1. Marco Metodológico
Marco metodológico
(Capitulo III)
Diseño y tipo de
investigación
Población y muestra
Técnicas e instrumentos de
recolección de datos
Técnicas de análisis
Operacionalización de
variables
Procedimientos
Cronograma de trabajo

2. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Para autores como Ramírez (1999) y Hurtado (2001) el tipo de investigación
esta referido al nivel de profundidad del conocimiento que se quiere alcanzar
con la investigación.
Otros autores citados por Hernández y otros
(1998) clasifican los tipos de investigación en:
estudios exploratorios, descriptivos y explicativos.
El investigador debe adoptar la tipología que más
se adapta a su investigación, haciendo la
referencia del autor que sigue.
Hurtado presenta una tipología de la investigación que relaciona el objetivo
general con el nivel de profundidad lo cual facilita su comprensión

3. Investig.
Descriptiva
Describirlo
Investigación
Comparativa
En otro
contexto
Compararlo
Problema
Investigación
¿Objetivo General?
Analizarlo
Analítica
Investigación
las
causas
Conocer
Explicativa
Investigación
Predecirlo
Predictiva
Investigación
cambios
Proponer
Proyectiva
Profundidad
Investigación
Los
Ejecutar
cambios
Interactiva
el
Investigación
impacto
Confirmar
Confirmatoria
Investigación
Evaluar
Evaluativa
Los cambios
Conocimiento
Nivel

4. Marco Metodológico
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Para Arias (2006), se puede clasificar el tipo de Investigación en:
Criterio de Clasificación Tipo de investigación
Nivel de Investigación Exploratoria • Dirigida a la precisión de un problema
• Conducente al planteamiento de una hipótesis
Descriptiva • Mediación de variables independientes
• Correlacional
Explicativa • Ex post-facto
• Experimental
Diseño de Investigación Documental • Monográfica (desarrollo de un tema específico)
• Medición de variables independientes a partir de
datos secundarios
• Correlacional a partir de datos secundarios
De Campo • Intensiva: estudios de caso
• Extensiva: estudios muestrales y poblacionales
(censos)
Experimental • Pre-experimentales
• Cuasi-experimentales
• Experimento puro
Propósito de la Investigación Pura o Básica • Libre
• Orientada
Aplicada • Encaminada a la solución de problemas prácticos
•Dirigida a una invención o mejora de productos
existentes (investigación Tecnológica)

5. POBLACIÓN Y MUESTRA
La población se refiere al conjunto de individuos, poseedores plenamente
de la característica, propiedad o problema de estudio. El conjunto de individuos
puede referirse a una o mas personas, cosas, instituciones o entidades.
La población debe quedar claramente establecida en el objetivo general y el
título
Para definir la población es necesario conocer claramente:
•El problema o variable (s) de investigación ¿ Qué se quiere
investigar?
•El individuo o unidad de estudio. ¿ Quién pose plenamente lo
que se quiere investigar
•El conjunto de individuas a los cuales van referidos los
resultados. ¿ A qué individuos van referidos los resultados?
Es importante no confundir la población de una dimensión o indicador con la
población de la investigación.

6. Las poblaciones, según el numero de individuos que la componen pueden
ser finitas o infinitas
Lo ideal es trabajar con todos los individuos de la población, sin embargo,
no resulta practico ni económico trabajar con todos los individuos de la
población cuando es lo suficientemente grande que dificulta su medición
total. En estos casos el investigador decide trabajar con un a parte de la
población, lo cual constituye una muestra
Una muestra puede seleccionase por métodos estadísticos o no
estadísticos. En el primer caso existen formulas que permiten hacer el
calculo, según la población sea finita infinita, el nivel de confianza y del
error con que se desea trabajar. Sobre este aspecto puede consultar la
bibliografía recomendada.
Cuando se trabaja con métodos no estadísticos, tal
decisión depende del criterio de autor en función de los
individuos y de la característica estudiada

7. Unidad de Análisis
Cuando la población y la muestra son iguales se habla de unidad
de análisis o universo.
La unidad de análisis corresponde a la entidad mayor o representativa de lo que va a
ser objeto específico de estudio en una medición y se refiere al qué o quién es objeto
de interés en una investigación.
Por ejemplo:
Debe estar claramente definida en un protocolo de investigación y el investigador debe
obtener la información a partir de la unidad que haya sido definida como tal, aun
cuando, para acceder a ella, haya debido recorrer pasos intermedios. Las unidades de
análisis pueden corresponder a las siguientes categorías o entidades:
•Personas
•Grupos humanos
•Poblaciones completas
•Unidades geográficas determinadas
•Eventos o interacciones sociales (enfermedades, accidentes, casos de infecciones
intrahospitalarias, etc)
•Entidades intangibles, susceptibles de medir (exámenes, días camas)
El tipo de análisis al que se someterá la información es determinante para elegir la
unidad de análisis. Por ejemplo, si el objetivo es dar cuenta de la satisfacción del
usuario de un servicio médico, la unidad de análisis natural es el paciente atendido, o
la persona que se atiende en ese servicio médico.

8. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Es importante tener presente que en el proceso de investigación es
fundamentalmente recoger datos, y no un proceso de documentación para
guiar la investigación. Un dato referido en el estudio sin la evidencia de
ser producto del proceso investigativo, carece de validez
Existen diferentes técnicas e instrumentos para captar y registrar los datos
Método Técnica Instrumento de
registro
Viendo Observación Lista de cotejo
Formato de registro
Preguntando Encuesta Cuestionario
Dialogando Entrevista Guía de entrevista
Cuestionario
Escalas de actitudes
Para investigaciones de tipo proyectiva e interactiva es frecuente el uso de
lluvias de ideas, e instrumentos como la espina de pescado

9. TÉCNICAS DE ANÁLISIS
El análisis de datos comprende la clasificación, codificación, el
procesamiento y la interpretación con el fin de llegar a conclusiones
especificas. Es establecer la expresión que permita darle significado a los
datos procesados.
Las técnicas de análisis dependen del tipo de datos recogidos: Si son
cualitativos se usarán técnicas cualitativas como análisis de contenido
(entrevistas , documentos, etc.). Para datos cuantitativos las técnicas a
utilizar se agrupan en: estadística descriptiva, tasas y razones, pruebas
paramétricas y no paramétricas, anális multivariado y porcentajes,
La tabla de operacionalización de variables es una ayuda bien importante
para establecer el tipo de análisis que se requiere para cada tipo de datos

10. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
La Operacionalización de una variable es el
proceso mediante el cual se establecen las
dimensiones e indicadores relevantes de la
variable de investigación. “ Es transformar o
traducir una variable teórica en variables
empíricas, directamente observables, con la
finalidad de medirlas.”

11. Operacionalizando los objetivos
Se dice que quien no se sabe lo que se busca, no sabrá que hacer
con lo que encuentre. Esta situación se puede presentar sino se
operacionalizan los objetivos.
El proceso de investigación es un acto conciente e intencionado, de
modo que cuando se investiga se debe saber que se busca y que
hacer con lo que se encuentre.
Los objetivos se formulan para ser
alcanzados; pero por lo general se hace de
manera abstracta. La Operacionalización
permite funcionalibilidad en la búsqueda en el
sentido de establecer los datos que se
buscan y la manera de tratarlos. Esta
Operacionalización parte de la variable de
estudio.

12. Sabemos que una variable es una propiedad de los objetos o de
los sujetos que adquiere distintos valores
En una investigación, los términos de las variables principales
se definen usualmente en dos formas:
1. Conceptual o constitutivamente: es la expresión conceptual
del término. Preferentemente se utiliza una definición de teoría
científica. En otros casos puede utilizarse el diccionario y/o la
lógica del investigador.
2. Operacionalmente. es la que indica las actividades u
operaciones necesarias para observar, medir y manipular la
variable.

13. VARIABLES
Ejemplo: Se desea estudiar los métodos de trabajo utilizados en la
recolección de bora que invade los ríos
Definición conceptual: Los métodos de trabajo se definen como el orden que
sigue el hombre para realizar un trabajo, estableciendo las relaciones entre el
hombre y la tarea, la manera como se realiza el trabajo, el lugar de trabajo, el
movimiento de piezas y materiales, las herramientas y equipos, las condiciones
en que se realiza, y la valoración económica
Operacionalización de variables: Operacionalizar una variable es el proceso
mediante el cual se pasa de una variable general, abstracta, no medible ni
observable directamente a otra variable que puede ser medida y observada.
(Indicadores)
Definición operacional: Para efectos de esta investigación, los métodos de
trabajo consisten en el conjunto de procedimientos utilizados para la
recolección de la bora del río Neverí del sector de la ciudad de Barcelona

14. Dimensiones e indicadores
Dimensión: Es una variable de la variable que se operacionaliza.
Son Las diversa facetas en que puede ser examinada la característica o
propiedad, objeto de estudio. Mantiene cierta abstracción y complejidad que
hace imposible su medición.
Componente significativo de una variable que posee una relativa autonomía.
Indicadores: Son aquellas propiedades de las diversas dimensiones del objeto
de estudio que pueden ser directamente observadas y medidas.
La medición:
Proporciona información cuantitativa y/o cualitativa acerca de dicha
característica.
Permite estimar la magnitud o intensidad de una variación.
Cada indicador da respuestas a una interrogante planteada respecto a la
variable o variables medidas.

15. Ejemplo
Variable (Def. operacional) Dimensiones Indicadores
Sistema de información de Entrada Datos del cliente
facturación. Ordenes de Compra
Notas de entrega
En la empresa ZZ el
sistema de información se Proceso Antigüedad de cuenta
refiere al conjunto de Intereses de mora
procesos que interactúan Saldo del cliente
con el fin de apoyar las
actividades de cobranzas en Almacenamiento Antigüedad de cuenta
cuanto a la entrada, Intereses de mora
procesamiento, Saldo del cliente
almacenamiento y
distribución de datos e
Salidas Reporte de pagos
información a clientes
Consulta de saldos
internos y externos Estados de cuentas

16. Modelo para la Operacionalización de variables
Objetivo General:
Definición Conceptual:
Definición Operacional:
Variable Indicadores Items
Dimensión

17. Ejemplo
Objetivo General: Proponer un plan de Calidad Total de los Servicios de Atención al Cliente para alcanzar el
éxito de la empresa SOLGRAFIC C.A Barcelona- Estado Anzoátegui.
Definición Conceptual: Según Joseph M. Juran (2004), “la visión y la planificación de la calidad total es crear
la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de
revisar el enfoque de la planificación de la calidad.”
Definición Operacional: Un plan de calidad total es una herramienta operacional basada en un conjunto de
procedimientos que describe las actividades u operaciones que deben realizarse en la empresa SOLGRAFIC
C.A para alcanzar el éxito.
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
DIAGNOSTICAR ENTREVISTA ¿Cree que el sistema actual de servicios
de atención al cliente los lleve al éxito?
Plan de Calidad ¿Todo el personal cumple con todos los
requisitos asignados por la directiva?
Total de los
Servicios de EVALUAR LAS NECESIDADES DE LOS ¿Cuáles serian las necesidades de los
CLIENTES clientes para evitar una desviación?
Atención al Cliente VISIÓN DONDE ESTARA LA EMPRESA EN ¿Cuáles son los valores, actitudes y
UN FUTURO claves de la empresa?
MISIÓN CUALES SON LAS TAREAS ¿El personal cumple con todas las
ASIGNADAS tareas asignadas por la directiva?
DISEÑAR CONOCER COMO ES EL TRATO DE ¿El comportamiento del personal hacia
LOS EMPLEADOS DE LA los clientes es adecuado?
EMPRESA HACIA LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS ANALISIS DOFA ¿Cuáles son sus Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas
en la empresa?

18. PROCEDIMIENTOS
En este apartado se explicará la forma como se llevará a cabo la investigación
•Las dimensiones o categorías seleccionadas para el desarrollo de los objetivos.
• Los indicadores o subcategorías por cada dimensión o categoría
• La población a considerar en cada dimensión y la muestra si es necesaria.
• La determinación del tamaño de la muestra y el tipo de muestreo a utilizar en cada caso
•El plan de recolección de los datos: días, frecuencia, etc.
• La fuentes,
• Las técnicas de recolección y lo instrumentos utilizados, la validación del instrumento
• Las técnicas de análisis, incluyendo fórmulas y ejemplos de cálculo.
El cuadro de operacionalización de variables u objetivos constituye una buena
guía. Conviene describirlos siguiendo la secuencia de los objetivos formulados

19. Ejemplo de Procedimientos
A continuación se explican de forma detallada y concisa los pasos que se llevarán a cabo
para lograr los objetivos plantados en esta investigación.
Diagnosticar la situación actual del sistema del servicio de atención al cliente
para realizar las mejoras en la Empresa SOLGRAFIC C.A
Para el logro de este objetivo se implementaran entrevistas personales a los
respectivos departamentos de la empresa SOLGRAFIC C.A, donde se obtendrá
información real y actualizada del como es el servicio de atención al cliente,
permitiendo diagnosticar los procesos y funcionamiento desde el punto de vista
personal. Las herramientas para el logro de este objetivo son:
•La formulación de una lista de preguntas para saber la situación actual del servicio
de atención al cliente.
•Entrevistas con el personal de cada departamento para saber las inquietudes o
fallas sobre el sistema actual.
•Se indagara opiniones externas acerca del funcionamiento del sistema actual de la
empresa SOLGRAFIC C.A.
Así para cada uno de los objetivos
Así para cada uno de los objetivos

20. Cronograma de actividades
Periodos ( Semanas)
Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 16 1 1
0 1 2 3 4 5 7 8
Elaboración de
X X
instrumentos
Validación de
X
instrumentos
Estudio piloto X
Análisis del estudio
X X
piloto
Revisión de los
X
instrumentos
Muestreo X X X
Trabajo de campo X X X X
Procesamiento de X X X
datos
Análisis e interpret.
X X X X
de datos
Redacción del
X X X
informe de la invest.

22. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y ENLACES
• Hurtado, J. (2001). Metodología de la Investigación Holística.
Tercera Edición. Sypal. Caracas
• Hernández, S. y otros. (2002) Metodología de la Investigación.
Tercera Edición. McGraw Hill. México
• Ramírez, T. (1999). Como hacer un Proyecto de Investigación.
Panapo. Caracas.
• Arias, F. (2006). El proyecto de Investigación. 5ta. Edición.
Editorial Episteme. Caracas. Venezuela.
•http://bioteca.org/investigando2.htm
•http://galeon.hispavista.com/pcazau/gui_met.htm
•http://www.angelfire.com/tomaustin/met/metanacap
•http:/www.geocities.com/maf140369/oct2000/indiceduc.htm
•Busqueda por google: proceso de investigación