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Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice

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Kundennutzen 4,5,6 und mehr Kanäle wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Für einen wirksamen Kundenservice müssen Prozesse, Systeme und die Organisation synchronisiert werden. Neue Kanäle sind nur dann wirksam wenn sie sich nahtlos in die bestehende IT/TK Landschaft einfügen.

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Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice

  1. 1. YOUR  LOGO   1   Multikanal Strategien für einen orchestrierten Kundenservice
  2. 2. widersprüchlich Zum Teil unvorhersehbares Verhalten Fordernd, informiert, selbstbewußt Research everywhere Shop everywhere Opportunistische Medien-Nutzung Kommunikationsverhalten
  3. 3. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber verstärkt weitere Medien (1). Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die steigende Akzeptanz neuer Medien ist deutlich spürbar. Leicht erreichbar, persönlicher Ansprechpartner, kostenfrei sind wesentliche Anforderungen an den Kundenservice Sprache dominiert; E-mail, Self-Service und insbesondere Live-Chat und Instant Messaging wachsen rasant. Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die durch das Kundenverhalten determiniert wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht linear. Quelle:  dtms/arvato-­‐csc  
  4. 4. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber verstärkt weitere Medien (2). Im Durchschnitt werden 4 Kanäle in der Kommunikation von den Kunden im Kundenservice genutzt. Die Nutzung der Kanäle ist alters- aber auch anwendungs- und situationsbedingt unterschiedlich. Multikanal-Fähigkeit steht auf der Skala der geplanten Investitionen in Call Centern weit oben. Quelle:  Microso8  /Parature/callpoint  
  5. 5. Kunden wechseln die Kanäle und nutzen 3,4,5.... Medien im Kauf- wie im Kundenserviceprozess. Quelle:accelerom  
  6. 6. Ohne ein übergreifendes Multikanal-Service-Konzept lässt sich ein zeitgemäßer Kundenservice nicht managen.Kundenservice ohne Medienbrüche Multikanal Service Konzept: Orchestrierte Kundenerlebnisse Einfache, zeitsparende Prozesse Bessere Ansprache relevanter Zielgruppen   Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  7. 7. Das Ziel: Ein durchgehendes Kauf- und Serviceerlebnis auf Basis einer Multikanal Strategie. Marken- Erlebnis Werbung Marken Kommuni- kation Internet Recherche POS Material Service Center Kunden- berater Community App, E-Mail, Chat Willkommens- Mail Service Center Außendienst Geschäfts- stelle Konsistente, einfache Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt entlang der Kundenreise sind die Basis für Kundenzufriedenheit und damit Loyalität. Inhalte, Prozesse und Organisation von offline und online Auftritten sind nur verzahnt und synchronisiert wirkungsvoll. Das Aufwandsniveau für den Kunden und die Einfachheit sind zwei wesentliche Beurteilungs-Kriterien für jeden Kontaktpunkt.
  8. 8. Das strategische Grundprinzip in Kunden-Service- Prozessen: Außen fächern – Innen bündeln. Anrufe Fax Apps Brief Web/ E-mail Self-Service SMS Chat/Co- Browsing Social Media IdentifizierenB ewerten Koordinieren Synchronisieren Routen Antworten Kunden-Service Center ACD/Unified Communication CRM Workflow Wissensmanagement Geschäftsprozesse Business Rules Multikanal- Management
  9. 9. 9   Technologien für Multikanal Strategien
  10. 10. VirtualQ: Virtueller Wartefeld-Assistent eliminiert lästige Wartezeiten bei Anrufspitzen.   Wartezeiten im Customer Service sind nicht immer zu vermeiden; bedeuten aber eines der Hauptärgernisse für Kunden. VirtualQ wartet für den Kunden in der Warteschleife und informiert diesen per SMS, E-Mail wenn er an der Reihe ist. Der Anrufer wird direkt zu einem Mitarbeiter durchgestellt, sobald VirtualQ ihn abruft und er sich erneut meldet.
  11. 11. Virtuelle Assistenten begleiten den Kunden durch die Prozesse. Per Sprache, Visualisierung können Kunden Schritt für Schritt durch komplexe Prozesse auf einer Website geführt werden. Kostensparende und zugleich kundenorientierte Self-Service Lösung. h?p://www.toonimo.com/external_pages/examples/a?/login_failed.html  
  12. 12. Kunden werden Schritt für Schritt durch die Prozesse geführt. Den Webseiten Besuchern wird ein visueller-sprachlicher Lotse angeboten, der den Kunden Schritt für Schritt durch einzelne Prozesse führt und die Eingaben, nächsten Schritte anschaulich erläutert.
  13. 13. E-Mail: Das zweitwichtigste Kontaktmedium aus Kundensicht.     Die zeitnahe Bearbeitung von E-Mails wird als wichtiges Kriterium für einen professionellen Kundenservice erachtet. Manuelle E-Mail Bearbeitung ohne Integration in die bestehende Kundenkontakt-Historie ist ineffizient und verschenkt Vertriebs-Potentiale.   Quelle:KANA
  14. 14. Chat und Video Chat etablieren sich zum Standard Kommunikations-Angebot im Kundenservice. Die Integration von Chat und Video Chat in den Internet Auftritt sorgt für ein medienbruchfreies Kunden-Erlebnis. Video-Chat bietet Vorteile bei komplexen Sachverhalten in denen eine Bildunter- stützung hilfreich oder notwendig zum Verständnis ist. Chat entwickelt sich zu einem integralen Bestandteil für den Kundenservice.   Quelle:LiveChat
  15. 15. Instant Messaging ist der am schnellsten wachsenden Social Media Dienst. Instant Messaging – WhatsApp - gehört zu den meist genutzten Smartphone Diensten. Datenschutzrechtlich abgesicherte Lösungen wie smoope werden für die Unternehmens-Kommunikation interessant.
  16. 16. Co-Browsing verkürzt die Gesprächszeiten bei komplexen Fragen. Quelle:  verishow/syncronite   Co-Browsing ist besonders für die Unterstützung bei Web-Sitzungen geeignet. Neue, unerfahrene Benutzer werden durch Co-Browsing schneller mit dem AOK Angebot vertraut; die Nutzungsquote steigt. Co-Browsing lässt sich bis zum rechtssicheren Vertragsabschluss gestalten. Kundensicht Agenten-Sicht
  17. 17. Die Integration von Multikanal Systemen in die bestehende CRM Landschaft ist zwingende Voraussetzung für Wirksamkeit im Markt und Kosteneffizienz.
  18. 18. Umsetzung 18  
  19. 19. Welche Fragen müssen für die Umsetzung der Multikanal Strategie beantwortet werden? Wie entwickelt sich generell die Kommunikation im Kundenservice? Welche Trends lassen sich erkennen? Welche technologischen Entwicklungen sind zu beachten? Wie sieht die Entwicklung im Unternehmens-Umfeld aus? Was bieten die Mitbewerber? Welche Entwicklungs-Migrations-Strategie leitet sich aus den Entwicklungen ab? Kunden   Organisa2on   Strategie   Prozesse  Kosten   Mitbewerb  
  20. 20. Dienstleistungsangebot: Optimierung der Servicequalität in allen Kontakt-Punkten, über alle Medien hinweg – Customer Journey Mapping. Dienstleistung/Methodik Herausforderungen Ergebnisse Kunden-Kontaktpunkt-Analyse Customer journey mapping Kommunikations-Analyse (Medien- und Kanalnutzung, Flaschenhälse, Bruchstellen) Evaluation und Konzeption von Multikanal-Technologie- Lösungen (z.B. Apps, Chat, Instant Messaging) Optimierung und Vereinfachung der Kommunikation entlang der Prozesse (Service Design) 1 2 3 •  Kunden erleben inkonsistente und widersprüchliche Service-Prozesse •  Die Qualität der Aussagen und Informationen schwankt im Lauf des Prozesses •  Unternehmen besitzen nur rudimentäre Messinstrumente zur Qualität der Kommunikation entlang der Prozesse •  Die Auswirkungen der Kundenwahrnehmung auf Kauf oder Service sind unbekannt 1 4
  21. 21. Marketing Resultant setzt für Customer Journey Mapping das führende deutsche System von cx/omni ein.
  22. 22. Dienstleistungsangebot: Auswahl und Konzeption einer Multikanal IT Strategie. Dienstleistung/Methodik Herausforderungen Ergebnisse IT/TK Analyse und Abgleich mit Best-Practice Konzepten Herstellerneutrale Auswahl und Konzeption von Multikanal Strategien Konzeption von digitalen Kundenservice Lösungen (z.B. Chat, Instant Messaging, In-App-Support) Konzeption von Self-Services und Communities 1 2 3 4 •  Hohe Kosten in Kundenservice-Prozessen durch System-Brüche, Doppelarbeiten und Systemvielfalt •  Die Durchgängigkeit der Systeme und Medien im Marktauftritt ist nicht gegeben •  Es besteht keine einheitliche Sicht auf Kundendaten •  Kosteneinsparpotentiale durch z. B. Self-Service, Chat sind nicht bekannt oder werden nicht genutzt •  Wirksame Multikanal-Konzepte in bestehende Landschaft integrieren 2
  23. 23. langfristig.kurzfristig kurzfristig langfristig Beispiel-Roadmap für die Umsetzung einer Kunden- Service-Strategie. Videochat Co-Browsing In-App Support Wissens-Management Wirksamkeit im Markt Investition/Realisierung Community
  24. 24. Ein leistungsfähiges Netzwerk an Kooperationspartnern für die Konzeption von Multikanal und Digitalisierungs- Projekten.
  25. 25. Wichtig ist es, bestehende Projekte, Initiativen und Marktentwicklungen zu bewerten und synchronisieren. •  Priorität, Ressourcen •  IT-Abhängigkeiten Eigene  Projekte  (  z.B.     E-­‐Mail  Management,   ACD  Einführung,...)   •  Multikanal Management •  Mobil, Social Media Kundenerwartung/ Mitbewerb  
  26. 26. Dienstleistungsangebot: Geschäftsprozess Optimierung Dienstleistung/Methodik Herausforderungen Ergebnisse Ist-Prozess-Analyse (Durchlaufzeiten, Kosten, Qualität) Geschäftsprozess-Design, Implementierung, Optimierung und Coaching Wertstrom-Analyse (Lean Management) 1 2 3 •  Geschäftsprozesse sind nicht dokumentiert und implementiert •  Intransparenz zu Durchlaufzeiten, Bearbeitungskosten und Fehlern •  Fehlende Daten zur Analyse und damit zur Optimierung der Prozesse •  Unterschiedliche Handhabung von Aktivitäten und Aussagen gegenüber den Kunden •  Kein verbindliches und transparentes Regelwerk für Prozess-Vorgaben 3
  27. 27. Beispiel: Zielgruppen-orientiertes Routing Konzept Kunden-Service Köln Intelligentes Netz: Erkennen in welchem Kunden-Service-Center der gewünschte skill für diesen Geschäftsvorfall verfügbar ist Routen des Calls zu dem Center mit verfügbarem skill und/oder freiem Agenten Gewählte Rufnummer identifiziert den Kunden und priorisiert Anruf in Warteschlange Privatkunden   Firmenkunden   Kampagnen-­‐Rufnummer   lokale  Service-­‐Rufnummer   0221  555555   lokale  Service-­‐Rufnummer   0221  232323   lokale  Service-­‐Rufnummer   0221  654321   Sprachdialog-System: Identifizieren des Geschäftsvorfalls durch Eingabe Maximal 3-4 Optionen zur Auswahl 8   Kunden-Service Hamburg Dienstleister Kunden-Service Saarbrücken skills 4   2   6   4   2   2  
  28. 28. Methoden: Verfahren zur Bewertung der identifizierten Maßnahmen (1). Machbar keit Erfolgs- beitrag Handlungsspielraum (IT-Systeme) Notwendige Ressourcen (finanziell, personell, technisch) Voraussetzungen für die Umsetzung Umsetzungs- dauer Wahrnehmbarkeit bei Kunden/ interne Akzeptanz Differenzierungs-Potenzial Umsatz- erhöhung Kosten-/ Nutzenrelation Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs-aufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten) Nach Schaffung best. Voraussetzungen kurzfristig umsetzbar (in weniger als 1 Jahr) Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in weniger als 3 Jahren) Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren) Umsetzbarkeit unwahrscheinlich Hoher Erfolgsbeitrag Deutlicher Erfolgsbeitrag Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag Erfolgsbeitrag fraglich Kein Erfolgsbeitrag erkennbar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
  29. 29. Methoden: Verfahren zur Bewertung der identifizierten Maßnahmen (2). Erfolgsbeitrag Machbarkeit niedrig hoch niedrig 1 2 3 4 5 12345 „Quick Wins“ Entscheidungsbedarf „Nice to have“ Fraglich 1. 2. 3. 4. 6. 8. 9. 10. 12. 13. 14. 16. 11. 17. 18. 21. 24. 25. 26. 27. 28. 19. 5. 7. 15. 20. 22. 23. Beispielha8e  idenTfizierte  Teilprojekte  x. hoch
  30. 30. Kontakt Harald Henn Marketing Resultant GmbH Hinter der Kapelle 20 55128 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 email: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de

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