1. 品質管理

2. 報告摘要 1. 品質的意義 2. 品管的演進 3. 服務業的品質管理 4. 國際的品質標準 5. 品質大師及品質獎 6. 統計的製程管制 7. 製程能力分析

4. 品質的意義 (1) 達成特定產品規格或服務標準的一致性 . (2) 適用性 . (3) 在高度競爭的市場售價下 , 顧客對產品或服務的滿意度 .

6. 檢驗 ( 一 ) 檢驗 : 一種鑑定產品或服務是否符合標準的活動 進料檢驗 IQC 中段檢驗 最終檢驗 投入 允收抽樣 轉換 製程管制 產出 允收抽樣

7. 檢驗 ( 二 ) (1) 要檢驗多少數量 ? 多久檢驗一次 ? (2) 在製程中何時應進行檢驗 ? (3) 應進行集中檢驗或現場檢驗 ? (4) 應進行計數檢驗或計量檢驗 ?

8. (1) 要檢驗多少數量 ? 多久檢驗一次 ? 檢驗數 成本 0 最佳者 總成本 檢驗成本 讓不良品通 過的成本 1. 2. 製程的穩定度與檢驗批量的數目

9. 在製程中何時應進行檢驗 ? (1) 原料與外購零件 (2) 最終產品 (3) 在昂貴作業之前 (4) 在不可變更的作業之前 (5) 在覆蓋性製程之前

13. 全面品質管理 ( 一 ) 一、魏根堡博士 (1961) 的定義 : 對組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使得生產 / 服務能在最經濟的水準之上 , 俾使顧客完全滿意的一種有效制度。 二、 TQM 三個重要的哲學 : (1) 永無止境的持續改善 Kaizen (Japanese) (2) 組織中全員參與 (3) 符合甚至超越顧客滿意度

14. 全面品質管理 ( 二 ) TQM 成功與否與下列因素有著密切關係 : 1. 高階主管的參與 2. 消費者需求的尋求 3. 產品 / 服務的設計 4. 從事製程管理與操作程序 5. 品質資料與報表之建立與分析 6. 追蹤產出結果 7. 工具治夾具量具的管理 8. 建立與其他廠商競爭之標竿 9. 持續不斷的改進 10. 授權 11. 小組活動 12. 教育訓練 13. 優良的供應商

15. 全面品質管理 ( 三 ) 品質成本 ：為了維持、改善產品品質水準 , 而從事一些品質管制的活動所花費的一切費用。 1. 鑑定成本 2. 預防成本 3. 內部失敗成本 4. 外部失敗成本

16. 全面品質管理 ( 四 ) TQM 問題解決與改善的架構 Act Plan Check Do 現階段 Act Plan Check Do 下一階段 Act Plan Check Do 第 n 階段 定立﹝目標﹞ , 怎樣做﹝程序﹞ 執行已計劃的項目 工作是否按計劃所訂定來進行 下一次如何改進 , 對策 , 標準化 P=Plan 計劃 D=Do 執行 C=Check 監控 A=Action 處置 回饋 回饋

17. 全面品質管理 ( 四 ) Example ： 歐尼爾在罰球方面的持續改善 1. 認清問題 : 從 2000~2002 年 , 連續 2 年觀察其罰球命中率 , 平均在 30%~45% 之間 3. 確認造成低罰球率原因：可以歸類為人員、設備、物料、方法、環境、與衡量方法 , 可透過特性要因圖來圖示低命中率與主要原因的關係。 2. 確認與定義程序 : 歐尼爾的罰球程序很簡單 , 站上罰球線、拍球二次、瞄準，然後射籃。 4. 改善方案：站在罰球線中點、拍球四次、瞄準籃框前段中點 , 想像完美的射籃、手指放鬆。 5. 實際測試後 , 命中率提昇至 55%, 但對手依然採取犯規戰術 , 教練決定修正其投籃技巧 , 這導致他命中率又回到 40%, 於是再度採取舊程序 , 將其命中率提昇至 60% 。

18. 全面品質管理 ( 五 ) 品管七大手法： 1. 特性要因圖 2. 柏拉圖 3. 檢查表 4. 直方圖 5. 流程圖 6. 分布圖 7. 管制圖

24. Six Sigma( 五 ) 六標準差（ 6 Sigma ）是一種邏輯理念及改善手法，運用策略、文化改變及各種管理與統計工具整合一起使用，而達到顧客滿意、成本降低、獲利增加及追求完美的目標。 就實務上而言：

27. Six Sigma( 八 ) 有下列五種邏輯步驟 1.MAIC ： Measurement,Analysis,Improvement,Control

28. 2.DMAIC ： Define,Measurement,Analysis,Improvement,Control Six Sigma( 九 )

29. Six Sigma( 十 ) 3.DMADV ： Define,Measurement,Analysis,Design,Validation

30. Six Sigma( 十一 ) 4.DEOVI ： Define,Evaluate,Optimize,Validate,Incorporate

31. Six Sigma( 十二 ) 5.DFSS ： Design For Six Sigma 救火： 美國一般企業的工程師有 80% 的時間都在做滅火的工作 防火 ： 真 正 的 英 雄 一開始就設計出不會壞的東西 設計工程師 DFSS

33. 國際的品質標準 一、 ISO 9000 系列： 為促進國際合作，發展共同工業標準 , 由技術委員會於一九八七年三月訂立 , 其內容涵蓋五大標準 . ISO 9001 (CNS 12681) ： 指出用於公司各方面之指導方針 , 包含設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證模式 ISO 9002 (CNS 12682) ： 生產、安裝與服務之品質保證模式 ISO 9003 (CNS 12683) ： 涵蓋從事最終檢驗與測試之品質保證模式 ISO 9004-1 ： 強調流程管理之重要性 , 並告訴申請者應如何做才符合 ISO 9001/9002/9003 之要求。 ISO 9000 (CNS 12680) ： 協助公司決定要用 ISO 9001/9002/9003 中哪一標準 ISO 9004 (CNS 12684) ： 應用品質管理系統中要素的指導方針 二、 ISO 14000 ： 1996 年國際標準組織引介了一套環保標準 , 其目的在於評估公司關於環境保護責任的績效。

34. 品質大師 ( 一 ) 柯羅斯比： 從線上檢驗員 、 擔任 ITT 副總裁 哲學： 零缺點 ( 第一次就要做好 ) ；品質是無價的。 戴明： 1940 年代紐約大學統計學教授 , 紅回來… 哲學： 著名的 14 點原則；品質變異的特殊原因及一般原因。

35. 品質大師 ( 二 ) 魏根堡： 24 歲時是奇異電器公司的高級專員… 哲學 : 品質是全面領域；顧客定義品質。 朱蘭： 教導日本製造業如何改進品質 , 是日本品質成功的主要力量。 哲學 ： 品質的適用性；品質管理的三部曲

36. 品質大師 ( 三 ) 石川馨： 晚期日本的品管專家 , 受到戴明、朱蘭影響很大。 貢獻： 特性要因圖；品管圈。 田口玄一： 日本的品管大師 貢獻： 田口損失函數

38. Japan United States Warranty $ Loss Function Interpretation of the Results of the Transmission Study Upper spec Lower spec

39. 著名的品質獎 The Baldrige 獎： 為了鼓勵美國本土致力於品質改善的公司 , 每年由美國國家標準局舉辦 , 目的在刺激品質改進的努力 , 體認美國公司的品質成就 , 並將成功的品質管理方案公諸於世。 Deming 獎： 為了紀念戴明博士 , 大多頒給日本公司 , 但在 1989 年 ,Floride Power and Light 成為第一家獲獎的美國公司 , 主要評審重點在於統計的製程管制 , 其範圍比注重顧客滿意度的 Baldrige 獎狹隘。 國家品質獎： 經濟部為協助企業加速整體品質提昇 , 提高國際競爭力 , 特別設立此獎項

42. 製程 方法 操作員 原料 工具 環境因素 設備 觀測值 數據收集 評估 數據分析 診斷 異常檢出 決策 規劃行動方案 實施 採取行動

43. Frequency Lower control limit Size (Weight, length, speed, etc. ) Upper control limit ( b) In statistical control (c) Out of control. (a) In statistical control

49. 選取合理樣本 (Rational Subgroups) 2. 瞬時法 (instant time method) ：估計製程標準差最好的方法。 1. 合理樣本 (rational subgroups) ：抽樣方式可使非機遇原因出現時 , 樣本組間發生差異之可能性為最大 , 而樣本組內發生差異之可能性為最小。 3. 定時法 (period of time method) ：提供較佳的整體結果 , 品質報告上將更能表達出準確的品質情況。

50. 蒐集數據

51. 決定試用管制界限 ： 樣本平均值的標準差

52. Variation due to natural causes 17=UCL 16=Mean 15=LCL Variation due to assignable causes Variation due to assignable causes Out of control 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Sample Number

54. 管制圖的理論基礎 長方形分配之母體 三角形分配之母體 樣本平均之分配

55. 管制圖的理論基礎 Sampling distribution of the means Process distribution of the sample

56. Properties of normal distribution 管制圖的理論基礎

58. 管制圖的判讀

60. UCL LCL U-L 製程能力與規格 超出管制界限 滿意狀態 超出管制但仍合格 USL LSL

61. 製程能力與規格 UCL LCL U-L 超出管制界限 管制狀態 無浪費 超出管制 且浪費 浪費 USL LSL

62. 製程能力與規格 LSL USL UCL LCL U-L 超出管制界限

63. 製程能力指標 U L U L T=M T=M U L M T 第一代： Juran (1974) 第三代： Pearn et al.(1992) 第二代： Kane(1986) Chan et al.(1988)

64. 製程能力分析表 (PCAC) 0.5 1 1.5 2 0.5 1 2 1.5 N 1 L 1 L 2 S 1 S 2 N 2 N 5 N 4 N 3

65. 報 告 完 畢 敬 請 指 教