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Design + Experiência
tudo é ou será um serviço
victor l. pontes
Quem sou eu?
Design + Experiência - victor l. pontes / Hackatona Let's Go
@ designer
na hackatona
Ser designer é mais do
que fazer coisas bonitas.
É a pessoa responsável por
tangibilizar ideias, conceitos e
visões de forma visual e tátil.
Colabora para
transformar ideias em
serviços e produtos.
E tecnologias em
experiências úteis e
desejáveis.
@ designer cuida mais do
processo do que do
resultado final.
E pensa nos usuários
antes do projeto.
Mas sempre lutando
pelo o propósito e
valores da startup.
Design?
Desenho
Projeto/Processo
Experiência?
Emoções: Picos e vales que
ilustram as diferentes emoções:
ansiedade, frustração,
felicidade, satisfação e etc;
Emoções
Contato com os sentidos
Serviço?
Bens econômicos imateriais
Izac Ross / Service Blueprints. 2014.
O cliente não toma posse
de nenhuma parte física dos
elementos envolvidos.
Design + Experiência - victor l. pontes / Hackatona Let's Go
Serviço é cocriado com usuários
e os colaboradores/funcionários
do serviço oferecido.
Izac Ross / Service Blueprints. 2014.
Persona
Mais do que usuários
Pessoas
Personas: um perfil específico de
cliente que ilustra as necessidades,
objetivos, pensamentos, sentimentos,
opiniões, expectativas e dores do
usuário;
fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
O que mudou 

no mundo?
tudo 

é ou será um 

serviço
© 2009 Robert Jones + Victor L. Pontes
1660 Marca v.1:
mostrar propriedade
1820 Marca v.2:
garantindo qualidade
1920 Marca v.3:
prometendo prazer
1980 Marca v.4:
sentimento de pertencer
2000 Marca v.5:
empoderar pessoas
Curso Você&SuaMarca
experiência > produto
acesso > propriedade
Unidade de
Satisfação
IR de “A” para “B”
Curso Você&SuaMarca
IR de “TF” para“SF”*
*TF= To Fu SF= Sou Fera
Curso Você&SuaMarca
IR de “TF” para “SS”*
*TF= To Fu SS= Sou sustentável
Curso Você&SuaMarca
É barra circular!
Peguei a + estilosa
Peguei a + vintage
Peguei a + consciente
Curso Você&SuaMarca
como?
como?
como?
Unidade de satisfação : 

É a unidade de “bem-estar”
contextual percebido em
produtos e serviços
Uma (simplificada) jornada
Etapas
Linha do tempo: podem ser
fases, como por exemplo:
pesquisa, tomada de decisão,
compra e pós-compra, ou um
período determinado de tempo,
como uma semana, por exemplo;
fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
Pesquisa Desenv. EntregaDefinição
Ideias iniciais,

compreensão
das necessidades
Alinhamento

& objetivos
Conceitos,
propostas &

protótipos
Resultados
Propostas finais
Descoberta Decisão Degustar Divulgação
Pré Durante Pós
CAPTAÇÃO DE CLIENTES
Como os seus clientes vão utilizar o seu produto ou serviço? Como o seu serviço será útil? Como será a experiência deles?
Quais são os pontos de interação (touch-points) através dos quais o cliente utiliza o serviço?
Existem algumas interações críticas, i.e. pontos de interação que sejam espacialmente bons ou maus do ponto de vista de qualidade da experiência?
PERCURSO PELO SERVIÇO
Quando os seus clientes percebem que precisam ou querem o serviço?
O que motivará eles a isso?
Como eles vão conhecer o seu serviço?
- indicação, google, redes sociais, etc?
Como eles se decidirão a utilizá-lo?
Serviço Equipe EquipeServiço
RELACIONAMENTO
Como se dará a continuidade do relacionamento com os clientes após o uso do serviço?
Como o serviço continuará presente em sua vida? Como você fará ser lembrado?
Como ele será estimulado a retornar ou recomendar o produto ou serviço para amigos
ou familiares?
Pontos de contato: 

É aquilo que o consumidor
está fazendo, todos os seus
pontos de contato com a
organização;
fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
ADOTE UMA DESPESA: Como promover a transparência
ajudando a sociedade civil a acompanhar uma compra
pública do início ao fim.
QUANTO CUSTA?: Como proporcionar ao cidadão um
acesso facilitado às despesas do Estado.
INFORMA GOIÁS: Como fornecer Inteligência para a
Administração Pública, para Organizações do Terceiro
Setor ou para Empresas.
Canais: local e contexto em
que acontece a interação
Evidências: como o canal
se tangibiliza.
fonte: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
Loja
Aplicativo Computador
Estabelecimentos Sites
Telefone fixo
Celular
Fax
Eventos
Pré Durante Pós
O QUE?
Unidade de 

satisfação
QUEM?
Persona
Colaboradores
Parceiros
CANAIS
Como vão descobrir 

o serviço?
COMO?
A experiência do
serviço
PONTOS 

DE CONTATO
Por onde vão conseguir

alcançar os objetivos.
ENTREGA
Como o ciclo

se fecha?
FEEDBACK
Como podemos

melhorar?
COMPARTILHAR
Como seu público
vai falar de vc?
Site: https://bloglaboratoriodecriatividade.wordpress.com/
2015/01/21/mapa-da-jornada-do-cliente/
Site: http://www.servicedesigntools.org
Livro: This is Service Design Thinking
Curso: Desenhando Serviços Inspiradores - mauro rego
Fontes & Referências
Muitobrigado.
victorlpontes.com
oi@victorlpontes.com
redes/victorlpontes
LET’S GO
MÃO NO
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