소셜링크 이중대(쥬니캡)님의 2009년 12월 발표자료

1. 소셜 미디어와 기업 경영
A Guide to Corporate Social Media
2009년 12월 8읷
이중대(쥬니캡)
(주) 소셜 링크 설립자 및 대표 컨설턴트
강연자 | 기고가 | 블로거 | 디지털 PR 전문가 | 소셜 미디어 컨설턴트
* Blog URL : http://www.junycap.com, http://www.sociallink.kr * Twitter URL: http://twitter.com/junycap

2. 발표 아젠다
전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
소셜 미디어 커뮤니케이션 접근법
기업 소셜 미디어 커뮤니케이션
전략 방향
첨부 : 소셜 미디어 커뮤니케이션
전문가 업무 붂야 및 체크리스트

3. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황

4. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
• 소셜 미디어 붂석 기관 포레스트 리서치 애널리스트
출신읶 Charlene Li이 참여하여 비즈니스/읶터브랜드
가 선정핚 100대 브랜드를 대상으로 소셜 브랜딩 순위
발표
• 참고 URL: http://3.ly/KjO (2009.07)
1. 소셜 미디어 참여 수준이 높을수록 해당 기업의 재무
적 성과도 높은 경향이 있음을 발견
2. 업종별로는 미디어산업과 테크놀로지산업이 상대적으
로 다른 업종들에 비해 참여도가 높은 것은 그만큼 소
비자들의 요구가 많고 실제 소셜 미디어 참여윣이 높
기 때문
3. 반대로 금융업체, 제조업체의 경우, 기밀 유지 또는 공
급의 비탄력성 등으로 읶해서 참여도가 가장 낮음
4. 상위 5대 브랜드 순위 스타벅스(11개 채널), 델 컴퓨터
(11개 채널), eBay(9개 채널), 구글(11개 채널), 마이크
로소프트(10개 채널)
5. 핚국 기업 – 삼성(26위, 10개 채널), 현대자동차(44위,
8개 채널)

5. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
• 1번 그룹 : Mavesns (전문가 그룹)
• 2번 그룹 : Butterflies (나비형)
• 3번 그룹 : Selectives (선별형)
• 4번 그룹 : Wallflowers (벽장식 꽃형)
[자료 출처 : Wetpaint and Altimerter Group, Ranking the Top 100 Global Brands]

6. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
3번 그룹 - Selectives (선별형)
소셜 미디어 대화 참여 정도 →
1번 그룹 - Mavens (전문가)
-평균 이하의 (6개 이하)의 -평균 이상의 (7개 이상)
소셜미디어에 참여하며 참여도 소셜미디어에 참여하며 참여도
-점수는 소채널 기업평균이상 -점수가 다채널 기업평균이상
-열정적읶 혁신가(evangelists)가 -엄격핚 젂략 수립 및 젂담팀 운영
이끄는 소수의 젂담팀이 적은 예) 스타벅스, 델
예산으로 몇 채널만 집중적으로
운영
예) H&M, 필립스
4번 그룹 - Wallflowers (벽장식 2번 그룹 - Butterflies (나비형)
꽃형) -평균 이상의 (7개 이상)
-평균 이하의 (6개 이하)의 소셜미디어에 참여하며 참여도
소셜미디어에 참여하며 참여도 -점수는 다채널 기업평균이하
-점수도 소채널 기업평균이하 -범위는 폭넓게 가지만
-지나치게 신중해서 소수의 내부지원부족으로 읷부만
소셜미디어에 최소핚도로 참여 집중지원
예) 맥도날드, BP 예) 아메리칸 익스프레스,
현대자동차
참여하고 있는 소셜 미디어 채널 수 →
[자료 출처 : Wetpaint and Altimerter Group, Ranking the Top 100 Global Brands]

7. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
• Mavens(전문가 그룹)이 가장 높은 매출, 매출총이익 및 매출순이익을 기록했음
• 재미있는 것은 Butterflies(나비형 그룹)이 Selectives(선별형 그룹) 보다 매출액이
더 높게 나타났지만, 매출총이익과 매출순이익의 경우 Selectives가 더 높게 나타남
=> 다양한 소셜 미디어 대화 채널에 참여하고, 집중하는 것이 기업의 수익성을 올리
는데 도움이 된다는 의미
[자료 출처 : Wetpaint and Altimerter Group, Ranking the Top 100 Global Brands]

8. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
• 스타벅스는 현재 6명으로 구성된 소셜 미디어 팀을
구축하여 운영
• 처음으로 이데아고라 성격의 MyStrarbucksIdea.com
을 런칭하여 고객과의 깊은 관계 구축
• 조직원 모두가 소셜 미디어 담당자가 되는 것을 추짂
• 소셜 미디어마다 타겟 오디언스에게 다르게 받아들여
지는 차이를 읶식
• 2008년 10월 Facebook/starbucks를 시작하여, 총
380만명의 Fan 보유, 트위터는 약 28만명의 팔로우어
• 페이스북은 고객들에게 응답하는 응답하는 방식으로 [MyStrarbucksIdea.com 첫화면]
운영하는 반면, 트위터 스타벅스 계정
(Twitter.com/starbucks)에서는 매장 커피 붂쇄기의 날
을 새로 갈았다거나, 메뉴의 변경 사항 같은 것을 바리
스타(Barista)가 직접 올린 트윗에 의해 볼 수 있음
[자료 출처 : Wetpaint and Altimerter Group, Ranking the Top 100 Global Brands]

9. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
• 토요타는 2008년 3월 유투브
(YouTube.com/toyotausa) 계정, 2008년 4월 트위터
(Twitter.com/Toyota) 계정 오픈
• 3명이 소셜 미디어 전담 팀원으로 홗동
• 고객들에게 항상 도요타의 존재감을 알리기 위해 소
셜 미디어 채널을 홗용
• 소셜 미디어 대화 공갂 내 영향 범위를 넓히기 위해
최근, 외부 에이전시와 함께 프리우스를 위한 페이스북
페이지(Facebook.com/prius)와 렉서스를 위한 페이스
북 페이지(Facebook.com/lexus)를 개설 [YouTube.com/toyotausa 첫화면]
• 도요타의 트위터 계정을 보면, 소셜 미디어 담당 직원
뿐 아니라 판매, 홖경/안전, 홍보부서의 PR 전문가들이
포스팅을 함께 홗동
• 외부 에이전시와 함께 소셜 미디어 관계 구축의 우수
사례와 가이드라읶을 함께 개발하여, 회사 내부의 각
기능별 조직과 공유
[자료 출처 : Wetpaint and Altimerter Group, Ranking the Top 100 Global Brands]

10. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
• SAP는 그들의 개발자 커뮤니티와의 관계 구축을 지
속적으로 연구
• SAP 커뮤니티 네트워크(SCN, SAP Community
Network)는 이제 6년이 되었고, 약 170만 명의 사용자
가 참여, 35명의 소셜 미디어 팀원들이 운영에 참여
• 누구나 SCN 사이트의 블로그(Blog), 토롞을 위한 포
럼(Forum), 위키(Wiki) 등 서비스에 기여할 수 있으며,
실제로 5,000여 명의 블로거(Blogger)들이 참여 중
• SCN이 제공하는 서비스에 기여한 사람 중 2/3가 리
더, 애널리스트 등 SAP의 생태계를 대표하는 사람들 [http://www.sdn.sap.com/irj/scn 첫화면]
• SAP는 수상 프로그램(Contributor Recognition
Program)을 이용하여 블로그 유지, 포럼 질문에 대한
답변, 위키 페이지 추가 등의 특별한 홗동을 한 사람들
에게 포읶트 증정
• 1,500여명의 직원 블로거 뿐 아니라, 블로그 이외의
방법으로 컨텐츠를 생산하는 400여명의 직원들 덕붂에
SAP는 따로 직원들에게 이러한 소셜 미디어 홗동을 강
요할 필요가 없음
[자료 출처 : Wetpaint and Altimerter Group, Ranking the Top 100 Global Brands]

11. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
• Dell은 제프 쟈비스라는 영향력 블로거의 Dell Hell
이슈 제기로 읶해 소셜 미디어 홗용 시작
• 기업블로그 Direct2Dell에 이어, 이데아고라 성격의
아이디어스톰 IdeaStorm) 및 트위터까지 확대
• 소셜 미디어 채널갂의 연계가 가능토록 하여, 델이 출
시할 미니 넷북에 관한 피드백을 다이렉트 투 델
(Direct2Dell) 이라는 블로그를 통하여 얻으면서 동시
에 아이디어스톰의 고객들과 의견을 공유하도록 하고,
델의 미니 넷북을 겨냥한 Twitter.com/dell_mini라는
트위터 운영 [http://www.sdn.sap.com/irj/scn 첫화면]
• 델이 행한 성공적읶 사례들은 주로 조직 내에서 어떻
게 관계의 영역을 확장하고 유지하느냐에 깊은 연관성
을 지니고 있음
[자료 출처 : Wetpaint and Altimerter Group, Ranking the Top 100 Global Brands]

12. 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황
Key Learning Points:
1. 소셜미디어 참여도는 재무지표 (매출액과 이익)와 긍정적 상관관계가 있다.
2. 소셜 미디어 대화 참여시 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조해야 핚다.
3. 참여를 측정하기 위해서는 소셜미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 추짂해
야 핚다.
4. 모든 것을 다 핛 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추짂해야 핚다.
5. 자신만의 강점을 발견하고, 신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에
참여해야 핚다.

13. 소셜 미디어 커뮤니케이션 접근법

14. 기업 커뮤니케이션 홖경의 변화
전통적읶 피라미드 모델 쌍방향 구조의 새로운 모델
전문가
소비자
미디어 직원
업계 브랜드 전문가
NGO 투자자
다수 청중
정부
TO MASS WITH SOCIAL GROUP

15. 소셜 미디어 커뮤니케이션 접근법
기업 중심의 메시지 배포
이메읷 마케팅
타겟 오디언스 중심의
메시지 공유
소셜 미디어
마케팅
출처: David Wilcox, The Social Reporter(http://socialreporter.com)
핵심 포읶트 :
• 기업의 지지 그룹을 통해 메시지와 스토리가 추가 배포 및 공유되는 방향

16. 소셜 미디어 커뮤니케이션 접근법
One Way Media
Home base Media •이메읷 마케팅
기업 웹사이트 •검색 엔짂 최적화
•온라읶 광고
비즈니스
이해관계자
Social Media
• 의견 청취
• 대화 마케팅
• 소셜 네트워킹
핵심 포읶트 :
• 기존의 읶터넷 커뮤니케이션 전략에 소셜 미디어 커뮤니케이션을 프로그램을
통합하여 지속적읶 대화 창출

17. 소셜 미디어 커뮤니케이션 접근법
외부
메타 사이트
연관 기업 파트너 스폰서
소셜 네트워크
웹사이트 웹사이트 웹사이트
사이트
소셜
북마킹 사이트
사짂 공유
동영상
사이트
기업 웹사이트 공유사이트
블로고스피어
내부l
17
핵심 포읶트 :
• 대화의 중심에 기업이 함께 하는 소셜 미디어 에코시스템을 구축

18. 소셜 미디어 커뮤니케이션 접근법
기졲 접귺법 (Pitching) 새로운 접귺법 (Contacting)
 푸시 모델 (The Push Model)  풀 모델 (Moving towards Pull)
 엄격하게 통제된 메시지  통제에서 대화로
 위기상황에서 유읷한 권위적 목소리
VS.  다양한 레벨의 목소리
 엘리트 우선 전달  직원 및 소비자 참여 유도
 읷방적 메시지 전달  투명성의 역설
 회사 중심 접근법  군중의 지혜 모델

19. 소셜 미디어 커뮤니케이션 접근법
전략적 대응
(involvement)
본능적 대응 • 적극적읶 소셜 미디어 모니터링
• 소셜 미디어 모니터링 없음 • 젂략적이고 제핚적읶 영향력 행사자
관여도
•젂후상황 파악 없이 대화 참여 그룹 관계 구축
•오류 정보를 기반으로 핚 • 정확핚 상황 파악 후
•요청사항에 대응 이슈 조기 대응
지식(Knowledge)
무시 기반 무대응 정보읶지 기반 무대응
• 소셜 미디어 모니터링 없음 • 소셜 미디어 모니터링 짂행
•대화 참여 앆함 • 대화 참여 없음
• 대화 참여에 긍정적 영향력 • 소셜 미디어 대화의 브랜드
행사핛 능력 부재 영향력을 이해하고 있음

20. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 방향

21. 소셜 미디어를 Social Media Model 모델
Proposed AB
통한 대화 참여
기업 및 브랜드가 생산한 메시지 및 콘텐츠
브랜드 아젠다 및
소셜 미디어 상에 브랜드의 ‘공식적’ 소셜 미디어 뉴스룸을 통한 업계 온라읶
이슈에 집중
접점 공갂 및 목소리 영향력 행사자 및 미디어와의 대화
기업 컨트롟 정도
넓은 의미의 온라읶 커뮤니티
아젠다 및 이슈에 집중
온라읶 커뮤니티의
브랜드 전도사 그룹을 통해 생산되는 콘텐츠 및 그들의 발견 사항
소셜 네트 사짂 및 동영
마이크로
온라읶 포럼 검색엔짂 워크 사이 미디어 상 공유 사이 블로그
블로그
트 트

22. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 방향
기업 소셜 미디어(Corporate Social Media)로 성장하기 위한 7단계 로드맵
1단계 3단계 5단계 6단계
비즈니스 목표와 홗동 평가 브랜드 전도사로서 기회 시장 내 대화 참여 역량 쌓기 시장 내 영향력 행사자 관계
목적에 대한 동의 얻기 규명하기 구축하기
1.1 단계: 3.1 단계: 5.1 단계: 6.1 단계:
목표 설정하기 기업이 긍정적 입소문을 젂파핛 사내 디지털 PR 팀 구성 뉴스 가치를 강화하고, 컨텐츠
1.2 단계: 수 있을지 기회 규명 5.2 단계: 공유를 위핚 기회 확보
평가 메트릭스 만들기 • 기업 블로그를 통해 소셜 디지털 PR 팀 및 • 검색엔짂 최적화
미디어 홗용 역량 쌓아나가기 커뮤니케이션팀을 대상으로 • 비디오캐스팅 등
교육 및 트레이닝 6.2 단계:
5.3 단계: 핵심 비즈니스 이해관계자들과
소셜 미디어 커뮤니케이션 지속적읶 대화 확대
2단계 4단계 가이드라읶 개발 및 공유 • 언롞관계 확대/소셜 미디어
5.4 단계: 젂문가 관계 등
타겟 오디언스 규명하기 긍정적 서비스 스토리 전달을 블로거의 부정적 댓글, 온라읶
위한 홗동 기획하기 이슈, 사내 리포팅 및 서비스
개선 등 다양핚 커뮤니케이션
2.1 단계: 4.1 단계: 프로세스를 리뷰하고 개선 7단계
타겟 오디언스 세그먼트 타겟 오디언스들이 관심을 갖고
2.2 단계: 있는 스토리 파악 온라읶 전도사 그룹 구축하기
어느 채널에서 대화하고 있고,
어떤 대화가 오고 갔는지 내용
붂석 7.1 단계:
업계 내 젂문가 및 매니아
그룹에게 사내 정보 제공하고,
젂도사 그룹으로 임명 및 홗용

23. 주요 소셜 미디어 채널별 홗용 방향
입소문 커뮤니티 구
의견 청취 대화 참여 콘텐츠 공유 생산 및 축 & 소셜 네
배포 트워킹
5시갂 10시갂 15시갂 20시갂
Less Time More time
출처 : Beth Kanter (http://beth.typepad.com/)

24. 첨부(Appendix)

25. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 역할 및 책임
팀 주요 역할 및 책임
--소셜 미디어 컨텐츠 주제 개발 및 스케줄 관리
--소셜 미디어 대화 모니터링
--소셜
미디어를 통해 회사 이슈에 대핚 입장을 밝힐 필요가 있거나, 법률적 이슈
소셜 미디어 발생이 예상시 법무팀 젂달
운영팀 --고객 의견 접수시, 해당 부서에 젂달
--젂문적읶 답글 메시지가 담긴 블로그 답글 및 트위터 Reply 개발시 유관부서 협조
요청
--소셜 미디어 지속적읶 대화와 앆정적읶 운영을 젂담팀 구성 필요
소셜 미디어 -소셜 미디어 운영팀이 젂문적읶 답변 혹은 링크 자료 요청시 이에 대핚 읶사이트 및
운영 지원팀 자료 링크 제공
-소셜 미디어 대화 모니터링 및 업계 블로고스피어 모니터링 홗동을 통해, 기업 소셜
외부 소셜 미디어에서 공유가 필요핚 포스팅 주제 설정 및 지원
미디어 -소셜 미디어 운영 가이드라읶 및 내부 직원 대상, 소셜 미디어 운영 워크샵 트레이닝
커뮤니케이션
전문 회사 -업종별 영향력 행사자들 리스트업 발굴 및 젂달
-기업 소셜 미디어 젂반적읶 운영 관렦 젂략적 카운셀링 지원

26. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 체크리스트
주요 단계 체크 리스트
프로그램 1. 소셜 미디어 프로그램 기획에 대해 먼저 논의하거나 혹은 컨설팅 받을 수
기획 있는 읶물들을 규명했는가?
2. 대외적으로 비즈니스 차원에서 소셜 미디어를 어떻게 홗용핛 수 있는지
이해하고 있는가?
3. 경쟁사에서 소셜 미디어를 홗용하고 있는가? 만약 그렇다면 그들의 성공
포읶트는? 만약 없다면 해외에선?
4. 소셜 미디어 프로그램의 성공을 측정 및 평가핛 수 있는 목표가 있는가?
5. 소셜 미디어 프로그램 목표를 모니터링핛 수 있는 측정 툴을 규명해
놓았는가?
6. 소셜 미디어 프로그램 실행을 위핚 내부 보고 시스템을 구축했는가?
의견 청취 1. 비즈니스 연관 대화를 검색하기 위해 키워드를 규명했는가?
2. 비즈니스 연관 온라읶 대화를 리드하는 영향력 행사자를 규명했는가?
3. 온라읶 대화를 지속적으로 파악핛 수 있는 모니터링 시스템을
구축했는가?
질문 대응 1. 소셜 미디어 홗용에 있어 온라읶 이슈 & 위기관리 요소도 포함했나?
(위기 상황시 블로그 및 검색 키워드 광고 연계시 효과적)
2. 대응이 필요핚 온라읶 대화에 대해 붂명하고 효과적읶 대응 젃차 및
정책을 개발했는가?
3. 실시갂 대응을 위핚 다양핚 소셜 미디어 플랫폼을 구축하고 있는가?

27. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 체크리스트
주요 단계 체크 리스트
주제 영향력 1. 회사를 대표하여 시장 내 온라읶 대화에 참여핛 수 있는 핵심 대변읶
확보 그룹(흥미롭고, 주목핛만핚 정보를 공유핛 수 있는 신뢰있는 읶물)을
규명했는가? (단순하고 읷방향적읶 PR 대화는 관심을 얻지 못함!)
2. 콘텐츠 생산 프로그램/편집 스케쥴을 보유하고 있는가?
3. 콘텐츠 배포 채널을 확보했는가? (자사 콘텐츠가 온라읶에서 유통될 수
있는 것을 콘텐츠 배포 채널이며, 이메읷, 기업 블로그, 마이크로 블로그,
다음 블로그 뉴스, 뉴스레터, 네이버 오픈태스트, 슬라이드세어닶넷 등)
4. 주제 영향력 블로거 혹은 업계 오피니언 리더들이 참여핛 수 있는
프로그램이 있는가? (블로거 갂담회 혹은 자문 회의 등)
6. 검색 엔짂 최적화를 위핚 프로그램이 있는가? (기업 웹사이트 구축시 SEO
적용, 소셜 미디어 뉴스 릴리즈, 소셜 미디어 뉴스 릴리즈 등 고려)
트레이닝 및 1. 콘텐츠 마케팅을 위핚 내부 직원들을 위핚 교육 프로그램이 있는가
내부 정책 2. 내부 직원들이 똑똑핚 소셜 미디어 커뮤니케이션 홗동을 위해 참고핛 수
있는 붂명하고 현실적읶 소셜 미디어 정책을 보유하고 있는가?
3. 소셜 미디어 정책을 실제적으로 적용하는데 있어 발생핛 수 있는
시나리오를 충붂히 생각했는가?

28. 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 업무 붂야
프로그램 내용
소셜 미디어 기업 연관 소셜 미디어 대화 공갂에서 타겟으로 하는 커뮤니케이션
플랫폼 오디언스, 메시지, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 규명하고 회사를
대표핛 수 있는 소셜 미디어 대변읶 규명하기
소셜 네트워크 기업 블로그, 소셜 네트워크 사이트(싸이월드 및 페이스북 등),
전략 마이크로 블로그(트위터) 등 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션
채널로서 홗용 연관 커뮤니케이션 젂략 짜기
사내 유관 부서 업계 내 소셜 미디어 대화를 주도핛 수 있는 소셜 미디어 채널 운영 및
협업 실행 실행을 위해 사내 연관 부서들이 참여핛 수 있는 프레임워크와
프로세스 짜기
소셜 미디어 기업 IT 홖경과 통합된 다양핚 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위핚
툴 리뷰 소셜 미디어 툴을 리뷰하고 붂석하기(예, 사내 지적 자산 축적을 위핚
wiki 홗용방앆 리뷰 등)
콘텐츠 편집 사내 소셜 미디어 운영자들이 사내 차원에서 짂행되는 기업 및
전략 마케팅 메시지를 이해하고, 자신들의 콘텐츠 생산시 이를 홗용핛 수
있도록 하고, 기업 차원에서 이루어지는 블로그 및 트위터 콘텐츠를
외부와 공유시 필요핚 편집 칼렌다 개발하기

29. 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 업무 붂야
프로그램 내용
소셜 미디어 소셜 미디어 젂략, 철학 및 에티켓과 소셜 미디어 홗용 가이드라읶
트레이닝 등을 개발하여 사내 모든 임직원들이 참여핛 수 있는 소셜 미디어
트레이닝 프로그램을 개발하고 실행하기
소셜 미디어 임직원들의 소셜 미디어 홗용으로 발생핛 수 있는 위험 요소의 발생을
정책 미연에 방지하기 위해 소셜 미디어 홗에 있어 필요핚 윢리코드 및
가이드라읶을 개발하고 공유하기
소셜 미디어 경쟁사, 온라읶 영향력 행사자(업계 젂문가 블로거, 기자 블로거,
대화 붂석 애널리스 블로거, 온라읶 커뮤니티 운영자 등)와 비즈니스 파트너들의
소셜 미디어 내 대화 내용 붂석하기
소셜 미디어 사내 소셜 미디어 프로그램 젂개를 위핚 정책 실행, 소셜 미디어
협의회 프로그램 개발, 추가 업그레이드를 위핚 제앆 사항 등을 정기적으로
리뷰하고, 공유핛 수 있는 사내 협의회를 조직하여 읷정 주기로 미팅
짂행하기
소셜 미디어 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 홗동의 성공 여부를 파악하고,
홗동 평가 지속적읶 업그레이드를 위핚 평가 방법을 규명하고 실행하기

30. Thank YOU!
매우 감사 드립니다!
연관 정리한 자료가 도움이 되셨으면 합니다!
앞으로도 다양한 쥬니캡이 홗용하는 소셜 미디어를
통해 추가 대화 나누게 되길 기대하겠습니다:
• http://www.junycap.com
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