Die Präsentation beschreibt Auswirkungen der Digitalisierung auf die Implementierung von Omnikanal Strategien und Organisation

1. 1
Die Auswirkungen der Digitalisierung auf den
Kundenservice

2. Fliege am Samstag nach
Kolumbien. Wie bin ich eigentlich
versichert, wenn ich dort zum Arzt
muß?
@
Super schnelle Lieferung.
Kompliment. Und Gutschein dazu.
Ihr seid Spitze!
Was soll das? Monatlichen
Abschlag erhöhen, obwohl ich
weniger verbraucht habe. Geht´s
noch?
Brauche Ihre Hilfe. Der WLAN
Router hat sich aufgehängt und ich
weiss nicht, wie ich wieder ins
Internet komme

3. widersprüchlich
Zum Teil
unvorhersehbares
Verhalten
Fordernd, informiert,
selbstbewußt
Research everywhere
Shop everywhere
Opportunistische
Medien-Nutzung
Kommunikationsverhalten

4. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber
verstärkt weitere Medien.
Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die
steigende Akzeptanz neuer Medien ist
deutlich spürbar.
Leicht erreichbar, persönlicher
Ansprechpartner, kostenfrei sind
wesentliche Anforderungen.
Sprache dominiert; E-mail, Self-Service
und insbesondere Live-Chat und Instant
Messaging wachsen rasant.
Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die
durch das Kundenverhalten determiniert
wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht
linear.
Quelle: dtms/arvato-csc

5. 5

6. So sieht ein Kundenservice/Contact Center heute aus:
Komplexität pur.
§ Fragmentierte I/TK Landschaft mit sehr
heterogener Architektur
§ ACD als Herzstück für das Routen und Steuern
von Sprache
§ Einzellösungen für E-Mail, Chat, Social
Media,....
§ 5,6,7 unterschiedliche Anwendungen, die ein
Mitarbeiter täglich nutzen muss. Geringe
Produktivität
§ Hoher Aufwand, um Schnittstellen, Releases der
diversen Systeme ständig lauffähig zu halten
§ Unzureichende Synchronisierung der Medien;
geringe Integration aller Daten im CRM

7. Jedes Unternehmen benötigt auf Basis seiner Strategie und
seiner vorhandenen IT-Landschaft eine individuelle
Roadmap.
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Sprache
Chat
Video-Chat
E-Mail
SMS
Social Media
Unified Desktop
CRM
Anwendungs-System
SAP Integration
WebRTC
Online
Vertragsabschluss
VoiP
Instant Messaging
EMRS

8. Bewertungsmatrix für Kundenerwartungen vs. Kosten des
Services.
Hoch
Niedrig
KostenproKontakt
Wert für Kunden/Customer Experience Hoch
Niedrig
Filiale
Community
Brief/Fax
Chat WhatsApp
E-Mail
Telefon
Self-Service
Online-Portal
Social Media

9. Differenzierte Bewertung der unterschiedlichen
Einflußgrößen.

10. Mega-Trends
Branchen-Trends
Kunden-
Erwartungen
Vision
Strategie
Service Design
Funktionalität
Technische
Umsetzung
Organisation
Ressourcen
Budget
Erfolgsbeitrag
Das Ergebnis der Bewertung von externen und internen Einflußfaktoren.
Roadmap Omni-Channel Konzept
Videochat
Instant Messaging
In-App chat Support
Video-Authentifizierung
E-Mail Management Response System
In-App Scannen
Chat
kurzfristig langfristig

11. Das strategische Grundprinzip von Omni-Channel
Konzepten: Außen fächern – Innen bündeln.
Anrufe
Fax
Apps
Brief
Web/
E-mail
Self-Service
SMS
Chat/Co-
Browsing
Social
Media
IdentifizierenB
ewerten
Koordinieren
Synchronisieren
Routen Antworten
Kunden-Service
Center
ACD/Unified
Communication oscare Workflow Wissensmanagement
Geschäftsprozesse
Business Rules
Omnikanal-
Management

12. Nicht planbares, forderndes, zum Teil unvorhersehbares
Kundenverhalten lässt sich nicht mit starren Organisations-
Strukturen und Prozessen der 80er, 90er Jahre managen

13. Fachliche Wissensvermittlung, Kommunikationsverhalten,
Coaching,.... auf der Basis der klassischen Methoden alleine
reicht nicht mehr aus.

15. 1. Der einzelne Mitarbeiter und seine InterakKonen mit dem Kunden
sind wertvoller und wichKger als Kontrollmechanismen,
Prozessvorgaben.
2. Zufriedengestellte Kunden, fallabschließende Bearbeitung ist
wertvoller und wichKger als die DokumentaKon der Daten im
System
3. Sich anpassen und verändern ist wichKger als die Erfüllung des Plans
und der Vorgaben

16. Kundenservice und Call Center Organisationen können nur
auf der Basis eines ganzheitlichen Ansatzes erfolgreich
agieren

17. Ohne ein übergreifendes Multikanal-Service-Konzept lässt sich ein
zeitgemäßer Kundenservice nicht managen.Kundenservice
ohne
Medienbrüche
Digitalisierung erfordert Orchestrierung
Einfache,
zeitsparende
Prozesse
Kompetente,
empathische
Kommunikation
Motivierte,
kompetente
Mitarbeiter

18. Kontakt
Harald Henn Marketing Resultant GmbH
Hinter der Kapelle 20
55128 Mainz
Telefon: 0049 (0) 6131 463421
Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23
E-mail: henn@marketing-resultant.de
www.marketing-resultant.de