Usando redes sociais para relacionamento com clientes

Graduação Tecnológica em Gestão Comercial | Marketing | Mídias Sociais
O USO DE REDES SOCIAIS
NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Gutenberg Almeida
Filho, Irmão, Marido, Pai, Sou apaixonado por minha família e fã dos meus Amigos
Administrador | Especialista em Marketing Digital | Mestrando em Educação
Professor de Marketing, Marketing Digital e Inteligência de Mercado na Una
Consultor Fumsoft Sebraetec
gutenberg.almeida@prof.una.br

 http://una.br/curso/unatec-graduacao-tecnologica/midias-sociais-novo-

O curso
O curso de Graduação Tecnológica em Mídias Sociais é uma ponte que
conduzirá o estudante ao mercado de trabalho mais aquecido
atualmente. As mídias sociais estão revolucionando a forma com que
clientes e empresas se relacionam e a presença de um profissional
qualificado, com base teórica sólida e habilidades práticas, é uma
demanda urgente nas organizações.
Diferenciais
- Matriz diferenciada
- Aulas práticas em laboratório de informática
- Oficinas de criatividade, foto e vídeo
- Formação direcionada pelas demandas do mercado
 http://una.br/curso/unatec-graduacao-tecnologica/midias-sociais-novo-

 http://una.br/curso/unatec-
graduacao-tecnologica/midias-
sociais-novo-/grade

 http://blogs.una.br/pos/curso/mba-em-comunicacao-digital-e-midias-sociais/

• Momentos da nossa conversa:
– Entendendo o cenário
– Atendimento nas Mídias Sociais
– Divulgando sua Marca no Ambiente Digital
– Vendendo na (com a) Rede

https://www.facebook.com/socialmediadadepressao?fref=photo

Conseguir fãs nas mídias
sociais é fácil...

Com fotos sexys
"empresárias de biquíni"
lucram com
redes sociais
http://tecnologia.terra.com.br/com-fotos-sexies-empresarias-de-biquini-lucram-
com-redes-sociais,21041183410a3410VgnVCM3000009af154d0RCRD.html

 http://index.iconosquare.com/brand/mirgaeva_galinka

Como seriam os anúncios de cueca se as marcas usassem homens normais

Conseguir fãs nas mídias
sociais é fácil...
#sqn

=( Não temos “receita de bolo”...

O poder da lista. Quais são?
Os 7 blogs mais interessantes do seu segmento de atuação
Os 7 canais do youtube com conteúdo relacionado aos seus produtos
As 7 páginas (ou grupos) do Facebook que você acompanha diariamente
As 7 contas do Instagram ou Twitter que são imperdíveis para você
ou
O e-mail marketing mais top do seu concorrente no mês passado
ou
Os maiores erros de marketing do seu segmento?
ou
O que seus concorrentes ainda não estão fazendo?
ou
Quais os tipos de reclamações e respostas do seu segmento no ReclameAqui?

“O acaso favorece a mente conectada!”

http://minasmarca.com/plus/modulos/noticias/ler.php?cdnoticia=20068#.U8RYuvldVhw
A seleção uruguaia teve 39 quilos do seu “dulce de leche” apreendidos no
aeroporto de Confins. Numa jogada de mestre, a ORI teve o insight de
presentear os uruguaios com 40 quilos do tradicional Doce de Leite Viçosa,
eleito o melhor do Brasil, em sete edições do Concurso Nacional de Produtos
Lácteos.

Segundo Milton Miler gerente comercial do Laticínio Funarbe, nos dois
primeiros dias após a publicação do post em uma rede social, 111 mil pessoas
foram alcançadas e 1.200 novos likes foram conquistados. Além do aumento
nas vendas, surgiram novas possibilidades de negócios, entre eles a
probabilidade de comercialização do doce de leite como presente, a
negociação de patrocínio a um grande e renomado chef de São Paulo,
a expansão de mercado com distribuição em novas regiões e a criação de
canal para exportação do doce para o Uruguai.

=( Não temos “pulo do gato”...

Nova ordem mundial...
Escola de Redes | Augusto de Franco | TedXSP 2009
http://net-hcw.ning.com/page/empreendimentos-em-rede-tendencias-e-desafios

http://i418.photobucket.com/albums/pp270/njovem/jovens.jpg

A Geração C não é composta por um grupo que nasceu em determinada década. Essas pessoas
podem ter entre 9 ou 39 anos. O que elas tem em comum é a importância das mídias sociais em
sua vida! By @gaiacreative

Celular: Super poderes para todos
http://onthegoreport.com.br/ http://vimeo.com/63368832

Você conversa com seus clientes
por...
Telefone?
E-mail?
Skype?
Facebook?
Hangout?
Whatsapp?

Como utilizar o Whatsapp
no computador?
http://www.tecmundo.com.br/tutorial/47220-whatsapp-
como-usar-o-servico-no-pc.htm
http://tecnologia.umcomo.com.br/articulo/como-usar-o-
whatsapp-no-computador-24.html

Relacionamento > Atendimento
Relacionamento > Vendas

Em 1999...

Mercados são conversações.
A Internet está permitindo conversações entre
seres humanos que simplesmente não eram
possíveis na era da mídia de massa.
Não existem segredos. O mercado em rede
sabe mais que as empresas sobre seus próprios
produtos. E tanto sendo a notícia boa ou ruim,
eles dizem para todo mundo.
3 de 95 teses do Manifesto Cluetrain

Em 2006...

Criar conexões entre
colaboradores, clientes e consumidores.
http://www1.folha.uol.com.br/colunas/silviomeira/1145661-produtividade-e-redes-sociais.shtml

Humanos compram de
humanos
Pequenas interações
levam a lealdade.
Conteúdo é um catalizador
no ambiente digital

Tome as iniciativas de mídia
social com boas intenções,
procurando fazer contatos
de qualidade, e não de
quantidade.
Crie um sentido de
comunidade em torno de
sua marca ou empresa.

No varejo, preço baixo
é fundamental?
Os preços tendem a virar cada vez mais uma commodyti.
O que vai diferenciar uma empresa da outra é
atendimento e inovação. Lógico que o preço é um
fator importante, mas vai ganhar clientes
fiéis quem realizar um atendimento que
encante o consumidor. Para isso, é necessário ter
uma equipe alinhada com os princípios da empresa. E isso
só se conquista investindo em pessoas.

http://extra.globo.com/noticias/bizarro/doceira-nao-entende-pedido-de-cliente-enfeita-bolo-com-foto-de-pendrive-7532999.html

http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2014/06/30/KLM-desagrada-mexicanos-no-Twitter.html

http://www.reclameaqui.com.br/noticias/noticias/claro-oi-tim-e-vivo-sao-acionadas-pelo-mp-por-cometerem-prat_184/

 http://portalsac20.com.br/downloads/

Mídias Sociais foram feitas para tornar os relacionamentos,
mesmo que há milhares de quilômetros de distância, tão
próximos como se os participantes da interação estivessem
frente a frente numa conversa. Responder roboticamente é o
mesmo que criar um muro de Berlim nesse relacionamento.
Diego Ferreira Gomes,
Assessor Empresarial do Banco do Brasil
http://ideas.scup.com/pt/sac-20/coluna-sac-2-0-script-vs-improviso-interagindo-com-seu-cliente-com-proximidade/

“Não dá para associar a criatividade com scripts prontos.
Hoje, a grande tendência mundial são os serviços on
demand: do jeito que o cliente quer, como ele quer e
quando ele quiser. Para atender esse consumidor e seguir
essa forte tendência, precisamos ter funcionários que
dominem o negócio, que tenham bom senso, escrevam de
maneira polida e, acima de tudo, respeitem o seu estilo –
claro que dentro dos padrões da empresa onde ele trabalha.
Sem contar que essa nova forma de trabalhar trará muito
mais conforto para esse funcionário.”
Ester Bonança
Coordenadora do Fale 2.0 da TAM Linhas Aéreas
http://ideas.scup.com/pt/sac-20/qual-e-o-papel-da-criatividade-no-atendimento-de-midias-sociais/

Os fundamentos do SAC 2.0 e Relacionamento
> Como planejar uma operação de SAC 2.0
> Como colocar em prática uma operação de SAC 2.0
> Como gerenciar uma crise 2.0
> Como manter uma operação de SAC 2.0
 http://ideas.scup.com/pt/ebooks/como-iniciar-uma-operacao-de-atendimento-nas-midias-sociais/

“Criar conexões com colaboradores, clientes e consumidores.”
Sílvio Meira

Por que marcas querem ser amadas?

via @eduardomarostica
O que os clientes querem?

Marketing 3.0
O futuro do marketing agora
é “centrado no ser humano”

1) Ame seus clientes e respeite seus concorrentes – “A decisão
de comprar e ser fiel a uma marca sofre grande influência das emoções”. Conquistar a
fidelidade do consumidor, oferecendo-lhe valor e tocando suas emoções e espírito, além
de visualizar a concorrência de forma positiva, pois ao monitorá-la é possível detectar
pontos fortes e fracos;
2) Seja sensível à mudança e esteja pronto para se
transformar – As empresas precisam fazer mais do que focar a manutenção de
marca, precisam estar atentas às mudanças do mercado, do comportamento do
consumidor e das questões de ordem global, assim, evita a obsolescência e a perda de
interesse por parte dos consumidores;
3) Proteja seu nome, deixe claro quem é você – No marketing, a
reputação da marca é essencial, principalmente nas redes sociais, onde os usuários se
influenciam, buscam opiniões e comparam produtos antes do processo de compra. “Se
dois produtos têm qualidade igual, as pessoas tenderão a comprar aquele cuja reputação
da marca for melhor”. Portanto, é preciso que a empresa deixe claro o seu
posicionamento, missão, visão e valores;

4) Um cliente é diferente do outro; procure primeiro
aqueles que podem se beneficiar mais de você – A
empresa não precisa atender a todos, mas é fundamental atender aqueles que estiverem
mais prontos para consumir e se beneficiar da compra e do relacionamento;
5) Ofereça sempre um bom pacote por um preço justo –
Definir preços justos em relação à qualidade para então refleti-la aos consumidores. O
preço deve ser adequado à qualidade do produto;
6) Esteja sempre disponível, divulgue as boas novas –
Explorar os diversos canais possíveis de interação com os consumidores é cada vez mais
importante na Era da Informação, com destaque para as mídias sociais;

7) Conheça seus clientes, cultive-os e
conquiste outros – Manter um bom relacionamento auxilia
a conhecer melhor as necessidades, desejos, preferências e o
comportamento dos consumidores. Devido à maior visibilidade dos
diálogos e recomendações entre os usuários, possibilitada pela
internet, é importante participar dessas conversas, e interagir com
os públicos. A partir daí pode-se criar bons negócios;

8) Não importa em qual setor você atue, será sempre no
setor de serviços – Em qualquer setor do mercado, é essencial servir o
consumidor. “Toda empresa é uma empresa de serviço, pois todo produto envolve um
serviço” ;
9) Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio em
termos de qualidade, custo e entrega – A qualidade, o prazo de
entrega e o preço precisam ser cumpridos em respeito às promessas da marca feitas aos
consumidores, fornecedores e parceiros de canal. Aprimorar esses processos de negócios
é fundamental para manter a confiança do consumidor;
10) Colete informações relevantes, mas use sua
sabedoria para tomar a decisão final – Valorizar o conhecimento e
a experiência acumulada é tão importante quanto avaliar os impactos financeiros de uma
decisão.
 http://portalsac20.com.br/livro/os-10-credos-do-marketing-3-0-e-o-relacionamento-com-o-consumidor/

http://www.dove.com.br/pt/Universo-Dove/Novidades/dove-adesivos.aspx

 http://www.brainstorm9.com.br/13672/advertising/cannes-lions-2010-gp-de-titanium-para-twelpforce-da-best-buy/

Basicamente, você só apertar um botão e você está conectado a um especialista de
suporte ao cliente via chamada de vídeo. Amazon afirmou recentemente que o
tempo médio para se conectar é pouco menos de 15 segundos, que é muito muito
impressionante.

http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/28293/pinguim-do-ponto-frio-case-vende-r-20-mi-pelo-twitter-e-facebook.html
Mascote do Ponto Frio
vendeu nada menos do que
R$ 20 milhões
em 2012 sem qualquer
investimento em mídia,
usando apenas
os seus perfis sociais
para divulgar as ofertas.

Dicas de moda via web  loja física  franquias  loja virtual

http://pt.slideshare.net/Elife2009/planejamento-de-sac-20-do-comeo-ao-fim

www.navegg.combr

FALE A LÍNGUA
DO SEU
PÚBLICO!

http://www.adnews.com.br/internet/sac-2-0-do-netflix-brinca-de-star-trek-e-cliente-entra-na-onda

“O artista vai aonde o povo está...”

• Algumas possibilidades básicas:
– Redes sociais de nicho
– Redes sociais corporativas
– Facebook
– Instagram
– Linkedin
– *Youtube e Slideshare

– Redes sociais de nicho
Médicos e estudantes da área de saúde: http://www.imeds.com.br/
Advogados e estudantes da área de Direito: http://www.recursointerativo.com.br/
Acadêmica (professores e alunos): http://www.ebah.com.br/
Religiosas: http://facecatolico.net/ , http://www.tonafe.com.br/
Filmes e Séries: http://filmow.com/ , http://getglue.com/
Música: http://www.lastfm.com.br/ , http://grooveshark.com/ ,
Namoro: http://www.parperfeito.com.br/
GLS: http://leskut.com.br/ , www.gpride.net
Turismo: http://www.tripadvisor.com.br/
Vinhos: www.adegga.com
Mães: www.mulheremae.com.br
Moda: fashion.me (antigo ByMK)
Café: www.redesocialdocafe.com.br
Defensivos Agrícolas: inovadefesa.ning.com
Plásticos: www.rededoplastico.com.br

TENDÊNCIA:
E-COMMERCE
DE NICHO

Sem preconceito!

https://www.facebook.com/photo.php?v=775233712500204&set=vb.158219407534974&type=2&theater

– Redes sociais corporativas
– http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/como-redes-sociais-
corporativas-podem-estimular-a-inovacao
– http://www.socialbase.com.br/#
– https://www.yammer.com/
– https://www.byyou.com

https://www.facebook.com/business/overview

http://www.bluebus.com.br/viciado-em-likes-obra-de-artista-de-rua-tira-sarro-dessa-estranha-obsessao/

http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Rafael-Teixeira/noticia/2014/01/os-usuarios-do-instagram-podem-ser-os-fotografos-da-sua-empresa.html

br.linkedin.com/in/gutenbergalmeida/
http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-que-um-vendedor-deve-fazer-para-bater-suas-metas-em-2014/
http://www.varejo1.com.br/index.php/negocios-o-que-nao-fazer-no-linkedin/

Comércio eletrônico no Face e no Instagram

https://apps.facebook.com/pampersbabybook/

http://www.pedidadehoje.com.br/belo-horizonte

http://sodet.biz/blog/100-mil-consultoras-natura-cadastradas-aqui-tem-natura/

Poste os produtos
Para transformar o seu post em um produto à venda, precisamos que você inclua
3 informações na legenda da sua foto.
1) #usearco
2) R$XX (valor do produto com frete incluso)
3) QXX (quantidade disponível para venda)
Nós usaremos estas informações para completar automaticamente a sua legenda
com a seguinte instrução: “para comprar por R$XX usando @oarco apenas
comente ‘comprar’”Ficou com dúvida? Baixe o manual do vendedor.
https://arco.vc/

http://www.campograndenews.com.br/lado-b/consumo/loja-de-objetos-desiste-de-local-fixo-para-vender-via-
whatsapp-e-rodando-bairros

Resumo da ópera:
1. Conhecerás o teu negócio
2. Serás Estratégico
3. Publicarás
4. Interagirás
5. Serás gentil [Gentileza gera gentileza]
6. Serás discreto
7. Não apelarás
8. Estarás preparado
9. Evitarás a polêmica
10. Medirás
http://www.dp6.com.br/10-mantras-de-social-media-marketing/

• Momentos da nossa conversa:
– Entendendo o cenário
– Atendimento nas Mídias Sociais
– Divulgando sua Marca no Ambiente Digital
– Vendendo na (com a) Rede
– Bônus: Você 2.0

Obrigado!

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