sendo
utilizado pelas organizações com o objetivo de agilizar e estreitar o relacionamento
com usuários e público em geral. Uma das aplicações principais tem sido para o
suporte e atendimento online.
Além de estreitar e agilizar a relação entre organização e seu público, a ferramenta
ajuda também na comunicação entre colaboradores geograficamente dispersos.
29

30. 4.6 - Fórum
O fórum é uma ferramenta de internet que possibilita ao(à) internauta debater um
tema com outros usuário(a)s. Disponível nos mais variados sítios, ele funciona como
uma lista de mensagens: o(a) primeiro(a) usuário(a) cria o tópico a ser debatido e o(a)s
demais – inclusive o(a) criador(a) – desenvolvem a discussão nas postagens seguintes,
que aparecem normalmente em ordem de publicação, do mais recente ao último – o
oposto do que acontece nos blogs.
O(a)s participantes podem ser divididos em três categorias: usuário(a)s,
moderadore(a)s e administradore(a)s. Usuário(a)s podem apenas publicar mensagens
em tópicos abertos; moderadore(a)s podem editar, mover e eliminar mensagens que
possam ferir a política de uso do fórum. Já o(a)s administradore(a)s desempenham
funções como configuração e adequação de novas salas, e têm permissão para enviar
mensagens em massa, assim como bloquear, suspender ou excluir membros.
O fórum tem como finalidade proporcionar o debate e a troca de conhecimento em
tempo real entre usuários, por vezes localizados em diferentes pontos do mundo.
Além de trazer frequentemente a rápida solução de dúvidas e ser um ponto de
encontro para pessoas com interesses em comum, os fóruns servem também para fins
organizacionais, como para a análise de temas internos por parte de todos os
colaboradores, e realizar brainstormings, assim como para promover a democratização
de debates. Desta forma, os fóruns podem ser fontes de constante inovação na
organização.
30

31. 4.7 - Wiki
Wiki é uma ferramenta baseada na internet que funciona como um editor de texto
online. Nela, é possível que qualquer usuário(a) crie um documento e o edite com
outro(a)s internautas de qualquer parte do mundo. Cada alteração gera um arquivo de
backup, onde é possível visualizar o que foi alterado no texto, ou ainda voltar para a
versão anterior. A edição de conteúdos em sistemas wiki é bastante fácil e dinâmica,
daí o nome "Wiki", que em havaiano (wiki-wiki) significa rápido.
A ferramenta tem como objetivo proporcionar ao(à)s usuário(a)s e organizações a
possibilidade de editar documentos de forma remota, de modo a que todo(a)s tenham
a possibilidade de visualizar as alterações que foram realizadas.
Dentre os benefícios do Wiki estão o ganho de produtividade e maior agilidade interna
para a redação e aprovação de documentos dos mais variados, assim como segurança
da informação, velocidade na correção de documentos nas instituições de ensino e
melhor compartilhamento de conhecimento.
4.8 - Mashup
Mashup é um sítio na internet, ou uma aplicação web, que faz uso de mais de uma
fonte para criar um serviço totalmente novo. Um bom exemplo para ilustrar a
ferramenta é o portal WikiCrimes, onde usuários de todo mundo podem reportar
online crimes ocorridos na região onde moram. Para isso, o sítio combina o conteúdo
do Google Maps com informações das polícias locais sobre a incidência de ocorrências
31

32. e seus respectivos locais onde aconteceram. Assim, é possível tanto os internautas
comentarem os casos postados quanto inserir novos.
Essa técnica tem como objetivo possibilitar ao(à) usuário(a) com um conhecimento
mínimo de programação combinar dois ou mais recursos da web a fim de inovar e
trazer novas soluções para os internautas.
Dentre os benefícios organizacionais estão a possibilidade de fornecer a seu público,
em sua própria página na internet, recursos variados, que facilitem o
compartilhamento de conhecimento e informações.
4.9 – Redes sociais
Redes sociais são sítios na internet que agregam pessoas de diferentes locais, origens e
interesses em um único ambiente. Elas funcionam como representação dos
relacionamentos afetivos e/ou profissionais na web e, também, como ferramenta de
agrupamento por interesses mútuos. As redes sociais formam um ambiente onde cada
usuário(a) cria seu perfil pessoal e, a partir dele, pode interagir diretamente com
outros internautas, ou por meio de uma série de outras ferramentas, como fóruns, e
chats. Exemplos marcantes dessas ferramentas são Orkut e Facebook.
As redes sociais têm como finalidade funcionar como a representação online das
relações físicas e, também, estreitar laços, facilitar a comunicação e a troca de
conhecimento e aumentar as redes de contato, dentre outras.
32

33. Assim como os usuário(a)s individuais, também as organizações fazem amplo uso
dessa ferramenta, com benefícios como o desenvolvimento de um contato mais direto
e transparente com seu público e internautas, fidelização dos mesmos e valorização da
marca.
4.10 – Mapas mentais
Mapas mentais são um tipo de diagrama desenvolvido para estruturar o pensamento
em torno de qualquer tipo de informação. Criado pelo inglês Tony Buzan, o processo
consiste na criação de um mapa onde cada conceito em torno de um conhecimento ou
informação é disposto e interconectado, de forma a representar a estrutura do
pensamento.
A finalidade dessa técnica é melhorar o aprendizado, a compreensão e solução de
problemas e a memorização de conceitos. Além disso, facilita a criação de manuais,
livros e palestras e o processo de geração de idéias como um todo e auxilia na gestão
estratégica de uma organização.
4.11 – Classificadores
Os classificadores (também conhecidos como ratings) são ferramentas desenvolvidas
para que os usuários possam dispor dos documentos de um determinado ambiente
levando em conta critérios de relevância. De acordo com a estrutura particular de
formação da ferramenta em cada organização, ela pode conter uma classificação -
tipicamente de 1 a 5 - quanto à ordem de importância. Assim, o(a) usuário(a) qualifica
a importância e a efetividade de determinado documento quanto a conteúdo e
usabilidade, por exemplo.
33

34. A ferramenta tem como finalidade enriquecer os documentos de uma organização
com metadados (ou seja, dados sobre outros dados) qualitativos, auxiliando assim
o(a)s usuário(a)s a selecionar um determinado documento no momento da pesquisa.
Outro benefício diz respeito ao reconhecimento ao autor da informação, elemento
fundamental para estimular a colaboração no âmbito das organizações.
4.12 – Distribuição de conteúdo
Com a explosão de produção de conteúdo por parte de usuários finais, uma
característica marcante das ferramentas web 2.0, o volume de material relevante
disponível na internet se tornou ainda maior. Por isso, o conteúdo nem sempre chega
a quem tem interesse e precisa dele. Para contornar esse problema, foram criadas
ferramentas que permitem a distribuição automática dessas informações.
Essas ferramentas coletam “pedaços” de conteúdo que vão automaticamente para
o(a) usuário(a) que assina - por meio das mesmas - o acesso a sítios de seu interesse,
como notícias, blogs e vídeos. Por meio de agregadores de conteúdo, como o RSS
(Really Simple Syndication) e o Atom, é possível unir em uma única página “pedaços”
de sítios diferentes, desde que o portal em questão ofereça esta opção.
A ferramenta tem como finalidade facilitar ao usuário o acesso direto a conteúdos de
relevância para o seu dia a dia, sem ter de acessar diferentes páginas. No âmbito
organizacional, é uma maneira de as organizações manterem as suas partes
34

35. interessadas informadas sobre fatos relevantes da organização e do mercado.
4.13 – Videoconferência
O contínuo barateamento dos custos de comunicação, aliado ao aprimoramento da
veiculação de conteúdo em vídeo, fez com que a videoconferência - antes disponível
somente para um número pequeno de organizações - fosse utilizada também por
pequenas empresas e até mesmo pessoas físicas engajadas em determinados projetos
ou ações.
A ferramenta tem como finalidade quebrar a barreira da distância para a realização de
reuniões, principalmente no meio organizacional. Dentre os benefícios estão a
diminuição dos gastos com viagens e a maior agilidade na comunicação.
Atualmente, o popular aplicativo de comunicação Skype permite a utilização de
videoconferência, e a tecnologia necessária já está presente em quase todos os
notebooks disponíveis no mercado.
35

36. 5. Exemplos de aplicações das técnicas de Gestão do
Conhecimento e Inovação nas organizações
As equipes da FIA e do GATI pesquisaram exemplos em que as técnicas de Gestão do
Conhecimento foram aplicadas em desafios reais e alcançaram bons resultados. É
importante ressaltar que nem sempre uma única técnica é utilizada em determinado
exemplo, porém, em cada caso existe uma técnica que teve aplicação mais marcante,
e, por isso, é destacada no texto.
O presente capítulo demonstra exemplos de aplicações de ferramentas de GC&I nas
organizações, organizados de acordo com a técnica utilizada, na ordem apresentada
pela matriz de aplicação (figura 2) desta apostila. Foram selecionados casos que
utilizam seis técnicas: montagem de comunidades de prática, gestão da inovação,
registro de lições aprendidas, utilização de brainstorming, utilização do storytelling e
aproveitamento da inteligência coletiva.
Novos casos englobando as demais técnicas serão incluídos periodicamente no blog
“Técnicas e Ferramentas de Inovação aplicadas a governo”, disponível no endereço
eletrônico http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com.
36

37. 5.1 – Casos que utilizam a técnica de montagem de comunidades de prática
5.1.1 - Melhoria da formação de comandantes do Exército, por meio das
comunidades de prática
Comunidade de Prática do Exército norte-americano:
http://companycommand.army.mil
Desafio: para se tornar um comandante do Exército norte-americano, os militares
realizam um treinamento desafiador de dois anos de duração. Dois recrutas que
participavam deste processo perceberam que eles aprendiam muito ao conversar com
colegas sobre os desafios e experiências vividas. Decidiram então saber se os demais
também aprenderiam da mesma forma.
Proposta inovadora: os dois recrutas criaram uma comunidade de prática na internet
chamada de Company Command. Nela, somente membros cadastrados do Exército
podem participar. Os recrutas participam e compartilham experiências em fóruns que
aproximam os novos internos dos mais experientes. Os comandantes também fazem
uso da ferramenta para compartilhar lições aprendidas, ferramentas e métodos
desenvolvidos ao longo de suas experiências. O resultado foi uma comunidade com
grande adesão dos militares, demonstrando que comandantes experientes têm
condições de transmitir seu conhecimento mediante comunidades de prática antes de
deixar a corporação.
37

38. 5.1.2 - Criando redes para ampliação do debate municipal
Communities of Practice for Local Government: http://communities.idea.gov.uk
2011 Census: www.communities.idea.gov.uk/login.do
Desafio: a agência britânica Improvement and Development Agency (I&DeA) foi criada
para auxiliar na inovação e melhorias de gestão do governo no Reino Unido. Seu
desafio é tornar a gestão pública mais eficiente, transparente e inovadora. A
instituição atua em diferentes setores, tais como educação, saúde, segurança,
habitação e meio ambiente e buscava uma forma inovadora de se fazer ouvir por
todos os seus públicos.
Proposta inovadora: considerando o objetivo de melhorar a gestão pública, a I&DeA
desenvolveu um portal que oferece recursos para que os membros dos órgãos
municipais possam interagir entre si, a partir da formação de comunidades de prática.
Iniciado em 2006, o portal logo atraiu o interesse do seu público. Mesmo sem grandes
investimentos em marketing e divulgação, nos primeiros meses o portal recebia em
média 50 novas inscrições por dia. Considerando estes números, foi estabelecida uma
meta de atingir 13 mil usuários em abril de 2009. O sucesso da iniciativa continuou e
fez com que, já no início do mês de março de 2009, essa meta fosse superada, com a
marca de mais de 16 mil usuários registrados, numa taxa de cerca de 70 novas
inscrições diárias, conforme artigo publicado no sítio Public Technology
(www.publictechonology.net), portal britânico que publica informações relacionadas
ao setor público.
Uma das comunidades que mais cresce nesse portal é a 2011 Census, aberta a pessoas
que têm interesse em trabalhar no escritório nacional de estatística britânico, o The
38

39. Office for National Statistics. Nela, os profissionais dispõem de recursos interativos da
web 2.0, como blogs, fóruns, bibliotecas, agendas de eventos, mecanismos de busca
de pessoas, videocasts e wikis. O sucesso da iniciativa foi recentemente reconhecido
em âmbito nacional. O portal de comunidades foi agraciado pelo e-Government
National Awards 2008, prêmio que reconhece as iniciativas de destaque no governo
britânico.
5.2 – Casos que utilizam a técnica de gestão da inovação
5.2.1 - Cingapura inova em serviços públicos com o apoio da população
The Enterprise Challenge: www.tec.gov.sg
Desafio: o The Enterprise Challenge (TEC) é um programa de geração de idéias que foi
proposto, desenvolvido e lançado pelo gabinete do primeiro-ministro de Cingapura, e
é realizado desde 1999. O desafio enfrentado pelo governo local era o de gerar valor
ou trazer melhorias significativas nos serviços públicos oferecidos pelo Estado.
Proposta inovadora: para o desenvolvimento do programa, o governo criou um sítio
específico, o www.tec.gov.sg. Ele tem o objetivo de comunicar a população sobre o
projeto e receber as propostas, seja via correio eletrônico, seja via formulário online.
As idéias são avaliadas seguindo critérios de originalidade, aplicabilidade e benefícios
que a sua implantação trará para os serviços públicos e para o país. As propostas
inicialmente são encaminhadas para uma banca composta por especialistas do setor
público e privado de diferentes áreas de atuação. Seu papel é fazer uma primeira
avaliação do valor potencial e aplicabilidade das idéias recebidas. Em seguida, as
propostas aprovadas pela primeira banca são encaminhadas a agências
39

40. governamentais para um desenvolvimento adicional, e assim direcionadas a uma
agência específica, que verá a viabilidade e o potencial da idéia. Caso aprovada, ela
receberá o financiamento para poder ser aplicada. Caso reprovada, entrará em um
banco de dados para que possa ser desenvolvida, aumentando seu potencial, e assim
ser implantada futuramente. O apoio dado pelo TEC aos inovadores deve ser
retribuído, caso a inovação obtenha sucesso e seja consequentemente comercializada.
Nesses casos, o governo encaminha 8% do lucro para o empreendedor, de modo que o
programa seja sustentável.
5.2.2 - Força-tarefa do governo australiano desenvolve projetos de redução de
custos via web
Government 2.0 Taskforce: http://gov2taskforce.ideascale.com
Desafio: um dos objetivos dos governos é otimizar a receita pública, de modo a
investir recursos conscientemente e gastar de forma adequada, visando ao
desenvolvimento da nação. Porém, um dos maiores desafios do governo da Austrália é
a redução de custos do orçamento público.
Proposta inovadora: uma força-tarefa foi criada pelo ministério das Finanças e da
Regulamentação local com o intuito de propor formas de utilizar a web 2.0 para inovar
na gestão pública. Uma das iniciativas dessa força-tarefa foi a criação de um programa
de geração de idéias via web, onde os melhores conceitos foram premiados e
patrocinados pelo fundo de investimento específico do governo. O concurso começou
no dia 6 de setembro de 2009, e terminou no dia 20 do mesmo mês. O processo de
geração de idéias consistiu na sugestão de conceitos, aprimoramento mediante
40

41. brainstorming, votação das melhores idéias e, por fim, sua premiação. Algumas
inovações propostas, tais como treinamento e aprendizagem por celulares, um banco
de dados para as maternidades públicas e um escritório de cobrança de impostos
online para pequenas e médias empresas foram as mais votadas. O governo
australiano já implementou algumas das propostas e o espaço continua aberto ao
público para sugestões, mesmo depois de encerrado o concurso.
5.3 – Casos que utilizam a técnica de registro de lições aprendidas
5.3.1 - O que governo norte-americano aprendeu com suas experiências
Centro de lições aprendidas do Exército norte-americano:
http://usacac.army.mil/cac2/call/ll-links.asp
Centro de lições aprendidas da Nasa: http://eo1.gsfc.nasa.gov/miscPages/fppd-ll.html
Desafio: o governo norte-americano percebeu a necessidade de documentar e aplicar,
em projetos futuros, o conhecimento adquirido em experiências passadas, evitando
repetir falhas e erros. O processo de registro de lições aprendidas foi inicialmente
desenvolvido pelos órgãos militares e, posteriormente, replicado para o âmbito
federal, incluindo departamentos, como o de Energia, e instituições como a Nasa.
Proposta inovadora: cada instituição dispõe de um sítio específico. Na página do
Exército norte-americano, por exemplo, é preciso estar cadastrado e logado na rede
para ter acesso a cursos sobre registro de lições aprendidas, conhecimentos adquiridos
e transmitidos pelos militares e links de sítios que também dispõem de uma base de
dados sobre lições aprendidas. No sítio da Nasa as experiências e conhecimentos
adquiridos são documentados por meio de um formulário, aberto ao público, que
41

42. expõe uma descrição sobre a experiência, as lições aprendidas e as recomendações
sugeridas.
5.3.2 - Lições aprendidas pela Secretaria das Finanças do Canadá
Lições aprendidas – Secretaria das Finanças (Canadá): http://www.tbs-sct.gc.ca/emf-
cag/lessons-lecons/lessons-lecons-fra.asp
Desafio: a Diretoria de Gestão da Informação da Secretaria de Finanças do Conselho
de Tesouro do Canadá implementou um sítio para orientar seus funcionários a definir
estratégias e lideranças que visem à excelência dos serviços públicos. Um de seus
desafios era reter o conhecimento obtido em projetos e experiências vividas.
Proposta inovadora: no sítio da Secretaria de Finanças foi criado um espaço de
melhoria de gestão. Uma das funcionalidades oferecidas é uma área para divulgar as
lições aprendidas ao longo dos projetos realizados. Cada relatório detalha os pontos
marcantes do projeto, uma introdução, observações e recomendações, análise e
avaliações das experiências. O espaço é aberto ao público em geral, o que favorece a
disseminação do conhecimento adquirido para outras instituições públicas do mundo
inteiro. A iniciativa de produzir relatórios de lições aprendidas começou em 1995, mas
os documentos só foram incluídos no sítio em meados de 2008, quando o espaço de
melhoria de gestão foi desenvolvido.
42

43. 5.4 – Casos que usam a técnica de utilização de brainstorming
5.4.1 - Barack Obama promove um diálogo aberto para reunir idéias inovadoras
Recovery.Org: www.recovery.org
The National Dialogue: www.thenationaldialogue.org
Desafio: em função da crise mundial, o presidente dos Estados Unidos, Barack Obama,
anunciou um plano de recuperação econômica, que contou com grandes
investimentos econômicos em infra-estrutura, educação, saúde e energias
alternativas, com cortes no orçamento e incentivos fiscais. Para divulgar seu plano
econômico, o presidente solicitou a criação do sítio Recovery.Org. No sítio, é possível
acompanhar as medidas tomadas, a quantidade de investimento realizada pelo
governo e onde o dinheiro está sendo aplicado. O maior desafio encontrado foi a
forma de organizar informações que provinham de fontes dispersas em diferentes
órgãos públicos. Era necessário também desenvolver um layout que fosse atraente ao
público em geral.
Solução inovadora: o Presidente dos Estados Unidos resolveu utilizar a inteligência
coletiva de comunidades de fornecedores, pensadores e de consumidores da área de
tecnologia para propor soluções inovadoras em relação à seguinte questão: quais
idéias, ferramentas e abordagens podem tornar o sítio Recovery.org um lugar onde a
população pode monitorar a gestão dos investimentos e a utilização dos fundos para a
recuperação da economia? Foi desenvolvido então o sítio The National Dialoque.org,
onde as idéias eram sugeridas e votadas pelos cidadãos, no período de 27 de abril de
2009 a 3 de maio de 2009. Embora o diálogo não esteja mais oficialmente aberto,
ainda é possível registrar idéias, que serão posteriormente analisadas pelo conselho do
43

44. Plano de Recuperação. Em uma semana, mais de 22 mil idéias foram propostas. O
diálogo atraiu comunidades de diferentes localizações geográficas. No final do
processo, foi possível moldar o sítio de acordo com as idéias mais inovadoras.
5.4.2 - Declaração aberta de serviços públicos 2.0 é escrita com a ajuda da
população
Brainstorming – Public Services 2.0: http://eups20.uservoice.com
Blog – Public Services 2.0: http://eups20.wordpress.com/the-open-declaration
Desafio: as necessidades da população em relação aos serviços públicos são muito
complexas. A administração pública tem que estar sempre presente, buscando
entender e atender às necessidades da sociedade, incentivando os cidadãos e cidadãs
a co-participar do desenvolvimento de seus países. A União Européia desenvolveu para
a conferência de governo eletrônico em Malmö, na Suécia, realizada em novembro de
2009, uma declaração ministerial que tinha como objetivo orientar o serviço público
pela web 2.0. Seu desafio era obter o apoio e engajamento da população para dar
idéias de utilização da web para transformar a gestão pública. Essa declaração foi
transmitida aos governos da Comunidade Européia.
Solução inovadora: um processo online de criação coletiva foi criado visando a reunir
idéias inovadoras para melhorar a gestão pública por meio da internet. Foi utilizada a
ferramenta Uservoice para reunir as informações obtidas. As sugestões foram votadas
pelo(a)s internautas e estão disponíveis para visualização. As informações foram
44

45. coletadas entre 15 de junho de 2009 e 15 julho de 2009, analisadas e inseridas na carta
de declaração aberta, enviada à Conferência. As sugestões também foram coletadas
em uma comunidade criada no Facebook.
Durante a fase de brainstorming, a iniciativa recebeu 800 votos, 1.500 idéias e 60
comentários. Um blog referente à co-criação da carta também foi desenvolvido. O
resultado foi a elaboração de um texto simples e concreto, orientado pela população.
5.5 – Casos que usam a técnica de utilização do storytelling
5.5.1 - Memórias do Brasil compartilhadas na internet
Museu da Pessoa: www.museudapessoa.net
Desafio: a memória de um país conta muito sobre sua cultura. É importante entender
as origens para manter uma identidade cultural. O desafio do Museu da Pessoa é o de
reunir e registrar histórias dos brasileiros, de forma a resgatar a memória, para
contribuir com o desenvolvimento social e cultural do País. A missão do museu é
valorizar a história de vida de cada pessoa. Este projeto é apoiado pelo Ministério da
Cultura.
Solução inovadora: foi desenvolvido um museu virtual de histórias de vida aberto a
qualquer internauta que queira disponibilizar depoimentos e casos pessoais. O museu
criou ainda o ponto de cultura, que compõe um estúdio fixo e outro itinerante para
registrar histórias da população. Uma gravação é realizada para armazenar a história
no museu e um DVD com os depoimentos é oferecido gratuitamente aos participantes.
As histórias podem ser contadas por texto e fotos. O museu ainda disponibiliza
45

46. podcasts com as histórias, por meio da rádio do Museu. Para participar e cadastrar
uma história, basta ao(à) usuário(a) acessar o sítio ou visitar o estúdio fixo, que fica na
Rua Natingui 1100, em São Paulo (SP).
5.5.2 - Pergunte ao primeiro-ministro do Reino Unido
Prime Minister Questions – Difusão pela BBC: www.bbc.co.uk/programmes/b006nldz
Canal de vídeo do YouTube: www.youtube.com/user/DowningSt
Sítio do primeiro-ministro: www.number10.gov.uk/communicate/ask the pm
Desafio: o parlamento britânico tem uma política aberta para que a população
questione seus membros sobre ações e medidas tomadas. Desde 1961, o Primeiro-
Ministro britânico dedica meia hora por semana, toda quarta-feira, a responder às
questões da população. O desafio maior do primeiro-ministro era democratizar este
canal para que todos os interessados pudessem contar sua história e fazer uma
pergunta.
Proposta inovadora: foi instituído um canal no YouTube e seu link disponibilizado no
sítio do Primeiro-Ministro, denominado Number 10 nome inspirado no número da rua
Downing, em Londres, tradicional residência oficial e escritório desse dirigente. O novo
canal de comunicação recebe vídeos gravados por cidadãos britânicos que, ao contar a
sua história em vídeo e propor idéias ou sugestões, transmitem a real necessidade da
população. Dessa forma, o Primeiro-Ministro tem condições de avaliar o grau de
necessidade e urgência que cada questionamento apresenta. Esse espaço aberto já foi
46

47. incorporado à cultura política britânica. O atual ocupante do cargo, Gordon Brown,
participou de uma conferência do Google, onde destacou a importância de utilização
de novas tecnologias para melhorar a gestão pública, sendo que já utiliza algumas em
seu sítio, como o Twitter e o Flickr.
5.6 – Casos que utilizam a técnica de aproveitamento da inteligência coletiva
5.6.1- Melhoria contínua nos transportes terrestres
Land Transport Authority: www.lta.gov.sg
Desafio: o transporte terrestre é o mais utilizado no mundo. Saber como gerenciar e
aprimorar a infra-estrutura é imprescindível para o desenvolvimento das economias
locais. O desafio proposto para o Ministério do Transporte de Cingapura foi o de
melhorar as condições de estradas e do transporte coletivo, gerando valor para a
população.
Proposta inovadora: o sítio da Land Transport Authority (LTA), atrelado ao Ministério
dos Transportes de Cingapura, foi desenvolvido com o intuito de coletar informações e
sugestões que permitam um constante desenvolvimento do seu transporte terrestre.
Tais melhorias visam a auxiliar tanto aqueles que dependem do transporte público,
como os que utilizam as rodovias. A área Forum Replies é um espaço aberto para
consulta, onde são apresentados os comentários que a entidade faz sobre as sugestões
feitas, ou respostas dadas às dúvidas das questões que o(a)s visitantes enviam pelos
diferentes canais de comunicação disponibilizados.
Outro recurso que o LTA oferece é o The Premium Bus Aggregator. Trata-se de uma
47

48. bolsa de idéias que permite que o cidadão se cadastre e dê sugestões de pontos de
partida e de chegada dos ônibus públicos. Após uma análise de demanda, as rotas mais
sugeridas são adotadas.
5.6.2 - Contenção de gastos governamentais
Cut Waste: http://app.mof.gov.sg/cutwaste
Desafio: a demanda por serviços públicos de qualidade acarreta elevados custos aos
cofres do Estado. O orçamento do governo é sustentado pela população por tarifas,
tributos, impostos e taxas. O direcionamento e a priorização dos investimentos e
gastos públicos devem estar alinhados aos interesses e reais necessidades da
população. Em diversos casos são destinados grandes montantes em ações que não
têm valor percebido aos cidadãos. O desafio do Governo de Cingapura foi o de reduzir
gastos públicos com a ajuda da população.
Solução inovadora: foi desenvolvido o sítio Cut Waste, direcionado à população e
lançado com o intuito de dar aos órgãos públicos um melhor direcionamento das
ações que o governo deveria tomar para a redução de seus gastos. Para enviar uma
sugestão de como o Estado de Cingapura pode reduzir gastos é preciso preencher um
formulário. O sítio oferece uma área onde são apresentadas todas as sugestões
enviadas pelos cidadãos e cidadãs, divididas por áreas temáticas como Saúde,
Educação, Meio Ambiente e Finanças. No link Cut Waste Statistics é possível visualizar,
por gráficos e tabelas, as estatísticas das idéias que foram cadastradas no sistema.
48

49. Desde o seu lançamento, em setembro de 2003, até junho de 2009, essa bolsa de
idéias recebeu mais de 4,5 mil contribuições, representando uma média de 65
sugestões por mês.
49

50. 6. Exemplos de aplicações das ferramentas de Gestão do
Conhecimento e Inovação nas organizações
Este capítulo destaca exemplos de aplicações das ferramentas de Gestão do
Conhecimento e Inovação. Mais uma vez deve ser destacado que nem sempre é
utilizada uma única ferramenta em determinada aplicação, mas foi destacada aquela
que teve uma aplicação mais evidente e marcante.
A ordem da apresentação dos casos segue a orientação da matriz de aplicação de
técnicas e ferramentas de GC (figura 2). Foram selecionados dois casos para cada uma
das seguintes ferramentas: blog, microblog, videocast, podcast, chat, fórum, wiki,
mashup e redes sociais.
Novos casos englobando demais ferramentas serão incluídos periodicamente, sob
responsabilidade do GATI, no blog “Técnicas e Ferramentas de Inovação aplicadas a
governo”, disponível em http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com.
6.1 - Casos que utilizam a ferramenta blog
6.1.1- Blog para discussão de casos de medicina clínica
Currículo baseado em casos de medicina clínica: http://clinicalcases.org
Desafio: após algumas semanas da prática clínica, estudantes e residentes de medicina
percebem que frequentemente existem diferenças entre as descrições de doenças nos
casos em que trabalham e as encontradas em livros e materiais de estudo. O objetivo
50

51. deles então era o de informar e educar os profissionais e a população.
Solução inovadora: o ClinicalCases.org é um blog destinado aos médicos, mas aberto
para o público em geral. As informações presentes no sítio são disponibilizadas
pelo(a)s autore(a)s apenas para fins educacionais, sem pretensão de divulgação ou
propaganda médica. No blog, os médicos cadastrados discutem diversos casos clínicos
das mais diversas especialidades. Nas descrições dos casos, os dados do paciente real
são preservados pelo uso de nomes e características fictícias, similares às descrições
encontradas em materiais de estudos para provas de títulos, por exemplo. Cada
especialidade possui um espaço no blog, onde são apresentados casos e informações
sobre procedimentos postados pelos próprios médicos, que emitem sua opinião
também pelo uso de podcasts, imagens e vídeos sobre os assuntos. É possível
encontrar uma rica coleção pré-selecionada de material para médicos ocupados, que
não possuem tempo para navegar pela internet. Assim como nas dicussões de casos, o
blog possibilita a conexão, por meio de links, com as principais manchetes médicas,
pela agência Reuters e com utilização do Flickr, para troca de imagens que apoiam o
entendimento dos casos. Segundo The British Medical Journal, “um dos melhores blogs
na medicina é o Clinical Cases.org. É um laboratório virtual para os doutores e
pesquisadores médicos interessados na web 2.0.“
51

52. 6.1.2 - Personalidades políticas aderem aos blogs
Blog da governadora-geral do Canadá, Michaëlle Jean:
www.citizenvoices.gg.ca/en/blogs/all_gg
Blog do primeiro ministro francês, François Fillon: www.blog-fillon.com/
Blog da Casa Branca: www.whitehouse.gov/blog
Desafio: os administradores públicos que ocupam cargos políticos têm a necessidade
de se comunicar com a cidadania. O desafio é fazer com que essa comunicação seja
eficiente e transmitida para o maior número possível de pessoas.
Solução inovadora: os blogs permitem a publicação de conteúdo de forma simples e
rápida. Por esse motivo, políticos e instituições desenvolveram esses sítios para se
comunicar com a população. O blog da Governadora-Geral do Canadá, Michaëlle Jean,
traz um design moderno e reúne informações sobre a agenda da governadora, artes e
o programa de mentoria da Ordem do Canadá. O blog do Primeiro-Ministro francês,
François Fillon, por sua vez, é simples e separado por temas, tais como discursos,
entrevistas, ponto de vista e blogosfera. Ele ainda disponibiliza vídeos e fotos. Por fim,
o blog da Casa Branca trata de diversos assuntos, tais como direitos civis, defesa,
economia, educação, meio ambiente, saúde, polícia, imigração e tecnologia, dentre
outros temas de interesse da população.
52

53. 6.2 – Casos que utilizam a ferramenta microblog
6.2.1 - Governador de São Paulo conectado com a população pela internet
Twitter do governador paulista: http://twitter.com/JoseSerra_
Desafio: os administradores eleitos precisam cuidar da imagem pessoal que é passada
ao público. Uma das melhores formas para tratar disso é sempre se comunicar com a
população e demonstrar proximidade com a cidadania.
Proposta inovadora: o Governador do Estado de São Paulo encontrou uma maneira
inovadora de se aproximar da população. Ele tem um perfil no microblog Twitter, e
escreve diariamente sobre atividades do seu cotidiano. Criado em maio de 2009, o
perfil do Governador obteve sucesso entre o(a)s internautas. A página conta com
quase 150 mil seguidores.
6.2.2 - Ministérios no Twitter
Ministério da Cultura: http://twitter.com/CulturaGovBr
Ministério do Trabalho: http://twitter.com/TrabalhoGovBr
Desafio: como as ações realizadas pelos Ministérios do Trabalho e Emprego e da
Cultura são numerosas, é preciso atualizar rapidamente a população para que ela
participe das atividades e eventos.
Proposta inovadora: os dois ministérios criaram um perfil no Twitter e exibem agendas
sobre palestras, fóruns, conferências, notícias e editais. O primeiro órgão da
administração pública a criar um perfil no microblog foi o Ministério da Cultura -
53

54. lançado em fevereiro de 2009. A criação deste perfil visava potencializar a
comunicação institucional pela web 2.0. O perfil do Ministério do Trabalho e Emprego
conta em 2010 com quase quatro mil seguidores, e o do Ministério da Cultura com
mais de nove mil.
6.3 – Casos que utilizam a ferramenta videocast
6.3.1 - França abre canal para divulgar ações da presidência
PR TV Elysées: www.elysee.fr/webtv
Canal do Ministério da Economia da Indústria e do Trabalho francês:
www.dailymotion.com/video/xb6nzf_signature-ministere-de-leconomie_news
Desafio: a grande maioria dos governos encontra o desafio de comunicar, de forma
eficiente, as propostas de governo, ações realizadas e as informações atuais sobre a
gestão pública. Esse era um desafio marcante para o governo francês.
Proposta inovadora: o sítio da presidência francesa, Elysee.fr, disponibiliza um canal
chamado PR TV, em que divulga vídeos sobre os discursos do presidente Nicolas
Sarkozy, temas discutidos na União Européia, atualidades da política local e mundial,
comunicados de imprensa, história, conselho de ministros, entre outros. No sítio
também é possível enviar vídeos a outras pessoas por correio eletrônico. Já o
Ministério da Economia da Indústria e do Trabalho tem um canal específico para
transmissão de vídeos no Daily Motion. O espaço conta com diversas personalidades
públicas, que discutem economia e emprego.
54

55. 6.3.2 - Governo da Espanha disponibiliza videoteca para a população
Videoteca do governo da Espanha: http://www.la-
moncloa.es/Presidente/Videoteca/default.htm
Desafio: para comunicar as atividades dos ministros espanhóis são utilizados diversos
recursos. O grande desafio é transmitir informações e ações realizadas pela gestão
atual, de forma a criar uma imagem positiva, utilizando formas eficientes de
comunicação.
Proposta inovadora: um dos recursos de comunicação na web 2.0, considerado eficaz
para transmitir uma mensagem, é o videocast. Em função disso, foi criada uma
videoteca no sítio do Conselho de Ministros da Espanha. Nele, são exibidos vídeos
sobre encontros com líderes de outros países, discursos, conferências de imprensa e
declarações.
6.4 – Casos que utilizam a ferramenta podcast
6.4.1 - Diversificando canais para levar a informação à população
Canal de audiocast Pensando Alto: http://igov.podbean.com
Canal de audiocast da Casa Branca: http://www.whitehouse.gov/podcast/your-weekly-
address
Desafio: a Rede Paulista de Inovação em Governo tem o desafio levar conhecimento e
inovação para a gestão pública. Já a Casa Branca visa a comunicar ações que estão
sendo realizadas pelo governo norte-americano. Em ambos os casos, a intenção é
55

56. melhorar a comunicação por intermédio de mídias alternativas.
Solução inovadora: um dos canais que a Rede Paulista de Inovação utiliza para
divulgar informações e conhecimentos é o Pensando Alto, um espaço que propõe
diversos programas de podcast, com o objetivo de discutir a inovação no setor público.
O sítio Whitehouse.gov oferece podcasts que são publicados semanalmente. Os
discursos do presidente Barack Obama, bem como a sua agenda e os comunicados de
imprensa, estão disponíveis em áudio.
6.4.2- Iniciativas da cidade de Hiroshima são levadas à população do mundo
inteiro por meio dos podcasts
Canal de áudio da cidade de Hiroshima: www.city.hiroshima.jp/riyou/pod/epod.html
Desafio: o Japão enfrenta um problema de crescimento da população anciã e redução
da taxa de natalidade. Com isso, o governo local prevê uma escassez de trabalhadores
em um futuro breve. Para reverter este quadro foi adotada em 2004 uma política de
promoção e formação de uma sociedade multicultural. Como parte disso, a
comunicação de ações do governo é traduzida para o inglês e disponibilizada em sítios
de órgãos públicos na internet.
Solução inovadora: a Prefeitura de Hiroshima disponibilizou podcasts para divulgar
discursos e ações, que são narrados em inglês. É possível ouvir as informações
mediante um dispositivo ou baixar o arquivo de áudio. Para fazer o download do
arquivo é preciso se cadastrar. A iniciativa é do Departamento de Relações Públicas da
56

57. Prefeitura local.
6.5 – Casos que utilizam a ferramenta chat
6.5.1 - Respondendo às dúvidas dos cidadãos
SP Chat, Governo do Estado de São Paulo: http://chat.saopaulo.sp.gov.br
Desafio: a comunicação com a população permanece sendo um dos maiores desafios
da administração pública. O GESP percebeu a necessidade de aproximar secretários e a
equipe técnica do Governo e da população.
Solução inovadora: o Governo criou em seu sítio um espaço chamado SP Chat. Na sala
de entrevista do chat os administradores públicos e técnicos participam semanalmente
de um bate-papo com cidadãos e cidadãs para trocar informações, responder dúvidas,
discutir programas, projetos e idéias. Uma semana antes da entrevista, o perfil do(a)
entrevistado(a) é exibido no sítio. Ao longo da semana, as pessoas podem enviar
correios eletrônicos com dúvidas, que serão posteriormente avaliadas e, caso uma
dúvida seja selecionada, será respondida em tempo real. No dia da entrevista, as
perguntas podem ser feitas no próprio chat ou pelo Twitter (www.twitter.com/spchat),
utilizando a tag #spchat. As três entrevistas mais recentes ficam arquivadas no sítio.
6.5.2 - Utah lança um serviço de chat online 24 horas
24/ Live Help – Chat do Estado de Utah: http://www.utah.gov/contact.html#livechat
Desafio: quando se pensa em serviços públicos, tais como registro de imóveis,
solicitação da carteira de identidade e justificativa de voto em eleições, por exemplo,
surgem dúvidas referentes a documentos necessários, horários de funcionamento,
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58. local de atendimento, entre outras. O Governo do Estado de Utah, nos Estados Unidos,
tinha o desafio de melhorar os serviços oferecidos à população e o objetivo de prestar
assistência ao cidadão em relação a essas questões.
Solução inovadora: a solução encontrada foi a criação do primeiro serviço de
atendimento ao cidadão online dos Estados Unidos, que é respondido via chat, 24
horas por dia e sete dias por semana. No sítio desenvolvido é possível consultar as
questões mais frequentes, tirar dúvidas pelo chat e localizar o contato de agências
específicas. Para participar, é preciso fazer um cadastro. O horário de atendimento
proposto nesse serviço é muito interessante para a população, já que as agências
encerram seu expediente no horário normal de trabalho, o que limita o acesso aos
trabalhadores.
6.6 – Casos que utilizam a ferramenta fórum
6.6.1 - Primeiro-ministro abre espaço para dar voz à população
Fórum do governo francês – Les Forums: www.forum.gouv.fr
Desafio: como a França tem uma cultura forte em relação à discussão e reflexão no
campo da ciência política, o escritório do primeiro-ministro tinha como meta
incentivar e oferecer um espaço para o debate, visando ao compartilhamento dos
valores republicanos.
Solução inovadora: o sítio Les Forums foi desenvolvido para apoiar a democracia e
debater diversos assuntos da esfera pública. Ele permite aos cidadãos e cidadãs
explorar temas da atualidade e da sociedade, com o intuito de transmitir ao Governo
58

59. francês opiniões, idéias e experiências. Seu objetivo é estimular o intercâmbio de
informações entre os cidadãos e políticos, além de fornecer a todo(a)s uma tribuna de
expressão sobre os temas de ação governamental. A consulta dos fóruns de diferentes
assuntos é gratuita e aberta ao público em geral. Para enviar uma pergunta ou
comentário é preciso fazer um breve cadastro. Os comentários são moderados para
que o tema em questão seja respeitado. O sítio é gerido pelo Serviço de Informação do
Governo, departamento ligado ao primeiro-ministro. Temas sobre como garantir um
sistema de saúde igualitário para toda população movimentaram 224 questões e 494
respostas. O espaço recebe também perguntas em outras línguas de cidadãos do
mundo inteiro.
6.6.2 - Australianos discutem usos democráticos da internet
Australia’s National Forum: http://portal.nationalforum.com.au
Desafio: associações diversas, tais como o Instituto de Brisbane, União de
Trabalhadores Australianos de Manufatura, Australianos que Apóiam a Monarquia
Constitucional e a Associação do Governo Local de Queensland, juntaram-se em uma
iniciativa de promover a discussão sobre os usos democráticos da internet. O desafio é
utilizar da melhor forma possível os recursos de web 2.0 para melhorar a vida da
população.
Solução inovadora: foi criado o Fórum Nacional Australiano, que permite o debate
online entre cidadãos e políticos, interessados em construir uma sociedade que se
beneficie dos recursos da internet. Em 18 meses, o governo australiano já criou o
parlamento online: i-parliament (www.iparliament.com.au); um sítio que reúne os
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60. melhores blogs políticos: The Domain (http://domain.nationalforum.com.au/); um
espaço para que o cidadão possa exprimir sua opinião online: Online Opinion
(http://www.onlineopinion.com.au) e o wiki Issues Briefs
(http://issuesbriefs.nationalforum.com.au/wiki/Main_Page).
Com o auxílio do fórum, o governo pretende ainda implementar outras soluções
interativas nos próximos 12 meses. Para utilizar a ferramenta é preciso se cadastrar.
6.7 – Casos que utilizam a ferramenta wiki
6.7.1 - Universidade Tecnológica de Genebra disponibiliza conhecimento via web
2.0
Edutech Wiki: http://edutechwiki.unige.ch/en/Main_Page
Desafio: uma preocupação crescente do sistema de educação de diversos países é a de
utilizar a tecnologia como aliada ao processo de aprendizado. Os estudantes
demonstram que existe uma demanda para que as formas de ensino sejam revistas e
melhoradas para se adaptar à realidade desta nova geração.
Proposta inovadora: a unidade da Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação
(TECFA), da Universidade Tecnológica de Genebra, oferece cursos superiores sobre
aprendizado e ensino via tecnologia. Como ferramenta para seu próprio processo de
ensino, a unidade criou um wiki que visa compartilhar o conhecimento com estudantes
da própria Universidade de Genebra e de outras instituições. A ferramenta foi
inicialmente desenvolvida para o curso de Projetos Virtuais. O wiki disponibiliza
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61. informações sobre tecnologias educativas e temas relacionados. Ele é dividido em
nove categorias que tratam de: tecnologia; educação e instrução; design; tecnologias
educacionais; psicologias e aprendizado; educação e instrução; sócio-política e
organização; conteúdos especiais; e tutoriais. No wiki é disponibilizado um blog com
notícias sobre tecnologia e educação. Além disso, é exibida uma agenda sobre
processos seletivos para cursos do TECFA. Atualmente, o wiki conta com 950 artigos
em inglês e 350 escritos em francês.
6.7.2 - Troca de experiências no Ministério Público
WikiLegal: http://wikilegal.wiki.br
Desafio: os membros do Ministério Público sentiram a necessidade de compartilhar
conhecimentos e experiências referentes às leis e atos normativos em vigor.
Proposta inovadora: o WikiLegal tem o objetivo de desenvolver colaborativamente
textos ligados à área do Direito. Ele nasceu de uma iniciativa de promotores do
Ministério Público do Estado de São Paulo no início de 2007 e é mantido por seus
membros fundadores. Seu acesso é restrito para edição: somente os membros do
Ministério Público podem editá-lo. A leitura é aberta a todos. O cadastro é realizado
por meio de um endereço eletrônico, que é encaminhado ao promotor de Justiça
administrador de sistema, com as informações necessárias referentes à condição do
usuário de servidor(a) do Ministério Público. O wiki consta atualmente com 17
usuário(a)s e 25 módulos de artigos. Além disso, é disponibilizada uma área dedicada a
eventos e notícias atualizadas. É possível ainda, acessar algumas boas práticas de
desenvolvimento de um projeto em wiki, como um guia de edição e formatação dos
61

62. textos na plataforma; uma página de treino para testes de escritas; uma área para
discussão dos artigos que estão sendo escritos; e a inscrição de um RSS da ferramenta.
As boas práticas estruturam melhor o wiki e buscam direcionar os usuários
principalmente para um estilo de redação similar, uma vez que a escrita de um artigo
está sendo feito colaborativamente.
6.8 – Casos que utilizam a ferramenta mashup
6.8.1- Mashups trazem desenvolvimento às vias de transporte
Fix My Street US: www.fixmystreet.com
Fix My Street Canadá: www.fixmystreet.ca
Desafio: o serviço público recebe inúmeras reclamações a cada dia com problemas
encontrados nas vias, tais como falta de identificação, iluminação, pichações e
buracos. Com o objetivo de atender à população, de modo a unificar as reclamações
para resolver esses problemas, os governos britânicos e canadenses solicitaram a
criação de uma ferramenta que permitisse à população informar ao serviço público
exatamente qual via estava com determinado problema.
Proposta inovadora: a instituição sem fins lucrativos My Society.org desenvolveu uma
ferramenta para internet chamada FixMyStreet (em português, Conserte a Minha Rua),
onde o cidadão ou cidadã digita o seu código postal, seleciona um ponto no mapa e
relata o seu problema. Em seguida, este é diretamente enviado ao órgão responsável.
Os cidadãos reportam problemas, visualizam outros relatos e podem participar do
fórum. O sítio também oferece a possibilidade de assinar o fluxo RSS relativo aos
problemas de interesse do(a) usuário(a). Até o momento, o governo britânico recebeu
62

63. 25 mil problemas relatados. Em média, são reportadas cerca de 400 queixas por
semana e 600 problemas são solucionados por mês. Já foram realizados oito mil
consertos, o que demonstra a eficácia dessa ferramenta para orientar as ações da
administração local. O governo da Nova Zelândia revelou que, em breve, também
disponibilizará essa ferramenta para a população local.
6.8.2 - A criminalidade reduzida por meio dos mashups
Wikicrime Fortaleza: www.wikicrimes.org
Citix Recife: www.citix.net
Citix Blog: http://citix.blog.terra.com.br
Desafio: o desafio proposto para a segurança pública é o diminuir a criminalidade.
Coletar, mapear e documentar informações sobre ocorrências de atos criminosos
tendo como fonte a própria população é um processo que auxilia na superação deste
problema.
Proposta inovadora: ferramentas de mashup estão se tornando aliadas da polícia.
Duas plataformas são utilizadas no Brasil e já contam com o apoio da população. A
plataforma Wikicrimes foi concebida pelo professor titular da Universidade de
Fortaleza, Vasco Furtado, coordenador da célula de Engenharia de Desenvolvimento. O
sítio dispõe de um mapa que mostra a localização exata de cada ocorrência, registrada
pela população. Ele ainda exibe gráficos com informações sobre número de
ocorrências, natureza (roubo, furto, denúncia e outros) e as principais causas do crime
da região. Já a plataforma Citix é um mashup do mesmo gênero criado para Recife.
Porém, ele engloba outras áreas de interesse público, tais como entretenimento,
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