5. Bündner Tourismus TrendforumInstitut für Tourismus- und Freizeitforschung7. Dezember 2012Mitglied der FHO Fachhochschul...
Herzlich Willkommen zum5. Bündner Tourismus Trendforum                             5. Bündner Tourismus Trendforum
ProgrammMit «alten» Gästen zu neuer Stärke? – Wege in die ZukunftMarco Hartmann, Leiter ITFErwartungen des «alten» Gastes ...
Mit «alten» Gästen zu neuerStärke?Wege in die ZukunftMarco HartmannMitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz   5. Bündner...
Generationenwechsel in den Stammmärkten                             5. Bündner Tourismus Trendforum
Erneuerung der Beherbergung                              5. Bündner Tourismus Trendforum 6                                ...
Ferien und Touring/Sightseeing                                 5. Bündner Tourismus Trendforum 7                          ...
Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren                               5. Bündner Tourismus Trendforum 8 ...
Natur- und Kulturkapital sichern                                   5. Bündner Tourismus Trendforum 9                      ...
NeueDialogmöglichkeitennutzenQuelle: ethority.de                      5. Bündner Tourismus Trendforum10                   ...
Neues schaffen                 5. Bündner Tourismus Trendforum11                                             Seite
Zusammenfassend 7 Ansätze zum Aufbau neuer Stärken imalpinen Bündner Tourismus:   1. Generationenwechsel in den Stammmärkt...
Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz   5. Bündner Tourismus Trendforum13         ...
Voting-Umfrage1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame   Qualitätsanstrengungen umgesetzt wür...
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Es fehlen nicht nur die Gäste,sondern auch die guten Nachrichten.                   5. Bündner Tourismus Trendforum16     ...
Vorgehen                         Befragung im Felde von jährlich                         3000 Gästen (Sommer/Winter)  1. G...
Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke?                   5. Bündner Tourismus Trendforum18                                   ...
Agenda Zufriedenheit der Gäste Bedürfnisse der GästeBeispiele & Empfehlungen    5. Bündner Tourismus Trendforum19         ...
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Stimmen der Gäste«Schöne Landschaft, leider verbaut»«Die Infrastruktur ist sehr gut, doch ein stimmigeres Ortsbild,würde d...
Weiterempfehlungsabsicht          9%           Gesamtzahlen                                                       Erstbesu...
Wiederbesuchsabsicht                       Gesamtzahlen      13%                                                       Ers...
Gesamtindex über alle fünf Zufriedenheitsdimensionen10 9                                      8.6                         ...
Wahrnehmung des generellen Preisniveaus Frage: Wie bewerten Sie das generelle Preisniveau in Ihrer Destination?10 9 8     ...
Preisstrategien                     1. Die Preise                  am Markt angleichen                   2. Preise erhöhen...
Stimmen der Gäste«Gutes Angebot der Bergbahnen, wären aber ohne die Pauschalefür Gäste zu teuer.»«In regard to our currenc...
Motive der Gäste       Frage: Ich mache Urlaub hauptsächlich um…100%90%       80%80%                                      ...
Checkliste «Well aging» Motive: Natur, Erholung & Entspannung und Aktivität   Reiseerfahrung: hoherAnspruche an Faktor Men...
Natur «IN – WERT – SETZEN»Igludorf GmbH                         Landschaft und Natur                                      ...
BotschaftenSetzen wir unsere Natur in Szene und schaffen attraktive Naturerlebnisse.   Konsequente Ausrichtung von    Ange...
Diskussionsrunde mit ITF-ExpertenFoto                               5. Bündner Tourismus Trendforum
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Voting-UmfrageResultate1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame   Qualitätsanstrengungen umge...
Voting-UmfrageResultate2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs-   Massnahmen zu investiere...
Voting-UmfrageResultate3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?(Resultate werden in der ...
Abwärts ist unangenehmer alsaufwärtsDas Qualitätsprogramm GraubündenYvonne Brigger-VogelMitglied der FHO Fachhochschule Os...
Ein Teil der Bündner Tourismusreform.2006      2007        2008        2009       2010        2011       2012   2013  Dest...
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Trägheit     5. Bündner Tourismus Trendforum
Finanzen     5. Bündner Tourismus Trendforum
Fähigkeiten      5. Bündner Tourismus Trendforum
Orientierung schaffen           5. Bündner Tourismus Trendforum
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Ortsbegehungen        5. Bündner Tourismus Trendforum
keine Positionierung           5. Bündner Tourismus Trendforum
unklareVerantwortlichkeiten           5. Bündner Tourismus Trendforum
mangelndeBesucherlenkung        5. Bündner Tourismus Trendforum
geheime Attraktionen           5. Bündner Tourismus Trendforum
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Transparenz überbestehende Hilfsmittel            5. Bündner Tourismus Trendforum
Effizienz-Checks         5. Bündner Tourismus Trendforum
Grundlagenbericht Klima            5. Bündner Tourismus Trendforum
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58
Serviceketten Check• Servicekette aus einer Hand• Klare Zuständigkeiten         • „Ich hab gemeint, dass der• „Durchgriff“...
Aus- und Weiterbildung            5. Bündner Tourismus Trendforum
info@qualitaet-gr.ch           5. Bündner Tourismus Trendforum
Qualitätsmessung als 1. Schrittzur QualitätsoptimierungWie zufrieden sind unsere Kunden?Prof. Dr. Peter TrommMitglied der ...
«Bewertungen werden immerbedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)Professioneller Umgang mit BewertungenQualität der Umfrage ve...
Qualität verbessern: Ja, aber wie?                              Planung           Umsetzung                          Was e...
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SchlusswortMarco Hartmann                 5. Bündner Tourismus Trendforum
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.Das ITF Team freut sich auf einen regen Austausch beim Apéro.Wir sagen Prost und wünsc...
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  1. 1. 5. Bündner Tourismus TrendforumInstitut für Tourismus- und Freizeitforschung7. Dezember 2012Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
  2. 2. Herzlich Willkommen zum5. Bündner Tourismus Trendforum 5. Bündner Tourismus Trendforum
  3. 3. ProgrammMit «alten» Gästen zu neuer Stärke? – Wege in die ZukunftMarco Hartmann, Leiter ITFErwartungen des «alten» Gastes an den Bündner Tourismus:Aktuelle Gästebedürfnisse und TrendsRoger Walser, Stv. Leiter Forschung und Dienstleistung ITFDiskussionsrunde mit ITF-Experten, PublikumsfragenProf. Ulrike Kuhnhenn, Dozentin und ProjektleiterinProf. Dr. Tobias Luthe, Leiter Forschung und DienstleistungProf. Dr. Andreas Deuber, StudienleiterAbwärts ist unangenehmer als aufwärtsYvonne Brigger-Vogel, Projektleiterin Qualitätsprogramm GraubündenQualitätsmessung als erster Schritt zur Qualitätsoptimierung.Wie zufrieden sind Ihre Kunden?Prof. Dr. Peter Tromm, Dozent und Projektleiter ITF 5. Bündner Tourismus Trendforum
  4. 4. Mit «alten» Gästen zu neuerStärke?Wege in die ZukunftMarco HartmannMitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum
  5. 5. Generationenwechsel in den Stammmärkten 5. Bündner Tourismus Trendforum
  6. 6. Erneuerung der Beherbergung 5. Bündner Tourismus Trendforum 6 Seite
  7. 7. Ferien und Touring/Sightseeing 5. Bündner Tourismus Trendforum 7 Seite
  8. 8. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren 5. Bündner Tourismus Trendforum 8 Seite
  9. 9. Natur- und Kulturkapital sichern 5. Bündner Tourismus Trendforum 9 Seite
  10. 10. NeueDialogmöglichkeitennutzenQuelle: ethority.de 5. Bündner Tourismus Trendforum10 Seite
  11. 11. Neues schaffen 5. Bündner Tourismus Trendforum11 Seite
  12. 12. Zusammenfassend 7 Ansätze zum Aufbau neuer Stärken imalpinen Bündner Tourismus: 1. Generationenwechsel in den Stammmärkten 2. Erneuerung der Beherbergung 3. Ferien und Touring/Sightseeing 4. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren 5. Natur- und Kulturkapital sichern 6. Neue Dialogmöglichkeiten nutzen 7. Neues Schaffen 5. Bündner Tourismus Trendforum12 Seite
  13. 13. Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum13 Seite
  14. 14. Voting-Umfrage1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs- Massnahmen zu investieren?3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?Stimmen Sie jetzt online ab: Resultate gleich nach der Pause 5. Bündner Tourismus Trendforum
  15. 15. Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum15 Seite
  16. 16. Es fehlen nicht nur die Gäste,sondern auch die guten Nachrichten. 5. Bündner Tourismus Trendforum16 Seite
  17. 17. Vorgehen Befragung im Felde von jährlich 3000 Gästen (Sommer/Winter) 1. Gäste befragen in 14 Destinationen / Orte Graubündens Weniger beschreibende 2. Aussagen Durchschnittswerteanalysieren, sortieren Dafür gezielte Suche und Analyse von und interpretieren auffälligen Mustern / Segmenten. Zu neuen Perspektiven anregen 3. Auf der Basis der und konkreter Nutzen im praktischen Resultate handeln Alltag. 5. Bündner Tourismus Trendforum17 Seite
  18. 18. Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? 5. Bündner Tourismus Trendforum18 Seite
  19. 19. Agenda Zufriedenheit der Gäste Bedürfnisse der GästeBeispiele & Empfehlungen 5. Bündner Tourismus Trendforum19 Seite
  20. 20. Erfüllung der Erwartungen Frage: In welchem Ausmass werden Ihre Erwartung an10 folgenden Kriterien erfüllt? 9 Ortsbild 7.8 Haustiere 8 7.2 Restaurant 7 7 6.66 7 6.7 6.8 6.5 6.6 Attraktionen 6.2 6 5.9 Beschilderung 5.6 Unterkunft 5 Servicequalität 4 Gastfreundschaft 3 Infrastruktur Kompetenz 2 Landschaft 1 . Overall 0 Indexwerte: 2 = klar darunter: 4 = eher darunter; Seite 20 6 = erwartungsgemäss; 8 = eher darüber; 10 = klar darüber
  21. 21. Stimmen der Gäste«Schöne Landschaft, leider verbaut»«Die Infrastruktur ist sehr gut, doch ein stimmigeres Ortsbild,würde den Ort viel attraktiver machen.»«Schade, dass es kein Zentrum gibt.»«Überbauungen nehmen immer mehr zu.» Seite 21 Quelle: www.Flickr.com
  22. 22. Weiterempfehlungsabsicht 9% Gesamtzahlen Erstbesucher 91% 19%zustimmend 81%unsicher, ablehnend zustimmend unsicher, ablehnend 5. Bündner Tourismus Trendforum22 Seite
  23. 23. Wiederbesuchsabsicht Gesamtzahlen 13% Erstbesucher 87% 21%zustimmend 79%unsicher, ablehnend zustimmend unsicher, ablehnend 5. Bündner Tourismus Trendforum23 Seite
  24. 24. Gesamtindex über alle fünf Zufriedenheitsdimensionen10 9 8.6 8.2 7.9 8 Preisniveau 7.2 7 6.66 Erfüllte Erwartungen 6 5.2 5 Bewertung einzelner Bereiche 4 Weiterempfehlung 3 2 Wiederbesuch 1 Gesamtindex 0 Zufriedenheitsdimensionen Wertebereich Gesamtzufrieden: 2 = sehr tief; 4 = eher tief Seite 24 6 = mittel; 8 = eher hoch; 10 = sehr hoch
  25. 25. Wahrnehmung des generellen Preisniveaus Frage: Wie bewerten Sie das generelle Preisniveau in Ihrer Destination?10 9 8 Gastronomie 7 Aktivitäten 6 5.4 5.5 5 5.1 Transport 5 4.5 Unterkunft 4 Gesamtindex 3 2 1 0 Angebotsbereiche Indexwerte: 2 = zu hoch; 4 = eher hoch; 6 = angemessen; Seite 25 8 = eher tief; 10 = tief
  26. 26. Preisstrategien 1. Die Preise am Markt angleichen 2. Preise erhöhen und Angebote höher Positionieren > Exklusivität 3. Preise dynamischer an Situation anpassen. 5. Bündner Tourismus Trendforum26 Seite
  27. 27. Stimmen der Gäste«Gutes Angebot der Bergbahnen, wären aber ohne die Pauschalefür Gäste zu teuer.»«In regard to our currency, this is a bit of a problem, the Swiss Franc is too highfor us, we would definitely spend much more, if it would be lower.»«Winter zu teuer – Sommer zu günstig!»«It is very nice and beautiful here, only the food is very expensive. »«Für uns wird es auch bald zu teuer!» 5. Bündner Tourismus Trendforum27 Seite
  28. 28. Motive der Gäste Frage: Ich mache Urlaub hauptsächlich um…100%90% 80%80% Graubünden ist Natur,70% 58% Sport und Erholungs-60% Destination50% 45% 43% 39% 36%40% 31% 28%30% 25%20% 16% 16% 15% 13%10% 0% Mehrfachnennungen möglich Seite 28
  29. 29. Checkliste «Well aging» Motive: Natur, Erholung & Entspannung und Aktivität Reiseerfahrung: hoherAnspruche an Faktor MenschÄlter und fitter: Aktiver und leichter Sport ist wichtig 5. Bündner Tourismus Trendforum29 Seite
  30. 30. Natur «IN – WERT – SETZEN»Igludorf GmbH Landschaft und Natur aufwerten, veredeln. Begleiten, erklären und unterhalten. Heimat, Geschichten und Traditionen verbinden. 5. Bündner Tourismus Trendforum30 SeiteAlpspektakel Prättigau Auf Cassons / Geo Guide Sardona
  31. 31. BotschaftenSetzen wir unsere Natur in Szene und schaffen attraktive Naturerlebnisse. Konsequente Ausrichtung von Angebot und Kommunikationauf die Bedürfnisse der Zielgruppen. Schaffen von Leistungen, welche die Preise wert sind – und die Preise richtig setzen. 5. Bündner Tourismus Trendforum31 Seite
  32. 32. Diskussionsrunde mit ITF-ExpertenFoto 5. Bündner Tourismus Trendforum
  33. 33. Pause 5. Bündner Tourismus Trendforum33 Seite
  34. 34. Voting-UmfrageResultate1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?(Resultate werden in der Pause integriert) 5. Bündner Tourismus Trendforum
  35. 35. Voting-UmfrageResultate2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs- Massnahmen zu investieren?(Resultate werden in der Pause integriert) 5. Bündner Tourismus Trendforum
  36. 36. Voting-UmfrageResultate3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?(Resultate werden in der Pause integriert) 5. Bündner Tourismus Trendforum
  37. 37. Abwärts ist unangenehmer alsaufwärtsDas Qualitätsprogramm GraubündenYvonne Brigger-VogelMitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum
  38. 38. Ein Teil der Bündner Tourismusreform.2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Destinationsbildung (DMO / ReTO) Neuausrichtung Graubünden Ferien Branding / Markeneinsatz Elektronische Tourismusplattform Graubünden Natur- und kulturnaher Tourismus Neue Tourismusfinanzierung Balanced Scorecard Qualitätsoffensive
  39. 39. kein Qualitätslabel 5. Bündner Tourismus Trendforum
  40. 40. Trägheit 5. Bündner Tourismus Trendforum
  41. 41. Finanzen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  42. 42. Fähigkeiten 5. Bündner Tourismus Trendforum
  43. 43. Orientierung schaffen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  44. 44. www.qualitaet-gr.ch
  45. 45. 46
  46. 46. Ortsbegehungen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  47. 47. keine Positionierung 5. Bündner Tourismus Trendforum
  48. 48. unklareVerantwortlichkeiten 5. Bündner Tourismus Trendforum
  49. 49. mangelndeBesucherlenkung 5. Bündner Tourismus Trendforum
  50. 50. geheime Attraktionen 5. Bündner Tourismus Trendforum
  51. 51. 53
  52. 52. Transparenz überbestehende Hilfsmittel 5. Bündner Tourismus Trendforum
  53. 53. Effizienz-Checks 5. Bündner Tourismus Trendforum
  54. 54. Grundlagenbericht Klima 5. Bündner Tourismus Trendforum
  55. 55. 57
  56. 56. 58
  57. 57. Serviceketten Check• Servicekette aus einer Hand• Klare Zuständigkeiten • „Ich hab gemeint, dass der• „Durchgriff“ andere ..“ • „Dafür bin doch nicht in erster Linie ich zuständig“ • „Könnt Ihr unser Angebot nicht auch gleich kommunizieren?“ • „Bis dann offen halten....“
  58. 58. Aus- und Weiterbildung 5. Bündner Tourismus Trendforum
  59. 59. info@qualitaet-gr.ch 5. Bündner Tourismus Trendforum
  60. 60. Qualitätsmessung als 1. Schrittzur QualitätsoptimierungWie zufrieden sind unsere Kunden?Prof. Dr. Peter TrommMitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum
  61. 61. «Bewertungen werden immerbedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)Professioneller Umgang mit BewertungenQualität der Umfrage verbessernWelche Hilfsmittel stehen zur Verfügung?Ein Beispiel 5. Bündner Tourismus Trendforum
  62. 62. Qualität verbessern: Ja, aber wie? Planung Umsetzung Was erfragen Umfrage Auswertung Welche Fragen Fragebogen„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeradenAnzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personenaufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)
  63. 63. Was wird zur Verfügung gestellt?Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt:Fragenkatalog zu KundenzufriedenheitFragenkatalog zu WebseitenevaluierungAnreizsysteme für KundenErstellt durch ITF:Domenico Bergamin,Stephanie Nabitz,Michael Tschapka,Peter Tromm 5. Bündner Tourismus Trendforum
  64. 64. Beispiel: Reservation Stimme ……. Stimme nicht zu (Neutral) ganz zuErwartung: Wie wichtig sind Ihnenfolgende Kriterien?1. Bei der Reservation erhalte ich eineangemessene Beratung.2. Beim Betreten des Hotels werde ichfreundlich empfangen.Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mitfolgenden Kriterien?1. Bei der Reservation im Hotel erhalteich eine angemessene Beratung.2. Beim Betreten des Hotels wurde ichfreundlich empfangen. 5. Bündner Tourismus Trendforum
  65. 65. Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum67 Seite
  66. 66. SchlusswortMarco Hartmann 5. Bündner Tourismus Trendforum
  67. 67. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.Das ITF Team freut sich auf einen regen Austausch beim Apéro.Wir sagen Prost und wünschen «an guata»!Institut für Tourismus- und Freizeitforschung ITFInfo: itf@htwchur.ch / www.itf.ch7. Dezember 2012Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz 5. Bündner Tourismus Trendforum

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