O documento descreve as etapas da venda, incluindo abordagem, sondagem, demonstração, superação de objeções, fechamento e pós-venda. Ele fornece dicas para cada etapa como ouvir atentamente o cliente, despertar seu interesse e tratar objeções com confiança. O documento também discute a importância da fidelização de clientes por meio de atendimento personalizado e contato periódico.

1. ETAPAS DA VENDA
TREINAMENTO
Nome da Marca/ Empresa

2. Nome da Empresa/ Marca
História da Empresa:

3. Princípios Básicos do
Atendimento:
• Atender é ir direto ao encontro do desejo do
cliente, saber servir.
• Atender bem é Entender bem.
• Atender bem é colocar-se no lugar do cliente.
• Atender com excelência é superar sempre as
expectativas do cliente.

4. 1-Abordagem
6-Pós Venda 2-Sondagem
Etapas
Da
Venda
5-Fechamento 3-Demonstração
4-Superando
Objeções

5. Abordagem
• Primeiro contato
com o cliente;
• Deve-se mostrar
cortesia e evitar
distração;
• Olhar nos olhos;
• Não interromper;
• Apresentação
agradável;
• Sorrir sempre!

6. • Buscar informação;
Sondagem
• Ouvir mais do que
falar;
• Despertar
interesse
verdadeiro do
cliente;
• Fazer com que ele
sinta-se seguro.

7. Dicas para melhorar a sua habilidade
em ouvir com foco no outro:
• Fale 20% e ouça 80% do tempo.
• Dê sinais de que está ouvindo, tente resumir e dizer
o que o outro falou.
• Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está
ouvindo.
• Coloque-se no lugar do outro, não para dizer o que
você faria, mas para entender como o outro se sente.
• NÃO INTERROMPA.

8. • Ter carinho com o Demonstração
produto;
• Valorizar os
detalhes;
• Deixar o cliente
tocar a peça;
• Passar informações
verdadeiras;

9. • Despertar o desejo
de compra e prova;
• Falar sobre
vantagens e
benefícios do
produto.

10. Superando
Objeções

11. Esta é a etapa em que a maioria dos
vendedores teme.
Muitas vendas são perdidas aqui, pois
alguns não entendem o que é uma
objeção, e nem o modo como tratá-
la.
Para superar isto, precisamos treinar
nossa habilidade de negociar, emanar
confiança para passar segurança.

12. Objeção não é rejeição!
• Objeção é um reflexo natural de defesa dos
clientes .
• 80% das objeções são falsas , 20% apenas são
reais.
• 98% das pessoas querem ser convencidas.
• A primeira reação dos clientes, geralmente, é
emocional .

13. Objeção emocional:
Pode incluir preferências por outras
marcas, associações desagradáveis ao
vendedor, idéias predeterminadas,
aversão a tomar decisões.
Objeção lógica:
Preço, forma de pagamento, prazo de
entrega, características do produto.

14. • Apresentar o caixa Fechamento
para cliente pelo
nome;
• Afirmar e ressaltar
a ótima escolha;
• Ficar sempre por
perto;
• Conferir se tudo foi
feito e embalado de
forma adequada.

15. • Marcar nomes,
perfil do cliente,
agradecer pela
presença;
• Ser gentil sempre,
lembrar de suas
preferências.

16. Pós Venda
• É a etapa que
assegura a confiança
nos produtos e na
prestação dos
serviços da empresa.
• A manutenção, a
garantia, os
consertos, tudo isto
faz parte do pós-
venda.

17. • Credibilidade é
poder!
• Cumpra prazos, se
for atrasar avise!
• Preocupe-se com
os consertos e
defeitos de seus
clientes, tapete
vermelho no
começo , meio e
fim!
• Carinho antes é
interesse, carinho
depois é
relacionamento!

18. Outras Etapas
Importantes:
Momento Da Prova
Adicionais
Fidelização de
Clientes

19. Momento da Prova
•Estar sempre por
perto;
•Levar peças para o
provador que o cliente
não viu;
•Levar sempre o “look”
completo, calçado,
cinto, acessórios para
que o cliente visualize
a produção completa

20. •Ressaltar características
do produto;
•Mostrar a variedade que
a Nome da Empresa/
Marca oferece, sempre
ter opções para substituir
produtos que acabaram.
•Conhecer muito bem o
estoque!

21. Adicionais
O que é uma
venda adicional?

22. Quando pensar em Venda
Adicional, lembre-
se:
1 – Vender adicionais não é vender
complementos, é acrescentar produtos
que sejam importantes para sua venda
e surpreendam o cliente.

23. 2 -Venda adicional tem o efeito de
multiplicar o resultado.
3- Quando você entrega ao cliente aquilo
que ele já sabia que iría comprar e foi
“buscar” em sua loja, será que você
está sendo um verdadeiro vendedor ou
um atendedor de pedidos?
4-É não medir esforços para satisfazer e
não se deixar vencer por um “NÃO”.

24. QUANDO O CLIENTE DIZ: “ NÃO
OBRIGADO!”
Alguns Outros
vendedores
“NÃO” se
acreditam no
“NÃO”. dão por
vencidos.

25. Estou tentando
“Estou ter prazer
dando uma neste ato de
olhadinha”! visitar a sua
loja!

26. Se você empurrar
os produtos vai
tornar esta visita
desastrosa!
Se você tiver
vontade e preparo
para me oferecer
um atendimento
que me encante,
pode continuar
falando comigo!

27. Fidelização de
Clientes
A Nome da Empresa/ Marca se
diferencia e se destaca pela
importância à fidelização do

28. • Saber o perfil, gosto pessoal,
características e preferências de seu
cliente;
• Manter atualizado o fichário da Nome da
Empresa/ Marca as anotações básicas do
cliente, ex. data de aniversário, e-mail,
nome completo, numeração, etc.
• Fazer telemarketing periodicamente , sem
a necessidade de uma cobrança por parte
do gerente.

29. Portanto para a Nome da
Empresa/ Marca um profissional
de vendas entende que:
• Precisa ter o estilo Nome da Empresa/ Marca e
estar de acordo com as tendências.
• Faz um atendimento personalizado, autêntico,
porém dentro dos padrões Nome da Empresa/
Marca.
• Acolhe o cliente sempre transmitindo confiança.

30. • Está atualizado pois faz pesquisa
constante e conhece a
concorrência.
• Tem desejo contínuo de aprender e
dever de se especializar.
• Reconhece e valoriza a importância
do trabalho e relacionamento em
equipe.

31. V encedor- iniciar a luta do dia-a dia com espírito
guerreiro e a vitória na mente.
E ntusiasmo- para contagiar o cliente, que não compra de
pessoas negativas, mas sim de pessoas motivadas e
apaixonadas.
N ão desistir-ter garra e força de vontade para conquistar
resultados positivos.
D isposição- para trabalhar duro, enfrentando e
superando obstáculos, não desanimar.
A primoramento-contínuo, em todo momento, estudar e
treinar sempre.
S ucesso- é o sonho de todos, mas só os profissionais
competentes gozam deste privilégio.
(Paulo Silveira)