Crossing the Chasm   |   360° Sicht auf Ihre Kunden – von der Webanalyse zu Web Intelligence



                     | Hei...
Begriffsdefinition

Engl. Web Analytics (WA),
   auch als Web Controlling, Traffic-Analyse oder Clickstream-Analyse
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Crossing the Chasm        Webanalyse wird zum
                           glaubwürdigen Webcontrolling.
                   ...
Von 15 WA Projekten in 2008
wurden 5 mit einem
Datawarehouse, ERP-System
oder Shop-Backend
verbunden.

Im Jahr 2009 waren ...
Grundvoraussetzungen für WI




                              04/12/09 | Seite 5
Mehrwert für Kunden durch WI (WA+BI)
                                        Mehrwert
     Website / Shop                 ...
Mehrwerte durch WA+WI und deren Empfänger



                      ansprechen und beraten der       Online-Vertrieb
      ...
04/12/09 | Seite 8
Web Controlling und Business Intelligence
Web User                               Datensammlung                Verarbeitung...
Web Controlling und Business Intelligence
Web User                               Datensammlung                Verarbeitung...
Einsatz bei STAS CONTROL




                            Bi-Feeder


                           Web Analyse
              ...
Fallbeispiel: Großer Online-Shop
Rücksendungen | Fehlbestellungen vermeiden
7.5 Millionen Euro weniger Kosten
Rücksendungen

Jedem Onlineshop entstehen durch Fehlbestellungen immense Kosten.


Das Rückführen eines Artikels in den Wa...
Der Besuch der Shopsite




                          04/12/09 | Seite 14
Suche nach einem Artikel…




                            Kunde sucht einen
                               Sportschuh
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                             04/12/09 | Seite 16
Größenauswahl




                Produkt wird in
                  2 Grössen
                  angeboten




            ...
Schwierige Selektion




                                    Auswahl fällt auf
                                    44 also...
Hilfe vom Größenberater




                          Kleinste Größe in der
                            Produktauswahl


 ...
Kunde trifft eine Entscheidung




                                  Kunde nimmt
                                   schlie...
Ab in den Warenkorb




                      04/12/09 | Seite 21
Kaufprozess – jetzt wird es ernst

               Bestellprozess wird eingeleitet




                                    ...
Schon Kunde oder Neukunde?

            Bestellprozess wird abgearbeitet




                                             ...
Registrierung




                04/12/09 | Seite 24
Lieferung




            04/12/09 | Seite 25
Zahlung




           Keine Kreditkarte ?
           Keine Nachnahme?
          Keine Ratenzahlung?




                 ...
Überprüfung ?!




                 04/12/09 | Seite 27
Geschafft!




             Kunde wird mit Größe
                 44 glücklich!




                            04/12/09 |...
Die Abrechnung kommt jedoch …….

Der Kunde sendet den Schuh nach 10 Tagen an den Onlineshop zurück!


Grund der Rücksendun...
… Es könnte auch so laufen




                             Produkt wird in
                               2 Grössen
     ...
Auswahl fällt auf
                    44 also eine von
                     zwei Größen in
                       der List...
Kleinste Größe in der
  Produktauswahl


  Gewählte Größe




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Beim Neukunden …….




                     04/12/09 | Seite 33
Beim Bestandskunden …….




                          04/12/09 | Seite 34
Beim notorischen Mehrfachbesteller …….




                                         04/12/09 | Seite 35
Business impact – BT/CT




                          04/12/09 | Seite 36
Business impact – CT Preparation




                                   04/12/09 | Seite 37
Kontakt




          Heinz D. Schultz
          CEO
          Mindlab Solutions GmbH
          Marktplatz 19
          73...
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Crossing The Chasm 360 Grad Sicht Von Der Webanalyse Zur Business Intelligence Ibi 2009 Vortrag Hd Ss

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Die Präsentation veranschaulicht den Markttrend Webanalyse hin zur Ankopplung der Business Intelligence Systeme 2008-2011. Vortrag anlaesslich des I-BI Symposiums in Stuttgart am 1. Dezember 2009

Veröffentlicht in: Technologie, Business
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Crossing The Chasm 360 Grad Sicht Von Der Webanalyse Zur Business Intelligence Ibi 2009 Vortrag Hd Ss

  1. 1. Crossing the Chasm | 360° Sicht auf Ihre Kunden – von der Webanalyse zu Web Intelligence | Heinz D. Schultz | 1. Dezember 2009
  2. 2. Begriffsdefinition Engl. Web Analytics (WA), auch als Web Controlling, Traffic-Analyse oder Clickstream-Analyse bezeichnet. Jede Website verfolgt ein bestimmtes Ziel – sei es der Verkauf von Produkten, der Aufbau eines Markenimage oder die Erreichung neuer Zielgruppen. Ich verwende folgende Abkürzungen: BI = Business Intelligence WA = Web Analyse WI = Web Intelligence STAS = Führender Deutscher BI Anbieter (STAS CONTROL) 04/12/09 | Seite 2
  3. 3. Crossing the Chasm Webanalyse wird zum glaubwürdigen Webcontrolling. Webcontrolling und BI wachsen Webanalyse zur Webintelligence und BI zusammen 2010 ? sprechen miteinander 2009 Webanalyse 2008 04/12/09 | Seite 3
  4. 4. Von 15 WA Projekten in 2008 wurden 5 mit einem Datawarehouse, ERP-System oder Shop-Backend verbunden. Im Jahr 2009 waren es schon 8 von 14. (9/2009) Im Jahr 2010 ist eine Anbindung zu einem Datawarehouse oder ERP/Shop System zwingend erforderlich. 04/12/09 | Seite 4
  5. 5. Grundvoraussetzungen für WI 04/12/09 | Seite 5
  6. 6. Mehrwert für Kunden durch WI (WA+BI) Mehrwert Website / Shop Webcontrolling BI + WA + Zielgruppen + KPI-Reports passend + Feinste Beschreibung B2C, B2B zum Geschäftsmodell von Zielgruppen + Informationen, + Usability- und + Datenzusammen- Angebote Angebotsoptimierung führung + Konversionen und + Prozessanalysen und + Predictive Targeting Kundenbindung Management möglich Dashboards + Umsätze Herausforderung: technische Fehler Ein führendes System Geschäftsziel der Website analysieren Höhere Wertschöpfung bei optimieren Konversionssteigerung geringeren Kosten Erfolgsfaktoren 360 Grad Blick auf alle analysieren Daten online &offline 04/12/09 | Seite 6
  7. 7. Mehrwerte durch WA+WI und deren Empfänger ansprechen und beraten der Online-Vertrieb Online-Services Kunden Online-Kontakte Produktmanager erkennen, segmentieren und Online-Vertrieb beschreiben der Stationärer-Vertrieb Kampagnenmanager Zielgruppen Markforschung Betriebsmanager erfassen, messen u. analysieren Redakteure Technik / IT Besucher Prozessmanager 04/12/09 | Seite 7
  8. 8. 04/12/09 | Seite 8
  9. 9. Web Controlling und Business Intelligence Web User Datensammlung Verarbeitung Anreicherung Tracking Sessionlogfiles Umsatz / DB / Kosten BI / Data Warehouse Reporting BI feeding Usability Website Prozesse Marketing massnahmen Steuerung Triggers Mehrwertgenerierung Anwender Ansprache Website CRM – ERP - CSV entwickeln optimieren 04/12/09 | Seite 9
  10. 10. Web Controlling und Business Intelligence Web User Datensammlung Verarbeitung Anreicherung Tracking Sessionlogfiles Umsatz / DB / Kosten BI / Data Warehouse Reporting BI feeding Usability Website Prozesse Marketing massnahmen Steuerung Triggers Mehrwertgenerierung Anwender Ansprache Website CRM – ERP - CSV entwickeln optimieren 04/12/09 | Seite 10
  11. 11. Einsatz bei STAS CONTROL Bi-Feeder Web Analyse netmind files 04/12/09 | Seite 11
  12. 12. Fallbeispiel: Großer Online-Shop Rücksendungen | Fehlbestellungen vermeiden 7.5 Millionen Euro weniger Kosten
  13. 13. Rücksendungen Jedem Onlineshop entstehen durch Fehlbestellungen immense Kosten. Das Rückführen eines Artikels in den Warenwirtschaftsprozess kompensiert teilweise bis zu 45% aller Orders.  Bekleidung (32-45%)  Elektronik & Consumer (8-14%)  Luxusartikel (unter 5%) Es gilt Rücksendungen zu vermeiden.  „Weg des geringsten Widerstands“  Größenempfehlungen aufgrund Datamining / Segmentierung  für anonyme / neue Shopbesucher = Wisdom-of-the-crowd  für registrierte Shopbesucher = Wisdom-of-the-crowd + CRM Bestellprofil und Verhalten 04/12/09 | Seite 13
  14. 14. Der Besuch der Shopsite 04/12/09 | Seite 14
  15. 15. Suche nach einem Artikel… Kunde sucht einen Sportschuh „nike Air max“ 04/12/09 | Seite 15
  16. 16. Artikel gefunden Treffer 04/12/09 | Seite 16
  17. 17. Größenauswahl Produkt wird in 2 Grössen angeboten 04/12/09 | Seite 17
  18. 18. Schwierige Selektion Auswahl fällt auf 44 also eine von zwei Größen in der Liste! Kunde springt auf Größenkalkulator 04/12/09 | Seite 18
  19. 19. Hilfe vom Größenberater Kleinste Größe in der Produktauswahl Gewählte Größe 04/12/09 | Seite 19
  20. 20. Kunde trifft eine Entscheidung Kunde nimmt schließlich Größe 44 in den Warenkorb 04/12/09 | Seite 20
  21. 21. Ab in den Warenkorb 04/12/09 | Seite 21
  22. 22. Kaufprozess – jetzt wird es ernst Bestellprozess wird eingeleitet 04/12/09 | Seite 22
  23. 23. Schon Kunde oder Neukunde? Bestellprozess wird abgearbeitet 04/12/09 | Seite 23
  24. 24. Registrierung 04/12/09 | Seite 24
  25. 25. Lieferung 04/12/09 | Seite 25
  26. 26. Zahlung Keine Kreditkarte ? Keine Nachnahme? Keine Ratenzahlung? 04/12/09 | Seite 26
  27. 27. Überprüfung ?! 04/12/09 | Seite 27
  28. 28. Geschafft! Kunde wird mit Größe 44 glücklich! 04/12/09 | Seite 28
  29. 29. Die Abrechnung kommt jedoch ……. Der Kunde sendet den Schuh nach 10 Tagen an den Onlineshop zurück! Grund der Rücksendung: „der Schuh ist zu groß“ Oftmals folgen 3 Alternativen  Kunde bestellt beim Onlineshop eine neue Größe  Kunde will Geld zurück, tätigt keine Neubestellung  Kunde geht in einen Shop in seiner Nähe und holt sich die nächste Größe, weil im Onlineshop sein Produkt nicht in der richtigen Größe lieferfähig ist. Fordert Warengutschrift oder Geld zurück.  u.v.a. 04/12/09 | Seite 29
  30. 30. … Es könnte auch so laufen Produkt wird in 2 Grössen angeboten 04/12/09 | Seite 30
  31. 31. Auswahl fällt auf 44 also eine von zwei Größen in der Liste! Kunde springt auf Größenkalkulator 04/12/09 | Seite 31
  32. 32. Kleinste Größe in der Produktauswahl Gewählte Größe 04/12/09 | Seite 32
  33. 33. Beim Neukunden ……. 04/12/09 | Seite 33
  34. 34. Beim Bestandskunden ……. 04/12/09 | Seite 34
  35. 35. Beim notorischen Mehrfachbesteller ……. 04/12/09 | Seite 35
  36. 36. Business impact – BT/CT 04/12/09 | Seite 36
  37. 37. Business impact – CT Preparation 04/12/09 | Seite 37
  38. 38. Kontakt Heinz D. Schultz CEO Mindlab Solutions GmbH Marktplatz 19 73728 Esslingen am Neckar heinz.d.schultz@mindlab.de Tel: +49 711 36550-203 http://blog.mindlab.de/ceo 04/12/09 | Seite 38

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