Erfolgsfaktor Kundenerlebnis




                               Helmut Kazmaier | helmut.kazmaier@stimmt.ch
In vielen Märkten erfolgt eine Wettbewerbsdifferenzierung
immer stärker über Kundenerlebnisse




                        ...
Erlebnisse werden zum eigentlichen Kern der Marktleistung
eines Unternehmens




Kunden kaufen Produkte oder Dienstleistun...
Produkte und Dienstleistungen sind aus der Erlebnis-Perspektive
nur Mittel zum Zweck

Vom Produkt als Summe von           ...
Gezielt gestaltete Interaktionen schaffen Rahmenbedingungen
für die beabsichtigten Kundenerlebnisse
                      ...
Die Erlebnisstrategie fügt sich nahtlos in die Geschäftsstrategie
ein
 Beispiel, wie sich die Erlebnisziele auf die Organi...
Erlebnisstrategien generieren in verschiedener Hinsicht
Mehrwert
Weniger Beschwerden       Weil Sie potentielle Probleme f...
Wie können Sie mit einer Erlebnisstrategie
auch Ihre Kunden für sich begeistern?




                      Gerne diskutier...
Ein gutes Kundenerlebnis entsteht nicht durch Zufall.

Stimmt.




Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 (...
Stimmt.Vorgehen




Es folgt ein kurzer Abriss zum theoretischen Hintergrund und dem
Vorgehen im Zusammenhang mit Erlebnis...
Was wir unter einem «Erlebnis» verstehen


              «Ein Erlebnis ist die bewertende Erinnerung
            eines Men...
Dieses Modell zeigt die Entstehungsweise von Erlebnissen auf

      Ereignis
      Zeitlich begrenzte, objektive Veränderu...
Die Beziehung des Kunden zum Unternehmen entsteht über die
  Berührungspunkte – diese stehen am Anfang unserer Analyse

  ...
Die drei Ebenen menschlichen Erlebens erfordern
unterschiedliche Erhebungsmethoden


                           Interview...
Vom geistigen Problemlösen
      zum ganzheitlichen Erleben

Stimmt erweitert den Blickwinkel und betrachtet nicht nur Den...
Von einem einzelnen Angebot
       zu vielen Berührungspunkten mit einem Unternehmen

Ein Unternehmen hat viele Gesichter....
Von einer einmaligen Nutzung
       zur langfristigen Beziehung zu einem Unternehmen

  Kunden verbindet eine «Beziehungs...
Als Beratung 10 Jahre Erfahrung mit benutzerzentrierten
     Methoden

                          Erlebnisstrategien und be...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Erfolgsfaktor Kundenerlebnis

2.835 Aufrufe

Veröffentlicht am

Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Erfolgsfaktor und ist von strategischer Bedeutung.
Ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte kann nur entstehen, wenn dieses Teil der Unternehmensstrategie ist, aus dem sich die konkreten Massnahmen ableiten lassen.

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
2.835
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
30
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
61
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Erfolgsfaktor Kundenerlebnis

  1. 1. Erfolgsfaktor Kundenerlebnis Helmut Kazmaier | helmut.kazmaier@stimmt.ch
  2. 2. In vielen Märkten erfolgt eine Wettbewerbsdifferenzierung immer stärker über Kundenerlebnisse Erlebnis Dienstleistung Produkt Rohstoff Durch eine systematische Gestaltung der Kundenerlebnisse lässt sich nachhaltiger Mehrwert generieren – für Unternehmen und Kunden gleichermassen. Quelle: Pine, J. and Gilmore, J. (1999) The Experience Economy. Harvard Business School Press. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 2
  3. 3. Erlebnisse werden zum eigentlichen Kern der Marktleistung eines Unternehmens Kunden kaufen Produkte oder Dienstleistungen. Sie zahlen für Erlebnisse. Kunden kaufen Produkte und Services, weil sie Erlebnisse suchen. Traditionelle Methoden zur Steigerung der Produkt- und Dienstleistungs- qualität genügen nicht mehr. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 3
  4. 4. Produkte und Dienstleistungen sind aus der Erlebnis-Perspektive nur Mittel zum Zweck Vom Produkt als Summe von ...zum Produkt als Bestandteil Leistungsmerkmalen... des Erlebnisnutzens. Produkt / Dienstleistung im Zentrum Kundenerlebnis im Zentrum «Enjoy unbelievably sharp 5 megapixel «Home. Work. And anyplace in between. photos and talk to your friends in style Your iPhone syncs easily with your life. It’s with this feature-packed Sony Ericsson.» more than a phone - it’s a way of life.» Das Kundenerlebnis ist kein «Add-On». Vielmehr bestimmt der Erlebnisnutzen massgeblich die Beschaffenheit von Produkten und Dienstleistungen. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 4
  5. 5. Gezielt gestaltete Interaktionen schaffen Rahmenbedingungen für die beabsichtigten Kundenerlebnisse Berührungs- punkte Der Kunde hat ein Alle Interaktionen werden vom konsistentes Gesamterlebnis Unternehmen orchestriert Anhand einer Erlebnisstrategie werden Kundenerlebnisse gezielt über alle Berührungspunkte hinweg orchestriert und verschmelzen so zu einem konsistenten Gesamterlebnis. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 5
  6. 6. Die Erlebnisstrategie fügt sich nahtlos in die Geschäftsstrategie ein Beispiel, wie sich die Erlebnisziele auf die Organisation herunter brechen lassen Finanzziele Vision/Mision Wachstum Produktivität neu Erlebnisziele «rundum sorglos» «alles unter Kontrolle» «nur was ich brauche» Angebot  Komplettpaket  Verschiedene Pakete  Einzelne Bausteine  Komfort  Transparenz  Modularität  Wenig Entscheidungen  Entscheidungskompetenz  Partizipation Kundenbeziehung/  24/7 Hotline inklusive  Standard Hotline  Kostenpflichtige Hotline Kanäle  Persönliche Beratung  Self-Service-Support-Webseite  Support-Forum  Kundencenter Operative Prozesse  Totaler Kundenfokus  Prozesse sehen Alternativen  Fokus auf Kosteneffizienz  Keine unnötige Involvierung vor Abbildung: Stark vereinfachte Balanced Score Card Aus der Erlebnisstrategie leiten sich Massnahmen für die gesamte Organisation aus Sicht des jeweiligen «Erlebnissegments» ab. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 6
  7. 7. Erlebnisstrategien generieren in verschiedener Hinsicht Mehrwert Weniger Beschwerden Weil Sie potentielle Probleme frühzeitig erkennen und adressieren können Höhere Margen Weil das Kundenerlebnis mehr wert ist Gezielte Einsparungen Weil Sie wissen, wo es die Kunden am Wenigsten tangiert, wenn sie Einsparungen vornehmen Günstigere Entwicklung Weil Sie wissen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten und Entscheidungen daraus ableiten können Besserer Weil Ihre Konkurrenz ein Produkt oder Dienstleistung einfach kopiert - Investitionsschutz eine Erlebnisstrategie hingegen nur schwerlich Effizienteres Marketing Weil begeisterte Kunden für Sie werben Loyalere Kunden Weil diese besser verstanden werden und dies spüren Erweiterte Weil Sie um ihre Kernprodukte und –dienstleistungen zusätzliche Angebotspalette Angebote für das Gesamterlebnis platzieren können Neue Marktsegmente Weil Sie mit Ihrem Angebot neue Marktsegmente definieren können, die über die traditionellen Segmente Ihrer Kernprodukte hinausgehen Erlebnisstrategien bringen einen langfristigen und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 7
  8. 8. Wie können Sie mit einer Erlebnisstrategie auch Ihre Kunden für sich begeistern? Gerne diskutieren wir diese Frage mit Ihnen. Helmut Kazmaier | +41 44 562 10 23 | helmut.kazmaier@stimmt.ch Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 8
  9. 9. Ein gutes Kundenerlebnis entsteht nicht durch Zufall. Stimmt. Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 (0)44 562 10 10
  10. 10. Stimmt.Vorgehen Es folgt ein kurzer Abriss zum theoretischen Hintergrund und dem Vorgehen im Zusammenhang mit Erlebnisstrategien. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 10
  11. 11. Was wir unter einem «Erlebnis» verstehen «Ein Erlebnis ist die bewertende Erinnerung eines Menschen an persönlich erlebte Ereignisse. Werden sie von ihm als bedeutsam empfunden, bleiben sie lange in seinem Gedächtnis verankert.» Erlebnisse Erwartungen Ziele Zeit Vergangenheit Gegenwart Zukunft Ziel eines Unternehmens muss gemäss dieser Definition sein, Kundenerlebnisse zu prägen, die positiv und bedeutsam sind und deshalb lange im Gedächtnis verankert bleiben. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 11
  12. 12. Dieses Modell zeigt die Entstehungsweise von Erlebnissen auf Ereignis Zeitlich begrenzte, objektive Veränderung in der Umwelt eines Menschen Erlebnis Individuell bedeutsames Ereignis, das lange Zeit in Erinnerung bleibt. Wahrnehmen Handeln Aufnahme von Reizen durch die Beobachtbare und messbare menschlichen Sinnesorgane Aktivität des Menschen Bewerten Erleben Vergleich von Wahrnehmung und Erwartungen/ Denken und Fühlen in Bezug auf das Zielen, Individuelle Interpretation Ereignis Eventuell Zielkorrektur Erwartungen und Ziele Erwartung: Subjektiver Anspruch Ziel: Angestrebter Zustand Verarbeiten Interpretation von Wahrnehmungen Erfahrungen und Motive Erfahrung: Erinnerte, interpretierte Erlebnisse Motiv: Relativ stabile Persönlichkeitseigenschaft Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 12
  13. 13. Die Beziehung des Kunden zum Unternehmen entsteht über die Berührungspunkte – diese stehen am Anfang unserer Analyse Ereignisse bei Berührungspunkten lösen Erlebnisse aus, die über die Zeit hinweg die Bindung zum Unternehmen prägen: Berührungs- punkte Informiert Eröffnet Nutzt Benötigt Benötigt Lässt sich Ereignisse sich Konto Angebote Hilfe mehr Hilfe beraten Erleben des Kunden Zeit + Empfindung Anspannung _ Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 13
  14. 14. Die drei Ebenen menschlichen Erlebens erfordern unterschiedliche Erhebungsmethoden   Interviews - narrativ (erzählend) oder problemorientiert Denken   Fragebogen - z.B. mit semantischem Differenzial erfragen   Selbstbeobachtung – durch Introspektion oder Tagebücher Fühlen   Projektive Verfahren – Assoziationen oder Drittperson-Technik erschliessen   Selbstbeobachtung – durch Introspektion oder Tagebücher     Beobachtungen – Offene oder verdeckte Handeln   Interviews – problemorientiert beobachten   Fragebogen – handlungsbezogen Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 14
  15. 15. Vom geistigen Problemlösen zum ganzheitlichen Erleben Stimmt erweitert den Blickwinkel und betrachtet nicht nur Denkprozesse, sondern alle Facetten des menschlichen Handelns   ahrnehmen W   ahrnehmen W   enken D   enken D   rinnern E   rinnern E   mpfinden E   ertschätzen W   indung aufbauen B Entwicklung von Stimmt   usprobieren A   utzen N   ich gewöhnen S Heutiger Fokus Morgen: Den Blick öffnen Wir erhoffen uns von einer ganzheitlicheren Betrachtung der Kunden, dass wir besser erklären können, wie deren Erlebnisse gebildet werden – und Unternehmen dadurch helfen können, diese Erlebnisse zu prägen. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 15
  16. 16. Von einem einzelnen Angebot zu vielen Berührungspunkten mit einem Unternehmen Ein Unternehmen hat viele Gesichter. Wir betrachten, wie Kunden diese wahrnehmen. Internet- zugang Beratungs- Schalter- Entwicklung gespräch geschäft von Stimmt Bargeldbezug Telefonanruf Interaktion mit einer Interaktion mit vielen Berührungspunkten einzelnen Schnittstelle (am Beispiel einer Bank) Das Verfolgen von Erlebnissen über grössere Zeiträume und mehrere Berührungspunkte hinweg gibt uns Aufschluss über «Brüche» im Kundenerlebnis. Ziel muss sein, diese Brüche zu beheben. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 16
  17. 17. Von einer einmaligen Nutzung zur langfristigen Beziehung zu einem Unternehmen   Kunden verbindet eine «Beziehungsgeschichte» mit einem Unternehmen   Diese prägt die aktuelle Wahrnehmung und die Erwartungen der Zukunft Erlebnisse Gewöhnung Erwartungen Ansprüche Unternehmensbild Ziele Entwicklung von Stimmt Zeit Gegenwart Vergangenheit Gegenwart Zukunft Betrachtung vom Betrachtung, wie die Vergangenheit «Hier und jetzt» die Zukunft prägt Vermutlich sind situationale Faktoren für das gegenwärtige menschliche Verhalten dominant – spielen diese jedoch keine zentrale Rolle, werden plötzlich Erlebnisse, Gewöhnung und langfristige Einstellungen wichtig. Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 17
  18. 18. Als Beratung 10 Jahre Erfahrung mit benutzerzentrierten Methoden Erlebnisstrategien und benutzerzentrierte Konzepte für die Interaktionen Stärke zwischen Menschen und Unternehmen Interdisziplinäres Team Marc Blume Kathrin Dietrich Johanna Elster Lukas Karrer Helmut Kazmaier Patrick Keller Senior Consultant Senior Consultant Consultant Partner Senior Consultant Consultant Diplom-Psychologe lic. phil. MBA Dipl.-Medienwiss. Dipl. Ing. ETH Dipl. Ing. M. Sc. Psychology Stefan Leuthold Dr. Gudrun Moeller Glenn Oberholzer Marc Sturzenegger Michael Svoboda Partner Senior Consultant Partner Partner Senior Consultant dipl. phys. Dr. sc. nat. Dipl. Ing. ETH lic. phil. I M.Sc. Schwerpunkt im Klienten Finanz- und Tele- kommunikations- sektor   Redesign des Intranets einer führenden Schweizer Bank und einer Bundesbehörde Aktuelle Projekte   Konzeption eines globalen Front-Ends für den Vertrieb einer Versicherung   Konzeption personalisierter Publikationslandschaft einer führenden Schweizer Bank   Neukonzeption eines Videoportals für einen TV-Sender Stimmt AG | Erfolgsfaktor Kundenerlebnis 18

×