<ul><li>Web Self Help </li></ul><ul><li>Guido Biermann </li></ul>
<ul>Überblick </ul><ul><li>Projektziele
Chancen und Risiken
Global Consumer Survey & Folgerungen
ASP Support Site Scoring System
Mehr Kundennutzen: Geplante Erweiterungen
Kostenoptimierung
Projektablauf
Zusammenfassung </li></ul>
<ul>Projektziele </ul><ul>1) Höherer Kundennutzen durch: </ul><ul><li>Zusätzliche Leistungen
Höchste Benutzerfreundlichkeit
Zusammenfassung zu einem Serviceportal </li></ul><ul>2) Kostenoptimierung  </ul><ul><li>Reduzierung der Supportlast/ Einhe...
<ul>„ Routenplanung“ </ul><ul>Chancen  ergreifen </ul><ul><li>Imagepflege
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Web Self Help- Customer Service Optimization

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Online Customer Service Optimization, Chancen, Risiken, Global Consumer Survey,
ASP Support Site Scoring System, Kundennutzen, Kostenoptimierung, Zusammenfassung

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Web Self Help- Customer Service Optimization

  1. 1. <ul><li>Web Self Help </li></ul><ul><li>Guido Biermann </li></ul>
  2. 2. <ul>Überblick </ul><ul><li>Projektziele
  3. 3. Chancen und Risiken
  4. 4. Global Consumer Survey & Folgerungen
  5. 5. ASP Support Site Scoring System
  6. 6. Mehr Kundennutzen: Geplante Erweiterungen
  7. 7. Kostenoptimierung
  8. 8. Projektablauf
  9. 9. Zusammenfassung </li></ul>
  10. 10. <ul>Projektziele </ul><ul>1) Höherer Kundennutzen durch: </ul><ul><li>Zusätzliche Leistungen
  11. 11. Höchste Benutzerfreundlichkeit
  12. 12. Zusammenfassung zu einem Serviceportal </li></ul><ul>2) Kostenoptimierung </ul><ul><li>Reduzierung der Supportlast/ Einheiten </li></ul>
  13. 13. <ul>„ Routenplanung“ </ul><ul>Chancen ergreifen </ul><ul><li>Imagepflege
  14. 14. Kundenbindung
  15. 15. Höhere Wertigkeit der Produkte </li></ul><ul>Risiken umgehen </ul><ul><li>Kunde fühlt sich zur Selbsthilfe gedrängt </li></ul><ul><li>Negative Reaktion </li></ul>
  16. 16. <ul>Global Consumer Survey Firma Genesys (Alcatel/ Lucent Tochter) </ul><ul><li>66% react negatively
  17. 17. 60% feel less loyal towards company
  18. 18. 30% complain to family and friends
  19. 19. 15% stop doing business with that company
  20. 20. 11% lodge a complaint with company </li></ul><ul>„ What do you do if a company pushes you to use self-service?“ </ul>
  21. 21. <ul>Global Consumer Survey Firma Genesys (Alcatel/ Lucent Tochter) </ul><ul><li>An average of 76% of consumers feel that companies are pushing them to use self-service systems instead of talking to live people
  22. 22. European Customers seem to be more tolerant </li></ul><ul>Percentage of consumers who feel they’re being pushed toward self-service </ul>
  23. 23. <ul>„ On the right Track“ </ul><ul><li>Verhindern, daß sich der Kunde in ein Self Help System gedrängt fühlt
  24. 24. Persönlichen Telefonkontakt optisch in den Mittelpunkt rücken </li></ul><ul>„ Von Mensch zu Mensch- Sprechen Sie persönlich mit einem unserer Experten“ </ul><ul><li>„ Freie Wahl“ der Kommunikationsart als erster und bleibender Eindruck
  25. 25. Durchschnittliche Beantwortungszeit und Kosten sind transparent </li></ul><ul>Kunde liest „zwischen den Zeilen“: Wird Self Help vom Kunden wahrgenommen als reine Kostensenkungsmaßnahme, reagiert er enttäuscht </ul>
  26. 26. <ul>Anreize schaffen für Self Help: Argumente aus Kundensicht </ul><ul><li>Ständige Erreichbarkeit
  27. 27. Kunde spart Zeit, sofortige Lösung, keine Warteschleife
  28. 28. Kunde spart Geld, keine Telefonkosten
  29. 29. Keine Email tippen, keine Problemschilderung </li></ul><ul>Slogan : „XX Prozent der möglichen Fragen sind bereits für Sie beantwortet ! Leicht verständlich und schnell auffindbar.“ </ul>
  30. 30. <ul>ASP Site Scoring System (Association of Support Professionals) </ul><ul><li>Overall usability, design and navigation
  31. 31. Knowledgebase, search implementation
  32. 32. Interactive features
  33. 33. Customer Experience
  34. 34. The major site development challenge </li></ul>
  35. 35. <ul>The Ten Best Web Support Sites 2008 Association of Support Professionals www.asponline.com </ul><ul><li>www.checkpoint.com
  36. 36. www.cisco.de
  37. 37. www.dell.com
  38. 38. www.intuit.com
  39. 39. www.mcafee-online.com </li></ul><ul><li>www.juniper.net </li></ul><ul><li>www.mentor.com
  40. 40. www.novell.com
  41. 41. www.articulate.com
  42. 42. www.madcapsoftware.com </li></ul>
  43. 43. <ul>Mehr Kundennutzen </ul><ul><li>Design , Struktur, Qualität, Verständlichkeit, Redundanz
  44. 44. Knowledge Base , FAQs,
  45. 45. alle relevanten Themen, einfach verständlich
  46. 46. Tutorials , Videos, Wiki
  47. 47. Forum , Support Chat
  48. 48. Suche über alle Contentarten, Natural Language Search, Verschlagwortung, Search as you type, Qualität d. Ergebnisse </li></ul><ul><li>Kommunikationsrichtlinien optimal?
  49. 49. Reaktionszeiten angeben
  50. 50. Personalisierung, (Foto, Aktivitäten, etc.)
  51. 51. Reparaturinfos , Tracking, Shop Finder
  52. 52. Remote Diagnose
  53. 53. Gewährleistung : Infos, Zusatzangebot, verbleibende Gewährleistungszeit </li></ul>
  54. 54. <ul>Kostenoptimierung </ul><ul>Chancen: </ul><ul><li>Geringere Supportlast durch Self Help
  55. 55. Kunden tragen Content bei
  56. 56. Indirekte Effekte: Image, Kundenbindung </li></ul><ul>Risiken: </ul><ul><li>Umsetzungs-/ Folgekosten höher als erwartet
  57. 57. Hohe Investition ohne meßbare Ergebnisse </li></ul><ul>Arbeitsweise: </ul><ul><li>Messbarmachung
  58. 58. Kleine Schritte
  59. 59. Erfolgskontrolle
  60. 60. Überschaubares Risiko </li></ul>
  61. 61. <ul>Zusammenfassung </ul><ul><li>Kundenbedürfnisse und Kundenwahrnehmung stärker berücksichtigen
  62. 62. Neue Kanäle vom Kunden zu uns
  63. 63. Produktive Kundenaktivitäten integrieren
  64. 64. Echten Mehrwert schaffen statt „Kosmetik“
  65. 65. Kleine Schritte, überschaubares Risiko
  66. 66. Projektverständniss: Self Help ist kein abgeschlossener Prozess! </li></ul>

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