Impulsreferat beim ÖRV Frühjahrskongress 2010
Diese Präsentation wurde am 23. April 2010 von Günter Exel (http://www.guenterexel.com) auf dem 50. Frühjahrskongress des Österreichischen Reisebüro Verbandes (ÖRV) in Bad Mitterndorf vorgestellt.
SPERRFRIST: 23.4.2010, 13.00 Uhr
Die 10 Thesen als Headlines:
1. Statische Kommunikation funktioniert nicht (mehr)
2. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht
3. Sie können nicht nicht kommunizieren …
4. Vogel Strauß-Taktik?
5. Flughafen Wien: Der Informations-Super GAU
6. Zauberwort Dialog: Ich bin für deine Fragen da …
7. Nichts verbreitet sich schneller als ein Dankeschön
8. Wem ist in der Krise noch zu trauen?
9. Real Time vs Analyse: Medien unter Druck
10. Der Touristik Newsroom als Krisen-Zentrale
10 Thesen zur Krisenkommunikation in der Reisebranche
1.
2. Krisen zeigen Schwachstellen aus der Sicht des Kunden … Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall profiliert Enormer persönlicher Einsatz von Reisebüro- und Airline-Mitarbeitern Aber auch … RB-Mitarbeiter können Kunden keine aktuellen Infos liefern Überlastete Telefon-Hotlines und lange Wartezeiten Langsame Informations -Updates, uninformierte Call Center-Mitarbeiter Infos auf Websites: fehlend, unvollständig, widersprüchlich, veraltet Keine Krisen-Strategie, keine zentrale Informationsinstanz Es wird Zeit für uns, Unangenehmes anzusprechen … 10 Thesen zur Krisenkommunikation
3. 1. Statische Kommunikation funktioniert nicht (mehr) Statische Websites sind zu langsam, mühsam zu warten „Pull“ - Kunde muss auf Website kommen, um nach Updates zu suchen Seltene Updates, oft kein Zeitstempel Frustration bei vergeblicher Suche nach Updates Verbandsseiten: Wer sollte für Updates sorgen? der Verband oder … die Mitglieder?
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5. 2. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht Keine Hürde mehr zum Kunden! Nachrichten dort publizieren, wo der Kunde sich befindet: Facebook, Twitter – in Echtzeit! „Push“ – automatisches Update: m it einem Klick auf Facebook, Twitter, Newsdienst online! Integration auf Website Content: Topaktuelle Updates, Infos, Links (auf Website), Standard-Fragen, Hotlines etc. – als Nachrichtenstrom!
6.
7. 3. Sie können nicht nicht kommunizieren … Lauda Air: „Wir erwarten ein Update um 1530 Uhr“ - wo bleibt die nächste Info ?? :( Austrian Aktuell, 8:46: „Wir planen ab 6 Uhr früh zu fliegen “ Kein Dialog bei Neckermann: „Jubelpreise“, Hotline, „Link klicken“ - und schweigen
8.
9. 4. Vogel Strauß-Taktik? ÖVB: Keine Info, kein Link … FTI: Nicht so schüchtern! Twitter: Ein Aprilscherz - und erstes Update am 19. April … NeckUrlaub : Angebot für den 21.4.: Auf nach Gran Canaria!
10. 5. Flughafen Wien: Der Informations-Super GAU Veraltetes Homepage-Konzept Absturz der Website Notseite ohne topaktuelle Infos Kein Link zu ORF-Teletext (@Allesreise schneller als VIE) Später Einbau der An- & Abflüge
11. 6. Zauberwort Dialog: Ich bin für deine Fragen da … „Kontaktieren Sie Ihr Reisebüro“ Besetzte Hotlines, genervte Kunden - geht‘s auch anders? Unsicherheit, widersprüchliche Meldungen > Zauberwort Dialog Krisenstrategie vorbereiten: Welche Standard-Fragen? Wie aufbereiten? Wie aktualisieren? Ständig Updates: Lufthansa, TUI Dialog: Fragen auf Facebook & Twitter beantworten Zeit für ein Dankeschön …
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14. 7. Nichts verbreitet sich schneller als ein Dankeschön Ein Danke, ein „Hut ab vor dem Personal “ ist die beste Werbung! Bilder vom AUA Testflug: Ehrlichkeit = Dialog = Vertrauen Keine Angst vor „Trollen“ - User kommen Ihnen zu Hilfe!
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16. 8. Wem ist in der Krise noch zu trauen? Niki sagt 14, Lauda sagt 17 … Vorhandene Informationen sind oft unvollständig, fehlerhaft, veraltet , irrelevant … Informationen filtern: Welche sind relevant? Welche gebe ich weiter, welche nicht? Wer liefert, wer verteilt? Airlines? Veranstalter? Fachpresse? Versicherungen? Kammer? ÖRV? Interne Kommunikationsflüsse: Wer informiert die Mitarbeiter?
17. 9. Real Time vs Analyse: Medien unter Druck Trend zur Information aus erster Hand (Leistungsträger) Wer ordnet und fasst Infos zusammen? Wer wertet widersprüchliche Aussagen? Real Time (Twitter) & Live Ticker werden unerlässlich Neue Gewichtung der Medien: Berichten oder verlinken? Neue Mediencenter: Online- Pressekonferenzen per Livestream (www.pk20.at)
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19. 10. Der Touristik Newsroom als Krisen-Zentrale Nachrichten-Plattform à la twitter . com / news _ tourismus Variante 1: Alle Twitter- Nachrichten von ÖRV- Mitgliedern als RSS automatisch ausgelesen und über eigenem ÖRV-Account publiziert Variante 2: Publizieren von Real Time-Nachrichten mit „Hashtag“ (eine Art Etikett) #oervnews o.ä. Einbau auf ÖRV-Homepage
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Hinweis der Redaktion
Teilnehmer werden nach Ihren bisherigen positiven und negativen Erfahrungen befragt.
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