Conférence de Laurence Faguer (Customer Insight) au Salon du e-Commerce à Paris, le 24 Septembre 2013 : le commerce connecté
Au retour de deux salons à Chicago et Philadelphie
participation de J. Rice sur le cas Tesco
Objets Connectés Changent-ils nos comportements...
Conférence de L. Faguer ( 24 09 13) CMD au congrès e commerce
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On a repéré pour vous à
Chicago et Philadelphie…
Best practices du retail connecté
aux Etats-Unis
24 Septembre 2013
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AGENDA
COMMERCE EVERYWHERE
SOLLICITER DES PREUVES SOCIALES
COMMERCE SOCIAL
DISCOVERY SHOPPING
GO MOBILE !
SOCIAL CUSTOMER SERVICE IN RETAIL
Case Study : Tesco
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Pour 88 % des interviewés
« Le mobile est une source
d’inspiration,
et non pas seulement un canal
d’achat »
Source : Latitude : Enquête 2012 auprès de 909 utilisateurs de smartphone (UK et USA)
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Coupons sur mobile
Tx de conversion
X 10
vs canaux traditionnels
Recherche sur mobile
70 % sont suivies
d’action dans l’heure
(vs 30 % pour les
recherches sur PC)
Source Yahoo, August 2013, Etail Philadelphia
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4
6
3rd largest retailer in the world
by revenue
Stores in 14 countries
UK market share 30%
40 customer service managers
dedicated to Facebook & Twitter
Began their social journey in
2011
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✓To deliver great customer service through accurate and speedy responses
✓To drive action through insight for the broader business
✓To build advocacy through public engagement and be appreciated as a valuable resource
✓To promote a contemporary image by providing service in the channels customers use
Four Pillars of Social Customer Service
“a great case study for how to get
social customer service correct and
should stand as a benchmark for
others to try and emulate”
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Tesco
The Results
Over 91% of Facebook messages and 95% on Twitter are responded to within the hour
Facebook has grown as a channel by over 216% year on year and Twitter by 348%
Have received numerous awards for innovation in customer service
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Tesco
The Results
Customers share their praise and gratitude with a public audience
Real improvements are made to the customer experience - big and small
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Takeaways
Comment démarrer ?
• Identifier, dans les conversations, les opportunités de services à
rendre aux Clients
• Constituer une équipe en vous appuyant sur vos meilleurs
Conseillers
• Choisissez un outil dédié pour filtrer le ‘bruit’ social
• Rédiger, avec le Département Communication, des guides de
bonne conduite pour engager les clients
• Soyez audacieux, et soyez proches des clients qui ont besoin
d’aide.
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Laurence Faguer
+ 33 6 12 83 39 28
lfaguer@customer-insight.fr
www.customer-insight-consulting.com
Joe Rice
+44 7717 460 210
Joe@conversocial.com