Was erwarten Online-Shopper
von Online-Serviceangeboten in Echtzeit?

Key

Findings
der Studie

Die vollständige Studie
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September 2013
internetrepräsentative
Onlineumfrage

unter

500 deutschen OnlineShoppern
Bedarf an OnlineServiceangeboten
Wie wichtig ist Ihnen ein Serviceangebot beim Online-Einkauf (z. B.
Kontakt per Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder Chat...
Anforderungen an
OnlineServiceangebote
Wie wichtig finden Sie folgende Kriterien bei der Nutzung von
Serviceangeboten beim Online-Shopping?

79 %

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Online-Shopper bevorzugen menschlichen Kontakt dem rein
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46 %

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Sie haben Fragen?

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Delphine Nölke
Communication Manager Germany
delphine.noelke@iadvize.com
iAdvize SAS
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Sie möchten mehr über den Click-to-Chat und Click-to-Call erfahren?
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Key Findings der Studie "Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit"

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Die Studie „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ in Zusammenarbeit mit iAdvize untersucht, wie wichtig Konsumenten das Serviceangebot von Online-Shops wirklich ist und auf welche Faktoren sie besonderen Wert legen.

Weiterhin wird betrachtet, ob das bestehende Serviceangebot bereits den Bedürfnissen entspricht und wie gut insbesondere Echtzeit-Kanäle wie etwa der Click to Chat (Live-Chat) diese Bedürfnisse bedienen können.

Die Untersuchung wurde im September 2013 unter 500 deutschen Online-Shoppern internetrepräsentativ durchgeführt. Hier finden Sie die wichtigsten Ergebnisse im Überblick.

Veröffentlicht in: Marketing
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Key Findings der Studie "Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit"

  1. 1. Was erwarten Online-Shopper von Online-Serviceangeboten in Echtzeit? Key Findings der Studie Die vollständige Studie können Sie HIER kostenlos herunterladen
  2. 2. September 2013 internetrepräsentative Onlineumfrage unter 500 deutschen OnlineShoppern
  3. 3. Bedarf an OnlineServiceangeboten
  4. 4. Wie wichtig ist Ihnen ein Serviceangebot beim Online-Einkauf (z. B. Kontakt per Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder Chat, FAQ)? 19% absolut wichtig 36% sehr wichtig 34% teilweise wichtig 8% eher unwichtig 3% absolut unwichtig CLICK to TWEET!
  5. 5. Anforderungen an OnlineServiceangebote
  6. 6. Wie wichtig finden Sie folgende Kriterien bei der Nutzung von Serviceangeboten beim Online-Shopping? 79 % 91 % Kompetente Beratung Schnelligkeit der Problemlösung CLICK to TWEET! (wichtig und sehr wichtig) 88 % Einfache Bedienung des Serviceangebots
  7. 7. Online-Shopper bevorzugen menschlichen Kontakt dem rein anonymen Austausch 46 % 25 % vs. CLICK to TWEET! (wichtig und sehr wichtig) ?
  8. 8. Präferierte Servicekanäle
  9. 9. Click-to-Call, FAQ und Click-to-Chat sind die präferierten Serviceangebote bei der Produktberatung. Welche der folgenden Echtzeit-Serviceangebote möchten Sie bei Fragen zum Produkt gerne nutzen? 31 % Click-to-Chat 61 % Click-to-Call CLICK to TWEET! (trifft voll und ganz zu und trifft eher zu) ? ? ? ? 57 % FAQ
  10. 10. Fokus: Click-to-Chat
  11. 11. CLICK to TWEET! 65 % der deutschen Online-Shopper haben aufgrund offener Fragen oder Probleme schon mindestens einmal einen Kauf abgebrochen. Haben Sie in der Vergangenheit einen Einkauf in einem Online-Shop abgebrochen, da Sie eine offene Frage oder ein ungelöstes Problem (z. B. zum Produkt oder zum Bestellprozess) hatten? x 65 %
  12. 12. Dank einer proaktiven Ansprache über Click-to-Chat kann die Abbruchrate um die Hälfte gesenkt werden „Ich nehme das Beratungs-Angebot an und stelle dem Kundenberater im Chat meine Frage, um meine Bestellung doch abschließen zu können.“ 56 % 44 % bei Suchgütern* bei Erfahrungsgütern** * Bei einem Suchgut kann durch vorherige Informationssuche Kenntnis über die Qualität erlangt werden. ** Bei einem Erfahrungsgut kann die Qualität erst nach dem Konsum festgestellt werden. CLICK to TWEET!
  13. 13. Sie haben Fragen? “ Delphine Nölke Communication Manager Germany delphine.noelke@iadvize.com iAdvize SAS 2ter quai François Mitterrand 44000 Nantes Frankreich “ Sabine Buschmann Junior Projektmanagerin s.buschmann@ecckoeln.de ECC Köln c/o IFH Institut für Handelsforschung GmbH Dürener Straße 401b 50858 Köln T +49 (0)3222 17 46 020 T +49 (0)221 943607 72 F +49 (0)221 943607 59
  14. 14. Sie möchten mehr über den Click-to-Chat und Click-to-Call erfahren? Entdecken Sie unsere Case Studies und Videos.

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