Auswirkungen digitalisierung auf-den-kundenservice

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Die Präsentation beschreibt Auswirkungen der Digitalisierung auf die Implementierung von Omnikanal Strategien und Organisation

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Auswirkungen digitalisierung auf-den-kundenservice

  1. 1. 1 Die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kundenservice
  2. 2. Fliege am Samstag nach Kolumbien. Wie bin ich eigentlich versichert, wenn ich dort zum Arzt muß? @ Super schnelle Lieferung. Kompliment. Und Gutschein dazu. Ihr seid Spitze! Was soll das? Monatlichen Abschlag erhöhen, obwohl ich weniger verbraucht habe. Geht´s noch? Brauche Ihre Hilfe. Der WLAN Router hat sich aufgehängt und ich weiss nicht, wie ich wieder ins Internet komme
  3. 3. widersprüchlich Zum Teil unvorhersehbares Verhalten Fordernd, informiert, selbstbewußt Research everywhere Shop everywhere Opportunistische Medien-Nutzung Kommunikationsverhalten
  4. 4. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber verstärkt weitere Medien. Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die steigende Akzeptanz neuer Medien ist deutlich spürbar. Leicht erreichbar, persönlicher Ansprechpartner, kostenfrei sind wesentliche Anforderungen. Sprache dominiert; E-mail, Self-Service und insbesondere Live-Chat und Instant Messaging wachsen rasant. Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die durch das Kundenverhalten determiniert wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht linear. Quelle: dtms/arvato-csc
  5. 5. 5
  6. 6. So sieht ein Kundenservice/Contact Center heute aus: Komplexität pur. § Fragmentierte I/TK Landschaft mit sehr heterogener Architektur § ACD als Herzstück für das Routen und Steuern von Sprache § Einzellösungen für E-Mail, Chat, Social Media,.... § 5,6,7 unterschiedliche Anwendungen, die ein Mitarbeiter täglich nutzen muss. Geringe Produktivität § Hoher Aufwand, um Schnittstellen, Releases der diversen Systeme ständig lauffähig zu halten § Unzureichende Synchronisierung der Medien; geringe Integration aller Daten im CRM
  7. 7. Jedes Unternehmen benötigt auf Basis seiner Strategie und seiner vorhandenen IT-Landschaft eine individuelle Roadmap. 1 2 3 4 6 8 9 5 7 Sprache Chat Video-Chat E-Mail SMS Social Media Unified Desktop CRM Anwendungs-System SAP Integration WebRTC Online Vertragsabschluss VoiP Instant Messaging EMRS
  8. 8. Bewertungsmatrix für Kundenerwartungen vs. Kosten des Services. Hoch Niedrig KostenproKontakt Wert für Kunden/Customer Experience Hoch Niedrig Filiale Community Brief/Fax Chat WhatsApp E-Mail Telefon Self-Service Online-Portal Social Media
  9. 9. Differenzierte Bewertung der unterschiedlichen Einflußgrößen.
  10. 10. Mega-Trends Branchen-Trends Kunden- Erwartungen Vision Strategie Service Design Funktionalität Technische Umsetzung Organisation Ressourcen Budget Erfolgsbeitrag Das Ergebnis der Bewertung von externen und internen Einflußfaktoren. Roadmap Omni-Channel Konzept Videochat Instant Messaging In-App chat Support Video-Authentifizierung E-Mail Management Response System In-App Scannen Chat kurzfristig langfristig
  11. 11. Das strategische Grundprinzip von Omni-Channel Konzepten: Außen fächern – Innen bündeln. Anrufe Fax Apps Brief Web/ E-mail Self-Service SMS Chat/Co- Browsing Social Media IdentifizierenB ewerten Koordinieren Synchronisieren Routen Antworten Kunden-Service Center ACD/Unified Communication oscare Workflow Wissensmanagement Geschäftsprozesse Business Rules Omnikanal- Management
  12. 12. Nicht planbares, forderndes, zum Teil unvorhersehbares Kundenverhalten lässt sich nicht mit starren Organisations- Strukturen und Prozessen der 80er, 90er Jahre managen
  13. 13. Fachliche Wissensvermittlung, Kommunikationsverhalten, Coaching,.... auf der Basis der klassischen Methoden alleine reicht nicht mehr aus.
  14. 14. 1.  Der einzelne Mitarbeiter und seine InterakKonen mit dem Kunden sind wertvoller und wichKger als Kontrollmechanismen, Prozessvorgaben. 2.  Zufriedengestellte Kunden, fallabschließende Bearbeitung ist wertvoller und wichKger als die DokumentaKon der Daten im System 3.  Sich anpassen und verändern ist wichKger als die Erfüllung des Plans und der Vorgaben
  15. 15. Kundenservice und Call Center Organisationen können nur auf der Basis eines ganzheitlichen Ansatzes erfolgreich agieren
  16. 16. Ohne ein übergreifendes Multikanal-Service-Konzept lässt sich ein zeitgemäßer Kundenservice nicht managen.Kundenservice ohne Medienbrüche Digitalisierung erfordert Orchestrierung Einfache, zeitsparende Prozesse Kompetente, empathische Kommunikation Motivierte, kompetente Mitarbeiter
  17. 17. Kontakt Harald Henn Marketing Resultant GmbH Hinter der Kapelle 20 55128 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 E-mail: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de

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