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Hinweis der Redaktion
- ¿Qué es Calidad? Cualquiera puede dar una definición y ese es el problema... Cada uno recibe y evalúa la calidad desde un punto de vista muy personal. Lo cierto es que la calidad se tiene o no se tiene. Se siente o no se siente. Y como el veredicto de calidad lo da cada cliente en cada transacción o en cada servicio, lo único que puede hacer una empresa es asegurar, desde su lado, que todos los procesos que tienen que ver directamente con los productos o servicios, se encuentren bajo control. Esas son las palabras claves: Asegurar Procesos Control Productos La meta: Cero errores... Cero defectos...
- Plan de Calidad Sólo un compromiso sincero y abierto de la gerencia permitirá que el proceso arranque. Para introducir y afianzar la calidad dentro de una organización es necesario contar primero que todo con el compromiso y la decisión de la cabeza de la organización. El gerente tiene que ser un convencido de la calidad y creer que es la savia que alimenta su negocio.
- El proceso de calidad no se compra, no se importa, no se adapta. Tiene que hacerse y desarrollarse dentro de la organización y dentro de cada persona. Si los recursos internos no están dispuestos y no entienden que la implantación de un sistema de calidad no es trabajo adicional sino que es EL trabajo principal, el proceso no llegará a ninguna parte. Así que se requiere repartir tareas y si no alcanzan, conseguir recursos adicionales para la implantación. Un “Grupo Conductor” de los líderes (naturales o por organigrama) de la empresa tendrá que tomar las riendas de todo el proceso. En empresas muy grandes se necesita seleccionar “Coordinadores de Área” para el proceso. Es importante aclarar desde el principio que se requiere mucha labor de documentación, por lo que se debe crear en cada sección de la empresa un “Grupo de Documentación” Más adelante se necesitarán “Auditores Internos” para llevar a cabo las revisiones del proceso de calidad. Por último, es indispensable un encargado de la “administración de la documentación" , ya sea ésta impresa o digital.
- Revisión de Procesos La revisión de los procesos debe invitar a cuestionar la forma en que se están haciendo las cosas en este momento. No se trata de documentar la ineficiencia , sino de aprovechar estas revisiones para agilizar todas las gestiones de la empresa y preguntarse si están bajo control. Un proceso está controlado si cumple dos condiciones: funciona como yo quiero que funcione y nunca me da sorpresas. Es así como tengo el control de un vehículo en la autopista. Cuando giro hacia la derecha, el vehículo, efectivamente, gira a la derecha. Cuando freno, el vehículo para. Cuando debo cambiar una rueda desinflada, la rueda de repuesto ¡no está desinflada también! Para garantizar el control de un proceso debo conocer todas las actividades que lo conforman y la forma como se enlazan estas actividades. Si tengo hoy el control del proceso, ¿Cómo puedo asegurar que mañana también lo tendré? ¿Cómo puedo lograr que el proceso esté siempre actualizado y adaptado a los cambios que ocurren alrededor de él? La única forma es mediante una revisión continua que permita la vigencia permanente del proceso.
- Documentación.... La historia de la humanidad se inicia con la invención de la escritura. Desde que el hombre dejó registros escritos de sus actividades y de sus conocimientos, la humanidad comenzó a progresar velozmente. Lo anterior se conoce como pre-historia y nos lleva a preguntarnos: “¿Nuestra empresa es “prehistórica”? ¿Estamos en vías de extinción?” La calidad está basada en la documentación formal y disciplinada de los procesos. Las políticas y los lineamientos básicos de la organización con respecto a la calidad se agrupan en el “Manual de Calidad” Cada proceso vital de la organización cuenta con sus “Procedimientos” y las actividades pueden tener “Instrucciones” detalladas. La empresa crea “Estándares” o adopta los pertinentes de la industria en que está y los incorpora a su sistema. Inmediatamente se adoptan los procedimientos, se debe iniciar el “Registro” de las actividades en formatos, planillas, documentos, etc. que demuestren el cumplimiento de los procedimientos.
- Auditar....... Al implantar un Sistema de Calidad dentro de la organización se debe acompañar de un proceso sistemático de revisiones o auditorías del proceso mismo. Se presentan aquí los puntos clave que tiene en cuenta un auditor interno o externo, que se encuentran en forma más detallada en la documentación de las normas ISO 9000...
- Cliente...... La actividad de un negocio se puede resumir en tres actividades principales: Conseguir un pedido Atender el pedido Conseguir el siguiente pedido (del mismo cliente). Así que la calidad empieza desde la labor de mercadeo, la presentación de ofertas, la participación en licitaciones, la información ilustrativa del cliente, etc. Una vez obtenido el pedido, la organización entera se enfoca en atenderlo en la forma más pronta y eficiente posible. Pero es cuando se entrega el producto que realmente se comprueba la calidad de la empresa para: satisfacer y superar las expectativas que el cliente traía y obtener de él una nueva compra o una recomendación... a todos sus parientes, vecinos y amigos.
- Transformación del Cliente...... Aquí es importante enfatizar que cualquier negocio, ya sea de productos o de servicios, no hace otra cosa que transformar a sus clientes. Desde el desprevenido transeúnte que no conoce la empresa hasta el cliente asiduo que no sólo repite la compra sino que además le “vende”a todo el que puede la idea de hacer negocios con su empresa. Pero el proceso tiene varias etapas. Un “ prospecto ” es un posible comprador que ha obtenido información y está a punto de tomar una decisión. Un “ comprado r ” es el que ha hecho un pedido y muy pronto va a recibir su producto o servicio. Un “ usuario ” es aquel que compró y recibió el producto y lo está utilizando para satisfacer la necesidad que tenía. Por último, este individuo quedó tan impresionado por el producto o servicio recibido que no duda en contar su buena experiencia a todo el que se le atraviesa en el camino. Ese es el cliente que buscamos.
- El Tiempo del Cliente...... Pero, ¿qué es lo que tiene para contar el cliente de nuestra empresa? ¿Son leyendas de buen servicio o historias trágicas y tristes? ¿Qué le ocurrió a nuestro cliente al “pasar” por nuestra organización? ¿Salió mejor de lo que entró? ¿Ganó o perdió al hacer negocios con nosotros? Y en particular, como fue el manejo del tiempo del cliente. ¿Perdió su tiempo con nosotros o, por el contrario, el tiempo que invirtió en nosotros fue recompensado claramente? ¿Estamos invirtiendo nosotros nuestro tiempo en satisfacer al cliente o es el cliente el que está gastando su tiempo gracias a nuestra incompetencia?
- Descripción de un Proceso...... El primer paso para asegurar el control de un proceso es describirlo en detalle: ¿Quiénes tienen que hacer algo dentro del proceso? ( Protagonistas ) ¿Qué es lo que tienen que hacer? ( Actividades ) ¿Cómo se coordinan las actividades? ( Enlaces ) ¿Con qué elementos de apoyo se cuenta para realizar las actividades? ( Apoyo ) Y por último, ¿qué se tiene previsto hacer cuando las cosas salen mal? ( Contingencias )
- P rotagonistas..... Los protagonistas de un proceso pueden estar dentro o fuera de la organización. Normalmente dentro de la empresa hay distintos departamentos o áreas que se encargan de partes muy concretas del proceso. Es necesario conocer cuál es su contribución y específicamente, cuál es la persona responsable de cada actividad. Se deben evitar frases como “Sistemas actualiza la información” o “Contabilidad genera la factura”, sino que se tienen que especificar claramente las personas responsables. “El coordinador de facturación expide y aprueba la factura”, “El agente de ventas ingresa la información del cliente al sistema”, etc. Las entidades externas deben aparecer dentro del proceso para saber las actividades cuya responsabilidad está en terceras manos y qué podemos hacer para agilizarlas. ¿De qué forma le entregamos la información a los externos involucrados? ¿Cómo podemos ayudarles a su gestión dentro del proceso? Por último, aunque es el primero, en todo proceso se debe tener en cuenta al cliente. Mientras la organización realiza un sinnúmero de actividades, ¿Qué hace el cliente? La respuesta generalmente es una sola: ¡Esperar...!
- A ctividades... Para describir una actividad es buena práctica pensar en primera persona y situarse en los zapatos de la persona que va a realizarla. La primera pregunta que nos viene a la mente es : ¿Puedo hacerlo? ¿Tengo la luz verde necesaria? ¿Estoy autorizado? ¿Quién puede autorizarme? Además, ¿cuento con todo lo necesario (equipos, información, datos, materiales, documentación) para hacerlo? ¿Qué hago si algo me falta? Paralelamente está la pregunta: ¿Sé hacerlo? ¿En donde consigo la información y el entrenamiento necesarios para hacerlo? Si lo anterior se cumple, ¿hasta donde debo llegar? ¿Cómo sé que la labor se terminó? Y lo más importante: ¿Cómo sé que lo hice bien? ¿Qué elementos de medición de la calidad de mi trabajo existen?
- E nlaces..... Cuando dos o más personas intervienen en las diferentes actividades de un proceso, cada una debe saber en qué momento, cómo y en qué forma va a recibir el producto de la actividad anterior para iniciar la suya propia. Un enlace tiene dos protagonistas, (que pueden ser la misma persona) uno termina una labor e informa que terminó y el otro toma las riendas a partir de ese momento. Aunque sea la misma persona, es indispensable que reporte que terminó la actividad A y que el proceso está listo para iniciar la actividad B. Es posible que dentro de una hora esa persona regrese para continuar el proceso, como también es posible que lo haga otro. En ambos casos, el proceso debe contener dento de sí la posibilidad de un cambio inmediato de persona sin que se detenga el flujo normal de ejecución. Un enlace bien descrito contiene la información de origen y destino, la forma, modo y frecuencia en que se efectúa el intercambio o relevo y los medios de verificación tanto para el que envía como para el que recibe de que durante el enlace no se perdió nada.
- Medios de A poyo....... Todas las actividades y enlaces necesitan infraestructura y sistemas de apoyo: Sistemas de comunicación: fax, e-mail, teléfonos móviles, buscapersonas, etc. Sistemas de computación: software, bases de datos, redes internas y externas, Internet, etc. Documentación: normas y estándares de la industria, legislación, manuales internos, bibliotecas de consulta, etc. Personas y... Dinero.
- Anticipar...... Aunque no se pueden anticipar todas las razones por las que un proceso puede resultar mal, sí es posible elaborar un panorama de riesgos y tomar medidas al respecto. ¿Qué pasaría si...? ¿Lo podemos evitar o podemos vivir con ese riesgo? En algunos casos, la decisión puede ser “cruzar los dedos”, rezar, comprar amuletos, etc., pero de todas maneras, el hecho de considerar las contingencias hace que pensemos en procedimientos de recuperación de lo que se puede perder. Por ejemplo, un daño de un disco duro es algo que nunca se puede anticipar o prevenir. Podemos vivir con la idea de que algún día va a ocurrir. Lo importante es garantizar que aunque ocurra, el proceso no se detiene, ya que contamos con respaldos de la información vital y dichos respaldos se realizan religiosamente cada día.
- La tarea....... Así que cada empresa tiene una tarea distinta y los procesos de una, no son copiables de otra. Y como cada una sabe como hace “sus cosas”, solo ella misma puede desarrollar sus procedimientos y crear su propio sistema para asegurar el control de sus procesos y la calidad de sus productos y servicios. No existe un sistema de calidad “adaptable” a las necesidades de una empresa. Por eso las normas ISO 9000 no explican “cómo” hacer las cosas. Simplemente contienen una lista de lo que debería existir en una empresa que trabaja con calidad. Marcan el punto de llegada, pero no indican el camino. Cada empresa debe encontrar su propia ruta...