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SCRM ist eine (langfristige) Strategie.
Die Technologie macht es lediglich
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Der Dialog über Social Media hat die Beziehung zwischen Mensch und Marke grundlegend verändert. Im Zeitalter sozialer Medien stehen Unternehmen nun vor der Herausforderung, mit dem Kontrollverlust der Markenbildung zurechtzukommen. Eine Lösung ist das gezielte Eingehen auf die Nutzer über Social CRM.

Aber wie begegnen Sie potenziellen und bestehenden Kunden über Social Media? Und wie werden aus ihnen Fans und Follower Ihrer Marke? Ganz einfach: Bleiben Sie glaubwürdig, lassen Sie Worten Taten folgen und übertreffen Sie die Erwartungen. Was dann passiert, unterliegt der Macht effektivsten Marketings – der Mundpropaganda.

In unserem Whitepaper erfahren Sie, welche sozialen Investitionen es gibt und wie diese bewertet werden können. Sie werden sehen, wie wichtig Nutzer mit hohem Einfluss sind – ganz unabhängig davon, ob diese auch für den größten Umsatz sorgen. Und das ist nur eine Facette, wie sich soziales von traditionellem CRM unterscheidet.

Tauchen Sie ein und entdecken Sie das große Potenzial, das im sensiblen Einsatz sozialer Investitionen liegt. Denn die Aufgabe bleibt immer die gleiche: Menschen begeistern und mit interdisziplinären Ideen ihr Konsumverhalten verändern.

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Return on Social Investment

  1. 1. RETURN ON SOCIAL INVESTMENT
  2. 2. Sie müssen sich selbst über- bieten, um Mundpropaganda zu erzeugen! # FollowFridays 11:03, 3. Nov. (AdNerds) AdNerds Betrachten Sie Ihr Unternehmen als informationsbasierten Dienst. Lernen Sie Ihre Kunden kennen, bieten Sie ein besseres Erlebnis. # FollowFridays 10:58, 3. Nov. (AdNerds)
  3. 3. Der Dialog über Social Media hat die Beziehung zwischen Mensch und Marke grundlegend verändert. Im Zeitalter sozialer Medien stehen Unternehmen nun vor der Herausforderung, mit dem Kontrollverlust der Markenbildung zurechtzukommen. Eine Lösung ist das gezielte Eingehen auf die Nutzer über Social CRM. Aber wie begegnen Sie potenziellen und bestehenden Kunden über Social Media? Und wie werden aus ihnen Fans und Follower Ihrer Marke? Ganz einfach: Bleiben Sie glaubwürdig, lassen Sie Worten Taten folgen und übertreffen Sie die Erwartungen. Was dann passiert, unterliegt der Macht effektivsten Marketings – der Mundpropaganda. In unserem Whitepaper erfahren Sie, welche sozialen Investitionen es gibt und wie diese bewertet werden können. Sie werden sehen, wie wichtig Nutzer mit hohem Einfluss sind – ganz unabhängig davon, ob diese auch für den größten Umsatz sorgen. Und das ist nur eine Facette, wie sich soziales von traditionellem CRM unterscheidet. Tauchen Sie ein und entdecken Sie das große Potenzial, das im sensiblen Einsatz sozialer Investitio- nen liegt. Denn die Aufgabe bleibt immer die gleiche: Menschen begeistern und mit interdisziplinären Ideen ihr Konsumverhalten verändern. Ich wünsche Ihnen eine inspirierende Lektüre. Michael Schipper, COO BBDO Germany 3 Vorwort
  4. 4. Markenbildung wird heute nach ganz anderen Regeln gespielt: Stellen Sie sicher, dass Sie am Markt auch halten, was Sie versprechen. # FollowFridays 11:16, 3. Nov. (AdNerds)
  5. 5. Soziale Investitionen sind ein Muss 06 Der Zukunftsschock 07 Der Anachronismus der Werbung 08 Die Grenzen sozialer Medien 10 • Im Zeitalter von Sozial Media haben nicht Sie die Kontrolle über Ihre Marke 10 • Social Media – nichts als Werkzeuge 11 • Über den Wert von Fans lässt sich streiten 12 • Fürsprecher sind nur schwer zu gewinnen 13 • Social Media erfordern grundlegende Mathematikkenntnisse 14 • Mundpropaganda ist kein Allheilmittel 15 • Social Media kosten Geld 16 Die Bewertung Ihrer Investitionen in Social Media 18 Die Bewertung von Social Media steckt noch in den Kinderschuhen 19 Ein Rahmen zur Bewertung sozialer Plattformen 21 Die Bewertung des individuellen Engagements 25 Wie sich die Bewertung des Engagements auszahlt 28 Soziale Investitionen und Pragmatismus 30 Kontrollverlust 33 Der Unterschied ist also …? 34 In der Praxis 36 INHALT 5
  6. 6. Soziale Investitionen sind ein Muss 6
  7. 7. Wenn man sich plötzlich darüber bewusst wird, dass sich die Kultur so schnell verändert, dass sie sich völlig fremd anfühlt, erleidet man einen Schock. Es ist eine sehr eigenartige Form des Schocks – ein regelrechter „Kulturschock“. Seit einiger Zeit nennt man diese Art des Schocks auch „Zukunftsschock“. Zufällig ist dies auch der Titel eines sehr einflussreichen Buches der Futurologen Heidi und Alvin Toffler, die das Phänomen erstmals beschrieben. Prompt wurde „Zukunftsschock“ ins Lexikon aufgenom- men, genauso wie „Informationsüberflutung“ und „Prosument“. Übrigens wurde das Zitat „Verände- rung ist die einzige Konstante“ ebenfalls von den Tofflers geprägt. Und das bereits 1970. Was läuft bei uns – Werbekunden und Werbeagenturen – falsch? Leiden wir unter dem „Zukunftsschock“? Denn auch 40 Jahre später scheinen wir immer noch nicht begriffen zu haben, dass die alten Regeln in der Zukunft nicht gelten. Der „Zukunftsschock“ ist wahrscheinlich die einzige vernünftige Erklärung für dieses hartnäckige Phänomen, das wir „Anachronismus der Werbung“ nennen möchten. Der Zukunftsschock 7
  8. 8. Sehen Sie sich in einer beliebigen Werbeagen- tur oder Marketingabteilung um. Vergleichen Sie diese mit der Arbeitsweise in „Mad Men“ und Sie werden feststellen, dass der bedeutendste Unterschied der Einsatz von Computern ist. Davon abgesehen hat sich praktisch kaum etwas verändert. Wie kann das sein? Bis jetzt ist noch kein Verbraucher unmittelbar durch unpassende oder ineffiziente Werbung ums Leben gekommen. „Sobald wir vor einem Bildschirm sitzen – ob vor einem PC, Notebook oder immer öfter Mobile Devices wie Smartphone oder Tablet –,loggen wir uns ein‘, doch nicht in ein System, sondern in eine Community.“ Diese Aussage stammt nicht aus „Der Zukunfts- schock“. Es ist auch kein Zitat aus einem Handbuch für Marketingkommunikation. Es stammt aus „War 2.0. Irregular Warefare in the Information Age“ (Krieg 2.0. Irreguläre Kriegsführung im Informationszeitalter) von Thomas Rid und Marc Hecker. Der Anachronismus der Werbung 8
  9. 9. Anders als die Werbebranche leidet die Armee nicht unter einem „Zukunftsschock“. Das Militär hält nicht an einer Ansicht darüber fest, wie die Welt funktioniert, wenn diese Ansicht sie von der Erkenntnis abhält, wie die Welt tatsächlich funktioniert (Daniel Kahneman, Gewinner des Wirtschaftsnobelpreises, nennt dieses Phänomen eine „durch eine Theorie verursachte Blindheit“). Warum nicht? Denkbar einfach: Wer es doch tut, stirbt. Manchmal startet ein Unternehmen mit einer bestimmten Weltvorstellung eine Kampagne, deren Aussage den Handlungen des Unternehmens jedoch diametral entgegensteht. Gelegentlich verursachen diese Handlungen Schäden und Menschen leiden darunter. In so einem Fall lernt das Unternehmen in null Kom- ma nichts, wie die Welt wirklich funktioniert. Es lernt, wie Verbraucher, die heutzutage wie Aufständische problemlos Zugang zu Kommunikationsmitteln und preiswerter Technik haben, jedes noch so große Unternehmen leicht in die Knie zwingen können. 9
  10. 10. Im Zeitalter von Social Media haben nicht Sie die Kontrolle über Ihre Marke. Fragen Sie Comcast, Domino’s Pizza, Toyota oder GAP. Oder fragen Sie BP. Nachdem diese Unternehmen an diese allererste Grenze der sozialen Medien gestoßen waren, erwarben sie erstaunlich schnell die notwendigen Fähigkeiten im Umgang mit ihnen. Sie lernten schnell, diese leicht zugänglichen Kommunikationsmittel und preiswerten Technologien zu ihrem Vorteil zu nutzen. Bei BP zeigte sich, dass man der Welt nicht versprechen kann, im Unternehmen drehe sich alles um erneuerbare Energien („Beyond Petroleum“), um dann diesem Ver- sprechen nicht gerecht zu werden (während man aber gleichzeitig im Golf von Mexiko weiter eifrig in Sachen Öl unterwegs ist). BP zeigte, dass sich die Spielregeln der Markenbildung heute grundlegend geändert haben. In diesem Spiel verpufft der Wert jeder noch so aufwändigen Kam- pagne in einem Wimpernschlag, wenn Ihre Botschaft unaufrichtig ist. Wenn den Worten keine Taten folgen. Denn im Zeitalter der sozialen Medien werden Ihnen die Verbraucher genau das geben, was Sie ihrer Meinung nach verdienen. 10 die grenzen sozialer medien
  11. 11. Ein heutzutage weitverbreitetes Missverständnis ist, dass man glaubt, „Marketing mit Social Media“ zu praktizieren, während man eigentlich nur „Marketing- möglichkeiten mit sozialen Medien“ abhakt. Haben Sie eine Facebook-Seite? Abgehakt. Haben Sie einen Twitter-Account? Abgehakt. Haben Sie einen Blog und einen Youtube-Account? Erledigt. Wenn Ihr Marketingplan so aussieht, lassen Sie es besser gleich bleiben. Er wird Ihnen mit großer Sicherheit nichts bringen. Zuerst brauchen Sie eine Geschichte. Eine Geschichte, die auf Fakten basiert. Und wenn die Fakten alle falsch sind, werden Sie dieses Problem erst ausräumen müssen. Denken Sie an BP. Wenn Sie so weit sind, Ihre Geschichte zu erzählen, tun Sie es. Sind Sie es nicht, wird jemand anders es an Ihrer Stelle tun. 11 SOCIAL MEDIA – NICHTS ALS WERKZEUGE FACEBOOKTWITTER YOUTUBE
  12. 12. Werbefachleute, die mit den traditionellen Medien besser vertraut sind, stehen den sozialen Medien oft sehr kritisch gegenüber. Dem theoretischen Wert traditioneller Medien – der oft sehr fehlerbehaftet ist – wird mit einer viel weniger kritischen Einstellung begegnet. Deshalb lässt sich auch über den Wert eines Fans streiten. Fans und Follower sind zunächst das, was in der traditionellen Werbung als Zuschauer, Zugriffe, Zielgruppen oder potenzielle Reichweite bezeichnet wird. Sie sind jedoch viel wertvoller: Sie haben ganz bewusst auf einen Button, auf dem „Gefällt mir“ oder „Folgen“ steht, geklickt und zeigen so an, dass sie an Ihrer Marke interessiert sind und Neuigkeiten von Ihnen hören möchten. Andererseits ist es auch genauso einfach, auf einen „Ausblenden“-Button zu klicken. Und nicht jeder nimmt jeden Post wahr. Selbst wenn Sie also sehr viele Fans und Follower haben, sprechen Sie eventuell immer noch zu einem nicht existierenden Publikum. Natürlich schlägt dies immer noch TV-Werbespots, die nur allzu oft dazu auffordern, auf die Toilette zu gehen oder weiterzuzappen. Trotzdem sollten Sie nicht nur hinter Fans und Followern her sein. Es sind generell die Fürsprecher, auf die Sie es als Werbender vor allem abgesehen haben sollten. 12 Über den Wert von Fans lässt sich streiten
  13. 13. 13 Fürsprecher sind nur schwer zu gewinnen Laut McKinsey sind die Verbraucher zunehmend überfordert und skeptisch gegenüber traditionellen unternehmensseitigen Werbe- und Marketingmaß- nahmen. Sie bevorzugen es mehr und mehr, Kauf- entscheidungen, unabhängig davon, was ihnen Unter- nehmen über ihre Produkte sagen, zu treffen. Genau an dieser Stelle kommen die Fürsprecher ins Spiel. Mundpropaganda ist – und war schon immer – die effektivste Form des Marketings. Nur sie kann dazu führen, dass ein Verbraucher seine Meinung vollständig ändert oder plötzlich eine Marke in Erwägung zieht, die er sonst nie beachtet hätte. Doch wann fangen Verbraucher an, ihrem sozialen Netzwerk aktiv von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienst- leistung zu berichten? Dies geschieht nur in zwei Fällen: Entweder Sie haben ihre Erwartungen übertroffen und ihnen ein besseres Erlebnis verschafft als erwartet, oder Sie haben sie enttäuscht und ihnen ein schlech- teres Erlebnis geboten als erwartet. Ihre Aufgabe ist ebenso einfach wie schwierig: Sie müssen die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, damit diese in ihrem sozialen Netzwerk positive Nachrichten über Sie verbreiten. Es ist wichtig, „tiefgläubige“ Kunden und nicht nur Neukunden zu identifi- zieren und ins Visier zu nehmen. #FollowFridays 09:52, 4. Nov. (AdNerds)
  14. 14. Laut McKinsey ist Mundpropaganda ein Kapitalwert, der die Fähigkeit einer Marke misst, Nachrichten zu generie- ren, die die Kaufentscheidung eines Verbrauchers beein- flussen. Diese „word-of-mouth equity“ lässt sich im Prinzip anhand der Formel „Volumen mal Einfluss“ berechnen. „Volumen“ ist eine einfache Sache: Gibt es viele oder wenige Nachrichten, die meine Kaufentscheidung beeinflussen könnten? „Einfluss“ ist schon komplizierter und ergibt sich aus den folgenden Faktoren: Wo: Nachrichten, die in einem geschlossenen und vertrauten Netzwerk ausgetauscht werden, haben einen größeren Einfluss als Nachrichten in einem großen, zerstreuten Netzwerk. Was: Wenn sich die Nachricht auf wichtige Produkt- und Dienstleistungseigenschaften bezieht, ist es wahrscheinlicher, dass sie eine Verbraucherent- scheidung beeinflusst. Wer: Ist der Absender eine vertrauenswürdige Person und hat er/sie Einfluss? Quelle: Basiert die Aussage auf eigener Erfahrung oder auf Hörensagen? Forschungsergebnisse von McKinsey zeigen, dass Empfehlungen mit hohem Einfluss – zum Beispiel von einem vertrauenswürdigen Freund, der eine relevante Nachricht übermittelt – mit einer 50 Mal größeren Wahrscheinlichkeit zu einem Kauf führen als Empfehlungen mit geringem Einfluss. 14 SoCial MediA erfordern grundlegende Mathematikkenntnisse „Anbieter neigen dazu, Kampagnen auf einer emotiona- len Positionierung aufzubauen. Wir haben jedoch her- ausgefunden, dass Verbraucher in Wirk- lichkeit dazu neigen, über Funktionen zu sprechen – und zwar sehr lebhaft.“* *Aus: „A new way to measure word-of-mouth marketing“, McKinsey.
  15. 15. Man kann nicht behaupten, dass etwas Falsches rich- tig ist. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit der Konkurrenz nicht mithalten kann, streichen Sie das komplette Budget für Marketingkommunikation und stecken Sie das Geld zunächst in die Verbesserung Ihres Angebots. Werbung ist die beste Art, ein schlechtes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung zu bekämpfen. Und eines ist heute unbestritten: Kunden trauen dem anonymen Otto Normalverbraucher mehr als dem Werbenden. Systematische negative Mundpropaganda wird Ihrem Geschäft ein Ende bereiten. Doch was kann Ihnen positive Mundpropaganda bringen? Es gibt ver- schiedene Arten der Mundpropaganda – hier sind die, mit denen Sie sich auskennen sollten: Erfahrungsbasierte Mundpropaganda ergibt sich aus der direkten Erfahrung eines Verbrauchers mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, falls diese Erfah- rung von der ursprünglichen Erwartung abweicht. Mittelbare Mundpropaganda entsteht, wenn Verbrau- cher, die direkt mit einer traditionellen Marketingkam- pagne konfrontiert werden, Botschaften aus der Kam- pagne oder über die beworbene Marke weitergeben. Gesteuerte Mundpropaganda bedeutet zum Beispiel, dass Anbieter die Unterstützung eines Prominen- ten nutzen, um eine positive Erwartungshaltung für Produkteinführungen zu generieren. 15 Mundpropaganda ist kein Allheilmittel „Damit Verbraucher zu einem effektiven Marketinginstrument werden, müssen Unternehmen Höchst- leistungen bei den Produkt- und Dienst- leistungsmerkmalen erbringen, denen Mundpropaganda- potenzial innewohnt.“* *Aus: „A new way to measure word-of-mouth marketing“, McKinsey.
  16. 16. Wenn Sie sich von sozialen Medien fernhalten, zahlen Sie einen Preis dafür. Denken Sie an BP: Wenn Sie Ihre Geschichte nicht erzählen, wird es ein anderer an Ihrer Stelle tun. Doch auch für Ihr Engagement bei sozialen Medien zahlen Sie einen Preis. Es gibt drei Arten, in soziale Medien zu investieren: 1. Investition in Kultur Bei sozialen Medien geht es immer um Vertrauen und Engagement. Wenn Sie Ihr Unternehmen auf diesen Pfeilern errichten, sind Ihre Mitarbeiter Ihre ersten und besten Fürsprecher. Bis heute hat Zappos keinen einzigen Cent in Marketingkommunikation gesteckt. Ihre Einstellungspolitik basiert auf den Kernwerten des Unternehmens und diese haben Zappos zu einer Firma gemacht, bei der es nur Gewinner gibt: Unternehmen, Angestellte und Kunden. 2. Investition in gute Ideen Ihr Unternehmen muss nicht Coca-Cola heißen, damit Sie eine gute Idee haben können, über die jedermann spricht („The Happiness Machine“). Albion’s Oven, eine Bäckerei aus London, begann damit, automati- sche Tweets zu versenden, wann immer etwas absolut Köstliches aus dem Ofen geholt wurde. Das ist die einzige Marketingform, die das Unternehmen braucht. 16 Social Media kosteN Geld
  17. 17. 17 3. Investition in Daten Egal, was Ihr Unternehmen tut, Sie sollten damit beginnen, Ihre Handlungen als „informationsbasierte Dienstleistung“ zu sehen. Wenn Sie Ihren Kunden ein besseres Erlebnis verschaffen wollen, müssen Sie sie kennen lernen. Nur dieses „besseres Erlebnis“ wird aus all Ihren Kunden Fürsprecher machen. Zappos Kernwerte Durch das Wachstum unseres Unternehmens ist es immer wichtiger geworden, dass wir die Kernwerte, auf denen unsere Firmenkultur, unsere Marke und unsere Unternehmensstrategien aufbauen, explizit darlegen. Nach diesen zehn Kernwerten leben und handeln wir: 1. Wir generieren Mundpropaganda durch Service. 2. Wir begrüßen Veränderungen und treiben sie voran. 3. Wir sorgen für Spaß und ein Stück Verrücktheit. 4. Wir sind abenteuerlustig, kreativ und offen. 5. Wir streben nach Wachstum und Lernen. 6. Durch Kommunikation sind unsere Beziehungen offen und ehrlich. 7. Wir schaffen einen positiven Team- und Familiengeist. 8. Wir schaffen mehr mit weniger Einsatz. 9. Wir sind leidenschaftlich und entschlossen. 10. Wir sind bescheiden. Marketingbudgets werden zu- nehmend in Datenanalyse statt in externe Kommunikation flieSSen. #FollowFridays 09:36, 4. Nov. (AdNerds)
  18. 18. Die Bewertung der Ergebnisse Ihrer Investitionen in social Media
  19. 19. 19 Die Marketinginvestitionen in soziale Medien steigen, dennoch haben Anbieter weiterhin mit den Bewertungs- methoden zur Wertermittlung dieser Investitionen zu kämpfen. Die Entwicklung von Marketingideen rund um Social Media ist deshalb so spannend, weil die Mehrheit der Anbieter und Agenturen am liebsten mit der kreativen rechten Gehirnhälfte arbeitet. Wir brau- chen jedoch die deutlich langweiligeren analytischen Fähigkeiten der linken Gehirnhälfte, um den ROI zu messen und zu ermitteln. Wie bei jedem anderen Medium ist auch bei den sozialen Medien die Ergebnisbewertung entscheidend für den Erfolg. Die Bewertung von Social Media steckt noch in den Kinderschuhen, genau wie vor einigen Jahren die Webanalyse. Um festzustellen, wie gut Anbieter darinsind,dieErgebnisseihresOnlinedirektmarketings, ihrer Markenbildung und ihrer Kampagnen in sozialen Medien zu messen, haben wir knapp 100 Unternehmen unter die Lupe genommen. Die Bewertung von Social Media steckt noch in den Kinderschuhen
  20. 20. Wir haben gefragt, wie die Anbieter ihre Analysefähig- keiten auf einer Skala von 1 bis 3 bewerten würden (1 = Neuling, 3 = Experte), und die Anbieter sehen sich als (siehe Abb. 1) … … am besten im Direktmarketing. Anbieter bewerten ihre Fähigkeit, die Effekte einer Direktmarketing- kampagne zu bewerten, mit durchschnittlich 1,29 von 3 Punkten. Dies ist nicht weiter verwunderlich, wenn man bedenkt, dass die Unternehmen sehr viel mehr Erfahrung mit Direktmarketinginstrumenten wie E-Mails und bezahlten Suchanfragen haben als mit neueren Onlinetools wie Onlinevideos und Blogs. … durchschnittlich beim Markenmarketing. Was die Bewertung von Markenkampagnen angeht, sind die untersuchten Unternehmen mit durchschnittlich 1,05 von 3 Punkten etwas weniger selbstsicher. … Neulinge bei den sozialen Medien. Bei der Bewer- tung ihres Engagements in sozialen Medien haben sich die Anbieter als am wenigsten erfahren eingeschätzt (0,85 von 3 Punkten). Im Vergleich zu den anderen beiden Disziplinen finden wir dies durchschnittlich ehrgeizig, vor allem, wenn man bedenkt, dass die sozialen Medien erst wenige Jahre alt sind. 20 Onlinemarkenbildung Direktmarketing Soziale Medien 0 1 2 3 1,05 1,29 0,85 ANFÄNGER FORTGESCHRITTEN EXPERTE QUELLE: FOLLOWFRIDAYS SURVEY
  21. 21. 21 Den durchschnittlichen Onlineanbieter überwältigt die Fülle der Bewertungsgrößen durch (kostenlose) Webanalysesoftware. Viele dieser Anbieter leiden unter dem Google-Analytics-Syndrom: „Bewerte alles!“ Dass man etwas bewerten kann, bedeutet noch lange nicht, dass man es auch tun sollte. Im Gegenteil: Die Masse der verfügbaren Onlinedaten kann den Anbieter, der versucht, sie alle auszuwerten, lähmen. Es ist besser, man konzentriert sich auf wenige Bewertungsgrößen, die eng mit den klar ausformulier- ten Unternehmenszielen in Verbindung stehen. Nicht alle Größen sind für jeden Anbieter und für jede Kampagne gleich wichtig. Es ist nicht verwunderlich, dass so viele Unternehmen Schwierigkeiten damit haben, Social Media ordentlich zu bewerten. Jede Plattform und jeder Anbieter bietet seine eigenen Messgrößen und es gibt buchstäblich Hunderte Möglichkeiten, den Erfolg sozialer Initiativen zu bewerten. Ein Rahmen zur Bewertung sozialer Plattformen „Dass man etwas bewerten kann, bedeutet noch lange nicht, dass man es auch tun sollte.“ Welche sozialen Erfolgsmessgrößen sollte man nutzen? Supportanfragen Verbrachte Zeit Qualität von Nutzervorschlägen Reichweite der Facebook-Fans Facebook-Fans Registrierte Nutzer Bewertungen und Abstimmungen Virale Weiterleitungsrate Verwendete Nutzervorschläge Markeneinfluss @replies Konversionen (Nachfrage nach Informationen, Leads, Verkäufe) Anteil der Unterhaltungen Videoaufrufe Twitter-Follower Posts oder Uploads Backlinks Nutzervorschläge Retweets Einfluss von Diskussionen (Wiederkehrende) Besucher Diskussionsstimmung Umgesetzte NutzervorschlägeReichweite von Followern Kommentare Supportanfragen Einmalige Besucher Gelöste Supportprobleme Blogfeed-Abonnenten Veränderungen in der Nutzerstimmung
  22. 22. Grundsätzlich lassen sich alle BewertungsgröSSen von Social Media in vier Kategorien einteilen: 1. Die Reichweite beschreibt, wie weit sich Ihre Botschaft verbreitet. 2. Der Umfang der Partizipation gibt Auskunft darüber, wie viele Verbraucher sich an Ihren sozialen Initiativen beteiligen. 3. Der Nutzereinfluss sagt Ihnen, in welchem Umfang Ihre Bemühungen das Handeln und die Meinung der Verbraucher beeinflussen. 4. Die Qualität der Partizipation schließlich beschreibt die Stärke und Tiefe der Interaktionen der Ver- braucher mit Ihren sozialen Initiativen. Die Auswertung der Reichweite ist einfach, aber unvollkommen. Sie ist in der Tat so einfach, dass sie die am weitesten verbreitete Messgröße ist. Man zählt einfach Facebook-Fans, Twitter-Follower, Blogabon- nenten usw. Die Anzahl gibt Auskunft darüber, wie viele Verbraucher man erreicht. Bedenken Sie jedoch, dass nicht jeder, der Ihrer Marke in einem sozialen Mediumfolgtodersiemag,auchjedenPostliest,denSie veröffentlichen.DieKlickrateaufLinks,dieSieposten,– wie man sie mit Hilfe der traditionellen Webanalyse ermitteln kann – kann Ihnen sagen, welchen Anteil des Publikums in sozialen Medien Sie tatsächlich erreichen. Der Umfang der Partizipation sagt Ihnen, wie sehr sich Verbraucher engagieren. Die Anzahl der Kom- 22
  23. 23. mentare zu Ihren Blogposts, die Menge der @replies, die Sie über Twitter erreichen, die „Gefällt mir“-Zahl und die Anzahl der Kommentare auf Ihrer Facebook- Fanseite – sie geben Auskunft darüber, wie viele Ver- braucher mit Ihren Bemühungen interagieren. Doch so sehr manche Anbieter auch auf diese Kategorie fixiert sind: Es ist nicht unbedingt die beste Art, den Erfolg Ihrer Aktivitäten in sozialen Medien zu messen. Diese beiden quantitativen Methoden sollten durch qualitative Methoden – wie den Nutzereinfluss oder die Qualität der Partizipation – ergänzt werden, um den Erfolg der Investitionen in soziale Medien vollständig bewerten zu können. Wenn man den Nutzereinfluss misst, könnte man sich zum Beispiel die Zahl der wiederkehrenden Besucher pro Monat oder der aktiven Besucher pro Monat ansehen, die eine indirekte Aussage über den Nutzereinfluss gibt. Ist das Direktmarketing Ihr Hauptziel, sollten Sie sich zum Beispiel auf Abonnements, Leads und Verkäufe konzentrieren, die sich aus Ihren sozialen Initiativen ergeben. Falls Sie vor allem Marken- marketing im Blick haben, ist eine Onlineumfrage immernochdiebesteMöglichkeitderErgebnisbewertung. Gegebenenfalls in Verbindung mit einer Stimmungs- verfolgung per Listening-Plattform können Sie mit einer Umfrage am leichtesten herausfinden, ob Ihre Follower, Abonnenten und Fans lieber von Ihnen kaufen oder Sie an andere weiterempfehlen. 23 Erfahrungsbasierte Mundpropa- ganda ist besser als mittelbare Mundpropaganda! # FollowFridays 11:25, 3. Nov. (AdNerds)
  24. 24. 24 Die Qualität der Partizipation ist eine sehr subjektive Messgröße. Sie werden hochwertige Partizipation erkennen, wenn Sie sie sehen. In einem Supportforum bedeutet dies, dass Ihre Kunden zufrieden sind und die Zahl der Supportanfragen sinkt. Bei Nutzerinnova- tionsinitiativen bedeutet es, dass Sie viele neue Ideen in Ihrer Entwicklungspipeline haben. Auch wenn die eingereichten Videos, die Sie aus einem Wettbewerb erhalten, gut genug sind, um sie auf Ihrer Internetseite oder im Fernsehen zu verwenden, haben Sie gewonnen. Um sich einen ganzheitlichen Überblick über die Auswirkungen Ihrer sozialen Plattform zu verschaffen, nehmen Sie am besten Bewertungen auf beiden Achsen vor: Qualität vs. Quantität, Nutzer vs. Nutzung. Dazu ist ein Satz an Messinstrumenten und -größen erforderlich, der über die von der Plattform selbst angebotenen hinausgeht, zum Beispiel Fokusgruppen, Onlineumfragen und Social-Listening-Systeme. REICHWEITE UMFANG DER PARTIZIPATION QUALITÄT DER PARTIZIPATION NUTZEREINFLUSS Wie weit verbreiten sich meine Botschaften? SOZIALE PLATTFORM QUANTITÄT NUTZUNGNUTZER QUALITÄT Wie hoch ist die Anzahl der Nutzerinteraktionen mit meinen sozialen Initiativen? Inwiefern verändert mein sozialer Einsatz die Hand- lungen oder Meinungen der Kunden? Wie ist die Stärke und Tiefe der Nutzerinter- aktionen mit meinen sozialen Initiativen?
  25. 25. 25 Der oben dargestellte Rahmen misst immer noch nur den ersten Grad der Auswirkungen einer sozialen Plattform, das heißt den Umfang der Partizipation und die Qualität der auf der Plattform präsenten Nutzer. Der Gesamteinfluss wird nach wie vor nicht bewertet, die Reichweite und der Einfluss dieser Nutzer werden nicht beachtet. Wie also kann der Einfluss Ihrer Abonnenten, Follower oder Fans und deren Interaktionen mit Ihren sozialen Initiativen auf andere ermittelt werden? Die Antwort ist womöglich, den Einzelnen ins Zentrum der beiden Achsen zu stellen. Die Bewertung des Engagements umfasst quantitati- ve und qualitative Größen. Sie besteht aus eindeutigen individuellen Messdaten von Seitenaufrufen und Onlinekäufen sowie den „weicheren“ Erkenntnissen aus Umfragen zum Markenbewusstsein, zu Stim- mungsbarometern, Markentreue und Fürsprache. Forrester gibt für Engagement diese Definition: „Engagement beschreibt den Grad der Beteiligung, Interaktion, Vertrautheit und des Einflusses einer Person mit einer Marke im Zeitverlauf.“ Die Bewertung des individuellen Engagements Messen Sie nicht nur Volumina, sondern das Engagement. # FollowFridays 10:21, 4. Nov. (AdNerds)
  26. 26. 26 Der Engagementrahmen setzt sich aus vier Komponenten zusammen: 1. Beteiligung – die Anwesenheit einer Person an verschiedenen Markentouchpoints. Zu den Daten ge- hören Seitenbesucher, die Zeit, die auf einer Seite ver- bracht wird, die angesehenen Seiten usw. Die Haupt- datenquelle ist die Webanalyse. 2. Interaktion – die sozialen Handlungen, die eine Person vornimmt, während sie sich an diesen Touch- points befindet. Zu den Bewertungsgrößen gehören Kommentare, Produktbeurteilungen, Bewertungen, hochgeladene Bilder und Videos etc. Als Datenquellen werden vor allem soziale Medienplattformen genutzt. 3. Vertrautheit – die Zuneigung oder Abneigung einer Person gegenüber einer Marke. Zu den Messgrößen zählt die Stimmungsmessung in Blogposts, Diskus- sionsforen etc. Die Daten werden u. a. aus Marken- Monitoring-Diensten und Umfragerückläufen gewonnen. 4.Einfluss–dieWahrscheinlichkeit,dasseinePerson eine Marke befürwortet. Die Daten umfassen auch Net-Promoter, Zufriedenheitsraten, weitergeleitete Inhalte etc. durch Marktforschungsangebote, Umfragen und Webanalyse. BETEILIGUNG – die Anwesenheit eines Kunden an verschiedenen Touchpoints (z. B. Statistik des Onlineverhaltens) INTERAKTION – die Handlungen des Kunden an diesen Touchpoints (z. B. Posts oder Uploads) EINFLUSS – die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde als Fürsprecher für die Marke agiert (z. B. MPS) VERTRAUTHEIT – die Zuneigung oder Abneigung eines Kunden gegenüber einer Marke (z. B. Unterhaltungen, Stimmung) QUANTITÄT SOZIALE PLATTFORM NUTZUNGNUTZER QUALITÄT
  27. 27. 27 Die Bewertung des individuellen Engagements ist komplex und erfordert eine Vielzahl an Tools: 1. Das wichtigste Instrument ist ein zentraler Kunden- datenspeicher, der einen Gesamtüberblick über die Beziehung eines einzelnen Kunden oder Interessenten zur Marke liefert. 2. Analysewerkzeuge, die auf dieser zentralen Datenbank aufbauen, wie eine Webanalyse, um das individuelle Recherche-, Browsing- oder Kaufverhalten zu ermitteln. Doch bei Onlineaktivitäten geht es nicht nur um Transaktionsbeziehungen. Kunden nutzen Ihre sozialen Kanäle, um Feedback zu geben, Inhalte zu schaffen und zu verteilen und Meinungen zu verbreiten. Um diese Arten des Feedbacks mit einzubeziehen, benötigen Sie fortgeschrittenere Monitoring-Tools als die übliche Webanalyse. 3. Social-Monitoring-Tools helfen Anbietern dabei, zu verstehen, wie Verbraucher die Marke in Kanälen, die nicht von dem Unternehmen gesteuert werden, wahr- nehmen und mit ihr interagieren. Kunden verfügen über eine Vielzahl von Möglichkeiten jenseits der Kontrolle des Unternehmens, um ihre Meinungen und Vorlieben kundzutun.
  28. 28. 28 Bewertungen sind keine leichte Aufgabe und die Anbieter von entsprechenden Lösungen bieten bisher noch keine Dienste an, die dabei helfen, alle Einzel- komponenten unter einen Hut zu bringen. Die ersten Schritte werden Sie allein machen müssen. Denken Sie daran, dass sich die harte Arbeit auszahlen wird. Sie werden ... Wie sich die Bewertung des Engagements auszahlt Die Instrumente sammeln und ordnen Informationen über die Stärke und Art der Verbraucherstimmung. So können Anbieter wichtige Fragen beantworten, zum Beispiel „Was sagen Konsumenten über uns?“ oder „Wer beeinflusst andere Personen auf positive oder negative Art und Weise?“. 4. Zu guter Letzt sind die oft vernachlässigten Kundenbefragungen (Zufriedenheitsumfragen, Marken- forschung etc.) unersetzlich, um zusätzliche Einblicke in Markenaffinitäten zu erhalten und in den Einfluss von Kunden zu gewinnen. Sie geben zudem ein vollständiges Bild über den Zustand der vier oben erläuterten Kompo- nenten auf individueller Basis.
  29. 29. 29 ... einen viel tieferen Einblick in das Verhalten und die Ansichten von Verbrauchern erhalten. Diese Einblicke können Sie dann in Marketingstrategien umsetzen, die den Zielgruppensegmenten relevantere und überzeugendere Botschaften und innovativere Produkte bieten. ... Dinge bewerten, die Sie bis jetzt ignorieren, und von ihnen lernen. Qualitative Messgrößen wie Gefühle, Zuneigungen und Stimmungen waren schon immer schwer zu verfolgen. Soziale Medien machen es dem Kunden jedoch einfacher, seine Meinung zu äußern. Diese Daten sind also vorhanden und warten nur darauf, von Ihnen genutzt zu werden. Wer zum Beispiel Kommentare und Diskussionen in Foren überwacht, gewinnt dadurch Einblicke, die eine Umfrage niemals liefern könnte, denn sie kommen direkt aus den Köpfen der Verbraucher. ... Kunden identifizieren, die andere zum Kauf veranlassen. Wer Inhalte liefert, zum Beispiel eine Produktbewertung oder ein Video über die Produkt- nutzung, kann sehr viel wertvoller sein als ein normaler Käufer. Dadurch wird sich Ihre Vorstellung davon, wer Ihre wichtigsten Kunden sind, verändern. Identifizieren Sie Personen, die bedeutende Produktbeurteilungen abgeben, die die Kaufentscheidungen anderer beein- flussen, und starten Sie dann Programme, die diese Kunden dazu ermutigen, mehr Content zu liefern. Dies wird Ihr Schwerpunkt werden. Das Engagement zu bewerten bedeutet, Dinge zu bewerten, die Sie derzeit noch ignorieren, um von ihnen zu lernen. # FollowFridays 10:08, 4. Nov. (AdNerds)
  30. 30. 30 Soziale Investitionen und Pragmatismus
  31. 31. 31 Stellen wir uns kurz vor, Sie haben beschlossen, Social Media sollten ein Teil Ihrer Kommunikationsstrategie werden. Sie haben Richtlinien erstellt, Monitoring- Software gekauft, einen Verantwortlichen für soziale Medien eingestellt und alle möglichen Szenarien gründlich diskutiert und beschrieben. Sie sind bereit, in die strahlende Welt der Kommunikation mit Social Media aufzubrechen. Nein, sind Sie doch nicht. Obwohl Sie alle Prozesse festgelegt haben, ist es letztendlich Aufgabe des Kunden, zu entscheiden, was passiert. Sie ahnen bestimmt schon, was das heißt. Er oder sie wird sich vermutlich am frühen Sonntagmorgen mit irgend- einem Problem konfrontiert sehen. Er oder sie wird versuchen, Ihren Kundensupport anzurufen, und feststellen, dass dieser nur während der üblichen Bürozeiten erreichbar ist. An diesem Punkt wird er/sie anfangen, sein/ihr Problem (und seine/ihre Frustration) mit seinen/ihren Onlinefreunden, Followern und dem ganzen World Wide Web zu teilen. „Diese brandneue Waschmaschine von MAYTAG? Die schon dreimal repariert werden sollte? IMMER NOCH KAPUTT. MAYTAG NICHT KAUFEN.“ Der Whirlpool-Fall: Twitter-Nutzerin @dooce beschwert sich über ihre MAYTAG-Waschmaschine, nachdem ein Servicemitarbeiter ihr erklärt hat, es sei egal, dass sie mehr als 1,5 Millionen Twitter-Follower habe.
  32. 32. 32 Mit diesem Problem haben wir uns schon früher herumgeschlagen – vor der Zeit der Online- und sozi- alen Medien. Da der Kunde/die Kundin jedoch keine Möglichkeit hatte, das Problem mit einem anderen außer uns und unserem Kundendienst zu lösen, habenwirihm/ihrbeigebracht,unsereRegelnzurespek- tieren (unsere Büroöffnungszeiten, teure Telefonnum- mer …) und uns am Montagmorgen erneut anzurufen. Auf dieser Vorstellung basiert das komplette Kunden- beziehungsmanagement (CRM), das es den Unter- nehmen möglichst leicht macht, ihre Interaktionen mit Kunden, Interessenten und Lieferanten zu steuern. Eigentlich eine geniale Idee, die erst seit einiger Zeit einige Schwachstellen aufzeigt. Das Aufkommen des Internets – und besonders der sozialen Medien – hat es dem Kunden ermöglicht, das Unternehmen vollständig zu umgehen. Er/Sie hat nun eine Fülle an Möglichkeiten, mit anderen Verbrauchern in Kontakt zu treten, sie nach allem zu fragen, was er/sie wissen möchte, und sich über alles zu beschweren, was Sie als Marke seiner/ihrer Meinung nach falsch gemacht haben. Außerdem sind „Kunden“ heutzutage nicht mehr nur Menschen, mit denen wir eine finanzielle Beziehung haben: In dieser neuen Situation ist Ihr bester Kunde womöglich nicht unbedingt derjenige, der am meisten einkauft.
  33. 33. 33 In kürzester Zeit hat das Unternehmen seine zentrale Steuerungsfunktion der Interaktion verloren und ist zu einem isolierten Mitspieler geworden, der verzweifelt darum ringt, den Ball wiederzugewinnen. Paul Green- berg beschreibt soziales CRM als „Die Antwort des Unternehmens auf die Kontrolle des Kunden über die Kommunikation“. Es ist an der Marke, sich einen relevanten Platz im Gespräch zurückzuerobern. Es versteht sich wohl von selbst, dass ein traditioneller CRM-Ansatz nicht der Gesprächsbeitrag ist, den Ihre Kunden erwarten. Es stellt sich deshalb die Frage, ob soziales Kundenbe- ziehungsmanagement überhaupt die beste Bezeich- nung für diese neue Disziplin ist. Es geht nicht länger nur um Kunden, und Beziehungen gestalten sich heute ganz anders als früher. Vom Thema Management ganz zu schweigen, das ist nämlich eigentlich so ziemlich das Gegenteil von dem, was passiert. Wir überlassen es anderen, sich einen besseren Namen auszuden- ken. Um Verwirrung zu vermeiden, wollen wir jedoch zunächst definieren, in welchem Verhältnis soziales CRM und traditionelles CRM zueinander stehen. Kontrollverlust Unternehmen, die sich nur auf die Analyse oder die kreative Seite konzentrieren, werden scheitern. # FollowFridays 10:46, 4. Nov. (AdNerds) KUNDEUNTERNEHMEN Traditionelles CRM: von innen nach außen Soziales CRM: von außen nach innen
  34. 34. 34 Wir haben ja bereits erwähnt, dass der Kunde die Kom- munikation beherrscht. Im Gegensatz zum traditionel- len Ansatz (von innen nach außen) läuft beim sozialen CRM alles von außen nach innen. Es geht nicht mehr um die Verbreitung von Botschaften, sondern darum, sie zu beobachten, ihnen zu lauschen, auf sie zu reagieren. Daraus ergibt sich bereits, dass typisches SCRM viel dezentralisierter ist. Da Kunden sich gern mit ihren Freunden und nicht mit einer Marke beraten, müssen Marken aktiv das Gespräch suchen (über den Kanal, den der Kunde bevorzugt). Man muss wohl nicht explizit erwähnen, dass dies eine dramatische Veränderung für Unternehmen und die Art, wie sie mit ihren Kunden interagieren, ist: •Nicht nur die CRM-Abteilung, jeder muss eingebun- den und sich sowohl der Chancen als auch der Gefah- ren der sozialen Medien bewusst sein. Sie als Anbieter sind sich all dessen vielleicht vollauf bewusst, aber Ihre wichtigsten Abteilungen mit Kundenkontakt (Ihr outgesourctes Serviceteam?) sollten sich dessen noch viel bewusster sein. •Der Kunde wird die Initiative ergreifen, somit ist es Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass Sie über alle Werkzeuge und Prozesse verfügen, um angemessen zu reagieren. •Es besteht kein Grund, zu erwähnen, dass dies nicht auf die Öffnungszeiten beschränkt ist. Machen Sie sich in einer Freitagnacht auf das Schlimmste gefasst. Der Unterschied ist also …? „Twitter hat unsere unterneh- menskultur verändert“ Brian Robert, CEO Comcast
  35. 35. 35 Nebenbei bemerkt: Soziales CRM ersetzt in keiner Weise traditionelles CRM. Im Gegenteil – beide kön- nen sich perfekt ergänzen. Alles, was Sie aus der Beobachtung sozialer Medien lernen, können Sie in normalen Verkaufs-, Marketing- und Kundendienst- CRM-Prozessen umsetzen und umgekehrt. Soziales CRM ist kein Er- satz für traditionelles CRM oder soziale Medien. # FollowFridays 10:02, 7. Nov. (AdNerds) Jeder Vom Kunden definierter Prozess Der Kunde bestimmt die Zeit Vom Kunden gesteuerte, dynamische Kanäle Interaktion Von außen nach innen Zugeteilte Abteilungen Vom Unternehmen definierter Prozess Geschäftszeiten Festgelegte Kanäle Transaktion Von innen nach außen WER WAS WANN WO WARUM WIE Dies ist eine Lösung für Unternehmensprobleme, die es schon immer gab. # FollowFridays 10:13, 7. Nov. (AdNerds)
  36. 36. 36 „Die fünf Ms des sozialen CRMs“: – Monitoring – Mapping – Management – Middleware – Measuring In der Praxis Es gibt hier keine allgemeingültigen Lösungsansätze, da jede Situation, jede Zielgruppe und jedes Ziel an- ders sein wird. Jedes soziale CRM wird jedoch irgend- wie die fünf Ms des sozialen CRMs nach Altimeter be- achten müssen. Monitoring bedeutet – wie sollte es anders sein –, dass Sie das Internet nach relevanten Inhalten durch- suchen und allem lauschen, was andere in Verbindung mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zu sagen haben. In der zweiten Phase – Mapping – sollten On- und Offlineprofile aufgezeichnet und verbunden werden, um für Relevanz zu sorgen. In den seltensten Fällen nennt der Nutzer bei Beschwer- den auf Twitter seine Kundennummer. Wenn wir also ein Problem erfolgreich lösen wollen, müssen wir wis- sen, mit wem wir es zu tun haben. Das ist natürlich nicht ganz einfach, aber mit den richtigen Anregungen und Belohnungen kann man Nutzer sogar dazu ermu- tigen, das Mapping selbst zu übernehmen. Was uns direkt zur dritten Phase führt: Wenn wir wis- sen, was gesagt wird und von wem, dann ist es an uns, (vielleicht) zu antworten. Wer antwortet wie? In der Managementphase wird der Prozess definiert und werden Informationen an die richtigen Personen über- mittelt (vergessen Sie nicht, dass bei SCRM das ganze Unternehmen eingebunden ist). Eng damit verbunden ist das vierte M –
  37. 37. 37 Middleware –, denn wir müssen nicht nur den richti- gen Personen Informationen zukommen lassen, wir müssen diese Informationen auch in unserer Daten- bank speichern, um sie mit allen anderen Geschäfts- daten in Verbindung zu bringen. Es versteht sich wohl von selbst, dass es beim letzten M um Measuring, also die Bewertung, geht. Wir haben bereits in den vorhergehenden Kapiteln betont, wie wichtig dies ist, und möchten es hier nochmals ganz deutlich machen: Was man nicht bewerten kann, kann man auch nicht verbessern! The 18 Use Cases of Social CMR 1. Social Customer Insights: The 5M’s Marketing Service & Support Customer Experience CollaborationSales Innovation 2. Social Marketing Insights 6. Social Sales Insights 9. Social Support Insights 12. Innovations Insights 14. Collaboration Insights 17. Seamless Customer Experience 4. Social Campaign Tracking 8. Proactive Social Lead Generation 11. Peer-to- Peer Unpaid Armies 16. Extended Collaboration 7. Rapid Social Sales Response 10. Rapid Social Response 13. Crowdsourced R&D 15. Enterprise Collaboration 18. VIP Experience 5. Social Event Management 3. Rapid Social Marketing Response QUELLE: 2010 Altimeter Group
  38. 38. 38 Auf Basis dieses Modells der fünf Ms hat Altimeter 18 verschiedene SCRM-Fälle für die Bereiche Verkauf, Marketing und Kundendienst erarbeitet. Abhängig von Ihrem Unternehmen und Ihren Bedürfnissen können sie als Ausgangsrahmen für die Einführung von sozia- lem CRM in Ihrer Firma dienen. Suchen Sie sich in der Grafik einen für Sie relevanten Fall aus und versuchen Sie, ihn auf Ihre Situation anzuwenden. Konsumieren Sie außerdem abschließend die beigefügte Portion Tweets. ROSI – Return on Social Investment – bietet ein weites Feld, dessen Grenzen sich täglich usergetrieben verändern. ROSI erfordert einen hochsensiblen und sozialkompetenten Umgang mit Ihren Kunden und denen, die es werden sollen. Eine umfassende Analyse, Recherchen mit Tiefgang und intensive Forschungs- arbeit rund um Ihr Produkt und Ihre Zielgruppe sind der Anfang. Ergreifen Sie die Möglichkeiten, die Social Media Ihnen bietet, und kommen Sie bewusst an den Puls der Zeit. Am Ende werden Sie erstaunt sein, welche Fülle an Chancen soziales CRM bietet. Unsere Spezialisten sind gerne für Sie da. Wir freuen uns, Ihnen helfen zu können. Autoren Tijs Vrolix Franky Willekens Jan Algoed Tim Keller Ansprechpartner Michael Schipper COO BBDO Germany +49 (0)40 27852-4102 michael.schipper@bbdo.de Design und Konzeption Solveig Gräfin zu Castell-Rüdenhausen Kristina Melz
  39. 39. 39 SCRM ist eine (langfristige) Strategie. Die Technologie macht es lediglich möglich. # FollowFridays 11:08, 7. Nov. (AdNerds)
  40. 40. BBDO GERMANY GmbH, Königsallee 92, 40212 Düsseldorf +49.211.1379-8200 www.bbdo.de ALIGNED TO BBDO WORLDWIDE

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