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  1. 1. CUSTOMER EXPERIENCE FORUM 3 01. DEZEMBER 2010, BERN MIRIaM BlEUlER MiRiaM.BlEulER@swisscoM.coM +41-79-541-87-21 hElMUT KazMaIER www.CX-FORUM.Ch hElMut.kaZMaiER@stiMMt.ch +41-44-562-10-23
  2. 2. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 2 EdITORIal BEwERBEN SIE SICh UM IhRE TEIlNahME aM CUSTOMER EXPERIENCE FORUM! 01. dEzEMBER 2010 — SwISSCOM BRaNdGyM, BERN Liebe Customer Experience Enthusiasten Das CX-Forum geht in die dritte Runde! Customer Experience (CX) wird in der Schweiz und im näheren Ausland als strategisches Differenzierungsmerkmal immer wichtiger. Was einst Apple, Amazon, FourSeasons, Virgin Air oder Zappos uns vormachten, finden wir in der Zwischenzeit vor unserer eigenen Haustür: Unternehmen, die es verstanden haben, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die in ihrer Form und Funktion einem echten Kundenbedürfnis yM entsprechen – und damit den Kunden begeistern! Ra NDG o MB sc wis Gehören Sie zu einem solchen Unternehmen und sind Sie bereit, Ihre —s N R2 0 1 0 0 1 1 B ER Erfahrungen zu teilen? M B Es E 1 4 , 3 E ZE s 0 1 . D f E R Ga Dann laden wir Sie herzlich ein sich für Ihre Teilnahme am dritten CX-Forum G EN am 01. dEzEMBER 2010 zu bewerben. Auf Sie wartet ein spannender Tag in BrandGym Lab der Swisscom, bei dem Sie sich in ungezwungener Atmosphäre mit Gleichgesinnten über Ihre Erlebnisse, Erfahrungen und Erkenntnisse austauschen können. Wir freuen uns auf Sie! Miriam Bleuler Helmut Kazmeier Swisscom Stimmt
  3. 3. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 3 BENEFITS waRUM UNd FüR wEN SICh daS FORUM lOhNT ENGaGE — CONNECT — ShaRE — EXPERIENCE Wir freuen uns auf Leute, die unsere Leidenschaft für Customer Experience teilen, Outside-In Denker oder ganz einfach: Leute, denen ihre Kunden wirklich wichtig sind und die wie wir glauben, dass ein gutes Customer Experience ein Schlüssel zum Erfolg ist. Vier Begriffe charakterisieren, worum es beim Customer Experience Forum geht: — ENGaGE Sie haben die Möglichkeit das Forum mitzugestalten – Im Vorfeld, wie am Tag selbst. Sie bringen sich aktiv ein und sind essentieller Teil des Events, nicht Beiwerk. Fordern Sie die anderen Teilnehmenden heraus und stellen Sie sich deren Herausforderungen. — CONNECT Sie können wertvolle Beziehungen zu Gleichgesinnten unter- schiedlicher Unternehmen und Branchen aufbauen. Diese Verbindungen ermöglichen Ihnen über das Forum hinaus, Sparringspartner zu kontak- tieren, Ideen zu diskutieren oder sich neue Impulse von Aussen zu holen. — ShaRE Sie bringen Ihre Erlebnisse, Erfahrungen und Erkenntnisse mit in die Konversation ein und lassen andere daran teilhaben. So entstehen hochrelevante, praxisbezogene Diskussionen von denen alle Beteiligten profitieren. — EXPERIENCE Sie erleben einen Tag voller Inspiration, spannender Diskussionen, neuer Kontakte an einem aussergewöhnlichen Ort in einer freundschaftlichen und informellen Atmosphäre. Von diesem Erlebnis beflügelt können Sie mit neuen Ideen frischen Wind in Ihr Unternehmen bringen.
  4. 4. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 4 STORy waRUM ES daS FORUM GIBT UNd wIE ES ENTSTaNdEN IST CUSTOMER EXPERIENCE FORUM Im September 2009 hat Stimmt die Customer Experience Fair mit 16 Teilnehmern aus zehn Organisationen - wie Credit Suisse, Kuoni, Phonak oder PricewaterhouseCoopers - durchgeführt. Das Feedback darauf war so positiv, dass sich die Teil- nehmerin Swisscom zusammen mit Stimmt dazu entschlossen hat, gemeinsam den Gedanken der Experience Plattform weiter zu treiben – mit dem Customer Experience Forum, das kurz darauf im November 2009 stattfand und bereits im Juni 2010 wiederholt wurde. Die Resonanz ist anhaltend positiv, so dass aus dem Forum eine regelmässige Veranstaltung geworden ist, die nun in die dritte Runde geht. Rückblick auf das Customer Experience Forum 2.
  5. 5. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 5 PROGRaMM VoRaBEND 30. NoVEMBER 2010 (optioNalEs pRoGRaMM) Wie schon beim letzten Mal organisieren wir ein 09:00 BEGRüSSUNG UNd 10:45 dESIGNdENKEN IM gemeinsames Programm am Vorabend – nicht nur EINFühRUNG UNTERNEhMEN: ERFOlGS- für unsere weit gereisten Gäste aus dem Ausland. Wir starten gemeinsam und geben eine kurze UNd MISSERFOlGSFaKTOREN Im Zentrum wird das gemeinsame Erlebnis, INPUTREFERaT VON ChRISTIaN PETIT, Orientierung über den Tag und den Ablauf. Wiedertreffen oder Kennenlernen stehen. Auch lEITER PRIVaTKUNdEN SwISSCOM kulinarisch wird es sicher wieder spannend. Käufer lieben schöne, sinnstiftende und nutzer- 09:15 KEyNOTE VON IRa hOll freundliche Produkte und Dienstleistungen. Nur lEITERIN dER dEUTSChEN BaNK dadurch lässt sich der weltweite Erfolg von FIlIalE q110 IN BERlIN (www.q110.dE) Unternehmen wie Apple, Four Seasons oder Virgin erklären. Diese Unternehmen haben ihren Ira Holl wird von Ihren Erfahrungen beim Aufbau Innovationsprozess konsequent auf Human VoRMittaG der Flagship-Filiale in Berlin berichten. Der genaue Titel der Keynote folgt. Centered Design ausgerichtet. Doch wie setzen Sie dies in Ihrem Unternehmen um? Welche Verhaltens- 01. DEZEMBER 2010 weisen waren bisher für Sie erfolgreich um Design- denken zu fördern - welche waren hinderlich? Christian Petit, Leiter Privatkunden bei Swisscom, 08: 15 FRühSTüCK /CX-REISE 09:45 FallSTUdIEN BlOCK I startet die Runde mit einem Inputreferat und Für alle Frühaufsteher gibt es im wunderschönen Ingesamt sechs Unternehmen, die am CX-Forum berichtet von seinen Erfahrungen bevor wir in Ambiente des Café Mélange des BrandGym teilnehmen, stellen ihre Fallstudie vor. Im ersten Kleingruppen und anschliessender Ergebnis- ein Frühstück und die erste Gelegenheit, sich Block stehen die ersten drei Fallstudien zur Wahl. präsentation der Sache auf den Grund gehen. kennen zu lernen. Wer zudem vorab einen Nach der Vorstellung des Beispiels gehen wir Überblick über die CX-Welt und aktuelle in eine Q&A Runde über. Beispiele erhalten will, kann mit uns auf eine 12:30 MITTaG kurze CX-Reise gehen. Eine gute Gelegenheit, in die richtige Stimmung zu kommen und fit in Zeit für eine Stärkung am feinen Buffet und 10:30 PaUSE Gelegenheit weiter zu diskutieren, Kontakte zu den Tag zu starten. Verarbeiten des Erlebten? Gedanken austauschen? knüpfen oder einfach zu geniessen. Ein Kaffee in Ruhe? Alles ist möglich.
  6. 6. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 6 PROGRaMM NachMittaG 01. DEZEMBER 2010 13:45 FallSTUdIEN BlOCK II 16:15 KREaTIV wORShOP: IhRER Wieder können die Teilnehmenden eine von drei IdEE zUM dURChBRUCh Fallstudien wählen und anschliessend wie zuvor VERhElFEN vertiefen. Die Customer Experience Experten von Swisscom geben eine Einführung in eine der bei Swisscom meist verwendeten Methoden - dem Elevator Pitch. 14:30 NETwORKING SESSION In Kleingruppen können Sie das Gelernte sofort auf Ihre durch den Tag gewonnene Idee anwenden - Aufgrund der Erfahrungen der letzten beiden damit diese die Aufmerksamkeit erlangt, die sie Foren räumen wir dieses mal einen Extra Block verdient! zum Networking ein. Die Teilnehmenden haben Zeit, das bereits Erlebte des Tages zu vertiefen, lose Gesprächsfaden wieder aufzugreifen oder gezielt Gespräche zu suchen. 17:00 OFFIzIEllES ENdE MIT aNSChlIESSENdEM aPéRO «All good things come to an end.» So auch das CX- 15:15 MaRKTPlaTz / Forum. Vermutlich viel zu schnell. Wir verabschieden CX-hERaUSFORdERUNGEN die weit Gereisten und freuen uns auf den Apéro, den wir ganz entspannt geniessen, dabei den Tag Bis zu acht Unternehmen stellen eine aktuelle reflektieren und Pläne für die Zukunft schmieden. Herausforderung vor und laden zum Nachdenken, Diskutieren und Feedback geben ein.
  7. 7. ihre teilnahme am CX-FOrUm 3 7 TEIlNahME wER KaNN wIChTIGE SChRITTE wIChTIGE daTEN TEIlNEhMEN? FüR dIE aNMEldUNG BIS zUM FORUM VORaUSSETzUNGEN SChRITT 1 KEEP IN MINd Um die Atmosphäre und einen möglichst grossen Interessiert an einer Teilnahme? 15. OKTOBER 2010 — BEwERBUNGSSChlUSS Nutzen für alle Beteiligten gewährleisten zu Bis zu diesem Datum muss das Interesse mittels können, ist die Anzahl Plätze auf 50-60 limitiert. Dann füllen Sie bitte folgendes Online-Formular Online-Formular (siehe Schritt 1) angemeldet werden. bis am 15. OKTOBER 2010 aus: Um eine Teilnahme bewerben kann sich jede Per- 21. OKTOBER 2010 — TEIlNahMEBESTäTIGUNG son, die sich von der Beschreibung des CX-Forums Online Bewerbung Wir bestätigen allen definitiv Teilnehmenden angesprochen fühlt und der Überzeugung ist, einen den Termin. aktiven Beitrag leisten zu können. Bevorzugt werden wir Personen einladen, die: SChRITT 2 24. NOVEMBER 2010 — lETzTE INFORMaTIONEN Wir verschicken ein Infopaket mit allen relevanten — EINE FallSTUdIE VORSTEllEN Wir werden uns danach bis am 21. OKTOBER 2010 Informationen, inklusive definitiver Agenda und mit jeder Person in Verbindung setzen um weitere Teilnehmerliste. — EINE CX-hERaUSFORdERUNG MITBRINGEN Abklärungen zu treffen. 01. dEzEMBER 2010 — CX-FORUM3 — zUVOR aUF EINER UNSERER Personen, die eine Fallstudie oder eine Heraus- Beginn des eigentlichen Events. CX-VERaNSTalTUNG waREN forderung miteinbringen, werden wir im Vorfeld des CX-Forums bei der Ausarbeitung unterstützen. Als einzigen obligatorischen Beitrag bitten wir alle, ein positives Kundenerlebnis aus dem Umfeld Ihres Unternehmens miteinzubringen (Beitrag werden wir nach der Teilnahmebestätigung bei Ihnen einholen). Ansonsten werden wir das CX-Forum aktuEllE iNfoRMatioNEN kostenlos halten. ZuM cX-foRuM fiNDEN siE uNtER www.CX-FORUM.Ch uND ÜBER TwITTER

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