Este documento discute como as empresas podem construir relacionamentos sustentáveis com clientes e canais. Aborda a importância de entender o que os consumidores e canais desejam de uma marca e como integrar equipes internas e externas para oferecer experiências consistentes com as promessas da marca.
13. Qual é o produto mais obsoleto que anda
pelas empresas hoje em dia?
Cliente que não quer mudar de
marca
Funcionário comprometido idem
14. Gestão Estratégica de AIDDU
A nova era de branding
Pelo menos das que querem durar muito...
15. Gestão O que o
Estratégica de consumidor quer
AIDDU de uma marca
Modelo de O que o canal
construção de
reputação
GEA quer de uma
marca
Modelo de
construção de
relacionamento
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Quem tinha algum produto pra vender
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Quem não deixava faltar o produto
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Quem tinha algum produto pra vender
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Quem comunicava o produto de forma diferente
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32. Ele mudou muito... Para
Quem vende produto diferente de um
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fosse diferente e especial
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Quem tinha algum produto pra vender
35. 1 A melhor equipe de vendas e atendimento
A entrega diferenciada dos produtos e
2
serviços
O processo e o ponto de venda organizado
3
e diferente
4 O produto que ninguém tem
5 O preço que o cliente se orgulha de ter pago
6 As garantias que geram confiança
7 A propaganda e promoção da Companhia
37. 70% Atendimento
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de
baixa qualidade
30% Produtos
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
39. Quiz de Clientes
QualO compraou descobrir?
OVocêaqueooClienteimportante
que écoisa Clientemais
Adivinhar mais de quem
Qual fácil? Descobrir
mais mais mais
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que ele valoriza: sua
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atende melhor?
Vender ou Servir?
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Como ele gostaria
O que ele
Vender com competência e
Descobrir
falando com você
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de comprar equeratendido
Servir comser
não carinho
atende melhor
agora
65. Qual a energia que pode fazer toda a
comunidade de servir se integrar
com atitude na mesma direção?
66. Missão Causa
Coisa que a Coisa que eu resolvi fazer e
Companhia resolveu faço com prazer porque achei
que todo mundo que ia ser bom para a minha
deveria fazer comunidade e para mim...
Ponto de Referência |www.pdr.com.br
82. O que eu quero do meu Cliente
Século XX Século XXI
Passantes Pagantes
Olhantes Recomprantes
Entrantes Reclamantes
Comprantes Elogiantes
Preferentes
Recomendantes
89. O que é mais raro e inimitável?
COMUNICAÇÃO
Valiosas
GARANTIAS E PROMESSAS
Raras
PRODUTOS E SERVIÇOS
Inimitáveis
PONTO DE VENDA
Organizadas ATENDIMENTO
90. O que é mais raro e inimitável?
COMUNICAÇÃO
Valiosas
GARANTIAS E PROMESSAS
Raras
PRODUTOS E SERVIÇOS
Inimitáveis
PONTO DE VENDA
Organizadas ATENDIMENTO
91. O que é mais raro e inimitável?
COMUNICAÇÃO
Valiosas
GARANTIAS E PROMESSAS
Raras
PRODUTOS E SERVIÇOS
Inimitáveis
PONTO DE VENDA
Organizadas ATENDIMENTO
93. A nova era de branding:
marcas que constroem
Atitude Atendimento
Incrivelmente Incrivelmente
Diferente Diferente
Do Do
Usual Usual
94.
95. az tem
Os 3R’s da nova era de branding
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Comunicação
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Ponto de Referência |www.pdr.com.br
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96. Gestão O que o
Estratégica de consumidor quer
AIDDU de uma marca
Modelo de O que o canal
construção de
reputação
GEA quer de uma
marca
Modelo de
construção de
relacionamento
99. CONSUMIDOR
E para garantir gás sempre?
E para garantir gás sempre? CANAIS
E para formar continuamente quem está lá na ponta?
E para formar continuamente quem está lá na ponta?
Como garanto que o pessoal perto do Cliente está
Como garanto que o pessoal perto do Cliente está
fazendo
fazendo
tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar?
tudo o que tem que ser feito e eu possa acompanhar?
REGIONAIS
Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e
Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e
regionais?
regionais?
MATRIZ DA MARCA
Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá integrado para construir
Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá integrado para construir
AIDDU?
AIDDU?
Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?
Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?
Ponto de Referência |www.pdr.com.br
100. Experiência Perenidade
Acreditação de
Rentabilidade Expansibilidade
Processos
Ponto de Referência |www.pdr.com.br
Produto e
Comunicação
NUC Equipe serviço
101. Que qualidade de atendimento a matriz emana para os canais e regionais?
MONITORAÇÃO SISTÊMICA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO A CANAIS
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102. 102
Como faço para fazer minha marca ter AIDDU?
Ponto de Referência |www.pdr.com.br
PROJETOS DE MELHORIA DE ATENDIMENTO E SERVIÇOS
103. Como garanto que no dia a dia o pessoal da matriz tá integrado para
construir AIDDU?
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SISTEMA DE ATIVAÇÃO E INTEGRAÇÃO: MATRIZ, REGIONAIS E CANAIS DA
MARCA
104. Como garanto que o pessoal perto do Cliente está fazendo tudo o que tem
que ser feito e eu possa acompanhar?
SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO
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105. E para formar continuamente quem está lá na ponta?
ESCOLA PARA AGENTES DE ATENDIMENTO
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106. E para garantir gás sempre?
FERRAMENTAS DE ATIVAÇÃO DE ATENDIMENTO A DISTÂNCIA
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108. Gestão O que o
Estratégica de consumidor quer
AIDDU de uma marca
Modelo de O que o canal
construção de
reputação
GEA quer de uma
marca
Modelo de
construção de
relacionamento
126. Nessa vida o que realmente conta
A justiça é a melhor das crenças
O amor, o único sacerdote
A ignorância, a única escravidão
A saúde e a alegria, a grande energia
A felicidade, o único bem
O tempo de ser feliz é agora
O lugar de ser feliz é aqui
O meio de ser feliz é tornar felizes os que
convivem conosco