Este documento trata sobre conceptos básicos de administración de la calidad como filosofías de Deming, Juran y Crosby, costos de calidad, normas ISO y evolución del concepto de calidad. Explica que la calidad total involucra a toda la organización y busca satisfacer al cliente. También describe los 14 puntos de Deming para una buena administración y las 7 enfermedades que obstaculizan la calidad.

2. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD I NTRODUCCION C ONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS E VOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD L A FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD L A FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD L A FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD C ALIDAD Y ADMINISTRACION DE OPERACIONES C ONCEPTO DE CALIDAD DE CALIDAD TOTAL A DMINISTRACION DE LA CALIDAD E SPECIFICACIONES Y COSTOS DE CALIDAD N ORMAS DE CALIDAD (ISO)

3. INTRODUCCION

4. INTRODUCCION La Calidad es una filosofía de la administración actual. La calidad es una prioridad competitiva La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios : Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez mas escasos. Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reducción de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo

5. ...... INTRODUCCION Definiciones: Calidad : Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organización; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implícitas Calidad Total : Es un sistema conceptual dinámico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organización. Sistema de Calidad : Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administración de la calidad: en el diseño de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitación

6. ...... INTRODUCCION Control de calidad : Conjunto de actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC) Aseguramiento de la calidad : Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad Ejem: Aplicar HACCP ; desarrollar Buenas practicas Agrícolas (BPA) y buenas practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de calidad Gestión de la calidad : Es el enfoque gerencial de una organización centrado en la calidad, en base a la participación de todos sus miembros. Ejemplo: Solicitar certificación ISO

7. CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS - Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios - El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización: calidad total - La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia) - La Administración de la Calidad Total (TQM) = TQC + JIT + TPM

8. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS - La Nueva filosofía de la calidad necesita de la integración de las áreas operativas de la empresa Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa: * Que exista una gestión financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestión de compras; calidad en la distribución y calidad en el almacenaje * Calidad en planta : Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofía de calidad

9. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS * Calidad del trabajo : Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformación * Producto terminado de calidad : Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo * Marketing de calidad : Con un sistema de comercialización y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción

10. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS “ La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior”

11. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD ¿Qué determina la calidad ? El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad ¿Quién es responsable de la calidad? No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores” La ADO y la Calidad La Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP)

12. .... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Política de calidad Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir. “ Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia” Organización para la calidad ¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ? -El Área de control de calidad -E l Área de producción (calidad) -Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados

13. Especificaciones y Costos de la calidad Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas especificaciones La especificación de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese diseño. La calidad de diseño (desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, estética, reputación) se refiere al valor inherente del producto en el mercado La calidad de conformidad , se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseño del producto o servicio Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de diseño pero una baja calidad de conformidad y viceversa.

16. Clases de Costos de Calidad Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc. Costos de prevención : Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la causa del defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc. Costos de fallas internas : Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos, reparación, etc.) Costos de fallas externas : Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)

17. Normas de Calidad (ISO) IS0 (International Organization for Standarization) es una organización internacional que certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organización. Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad. Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para liderar y operar una organización comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a través del enfoque al cliente.

19. Recomendación para la administración y gestión : “ Establecer un programa de control de calidad, puede ser al inicio un recorte de utilidades por ventas, pero los resultados se notarán a largo plazo. Se reducirán o eliminarán las pérdidas por malos productos, el desprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimo del personal” Dos frases a tomar en cuenta : “ Hacerlo bien desde la primera vez” “ La búsqueda de la excelencia en todo sentido también es calidad”

20. EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD E. Demming : Control de calidad + círculos de calidad. Dirigió la revolución de la calidad japonesa Joseph juran : Organización, capacitación y manejo del personal. Introdujo el JIT Philip Crosby : Aporte en la administración y en la alta dirección.

38. CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE LAS OPERACIONES La calidad debe ser parte de la filosofía de la empresa y política de gerencia. Debe involucrarse a toda la organización y durante todo el proceso. La secuencia para la adopción puede ser: Calidad de la organización Calidad del diseño Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos) Calidad del almacenaje y distribución física de entrada Calidad de planta Calidad de trabajo Calidad del producto y servicio fabricados Calidad del almacenaje y distribución física de salida Calidad de las ventas y comercialización Calidad de respuesta del mercado al producto

39. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO JIT TQC TPM Manufactura integrada por computador Planeamiento del requerimiento de recursos MRPII Planeamiento del requerim. De materiales MRP Cantidad económica de pedidos EOQ Control de calidad del diseño producto y servicio Control de calidad de los insumos Control de calidad de los procesos Control de calidad de los productos y servicios Control de calidad del servicio postventa Control de calidad de la organización Maquinaria Mano de obra Materiales Métodos Medio ambiente

40. Mejora continua (CI, Continuo improvement) El mejoramiento continuo conlleva a que se realicen constantes mejoras en los productos, los procesos y los sistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cada individuo que forme parte de la organización Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad total. Esta filosofía busca un mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral y los métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo. Herramientas de CI : Control estadístico de procesos, el ciclo PDCA (plan, do, check, act) o Circulo de deming, el método 5W2H(What, where, why, when, who, how, how much) y el benchmarking.

41. Benchmarking El mejoramiento continuo implica la identificación de modelos (benchmarks). Es una medición de tipo comparativo. Es un proceso continuo y sistemático para medir la calidad de los productos, servicios y procesos; comparándola con la de los líderes. Se usa para establecer metas con el propósito de lograr un mejoramiento continuo El benchmarking suele incluir los siguientes pasos: 1o. Identificar los procesos que necesiten mejorarse 2o. Identificar una compañía que sea lider mundial en el desempeño del proceso 3o. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una visita personal para entrevista a los ejecutivos y trabajadores. 4o. Analizar los datos.

42. HACCP Hazard Análisis and Critical Control Points= ARICPC o Análisis de Riesgo, Identificación y Control de Puntos Críticos. Se trata de un sistema racional de control microbiológico: un enfoque activo del control de calidad microbiológico que incluye la anticipación de los riesgos asociados con la producción o empleo de los alimentos y la identificación de los puntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, por ello, una alternativa racional a los ineficaces programas de control del pasado, con el fin de asegurar la inocuidad de los alimentos y establecer sistemas de control que se orienten hacia la prevención en lugar de basarse en el análisis del producto final.