Eine kurze Customer Experience Reise

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Eine kurze Übersicht über das Thema Customer Experience: Wer ist damit erfolgreich? Warum ist es in gesättigten Märkten ein Weg sich zu differenzieren? Was muss man tun und wie kann man vorgehen?

Veröffentlicht in: Business, Bildung
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Eine kurze Customer Experience Reise

  1. 1. Eine kurze Customer Experience Reise Präsentation für Customer Experience Forum | helmut.kazmaier@stimmt.ch | 17. Juni 2010
  2. 2. TADA! | Die Erfolgsgeschichte Amazon: Den S&P 500 um ein 160-faches geschlagen +8000 % Amazon S&P 500 +50 % Ein passendes Bild oder Screenshot könnte die Sache auflockern... Wieso ist Amazon so erfolgreich? Stimmt AG | Customer Experience 2
  3. 3. TADA! | Der Chef meint: Differenzierung über Customer Experience «I believe that the success we had over the past 12 years has been driven exclusively by that customer experience.» Jeff Bezos, Gründer Amazon.com Weshalb funktioniert das so gut? Stimmt AG | Customer Experience 3
  4. 4. TADA! | Kunden kaufen Produkte und zahlen für Erlebnisse Produkte verkaufen Erlebnisse ermöglichen Nokia Mobile Apple iPhone 35% Marktanteil 2.5% Marktanteil Gewinn '09 Gewinn '09 USD 1.6 Mrd USD 1.1 Mrd Apple verkauft einen Lifestyle und löst viele Probleme der Kunden. Das zahlt sich aus. Stimmt AG | Customer Experience 4
  5. 5. WARUM? | Viele Branchen befinden sich in einem Käufermarkt, Traditionelle Differenzierung funktioniert nur noch schlecht Angebotsvielfalt Preiskampf Hohe Produktqualität Das Produkt oder der Preis alleine sind oft nicht mehr ausschlaggebend für den Kaufentscheid. Stimmt AG | Customer Experience 5
  6. 6. WARUM ?| Traditionelles Push-Marketing funktioniert schlechter - Kunden sind gut informiert und reden miteinander Social Media Vergleiche und Empfehlungen «If in the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% of your attention to shouting about it, in the new world that inverts.» Jeff Bezos, Gründer Amazon Das Ziel: Kunden zu loyalen Botschaftern zu machen. Stimmt AG | Customer Experience 6
  7. 7. WARUM? | Acht Vorteile der Differenzierung über Customer Experience - ein Grund: Profitabilität Top Line Bottom Line Neue Segmente und Angebote Cleveres Sparen Höhere Margen Hohe Investitionssicherheit Mehr Weiterempfehlung Tiefere Entwicklungskosten Höhere Kundenloyalität Weniger Reklamationen Mehr Umsatz Mehr Profit Tiefere Kosten Wie macht man das? Aufhören nur über sich selbst und seine Konkurrenten nachzudenken. Sondern vor allem über die Kunden. Stimmt AG | Customer Experience 7
  8. 8. WAS? | Gute Customer Experience = kundenzentriert sein «We seek to be Earth’s most customer-centric company...» Corporate Mission, amazon.com Das heisst: Entscheidungen aus Sicht der Kunden machen. Stimmt AG | Customer Experience 8
  9. 9. WAS? | Kundenzentrierte Unternehmen richten sich konsequent am Kunden aus – über Silos hinweg Benutzer verstehen Angebot konfigurieren Mitarbeitende und Kunden: Was erwarten und denken Die angestrebten Erlebnisse ermöglichen, sie? Wie gehen sie bei ihren Aufgaben oder verfolgen indem Silos durchbrochen und Angebote neu ihrer Ziele vor? Was bewirkt dabei ein positives/ zusammengestellt werden. negatives Erlebnis? Interaktionen designen Kontaktpunkte orchestrieren Für die Benutzer – nicht aus Unternehmenssicht. Als Unternehmen konsistent auftreten und sich Goldene Regel: Prototype, prototype, prototype. nahtlos in das Leben der Kunden einfügen. Kunden werden Ihnen danken, wenn Sie Interaktionen auf sie ausrichten. Stimmt AG | Customer Experience 9
  10. 10. WER? | Beispiele aus den USA: Amazon, BestBuy Is it good for the customer? Best Buy launches store for and by women Diese Unternehmen haben Marktführerschaft erreicht – durch Fokus auf Customer Experience. Stimmt AG | Customer Experience 10
  11. 11. WER? | Beispiele aus Europa: Swisscom und Migros – Customer Experience Network Die Zeit ist reif für gute Customer Experiences. Stimmt AG | Customer Experience 11
  12. 12. WIE? | Das Customer Experience wird durch die erinnerten Erlebnisse mit einem Unternehmen definiert Erinnerte Erlebnisse beeinflussen zukünftige Entscheidungen Vergessene Erlebnisse haben keinen Einfluss Eine zentrale Fragestellung deshalb: Was bleibt Kunden weshalb positiv oder negativ in Erinnerung? Stimmt AG | Customer Experience 12
  13. 13. WIE? | Vorgehen und Methoden Trans- Set-up Understand Focus Create Verify fer Kunden im Fokus Motivinterviews Focus Groups Prototyp-Testing Customer Journey Site Visits Prototyp Prozess-Testing Shadowing Personas VP Interviews User & Task Analysis Typische Projekte: Bestellprozess bei einer Telekommunikationsfirma, Konzeption Online Banking, Konzeption Vertriebssystem. Stimmt AG | Customer Experience 13
  14. 14. Gute Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall. Stimmt. Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 44 562 10 10

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