1. PAGINA 1

2. Visie op dienstverlening
De vier Zaanse principes van
dienstverlening
Marcel van Zon
15 mei 2014

3. PAGINA 3
Waarom een nieuwe visie?
De overheid gaat een andere rol innemen. Participatie burgers en
bedrijven met als uitgangspunt: wederkerigheid en eigen kracht.
Voor dienstverlening betekent dit van multikanaal
benadering naar voorkeurskanaal benadering (digitaal)

4. PAGINA
Hyperturbulente omgeving
4
Ontwikkelingen
maatschappelijk
domein
'Zorgen voor'
naar 'zorgen
dat'
Mogelijkheden
digitalisering
Bezuinigings
opgaven
• 3 Decentralisaties
• SWT’s naast KCC als
ingang tot
dienstverlening
• Actievere rol inwoner
= co-creatie
• Maximale sturing naar
digitaal kanaal is
noodzakelijk
• Landelijke doelstelling:
dienstverlening 100%
digitaal 2020
• Online dienstverlening 24/7

5. PAGINA
Financieel model dienstverlening
5
Goedkoper
Meer
Differentiëren
Standaardiseren
Zaanstad.nl
KCC Callcenter
KCC Balies
en SWT's
Specialist
Beleidsmakers
Learning loop
Click
Call
Face
Duurder
Minder
Generalist
Digitale routering

6. PAGINA
Procesmodel dienstverlening
6
Zaanstad.nl
Digitale kanaalsturing is leidend
KCC SWT
5
3
42

7. PAGINA
Vier Zaanse principes van dienstverlening
7
2 Volgen logica van inwoner
3 Van klant naar inwoner
1 Digitaal en
doelmatig
4 Benutten strategische waarde
dienstverlening
4 Zaanse
principes

8. PAGINA 8
Hoe willen we kanaalsturing realiseren?
Sinds 1 juli vraaggestuurde website

9. PAGINA 9
Vraaggestuurde Website
Welke vragen stellen burgers en in welke mate?
Vraagintensiteit week 12 2014
De bovenlaag (80%)
De onderlaag (20%)

10. PAGINA 10
Producten/diensten maximaal digitaal
Van een ondoorzichtige (papieren) werkprocessen naar
transparante en bestuurbare digitale processen
Link dropbox

11. PAGINA 11
Actieve kanaalsturing
Kortere gesprekken en minder aanbod
Balie of op straatTelefoon
Dat kunt u aanvragen via de website
U gaat naar zaanstad.nl en tik in de
zoekterm ‘melding’.

12. PAGINA 12
Digitalisering geeft inzicht….
Waardoor gerichtere aanpak mogelijk wordt
Afwachten…Of een snelle gerichte
aanpak op preventie/handhaving?
Dumping problematiek. Overall aanpak
of toch extra inzet in bepaalde buurten?
Meer uren beeldbestek groenvoorziening
in de Westerkoog noodzakelijk?
Achterstallig onderhoud in ‘t Kalf voor
openbare verlichting?
Extra surveillance op hondenpoep in
Wormerveer-Zuid?
Prullenbakken vaker legen in de
Westerkoog?

13. PAGINA 13
Einde
Vraag
gerust!

14. PAGINA 14