Crossmediale Qualitätssicherung

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Präsentation/Webinar im Rahmen der
Content Connections 2015 (The virtual conference for content professionals – by Acrolinx) – Deutsche Fassung

Mit den richtigen Methoden Unternehmensinhalte konsistent gestalten

Unternehmenskommunikation basiert im Zeitalter des Social Web auf crossmedialen Konzepten, um Kunden und Zielgruppen dort erreichen zu können, wo sie nach Informationen suchen. Die eingesetzten Kanäle unterscheiden sich in Charakter, Anspracheform und Inhaltsytpen. Ziel einer zeitgemäßen Online-B2B-Kommunikation sollte es daher sein, den Nutzern eine konsistente Content-Qualität an allen kommunikativen Touchpoints zu bieten. Wie stellen Unternehmen diese Konsistenz sicher? Worauf ist bei der Qualitätssicherung zu achten?

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Crossmediale Qualitätssicherung

  1. 1. Crossmediale   Qualitätssicherung   Kai  Heddergo+   #acrolinxcc
  2. 2. Im  Zeitalter  des  Social  Web:     (Potenzielle)  Kunden  finden  den  Weg  zu  Ihrem  Unternehmen   über  eine  vergrößerte  Zahl  an  Touchpoints.   #acrolinxcc#heddergott @  
  3. 3. Im  Zeitalter  des  Social  Web:     (Potenzielle)  Kunden  finden  den  Weg  zu  Ihrem  Unternehmen   über  eine  vergrößerte  Zahl  an  Touchpoints.   #acrolinxcc#heddergott @   @  
  4. 4. Das  Zeitalter  des  Social  Web:  Ein  MulL-­‐Channel-­‐Erlebnis.   #acrolinxcc Web:  PressemiNeilung   Tweet  auf  TwiNer   October 19 at 4:22pm. Post  auf  Facebook   #heddergott
  5. 5. Das  Zeitalter  des  Social  Web:     So  viele  Menschen,  so  viele  unterschiedliche  „Customer  Journeys".   #acrolinxcc #acrolinxcc#heddergott
  6. 6. #acrolinxcc#heddergott Das  Zeitalter  des  Social  Web:     So  viele  Menschen,  so  viele  unterschiedliche  „Customer  Journeys".  
  7. 7. Die  Herausforderung:  Einen  konsistenten  Verständnis-­‐Level   durch  die  gesamte  „Customer  Journey“  sicherzustellen.     #acrolinxcc#heddergott ?   ?   !   !  
  8. 8. © Sprache  definiert  Marken.  Punkt.   #acrolinxcc#heddergott
  9. 9. #acrolinxcc#heddergott Die  Ziele  müssen  lauten...     • die  Botscha_en  ohne  Missverständnisse  zu   verbreiten  (Was?)   • deutlich  zu  machen  welches  Unternehmen   bzw.  welche  Marke  sich  äußert  (Wer?)   • für  jeden  Kanal  und  Touchpoint  spezifische   Inhalte  auf  Basis  übergreifender  Standards   zeitlich  unabhängig  voneinander  zu   verbreiten  (Wo  und  wann?)  
  10. 10. #acrolinxcc#heddergott Ein  B2C-­‐Alltags-­‐Beispiel:  Der  Kopcörer   • Onlinesuche:  Wie  verbindet  man  den  Kopcörer  via   Bluetooth  mit  anderen  Endgeräten  eines  spezifischen  OS?   • Keine  direkten  Treffer;  eine  FAQ-­‐Liste  konnte  nicht   gefunden  werden;  die  Fragestellung  wurde  nicht  im   bereitgestellten  (PDF-­‐)Manual  erwähnt     • Die  Lösung  fand  sich  in  einem  Online-­‐Forum  –  aber  nicht  auf   der  Website  des  Herstellers   • Monate  später  zeigte  sich  eine  andere  SituaLon  auf  der   Hersteller-­‐Website:  Verständliche,  konsistent  erscheinende   Inhalte  führten  mit  nur  wenigen  Klicks  zu  einer   verständlichen  Anleitung,  die  funkLonierte  
  11. 11. #acrolinxcc#heddergott Wenden  sie  die  passenden  Instrumente  ein,  um  die  Qualität   Ihrer  Inhalte  an  allen  Touchpoints  zu  messen  und  sicherzustellen  
  12. 12. Analysieren  Sie  Gesprächsführungen  und  Dialoge  um  zu   erfahren,  was  Kunden  wissen  möchten  –  und  um  zu  sehen,  was   Ihr  Unternehmen  wo  und  wie  tatsächlich  sagt.     #acrolinxcc#heddergott
  13. 13. Die  Aufgabe:  Den  allgemeinen  Verständnis-­‐Level  so  zu   entwickeln  oder  anzuheben,  dass  Auffindbarkeit  und  Konsistenz   von  Inhalten  opLmiert  werden.     #acrolinxcc#heddergott !   !   !   !  
  14. 14. Nutzen  Sie  Listendokumente  oder  Systeme  für  das  Terminologie-­‐ Management  um  Produktbezeichnungen,  Markennamen  und   andere  relevante  Begriffe  unternehmensweit  zu  erfassen.     #acrolinxcc#heddergott
  15. 15. Nutzen  Sie  Metriken  wie  Verständlichkeit,  Komplexität  und   Leseniveau  um  Ihre  Inhalte  zu  klassifizieren  –  an  allen  Touchpoints   und  auf  allen  eingesetzten  KommunikaLonskanälen.     #acrolinxcc#heddergott
  16. 16. Entwickeln  Sie  Style  Guides  um  Ihren  Mitarbeiter  ein  übergreifendes,   konsistentes  Wording  und  einheitliche  Begriffsbezeichnungen  bereitzustellen   –  ausgerichtet  an  den  Erfordernissen  Ihrer  Zielgruppen  während  der   gesamten  „Customer  Journey“     #acrolinxcc#heddergott
  17. 17. Halten  Sie  Ihre  aufgestellten  Regeln  ein.  Immer.  Bei  jedem  Anlass.   #acrolinxcc#heddergott
  18. 18. Denken  Sie  daran:  Inhalte-­‐Konsistenz  ist  Content  Governance.   #acrolinxcc#heddergott
  19. 19. Stellen  Sie  die  Konsistenz  und  Qualität  Ihrer  Inhalte  sicher,  um   Ihre  Marke(n)  nachhalLg  zu  managen.     #acrolinxcc#heddergott ©
  20. 20. Sorgen  Sie  dafür,  dass  Ihre  Inhalte  an  allen  Standorten   konsistent  und  auf  die  selbe  Weise  angewendet,  bearbeitet  und   weiterverbreitet  werden.     #acrolinxcc#heddergott
  21. 21. Sorgen  Sie  dafür,  dass  Ihre  Inhalte  überall  richLg  verstanden   werden,  unabhängig  vom  jeweiligen  Standort  des  Kunden.   #acrolinxcc#heddergott
  22. 22. Die  Konsistenz  und  Qualität  der  Inhalte  ist  sowohl  für  die   B2C-­‐  als  auch  die  B2B-­‐KommunikaLon  entscheidend.     #acrolinxcc#heddergott
  23. 23. Wenn  es  zur  Zusammenarbeit  mit  Influencern  kommt,  sollten  Sie   dafür  sorgen,  dass  diese  Ihrem  Ansatz  der  Inhalte-­‐Konsistenz   folgen.     #acrolinxcc#heddergott 10.2K  Followers  
  24. 24. #acrolinxcc#heddergott Unter-­‐ nehmens-­‐ Kanal   Produkt   Influencer   mit  seiner   Tonalität   Reichweite   des   Influencers   „Der  SD  15   Demonstrator“   Wenn  es  zur  Zusammenarbeit  mit  Influencern  kommt,  sollten  Sie   dafür  sorgen,  dass  diese  Ihrem  Ansatz  der  Inhalte-­‐Konsistenz   folgen.    
  25. 25. #acrolinxcc#heddergott Mit  freundlicher  Genehmigung  der  Linkfluence  Germany  GmbH   Das  Monitoring  von  Wortmeldungen  zeigt,  ob  und  wie  auch  andere  Ihre  Inhalte   konsistent  nutzen  und  weiterverbreiten  –  außerhalb  Ihrer  Unternehmens-­‐ Kanäle.   Spezialfall:  Während  einer  kommunikaLven  Krise  ist  es  wichLger   als  sonst,  mit  einer  SLmme  zu  sprechen.  
  26. 26. Sobald  der  Qualitätsprozess  aufgesetzt  ist  und  die  Konsistenz  Ihrer   Inhalte  sichergestellt  wurde,  werden  diese  auch  verstanden  –   unabhängig  davon,  wo  Sie  sie  platzieren.     #acrolinxcc#heddergott
  27. 27. Und  dann  ist  es  letztendlich  auch  unerheblich,  welche  Inhalte  Sie   präsenLeren  –  solange  sie  verständlich  sind…  ;-­‐)   #acrolinxcc#heddergott
  28. 28. Vielen  Dank!   #acrolinxcc

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