i2s CRM Studie 2010/11

                                                    Frank Naujoks
                                ...
LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT

        Die Studie und alle enthaltenen Ergebnisse sind urheberrechtlich geschützt. Alle R...
Inhaltsverzeichnis Gesamtstudie
         Summary
         Definition
         Status-Quo CRM-Markt in DACH
         Pr...
Methodik / Statistische Basis
        Webgestützte Umfrage mit Erhebungstool
        netq
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Ungestützte Bekanntheit CRM-Anbieter

         Microsoft Dynamics CRM                                                     ...
Art der CRM-Software



                                                     Eigenentwicklung
                            ...
Geschäftliche Prioritäten 2010
         Kundenpflege und Kundenneugewinnung stehen bei den
         Unternehmen ganz oben ...
Zusammenfassung Zufriedenheit
         Insgesamt „Gut Minus“ – die Zufriedenheit gegenüber
         2009 ist um 0,3 Noten ...
Empfehlungen für CRM-Projekte
                                  Top-Management aktiv einbinden                            ...
Empfehlungen für CRM-Projekte




from idea to solution – www.i2s-consulting.com    © i2s GmbH, Zürich 2010
CRM Ausblick
         Anwender investieren weiter in Kundengewinnung, Kundenbindung und
         Kundenentwicklung

      ...
Preis / Durchführung
        Durchführung                                   Preis
        •     Befragungszeitraum: 14.8. ...
Autor der Studie
        Der auf Geschäftsanwendungen spezialisierte IT-Analyst Frank Naujoks ist seit September 2008
    ...
Positionierung i2s research
                                                      Kundenwahrnehmung
                      ...
«IT Investitionen ohne Kopfweh!»
         intelligent systems solutions (i2s) GmbH
         Frank Naujoks
         Badener...
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I2s crm studie 2010 summary

  1. 1. i2s CRM Studie 2010/11 Frank Naujoks i2s research, Zürich from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  2. 2. LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT Die Studie und alle enthaltenen Ergebnisse sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte insbesondere der Reproduktion in irgendeiner Form; die der Übertragung in fremde Sprachen oder der Übertragung in DV-Anlagen sowie der Wiedergabe durch öffentlichen Vortrag, Funk- und Fernsehwerbung, bleiben ausdrücklich vorbehalten. Die Studie darf weder in vollem Umfang noch in Teilen reproduziert, kopiert oder durch sonstige DV-technischen Mittel vervielfältigt werden. Einzelne Abbildungen dürfen für interne Zwecke nur vollständig und unverändert wiedergegeben, weiterverarbeitet oder an Mitarbeitende weitergegeben werden. Die Nutzung zu kommerziellen Zwecken, insbesondere im Rahmen von Verkauf- und Marketing-Aktivitäten ist nicht zulässig. Bei Veröffentlichungs- bzw. Vervielfältigungswunsch, sowie bei Interesse an Verwertungs- oder Marketingrechten wenden Sie sich an die intelligent systems solutions (i2s) GmbH, Zürich. Gewährleistung Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. Sämtliche Daten und Auswertungen basieren auf den Selbstangaben der teilnehmenden Unternehmen. from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  3. 3. Inhaltsverzeichnis Gesamtstudie  Summary  Definition  Status-Quo CRM-Markt in DACH  Prioritäten 2010  CRM-Zufriedenheit  Pre-Sales-Informationen  Implementierung  Betriebsphase  Anbieterauswertungen Zufriedenheit, Auswahlkriterien für folgende Anbieter: CAS AG, Microsoft, Oracle Siebel, SAP, Update  Empfehlungen  Statistische Basisinformationen  Impressum from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  4. 4. Methodik / Statistische Basis Webgestützte Umfrage mit Erhebungstool netq Handel Befragungszeitraum: 14.08.2010 bis 7% 15.09.2010 Befragte: CRM-Interessierte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz Industrie 32% Statistische Auswertung: SPSS Dienstleis tung 61% Qualitätskriterien: • Normalverteilungsprüfungen n = 245 • Kolmogorow-Smirnow-Tests © i2s research, 2010 • Dauer der Beantwortung pro Fragebogen from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  5. 5. Ungestützte Bekanntheit CRM-Anbieter Microsoft Dynamics CRM 59% SAP CRM 57% Oracle/Siebel 47% Salesforce.com 25% Sage CRM 25% CAS Software AG 23% Update.com 18% SugarCRM 9% Cobra 9% Adito 7% Pisa Sales 5% SuperOffice 4% n = 150 Mehrfachnennung Cursor 4% © i2s research, 2010 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  6. 6. Art der CRM-Software Eigenentwicklung 20% Office-Suite (Access, Excel) 11% CRM-Software 69% n = 148 © i2s research, 2010 from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  7. 7. Geschäftliche Prioritäten 2010 Kundenpflege und Kundenneugewinnung stehen bei den Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste Die Zeit der großflächigen Entlassungen scheint erst einmal vorbei „War of talent“ ist im gehobenen Mittelstand keine Priorität Gehobener Mittelstand und Großunternehmen suchen nach Effizienzsteigerungsmaßnahmen from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  8. 8. Zusammenfassung Zufriedenheit Insgesamt „Gut Minus“ – die Zufriedenheit gegenüber 2009 ist um 0,3 Noten nach unten gegangen Klassische Mittelstand ist am unzufriedensten Kleinunternehmen büßen halbe Note ein Handel ist deutlich unzufriedener als die übrigen Branchen from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  9. 9. Empfehlungen für CRM-Projekte Top-Management aktiv einbinden 72% Umfassend die Mitarbeiter informieren und ins Boot 71% holen Alle betroffenen Abteilungen frühzeitig einbeziehen 71% Die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern 49% Radikal auf Kundenorientierung setzen 23% Nur branchenerfahrene Berater nehmen 22% n = 82 Externe Hilfe zur Prozessreorganisation holen 18% Mehrfachnennung © i2s research, 2010 0% 20% 40% 60% 80% from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  10. 10. Empfehlungen für CRM-Projekte from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  11. 11. CRM Ausblick Anwender investieren weiter in Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung SaaS-Lösungen werden weiter an Einfluss gewinnen Der Social Media Hype wird zunehmen, Projekte sind aber erst wenige zu finden Der Kampf gegen schlechte Datenqualität geht weiter. ETL-Lösungen und Stammdaten-Management-Strategien gewinnen an Bedeutung Mobile CRM ist nicht mehr aufzuhalten from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  12. 12. Preis / Durchführung Durchführung Preis • Befragungszeitraum: 14.8. bis Die Studie kann zum Preis von 1.750 Euro 15.9.2010 / 2350 CHF netto bei der i2s bezogen • Mailing an > 10.000 Empfänger werden. • Offizielle Erstveröffentlichung: 12.10.2010 auf der CRM Expo Bestellformular Vorname Name Firma Abteilung Strasse PLZ Ort / Stadt Land Telefon Fax E-Mail from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  13. 13. Autor der Studie Der auf Geschäftsanwendungen spezialisierte IT-Analyst Frank Naujoks ist seit September 2008 als Director Research & Market Intelligence bei der intelligent systems solutions (i2s) GmbH tätig. Bei dem Zürcher Marktforschungs- und Beratungshaus verantwortet er unter anderem die ERP- Zufriedenheitsstudie und berät mit seinem Team IT-Hersteller im Rahmen individueller Research- und Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications. Frank Naujoks war davor bei der IDC Central Europe GmbH seit 2005 als Research Manager Software tätig und koordinierte in dieser Funktion Aufgaben im Rahmen individueller Research- und Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications für Anbieter in Deutschland und der Schweiz. Naujoks bewegt sich seit über 10 Jahren in der IT-Welt, sowohl auf Beratungsseite als auch auf Anwenderseite, zuletzt als Abteilungsleiter Innovationsmanagement der Kaufhof Warenhaus AG. Vor seinem Wechsel zu IDC arbeitete Naujoks als Analyst für die Hewson Group. Bis Herbst 2002 war er Regional Analyst Enterprise Applications der META Group Deutschland. Von 1996 bis 2000 arbeitete Naujoks als Journalist für die Deutsche Welle und InformationWeek. Naujoks hat Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln studiert und ist Lehrbeauftragter der Hochschule Luzern im Bereich ERP-Auswahl. Ausserdem ist er Jury-Mitglied des CRM Awards der CRM-Expo und Mitglied des Fachbeirats der ERP-Expo. from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  14. 14. Positionierung i2s research Kundenwahrnehmung (Aussensicht) Statistische Projekt- Erhebungen, u.a. Erfahrung, Harte ERP-Zufrieden- Interviews Weiche Faktoren heitsstudie Faktoren Produkt- Anbieter- Benchmarks Networking Selbstwahrnehmung (Innensicht) from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  15. 15. «IT Investitionen ohne Kopfweh!» intelligent systems solutions (i2s) GmbH Frank Naujoks Badenerstr. 808 CH 8048 Zürich Switzerland Tel. +41 44 360.51.30 – Fax +41 44 360.51.32 Mobile: +49 171 83 05 200 e-mail: naujoks@i2s-consulting.com Internet: www.i2s-consulting.com www.erp-z.info • Homepage der ERP-Zufriedenheitsstudie www.changebox.info • i2s Wissens-Portal •Download von Artikeln und Publikationen from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010

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