Qualitätsmessung als 1. Schrittzur QualitätsoptimierungWie zufrieden sind unsere Kunden?Prof. Dr. Peter Tromm             ...
Qualität verbessern: Ja, aber wie?                                  Planung           Umsetzung                           ...
Beispiel: Reservation                                          Stimme       …….       Stimme                              ...
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Qualtitätsmessung als erster schritt zur qualitätsoptimierung

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Qualtitätsmessung als erster schritt zur qualitätsoptimierung

  1. 1. Qualitätsmessung als 1. Schrittzur QualitätsoptimierungWie zufrieden sind unsere Kunden?Prof. Dr. Peter Tromm Seite 1«Bewertungen werden immerbedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)Professioneller Umgang mit BewertungenQualität der Umfrage verbessernWelche Hilfsmittel stehen zur Verfügung?Ein Beispiel 2 1
  2. 2. Qualität verbessern: Ja, aber wie? Planung Umsetzung Was erfragen Umfrage Auswertung Welche Fragen Fragebogen„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeradenAnzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personenaufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari) 3 Was wird zur Verfügung gestellt?Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt: Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung Anreizsysteme für KundenErstellt durch ITF:Domenico Bergamin,Stephanie Nabitz,Michael Tschapka,Peter Tromm [ITF: Institut für Tourismus & Freizeit] 4 2
  3. 3. Beispiel: Reservation Stimme ……. Stimme nicht zu (Neutral) ganz zuErwartung: Wie wichtig sind Ihnenfolgende Kriterien?1. Bei der Reservation erhalte ich eineangemessene Beratung.2. Beim Betreten des Hotels werde ichfreundlich empfangen.Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mitfolgenden Kriterien?1. Bei der Reservation im Hotel erhalteich eine angemessene Beratung.2. Beim Betreten des Hotels wurde ichfreundlich empfangen. 5Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.4. Dezember 2012 Seite 6 3

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