Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software

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Während Enterprise Social Software (ESS) zunehmend zum Einsatz kommt, stellt die Evaluierung ihres Nutzens immer noch eine Herausforderung für die meisten Unternehmen dar. Um ein besseres Verständnis für existierende Probleme zu entwickeln und Lösungsansätze zu finden, werden im vorliegenden Beitrag Barrieren der ESS-Erfolgsmessung auf Basis von 26 Experten-Interviews untersucht. Es werden 16 Barrieren identifiziert und in die Kategorien (1) Ressourcen und Verantwortlichkeit, (2) Ziele und Zieldefinition sowie (3) Vorgehen und Datenmaterial eingeordnet. Dabei zeigt sich, dass im Kontext von ESS insbesondere fehlende oder ungenaue Ziele die Erfolgsmessung erschweren und, dass der Erhebung von Nutzungsdaten eine höhere Bedeutung zukommt. Die anschließende Einordnung der Barrieren in Phasen des Lebenszyklus einer ESS soll helfen, die Erfolgsmessung besser planen zu können.

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Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software

  1. 1. B etriebswirtschaftslehre O rganisation und W irtschaftsinformatik Forschungsgruppe Kooperationssysteme MKWI 2014 Christian Herzog, Alexander Richter, Melanie Steinhüser, Uwe Hoppe, Michael Koch 26.02.2014 Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software
  2. 2. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software 1. Motivation 2. Datenerhebung und Analyse 3. Ergebnisse 4. Diskussion 5. Fazit und Ausblick 2
  3. 3. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Motivation 3 Forschungsfrage: „Welche Barrieren der Erfolgsmessung von Enterprise Social Software existieren und wie können sie überwunden werden?“ • Einsatz von Enterprise Social Software (ESS) steigt kontinuierlich an • Nutzen wurde erkannt, lässt sich jedoch nur schwer belegen • Keine einheitliche Vorgehensweise etabliert • Praxisrelevanz wissenschaftlicher Modelle in Kritik • Besondere Eigenschaften von ESS – Hohe Anzahl an von Nutzern generierten Inhalten – Hoher Vernetzungsgrad der Mitarbeiter – Nutzungsoffenheit
  4. 4. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • 26 Interviews mit Experten aus 24 Unternehmen • Halbstandardisierte Interviews (Interviewleitfaden mit 32 Fragen) • Transkription und Codierung der Interviewtexte • Klassenbildung • Teilweise Quantifizierung der Ergebnisse • Diskussion der Ergebnisse in zwei Fokusgruppen mit ESS-Forschern und Praktikern Datenerhebung und Analyse (1)
  5. 5. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Datenerhebung und Analyse (2) Unternehmen Interviews (n=26) mit „E.20 Unternehmen“ (n=24) Deutsche Bank Themen / Fragestellungen Wird der Erfolg der ESS gemessen? R + V Versicherung Semantic Web Company BSH Microsoft Österreich Bosch Rheinmetall Siemens Schweiz BMW Group Capgemini ING Diba tobesocial Teufelberger Bayer Communardo Deutsche Telekom IBM Deutschland Anonyme Bank Siemens Deutschland Amadeus Joanneum Research ESG Pentos Kuhn, Kammann & Kuhn Gibt es Barrieren, die die Erfolgsmessung der ESS einschränken? Warum findet keine Erfolgsmessung statt? Gibt es Barrieren, die eine Erfolgsmessung verhindern? Gibt es definierte Ziele, die der Einsatz der ESS verfolgt?
  6. 6. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Datenerhebung und Analyse (3) 6 Ressourcen und Verantwortlichkeit Wer misst den Erfolg? Was soll gemessen werden? Wie wird die Erfolgsmessung umgesetzt? Ziele und Zieldefinition Vorgehen und Datenmaterial Kategorien der Barrieren
  7. 7. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch 10 7 7 "Es gibt Barrieren welche die Erfolgsmessung einschränken" "Es gibt Barrieren, welche die Erfolgsmessung verhindern" "Es gibt keine Barrieren" Ergebnisse: Gibt es Barrieren?
  8. 8. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Ergebnisse: Barrieren der ESS-Erfolgsmessung Kategorie Barriere Wer misst den Erfolg? Barriere: Ressourcen und Verantwortlichkeit Keine Verantwortlichen Zu hoher Aufwand Fehlende Kapazitäten Kein akzeptables Nutzen / Aufwand-Verhältnis Kein offizielles Projekt / U-Boot-Projekt Was soll gemessen werden? Barriere: Ziele und Zieldefinition Keine Ziele Ungenaue (nicht messbare) Ziele Schwierigkeit, Kennzahlen zu definieren; Nur möglich, invalide Annahmen zu machen Erfolgsmessung bzw. ROI zu komplex; Generelle Komplexität der Effekte von ESS Wie wird die Erfolgsmessung umgesetzt? Barriere: Vorgehen und Datenmaterial Datenschutzbestimmungen Grenzen von Umfragen (Sprache, Länge) Regulierungen durch Betriebsrat Technische Grenzen der Datenerhebung und Auswertung Fehlende Vergleichsdaten Schutz von personenbezogenen Daten Komplexität inhaltlicher Analyse
  9. 9. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • Kein offizielles Projekt i05: „[…] Es wollte keiner Erfolgsmessung machen, weil es das Projekt offiziell nicht gab.“ • Fehlende Verantwortung i06: „Also es war ja nie eine Entscheidung von oben oder von einer designierten Stelle, die gesagt haben: Wir setzen das jetzt ein, der Vorstand steht dahinter und in einem Jahr schauen wir, wie weit wir gekommen sind. Das gab es ja alles nicht, sondern es war ein kompletter Bottom-up Approach“ • Schlechtes Aufwand-Nutzen Verhältnis i18: „Wie viel investiere ich in die Messung? Das Problem ist schlicht und einfach: Um etwas wasserdicht argumentieren zu können, muss ich in die Messung so viel investieren, dass mir der Gewinn fast verloren geht.“ • Zu hoher Aufwand i03: „Eine genaue und intensive Bewertung der Statistikdaten und deren Präsentation beansprucht einfach zu viel Zeit!“ • Keine Kapazitäten i25: „Es fehlt Zeit für die hochkomplexen Analysen. Ich hätte natürlich auch gerne sozusagen die hochkomplexen Messungen auf Knopfdruck“ 1. Wer misst den Erfolg? Barriere: Ressourcen und Verantwortlichkeit
  10. 10. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • Keine Ziele i11: „Leider fehlen Ziele, von denen mit entsprechenden Kennzahlen der Erfolg abgeleitet werden könnte.“ • Ungenaue Ziele, um messbare Kennzahlen abzuleiten i13: „Barrieren sind fehlende oder falsche Ziele, Parameter und Messkriterien sowie deren Aussagekraft für die Nutzung der jeweiligen User und deren Arbeit mit den Tools. Dass man sagt, das mache ich, um dieses Ziel zu erreichen, findet nur selten statt. Die Frage ist, was mache ich jetzt tatsächlich messbar und hat das dann überhaupt einen Aussagewert? • Invalide Annahmen i13: „[…] Man kann Annahmen machen und dies wurde auch getan, aber diese Annahme basiert natürlich auf nichts. Also womit begründe ich diese fünfminütige Produktionsverbesserung?” • Komplexität der Erfolgsmessung i16: „Wir haben Schwierigkeiten den ROI richtig zu erfassen. […] Reisekostenreduzierung, Innovationsgeschwindigkeit und Time to Market und Cost to Market usw. […] das können wir noch nicht, da sind wir noch nicht so weit.“ 2. Was soll gemessen werden? Barriere: Ziele und Zieldefinition
  11. 11. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • Datenschutzbestimmungen verhindern die Evaluierung von einzelnen Nutzern; auch wenn nicht benötigt, Aufwand für Anonymisierung i13: „Die Anonymisierung aufgrund der Datenschutzbestimmungen hinzukriegen, geht kaum mit einem vertretbaren Aufwand“ • Absprachen mit dem Betriebsrat nicht immer vermeidbar und kosten Ressourcen i16: „Es gibt Vereinbarung, die wir mit Betriebsrat an Datenschutz haben. Also wenn wir so wie jetzt Jive als eine Software einkaufen […] dann werden wir nie 100 Prozent einsetzen können. Wenn wir über Datenfelder und Auswertungsmechanismen sprechen, da sind wir sehr restriktiv.“ • Grenzen von Umfragen (Sprache, Länge) i22: „Wenn man so eine Mitarbeiterumfrage macht, ist man natürlich begrenzt in der Länge des Fragebogens.“ 3. Wie wird Erfolgsmessung umgesetzt? Barriere: Vorgehen und Datenmaterial (1)
  12. 12. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch • Technische Grenzen der Datenerhebung und -auswertung i22: „Es gab nur sehr bescheidene Analysefunktionen, die einfach nicht meinen Ansprüchen entsprachen. Zum Beispiel gab es keine aktuellen, sondern nur langfristige Zugriffszahlen “ • Fehlende Vergleichsdaten zur Bewertung des Deltas zwischen neuem und altem System i23: „Ich habe leider keine Vergleichsdaten, da die frühere Kollegin diese nicht gesammelt hat und somit kann ich das alte und das neue Intranet nicht vergleichen.“ • Komplexität inhaltlicher Analyse i19: „Ich habe deshalb gezögert, weil Inhalt sich anzuschauen für mich auch ein Thema der Semantik ist. Und das ist eine sehr, sehr hohe Komplexität an der Stelle“ 3. Wie wird Erfolgsmessung umgesetzt? Barriere: Vorgehen und Datenmaterial (2)
  13. 13. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Diskussion: Barrieren in unterschiedlichen Entstehungsphasen
  14. 14. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Diskussion: Überwindbare Barrieren? • Immer ein Verantwortlicher für Erfolgsmessung; im Idealfall eine unabhängige Instanz • Nutzungsoffenheit führt zu Problemen hinsichtl. Zieldefinition • Berücksichtigung möglicher Barrieren im Software Lebenszyklus • Datenschutzbestimmungen und Regulierungen durch den Betriebsrat in der Planung der Erfolgsmessung berücksichtigen • Ressourcen bereit stellen • Nutzungsdaten: Sicherstellung geeigneter Analysewerkzeuge • Vergleichsdaten sicherstellen
  15. 15. C. Herzog, M. Steinhüser, A. Richter, U. Hoppe, M. Koch Fazit und Ausblick • 16 Barrieren in drei Kategorien • Einordnung in den Software Lebenszyklus • Barrieren nicht unbedingt ESS spezifisch, jedoch durch die besonderen Eigenschaften von ESS einen stärkeren Einfluss auf die Erfolgsmessung – Nutzergenerierte Inhalte erhöhen die Bedeutung der Analyse von Nutzungsstatistiken und damit zusammenhängend die Problematik der Datenschutzbestimmungen und der Regulierungen durch den Betriebsrat – Durch die Nutzungsoffenheit von ESS wird der Bedarf einer genauen Zieldefinition erhöht ( keine Kennzahlen, Erhöhung der Komplexität, Verringerung der Validität durch Annahmen) • Bedarf an praktikablen und einfachen Erfolgsmessungs-Modellen, die Aufwand-Nutzen-Aspekte sowie die verschiedenen Lebenszyklen berücksichtigen
  16. 16. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! ?Fragen

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