Por JORGE UGARTE 2.0 http://blog.espol.edu.ec/gugarte ESPOL www.espol.edu.ec

1. ITIL
Information Technology
Infrastructure Library
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DIPLOMADO EN AUDITORIA INFORMATICA

2. Impacto de la mala Gestión TI
Falta de disponibilidad = disminución de la satisfacción
Gestión TI Factor crítico de éxito EL 80% DE LAS CAUSAS DE
CAIDAS DEL SISTEMA PUEDEN SER EVITADAS CON
MEJORES PROCESOS
• Falta de Testing • Descuidos
• Change Management • Falta de procedimientos
Operaciones • Errores de respaldo o seguridad
• Sobrecarga
• Mala detección de problemas
Errores
Fallas de
de Operador
Aplicaciones
40%
40% Otros
20%
•Hardware / OS
•Red
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•Energía
•Problemas edilicios

3. Desafíos de la organización IT
Planeación estratégica de negocios y TI
Integrar y alinear los objetivos de negocios y los de TI
Implementar mejoramiento continuo
Medir la eficiencia y efectividad de la organización TI
Reducir Costos y TCO (costo total de propiedad)
Alcanzar y demostrar el VFM(mejor combinación costo-
calidad) y ROI(retorno sobre la inversión)
Utilizar TI como ventaja competitiva
Manejar cambios constantes en el negocio y TI
Demostrar el apropiado gobierno IT
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4. Preguntas no resueltas
¿Qué procesos son los que rigen la gestión de las áreas de TI?
¿Qué indicadores se emplean para la gestión de
dichos procesos?
¿Cómo manejar dichos indicadores para garantizar los
objetivos de negocio?
¿Cómo implementar la solución completa?
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5. Gestión de servicios TI (ITSM)
Operación de servicios efectivos y la provisión de
adecuado valor por servicios logrando alcanzar niveles de
calidad esperados.
Gestión TI logra el uso eficiente de las 4 p´s
PEOPLE
Herram. Y
tecnología
PROCESS
PRODUCTS
PARTNERS
Proveedores
vendedores y org.
outsourcing
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6. Gestión de servicios TI (ITSM)
PEOPLE políticas de los empleados, acuerdos y contratos,
segregación de tareas, SI/TI entrenamiento y educación. El éxito de la
implementación depende de la competencia y motivación de la gente (
conocimiento, aptitud, habilidades y experiencia).
PRODUCTS Administración de la infraestructura de TI y arquitectura
de TI (HW, SW, redes) Funcionalidad, integración, soporte, acode con
las necesidades corporativas.
PROCESS estrategia IT, Administración de la entrega de TI
(operaciones) y de apoyo (soporte). Mantenimiento de SI/TI . Mejores
prácticas, gestión por servicios.
PARTNER Administración de la relación con proveedores.
Contratación, niveles de servicios con los proveedores. Capacidad del
servicio, integración, soporte, alineación corporativa.
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7. Enfoque BSM
BSM (Business Service Management) es un enfoque
tecnológico que se centra en un principio: dar visibilidad
a los procesos de negocio de la empresa en lugar de
en una colección de componentes tecnológicos
interrelacionados
Enfoque pasado Enfoque BSM
(componentes IT) (procesos de Neg)
Servidores compras online
Impresoras líneas de producción
Redes apl. De gestión de pag
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8. Enfoque BSM
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9. Modelo de Gestión TI
ITIL
Procesos TI
Cobit
Indicadores
Modelo de gestión BSC
Modelo de adopción CMM
ITIL provee una guía y arquitectura de las mejores prácticas para asegurar
que los procesos TI estén completamente alineados a los procesos de
negocios y que TI entrega las correctas y apropiadas soluciones de
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negocio

10. ITIL IT INFRASTRUCTURE LIBRARY
Framework para la gestión IT
Está compuesto por 7 volúmenes
Cada libro describe un proceso crítico para la
Administración de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con
la organización y sus clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnología
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11. BS 15000 y ITIL
BS 15000 Estándar Británico para la Administración de
Servicios TI
Está compuesto de :
1. BS 15000-1:2002 IT Service Mangement Part 1:
especifications for IT Service Management
2. BS 15000-2:2003 IT Service Mangement Part 2: Code of
practice for IT Service Management
3. PD 0005:2003 IT Service Management – A manager Guide
4. PD 0015:2002 IT Service Management - Self assessment
workbook
Los procesos y organización pueden ser evaluados y
certificarse contra BS 15000.
ITIL ha sido utilizado como base para el desarrollo del BS
15000.
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12. Modelo de gestión de servicios IT
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13. Elementos de la gestión de servicios IT
7 volumenes describen los elementos de la
Gestión de servicios IT
• Soporte del servicio
• Entrega del Servicio
• Administración de la infraestructura TCI
• Administración de la planeación para
implementar los servicios
• Administración de aplicaciones
• Perspectiva del negocio
• Administración de la seguridad
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14. Soporte del Servicio
Services Desk
Adm. De Incidentes
Adm de Problemas
Adm de la configuración
Adm de cambios
Adm. De versiones
Son Procesos para las operaciones de infraestructura que proveen
flexibilidad y estabilidad de la provisión del servicio (mantenimiento y
soporte). Permiten:
• Identificación y registro de la configuración IT
• Comunicación con el usuario
• Coordinación de incidentes, problemas y cambios.
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15. Entrega del Servicio
Administración de Niveles de
Servicios
Adm. Financiera
Adm. De la continuidad
Adm. de la disponibilidad
Adm. de la capacidad
Adm. De versiones
Son los Procesos para entender las necesidades del negocio y los
clientes y el disenar soluciones de infraestructura para la entrega de
servicios de calidad al mejor costo.
Provee lo necesario para ofrecer un adecuado soporte a los usuarios
de negocio.
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16. Administración de la seguridad
Administración de la
implantación y mantenimiento de
controles de seguridad
Adm. De Incidentes
Control y seguimiento de
resultados de auditorías
Explicac como administrar y mantener la administración de la seguridad
de la infraestructura IT.
Se enfoca en implementar los requerimientos de seguridad
identificados en los acuerdo de niveles de servicios.
Ayuda a la consolidación de los núcleos de los servicios de soporte y
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entrega.

17. Perspectiva del negocio
Administración de la relación con
el negocio (BRM)
Adm. De la relación con
proveedores (SRM)
Revisión, planeación y desarrollo
de IT
Coordinación, educación y
comunicación de IT.
Provee ayuda de cómo IT contribuye al cumplimiento de objetivos del
negocio.
Es una guía a través de la planeación, entrega y administración de servicios
de calidad. Incluye la administración de la relación con el negocio, relación
con proveedores y outsourcing, mejoramiento continuo, explotación de
información, comunicación y tecnología para favorecer el negocio. Relaciona
la provisión de servicios con la administración de la continuidad y forma de
encarar cambios radicales y transformación del negocio. <gugarte@espol.edu.ec>

18. Administración de la
infraestructura de TIC´s (ICT)
Adm. del Servicios de Redes
Adm. de Operaciones
Adm. De Procesadores Locales
Recepción e instalación de
Computadores
Adm. de Sistemas
Cubre la identificación de requerimientos del negocio, la supervisión de
las pruebas, desarrollo, instalación, y puesta en producción y
optimización de componentes TCI (ICT)
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19. Administración de Aplicaciones
Administra las aplicaciones durante todo el ciclo de vida para que
cumplan los requerimientos de la administración de servicios
(operatividad, disponibilidad, confiabilidad, mantenimiento,
desempeño, administración y pruebas para cumplir especificaciones.
Alinea el desarrollo de las aplicaciones con todos las áreas de
administración de servicios.
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20. Planeación de la implementación
de la administración de servicios
Cubre los pasos a seguir para implementar y mejorar los servicios IT.
Explica cómo una organización debe esperar beneficiarse con ITIL y
cómo alcanzar los beneficios.
Abarca la planeación, mejoramientos de la administración de servicios,
la orientación hacia la visión y estrategia de la organización.
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21. Modelo de gestión ITIL
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22. Modelo de gestión ITIL
Áreas principales
Nivel Operacional Nivel Táctico
Service Support Service Delivery
Service Desk Service Level Management
Incident Management Availability Management
Problem Management Finantial Management
Change Management Capacity Management
Configuration Management IT Service Continuity Management
Release Management
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