O documento discute como oferecer uma experiência única para fidelizar clientes através do comércio omni-canal. Aborda como a experiência do consumidor está centrada em múltiplos canais e como as empresas devem se adaptar a práticas como o "showrooming". Também menciona a importância de melhorar o relacionamento com clientes por meio de vários canais.
1. Omni-Channel Retailing:
como oferecer uma
experiência única para
fidelizar seus clientes
São Paulo 15/03/2013
1
2. 1. Sumário
1. Sumário
2. eNext e Metodologia
3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor
4. O impacto do Showrooming
5. O novo CRM e a Régua de Relacionamento
6. Iniciativas da Schutz para esta realidade
2
3. 2. eNext e Metodologia
Somos a maior consultoria especializada em Ecommerce no Brasil, ajudamos mais de 80
empresas a implantarem ou melhorarem a performance de suas lojas virtuais.
Entendemos que o sucesso de nossos
clientes dependem de uma abordagem 360º
do negócio, e para isso criamos uma
metodologia proprietária.
3
4. 2. eNext e Metodologia
Habilidades Estratégicas Melhores Práticas do PMI Foco nos KPIs
Experiência em Consultoria Metodologia Ferramenta de Dashboard
para Ecommerce Time de Gerenciamento
Solidez Financeira
2. Gerenciamento
1. Planejamento 3. Gestão
de Projeto
4
5. 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor
Participação do Mobile no Ecommerce Brasileiro Smartphones Vendidos no Brasil
2010 – 4,8 milhões
2011 – 9 milhões
2012 – 15 milhões
Média de acessos 3G por mês em
2012: 70 milhões
Quem acha que o ano do
mobile e da conversão
multicanal ainda esta por vir
esta parado no tempo. 2012
foi o ano do mobile, a
consolidação do canal já
aconteceu, agora vem a fase
33% dos Brasileiros entre 18 e 49 anos faz pesquisas via
smartphones diariamente. Em 2013 a 5ª posição no mundo em
do crescimento e
números de smartphones será brasileira. maturação.
5
Fonte: eNext, IDC e Google 2013
6. 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor
O consumidor já enxerga a marca como a união das iniciativas
físicas e virtuais, sejam elas através de Ecommerce, Mobile
Commerce, ou através dos relacionamentos que acontecem nas
redes sociais ou centrais de atendimento.
6
7. 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor
O cliché do CRM prega que é mais
caro trazer alguém novo do que
manter um cliente antigo
fidelizado, sendo assim, para se ter
uma estratégia contundente e
vencedora, você precisa pensar
em como converter, manter e
fidelizar os clientes através de
todos os canais de contato com a
marca.
7
8. 4. O impacto do Showrooming na Fidelização
O Consumidor hoje compra na loja física com o Celular na
mão e, quando esta dentro da loja compara preços, pesquisa
produtos similares, e busca informações sobre seus
produtos a ponto de saber mais até que seus próprios
vendedores.
Essa prática é conhecida como Showrooming, e os varejistas
que quiserem vencer, independentemente de serem físicos, virtuais
ou multi-canais, devem estar preparados para essa realidade.
Quanto mais você facilitar a vida do consumidor
nesta prática, maior será sua chance de fidelizá-lo.
8
9. Estratégia Ação
Resultado
O que? Como?
Melhorar o Definição da Atualmente a Régua de Aumento das Vendas
Relacionamento não em todos os canais
relacionamento com régua de envolve apenas as
o cliente através dos relacionamento comunicações que você faz (Físico e Virtual)
com o cliente e sim a que
múltiplos canais ele faz com você também
através do Multicanal
Soluções Encontrar as soluções
Redução do custo de
Tecnológicas tecnológicas adequadas aquisição de novos
após a definição das ações clientes
Retenção de clientes para explorar as atividades
multicanal
através de múltiplos
Capacitar todo o time para Aprofundar o
canais Capacitação da entender quais as ações relacionamento com o
Equipe realizadas. Principal foco no cliente
s times de venda,
atendimento e marketing
9