En el presente documento se hace una presentación de todo lo relacionado con el servicio al cliente y su importancia para la supervivencia de las empresas ya sea en el sector publico o privado que tienen seguimiento continuo de sus clientes.

1. ´Servicio y satisfacción al´Servicio y satisfacción al
cliente.cliente.
Ing. Guido Illidge M.Ing. Guido Illidge M.

2. Servicio al cliente.Servicio al cliente.

3. Que es el servicio al cliente ?Que es el servicio al cliente ?
 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto osuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o
servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un usoservicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.correcto del mismo.

4.  La primera pregunta que debe hacerse unLa primera pregunta que debe hacerse un
empresario, en cuanto a servicio se refiere, es siempresario, en cuanto a servicio se refiere, es si
realmente está dispuesto a aceptar todos losrealmente está dispuesto a aceptar todos los
riesgos y retos que significa orientar su empresariesgos y retos que significa orientar su empresa
hacia el cliente, para dar el "servicio" que elhacia el cliente, para dar el "servicio" que el
cliente quiere. Esto incluye invertir en uncliente quiere. Esto incluye invertir en un
adoctrinamiento de todo el personal, y unadoctrinamiento de todo el personal, y un
cambio personal en su actitud.cambio personal en su actitud.

5. Que servicios se ofrecerán?Que servicios se ofrecerán?
Se deben realizar encuestas periódicas que permitanSe deben realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer, además seidentificar los posibles servicios a ofrecer, además se
tiene que establecer la importancia que le da eltiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.consumidor a cada uno.
Qué nivel de servicio se debe ofrecer ?Qué nivel de servicio se debe ofrecer ?
Algunos elementos que debemos tener enAlgunos elementos que debemos tener en
cuenta:cuenta:
 Encuestas periódicas a consumidoresEncuestas periódicas a consumidores
 buzones de sugerenciasbuzones de sugerencias
 sistemas de quejas y reclamos.sistemas de quejas y reclamos.

6. Elementos Del Servicio Al ClienteElementos Del Servicio Al Cliente
 Contacto cara a caraContacto cara a cara
 Relación con el clienteRelación con el cliente
 CorrespondenciaCorrespondencia
 Reclamos y cumplidosReclamos y cumplidos
 InstalacionesInstalaciones

7. Cliente internoCliente interno

8.  Ya no servimos al jefe, sino que servimos a losYa no servimos al jefe, sino que servimos a los
clientes y es el jefe quien nos sirve a nosotrosclientes y es el jefe quien nos sirve a nosotros
De que manera?De que manera?
Ofreciéndonos liderazgo, motivación, formaciónOfreciéndonos liderazgo, motivación, formación
y aquellos instrumentos que faciliten y mejoreny aquellos instrumentos que faciliten y mejoren
nuestro trabajo.nuestro trabajo.

9. Que implica este concepto?Que implica este concepto?
 Reconocer al trabajador como el principal activoReconocer al trabajador como el principal activo
de la empresa, no como un coste.de la empresa, no como un coste.

10.  Karl Albrecht en su libro "Cliente Interno" dice:Karl Albrecht en su libro "Cliente Interno" dice:
"Si desea que las cosas funcionen afuera, lo"Si desea que las cosas funcionen afuera, lo
primero que debemos hacer es que funcionenprimero que debemos hacer es que funcionen
adentro". Esto obliga a que las empresasadentro". Esto obliga a que las empresas
desarrollen una cultura de servicio hacia lodesarrollen una cultura de servicio hacia lo
interno de la empresa, si es que quieren serinterno de la empresa, si es que quieren ser
reconocidas por sus clientes por la calidad dereconocidas por sus clientes por la calidad de
servicio que brindan.servicio que brindan.

11. Clientes externosClientes externos
Quienes son sus clientes externos?Quienes son sus clientes externos?

12.  Un cliente externo no es sólo aquel que utiliza oUn cliente externo no es sólo aquel que utiliza o
disfruta de nuestros servicios, sino también sondisfruta de nuestros servicios, sino también son
todos aquellos clientes con los cuales lastodos aquellos clientes con los cuales las
empresas en el desarrollo de su gestiónempresas en el desarrollo de su gestión
empresarial tienen oportunidad de tratar oempresarial tienen oportunidad de tratar o
contactar o establecer negocios.contactar o establecer negocios.

13. A continuación, algunas estrategias recomendadas para laA continuación, algunas estrategias recomendadas para la
fidelización de sus clientes:fidelización de sus clientes:
 Realizar una encuesta mensual y participar en el sorteo de unaRealizar una encuesta mensual y participar en el sorteo de una
cena para dos personascena para dos personas
 Obsequiar una cena a la décima vez de consumir en elObsequiar una cena a la décima vez de consumir en el
establecimientoestablecimiento
 Lanzamiento y degustación de nuevos productos en elLanzamiento y degustación de nuevos productos en el
establecimientoestablecimiento
 Entrega de bonos menú, entre mas puntos de bonos tenga tieneEntrega de bonos menú, entre mas puntos de bonos tenga tiene
derecho a reclamar un determinado platoderecho a reclamar un determinado plato
 Introducir en la carta nuevos platos a precios económicosIntroducir en la carta nuevos platos a precios económicos
 Creación de área de juegos segura para los niños y desarrollo deCreación de área de juegos segura para los niños y desarrollo de
actividades recreativas en la misma a cargo de un recreadoractividades recreativas en la misma a cargo de un recreador

14.  Sorteo de productos y viajesSorteo de productos y viajes
 Tarjetas de puntosTarjetas de puntos
 Organización de espectáculosOrganización de espectáculos
 Eventos para fechas especialesEventos para fechas especiales
 Decorar el establecimiento en fechas especiales sobretodo el díaDecorar el establecimiento en fechas especiales sobretodo el día
de la Independencia y hacer comida alusiva a la fechade la Independencia y hacer comida alusiva a la fecha

15. Algunas características de clientesAlgunas características de clientes
externos e internos.externos e internos.
 El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros ...El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros ...
nosotros dependemos de él.nosotros dependemos de él.
 El Cliente (externo e interno) es siempre la persona másEl Cliente (externo e interno) es siempre la persona más
importante en esta oficina ... en persona, por teléfono o porimportante en esta oficina ... en persona, por teléfono o por
correo.correo.
 El Cliente (externo e interno) no es una interrupción en nuestraEl Cliente (externo e interno) no es una interrupción en nuestra
labor ... él es el propósito de la misma. No estamos haciéndolelabor ... él es el propósito de la misma. No estamos haciéndole
un favor ... es el cliente quien nos hace un favor al darnos laun favor ... es el cliente quien nos hace un favor al darnos la
oportunidad de servirle.oportunidad de servirle.
 El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae suEl Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae su
deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidaddeseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad
con beneficio para él y para nosotros.con beneficio para él y para nosotros.

16.  Pasos para desarrollar una cultura de servicioPasos para desarrollar una cultura de servicio
interno:interno:
1.- Identificar los Procesos y sus interacciones (Principio de1.- Identificar los Procesos y sus interacciones (Principio de
ISO).ISO).
2.- Identificar los clientes internos de esos procesos.2.- Identificar los clientes internos de esos procesos.
3.- Identificar los productos entregados a esos clientes.3.- Identificar los productos entregados a esos clientes.
4.- Definir las posibles características de calidad valoradas por4.- Definir las posibles características de calidad valoradas por
esos clientes (ponerse en los zapatos del cliente).esos clientes (ponerse en los zapatos del cliente).

17. 5.- Confirmar con los clientes sus niveles de satisfacción.5.- Confirmar con los clientes sus niveles de satisfacción.
6.- Negociar parámetros de medición para el logro de6.- Negociar parámetros de medición para el logro de
satisfacción de esos criterios. (Contratos)satisfacción de esos criterios. (Contratos)
7.- Traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la7.- Traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la
prestación del Servicio (QFD).prestación del Servicio (QFD).
8.- Iniciar el proceso de Mejora Continua.8.- Iniciar el proceso de Mejora Continua.

18. Gracias!!Gracias!!