1. Qualitätsmessung als 1. Schritt
zur Qualitätsoptimierung
Wie zufrieden sind unsere Kunden?
Prof. Dr. Peter Tromm
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«Bewertungen werden immer
bedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)
Professioneller Umgang mit Bewertungen
Qualität der Umfrage verbessern
Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung?
Ein Beispiel
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2. Qualität verbessern: Ja, aber wie?
Planung
Umsetzung Was erfragen
Umfrage
Auswertung Welche Fragen
Fragebogen
„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeraden
Anzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personen
aufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)
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Was wird zur Verfügung gestellt?
Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt:
 Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit
 Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung
 Anreizsysteme für Kunden
Erstellt durch ITF:
Domenico Bergamin,
Stephanie Nabitz,
Michael Tschapka,
Peter Tromm
[ITF: Institut für Tourismus & Freizeit] 4
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3. Beispiel: Reservation
Stimme ……. Stimme
nicht zu (Neutral) ganz zu
Erwartung: Wie wichtig sind Ihnen
folgende Kriterien?
1. Bei der Reservation erhalte ich eine
angemessene Beratung.
2. Beim Betreten des Hotels werde ich
freundlich empfangen.
Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mit
folgenden Kriterien?
1. Bei der Reservation im Hotel erhalte
ich eine angemessene Beratung.
2. Beim Betreten des Hotels wurde ich
freundlich empfangen.
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Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.
4. Dezember 2012
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