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Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?

Exklusive Ergebnisse der Untersuchung CCM Benchmark - iAdvize

Stéphan...
62 Interviews
mit
Managern von

Onlineumfrage

unter

transaktionsbezogenen
Internetseiten

31 Entscheidern

Untersuchung ...
KundenserviceKanäle:
Entwicklungsperspektiven
„ Welche Kontaktmöglichkeiten bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer
Internetseite an?
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Aus welchen
Gründen wird der
Click to Chat
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„Haben Sie die Investition in den Click to Chat
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Ja, bei Weitem.

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Ja, aber wir können no...
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Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?

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Die von CCM Benchmark in Frankreich durchgeführte Studie stützt sich auf zwei Konzepte:

1.Gespräche mit den Verantwortlichen der Websites

Die Analysten von CCM Benchmark führten 62 Gespräche mit Führungskräften, die für E-Commerce-Websites verantwortlich sind, die in ihrer Branche Marktführer sind. Die Führungskräfte wurden im Rahmen der von CCM Benchmark durchgeführten Studie über E-Commerce und Digitales Marketing befragt.

2.Online-Umfrage bei Fachleuten für E-Business und Kundenbindung

Die erhobenen Daten wurden durch Ergebnisse einer Online-Umfrage vervollständigt, die im März 2013 bei 31 Führungskräften durchgeführt wurde, die für Transaktionen im Zusammenhang mit der Online-Kundenbindung zuständig sind.

Veröffentlicht in: Marketing
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Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat?

  1. 1. e-Kundenservice in Echtzeit Online-Kundenservice wieder menschlicher gestalten
  2. 2. Welche ökonomische Relevanz hat der Click to Chat? Exklusive Ergebnisse der Untersuchung CCM Benchmark - iAdvize Stéphane Loire Studienleiter CCM Benchmark Frédéric Gilbert Julien Hervouët Chefredakteur CEO CEO et Co-Gründer En-Contact This is customer ! Manuel Jacquinet iAdvize
  3. 3. 62 Interviews mit Managern von Onlineumfrage unter transaktionsbezogenen Internetseiten 31 Entscheidern Untersuchung : Ziele und Methodologie
  4. 4. KundenserviceKanäle: Entwicklungsperspektiven
  5. 5. „ Welche Kontaktmöglichkeiten bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Internetseite an? E-Mail 0 % 96 % Telefon 89 % Call-Back 31 % Click to Chat Viedeokonferenz 2 % 1 % 26 % 10 % 11 % 52 % 21 % 11 % 0 % Bieten wir bereits an Ist momentan nicht vorgesehen 4 %6 % 1 % 7 % 46 % 54 % 50 % 7 % 25 % 100 % Für die nächsten 12 Monate vorgesehen Nicht vorgesehen / nicht interessant 21% Der Click to Chat ist der Kanal, für den 2013 die meisten Investitionen vorgesehen sind.
  6. 6. Aus welchen Gründen wird der Click to Chat angeboten?
  7. 7. „Aus welchen Überlegungen heraus haben Sie sich dazu entschieden, den Click to Chat anzubieten?“ 83 % möchten vorrangig das Serviceerlebnis für den Kunden verbessern 83 % möchten vorrangig die Konversionsrate steigern 52 % möchten sich vorrangig an die Gewohnheiten der Besucher anpassen 50 % möchten vorrangig das Image des Unternehmens verbessern
  8. 8. In welchen Bereichen wird der Click to Chat eingesetzt?
  9. 9. Pre-Sales 83 % After-Sales 38 % 0 0,225 0,45 0,675 0,9 In welcher Etappe des Einkaufsprozess planen Sie den Click to Chat einzusetzen? Zu welchen Zeitpunkt des Einkaufsprozesses bieten Sie den Click to Chat an? Pre-Sales 69 % After Sales 59 % 50 55 60 65 70
  10. 10. Welches sind die Schlüsselfaktoren für den Erfolg eines Click-toChat-Projekts?
  11. 11. „Welcher der folgenden Faktoren ist für Sie für den Erfolg eines Click-to-Chat-Projekts ausschlaggebend? 66% 55% 11% Akzeptanz durch das Team TargetingStrategie Technische Implementierung
  12. 12. „ Wie haben sich hinsichtlich des Click to Chats folgende Aspekte entwickelt? “ 100 % „schnell“ oder „sehr schnell“ Wahl des ChatAnbieters 74 % 74 % „schnell“ oder „sehr schnell“ „schnell“ oder „sehr schnell“ Technische Implementierung Ausarbeitung der Targeting-Strategie 52 % „schnell“ oder „sehr schnell“ Akzeptanz durch das Team
  13. 13. Wer bearbeitet die Kundenkontakte via Chat?
  14. 14. „Welche Maßnahmen haben Sie getroffen, um die Kontakte via Chat zu bearbeiten?“ 52 % Internalisierung der Kontaktbearbeitung 40 % Formung der Mitarbeiter zum Umgang mit dem Kanal 17 % Internalisierung der Kontaktbearbeitung 11 % Rekrutierung zusätzlichen Personals
  15. 15. Welche Bilanz ziehen die Unternehmen, die den Click to Chat bereits nutzen?
  16. 16. „Dank der Einbindung des Click to Chats in unseren Kundenservice konnten wir . . . “ 83 % unsere Konversionsrate steigern Einige Unternehmen geben an, dass sich ihre Konversionsrate um über 20% gesteigert hat. 74 % unsere Servicequalität verbessern 59 % den durchschnittlichen Bestellwert steigern
  17. 17. „Haben Sie die Investition in den Click to Chat bereits rentabilisert?“ 26 % Ja, bei Weitem. 47 % Ja, aber wir können noch viel optimieren. 21 % 5% Nein, noch nicht, aber bis Ende des Jahres sollte das geschafft sein. Nein, wir müssen die Maßnahmen überdenken.

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