Bilder visade på seminariet Ledarskap i tjänsteföretag 20111115

1. Ledarskap
i
tjänsteföretag
Utmaningar,
förutsä6ningar
och
möjligheter
för
bä6re
ledarskap
Handelshögskolan
15
nov
2011
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

2. • En
chef
är
en
person
som
leder
en
grupp
eller
en
verksamhet.
Chefskapet
kan
innefa6a
beslutsfa6ande,
förmedling
och
inhämtning
av
informaEon,
styrning,
uppföljning,
lönesä6ning
och
budgetarbete.
Chefen
företräder
arbetsgivaren
i
det
dagliga
arbetet
och
gentemot
arbetstagarna.
Men
chefen
är
själv
arbetstagare
gentemot
sin
högre
chef.
Chefen
ska
se
Ell
a6
det
löpande
arbetet
sköts.
I
de6a
ligger
även
arbetsmiljöarbetet
och
det
är
arbetsgivaren
som
har
ansvar
för
arbetsmiljön.
(ur
arbetsmiljölagen)
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

3. ”Vem
är
du?”
1. ”Jag
ser
mig
själv
i
huvudsak
som
ledare/chef.
Det
råkar
vara
i
e6
företag
med
många
experter/professionals
men
skulle
kunna
varit
någon
annan
stans”
2. ”Jag
ser
mig
huvudsak
expert
inom
e6
kunskaps/
färdighetsområde.
Jag
leder
andra
ibland,
men
det
är
inte
huvudsaken”
3. ”Jag
ser
mig
själv
både
som
expert
och
som
ledare”
4. ”Annan
idenEtet”
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

4. Vanliga
dilemman
i
ledarrollen
i
tjänsteföretaget
Balansera
systemet
• Orka
tänka
långt
–
balansera
kort
och
lång
sikt
• Omställning
vid
stora
förändringar
–
vi
är
”här
och
nu”
• Balansera
flöde
med
styrning
• Balansera
frihet
med
riktning
• Få
individualister
a6
stödja
varandra
och
skapa
gemensamt
engagemang
kring
kunden/klienten
och
dess
sammanhang
• Tidsmässigt
kombinera
rollen
chef/expert/konsult
Våga
hålla
sig
3ll
strategin,
trots
upp-­‐
och
nedgångar
• A6
våga
hålla
sig
Ell
strategin,
och
inte
börja
sälja
ut
sig
Ell
”anything
goes”
när
den
valda
vägen
inte
omedelbart
visar
resultat
Driva
3llväxt
• Organisera
för
Ellväxt
–
varför
bidra
som
medarbetare,
förvaltning
ökar
etc?
• Hur
göra
strukturkapital
av
innovaEoner?
Behålla
och
utveckla
medarbetare
• Hur
behålla
nyckelkompetens?
• Hur
göra
med
dem
som
drar
in
pengar
med
inte
ställer
upp
på
värderingar?
Undvika
aA
tjänsteföretaget
imploderar
inifrån
• ”We
see
firms
run
into
trouble
when
the
managing
partner
doesn’t
take
the
Eme
to
get
other
partners
onboard
regarding
strategic
decisions”
(DeLong,
2010)
Orka
driva
utveckling
av
kärn-­‐
och
stödprocesser
få
aA
uppnå
effek3vitet
leverans
och
resultat
(workshop
18
mars
2011,
Boyle
2010,
DeLong
2010)
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

5. Chefen
och
innova,oner
–
två
exempel
• “I have had a meeting with one of my • Leder, koordinerar • Industriell logik
region managers. We discussed how och fördelar
she could prioritize her engagement innovationsarbetet
between different kind of corporate
development projects” (Manager, firm
3)
• ”Currently I am working with a strategy
for the xx-design approach. My plan is • Gör innovation • ”Hantverkslogik”
to focus on certain areas like
legislation, education, screening
methods, and energy efficiency, green
IT, etc. I continue to work on this the
coming weeks.” (Manager, firm 1)
Center for Advanced Studies in Leadership
5
Gunnar Westling
2011-­‐11-­‐15

6. Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

7. Utgångpunkter
• Antalet
serviceföretag
ökar
• Sveriges
Ellväxt
sker
i
stor
omfa6ning
genom
serviceföretag
• Kunskapen
om
den
roll
som
arbetsorganisaEon
och
ledarskap
har
för
a6
bidra
Ell
utveckling,
innovaEon
och
förnyelse
vilar
Ell
stora
delar
på
erfarenheter
från
stora
industriföretag
• Själva
utvecklingsarbetet
i
industriföretag
är
idag
såväl
välorganiserat
som
välbeforskat
• Kunskap
om
utvecklingsarbete
inom
servicenäringen
saknas
Ell
stora
delar
och
verkar
odare
ske
oorganiserat,
dolt
eller
som
en
”ad-­‐hoc
happening”
• Hur
kan
servicearbete
ledas
och
organiseras
för
a6
främja
utveckling
och
innovaEoner?
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

8. Li6eratur
• Leadership
professional
services:
446
träffar
(2011)
• Stark
utveckling
Edigt
90-­‐tal
(Sveiby
m
fl)
• 1993
2011
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

9. Vad
har
de6a
gemensamt?
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

10. Tjänster
–
en
residual?
• Inom
staEsEk
gällande
arbetsmarknaden
har
den
fungerat
som
en
residual
–
en
rest
–
som
blir
över
när
jordbruk,
Ellverkning,
gruvnäring,
etc.
• Residualen
har
kallats
tjänster
• Denna
definiEon
blir
särskilt
märklig
när
residualen
”tjänster”
utgör
en
majoritet
av
både
BNP
och
antalet
anställda
i
de
flesta
utvecklade
länder
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

11. Vad
är
service?
• “Things
you
can
buy
or
sell,
but
can’t
drop
it
on
your
foot”
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

12. Servicesektorn
dominerar
antalet
anställda
Sweden Netherlands UK USA
Germany Japan Ireland France
90 Share of Employment in Services
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Manchester
InsEtute
of
InnovaEon
Research
Gunnar Westling
1920 1950 1970 1975 1980 1985
Center for Advanced Studies in Leadership
1990 1995 2000

13. Om
tjänster
inte
bara
är
en
”rest”
vad
kan
det
då
vara?
Tjänster
är
med
processer
där
kunderna
står
för
dominerande
del
av
input
(Sampson
&
Froehle,
2006)
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

14. Personalintensivitet
(PK/AT)
Olika
typer
av
tjänsteföretag
Tjänstefabrik
Tjänsteverkstad
Låg
Eng.
service
factory
Eng.
service
shop
(flygföretag,
hotell
och
(sjukhus,
reparaEonsverkstäder
)
busstransporter)
Masstjänster
Tjänstespecialister
Eng.
Mass
service
Eng.
Professional
service
Hög
(återförsäljare,
skolor,
kafé)
(managementkonsulter,
advokamirmor
eller
specialistvård)
Låg
Hög
Grad
av
samspel
och
kundanpassning
Schmenner,
1986
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling Page 14

15. Ledningens
roll
i
tjänste-­‐
fokuserade
företag.
“PROCESSKONSUMTION”
Produktionsprocess
Ledning?
Konsumtion
Hur
skall
ledningen
skapa
värde?
Tjänstens kärnprocess: Krock
mellan
ledning
och
de
som
är
inne
i
tjänsteleveransen?
Kan
man
alls
vara
relevant
som
ledning
utan
Den traditionella ledningen aA
själv
vara
en
del
av
tjänsteleveransen?
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

16. Ledarbeteenden
som
skapar
värde
i
tjänsteföretag
Ha
eA
personligt
fokus
Skapa
mening/anda
Bidra
med
riktning
”Följarskap”
”Ledarskap”
Skapa
förutsä6ning
a6
kunna
verka
Sä6a
arbetsuppgiderna
i
e6
större
Tydlighet
kring
mål,
visioner
och
ramar
sammanhang
Möta
dem
där
de
är
-­‐
variera
styrning
Engagemang
och
delakEghet
Bygga
värderingar
eder
person
Balansera
trygghet
med
utmaning
SEmulans
Organisera
experter
så
vi
blir
skalbara
Skapa
trivsel
KommunikaEon
Tydliggöra
affären
Uppska6a
professionaliteten
Bygga
idenEtet
och
kultur
Rikta
företaget
mot
”rä6”
kunder
Se
och
gör
medarbetarna
synliga
Affärsutveckling
Ifrågasä6a
vår
affär
Finnas
Ellhands
Organisera
arenor
för
erfarenhetsutbyte
Matcha
individ
och
projekt
Ordna
så
a6
folk
kan
träffas
Feedback
Ge
ansvar
Skapa
samarbetsklimat
Coacha
–
lyssna
Diskutera
det
gemensamma
sydet
Myskoja
Komma
överens
om
chefsrollen
Hantera
samarbete/konkurrens
Stanna
upp
(workshop
18
mars
2011)
Fråga:
vad
behöver
du
en
ledare
Ell?
Se
sammanhanget
Gunnar Westling
Center for Advanced Studies in Leadership

17. Maureen
Broderick,
2011
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

18. VikEga
ledarfrågor
i
olika
typer
av
tjänsteföretag
Personalintensivitet
(PK/AT)
Tjänstefabrik
Tjänsteverkstad
Låg
Eng.
service
factory
Eng.
service
shop
(Fokus
på
personer
som
styr
(Internt
samspel)
nyckelresurser)
Masstjänster
Tjänstespecialister
Eng.
Mass
service
Eng.
Professional
service
Hög
(hålla
sig
Ell
affärsmodell)
(Följarskap,
involvering)
Låg
Hög
Grad
av
samspel
och
kundanpassning
Schmenner,
1986
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling Page 18

19.
The three essential elements of intrinsic motivation
1. Autonomy
– The urge to direct our own lives.
2. Mastery
– The desire to get better and better at something that matters.
3. Purpose
– The yearning to do something that we do in the service of
something larger than ourselves.
(Daniel
Pink,
2009)
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

20. Profession
• Profession
-­‐
en
beteckning
på
en
yrkesgrupp
med
vissa
gemensamma
drag.
• Avgränsning
mot
andra
yrkesgrupper,
förfogande
över
särskild
kunskap,
arbetsuppgider
som
innehåller
unika
eller
varierande
moment,
självständighet
i
yrkesutövningen
och
en
särskild
yrkeskodex.
• I
början
av
1900-­‐talet
användes
"profession"
i
stort
se6
för
de
tre
lärda
professionerna:
teologer,
jurister
och
fysiker,
ibland
med
Ellägg
av
det
militära
yrket.
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

21. • Skapar sjukhus mer värde genom att doktorerna
blir kunnigare?
• Skapar revisionsföretagen mer värde genom att
revisorerna blir noggrannare?
• Bidrar R&D enheten mer till företaget när
ingenjörerna får gå på djupet?
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

22. Krockar
allEd
professionslogik
med
affärslogik?
Finns
det
sä6
a6
förena?
Balansera?
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

23. • Tips för er som vill växa med
integritet
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

24. Tips
kring
Tjänster
• Grönroos, Christian: Service management och
marknadsföring. Kundorienterat ledarskap i
servicekonkurrens. Malmö: Liber, 2008
• Grönroos, Christian: Service management and
marketing. Customer management in service
competition. Chichester: John Wiley & Co, 2007
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling

25. Tips
från
Marie
Froment
Center for Advanced Studies in Leadership Gunnar Westling