10 Thesen zur Krisenkommunikation in der Reisebranche

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Impulsreferat beim ÖRV Frühjahrskongress 2010

Diese Präsentation wurde am 23. April 2010 von Günter Exel (http://www.guenterexel.com) auf dem 50. Frühjahrskongress des Österreichischen Reisebüro Verbandes (ÖRV) in Bad Mitterndorf vorgestellt.

SPERRFRIST: 23.4.2010, 13.00 Uhr

Die 10 Thesen als Headlines:

1. Statische Kommunikation funktioniert nicht (mehr)
2. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht
3. Sie können nicht nicht kommunizieren …
4. Vogel Strauß-Taktik?
5. Flughafen Wien: Der Informations-Super GAU
6. Zauberwort Dialog: Ich bin für deine Fragen da …
7. Nichts verbreitet sich schneller als ein Dankeschön
8. Wem ist in der Krise noch zu trauen?
9. Real Time vs Analyse: Medien unter Druck
10. Der Touristik Newsroom als Krisen-Zentrale

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  • 10 Thesen zur Krisenkommunikation in der Reisebranche

    1. 2. Krisen zeigen Schwachstellen aus der Sicht des Kunden …  Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall profiliert  Enormer persönlicher Einsatz von Reisebüro- und Airline-Mitarbeitern Aber auch …  RB-Mitarbeiter können Kunden keine aktuellen Infos liefern  Überlastete Telefon-Hotlines und lange Wartezeiten  Langsame Informations -Updates, uninformierte Call Center-Mitarbeiter  Infos auf Websites: fehlend, unvollständig, widersprüchlich, veraltet  Keine Krisen-Strategie, keine zentrale Informationsinstanz Es wird Zeit für uns, Unangenehmes anzusprechen … 10 Thesen zur Krisenkommunikation
    2. 3. 1. Statische Kommunikation funktioniert nicht (mehr)  Statische Websites sind zu langsam, mühsam zu warten  „Pull“ - Kunde muss auf Website kommen, um nach Updates zu suchen  Seltene Updates, oft kein Zeitstempel  Frustration bei vergeblicher Suche nach Updates Verbandsseiten: Wer sollte für Updates sorgen?  der Verband oder …  die Mitglieder?
    3. 5. 2. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht  Keine Hürde mehr zum Kunden!  Nachrichten dort publizieren, wo der Kunde sich befindet: Facebook, Twitter – in Echtzeit!  „Push“ – automatisches Update: m it einem Klick auf Facebook, Twitter, Newsdienst online!  Integration auf Website  Content: Topaktuelle Updates, Infos, Links (auf Website), Standard-Fragen, Hotlines etc. – als Nachrichtenstrom!
    4. 7. 3. Sie können nicht nicht kommunizieren …   Lauda Air: „Wir erwarten ein Update um 1530 Uhr“ - wo bleibt die nächste Info ?? :(  Austrian Aktuell, 8:46: „Wir planen ab 6 Uhr früh zu fliegen “  Kein Dialog bei Neckermann: „Jubelpreise“, Hotline, „Link klicken“ - und schweigen
    5. 9. 4. Vogel Strauß-Taktik?  ÖVB: Keine Info, kein Link …  FTI: Nicht so schüchtern!  Twitter: Ein Aprilscherz - und erstes Update am 19. April …  NeckUrlaub : Angebot für den 21.4.: Auf nach Gran Canaria!
    6. 10. 5. Flughafen Wien: Der Informations-Super GAU  Veraltetes Homepage-Konzept  Absturz der Website  Notseite ohne topaktuelle Infos  Kein Link zu ORF-Teletext (@Allesreise schneller als VIE)  Später Einbau der An- & Abflüge
    7. 11. 6. Zauberwort Dialog: Ich bin für deine Fragen da …  „Kontaktieren Sie Ihr Reisebüro“  Besetzte Hotlines, genervte Kunden - geht‘s auch anders?  Unsicherheit, widersprüchliche Meldungen > Zauberwort Dialog  Krisenstrategie vorbereiten: Welche Standard-Fragen? Wie aufbereiten? Wie aktualisieren?  Ständig Updates: Lufthansa, TUI  Dialog: Fragen auf Facebook & Twitter beantworten  Zeit für ein Dankeschön …
    8. 14. 7. Nichts verbreitet sich schneller als ein Dankeschön  Ein Danke, ein „Hut ab vor dem Personal “ ist die beste Werbung!  Bilder vom AUA Testflug: Ehrlichkeit = Dialog = Vertrauen  Keine Angst vor „Trollen“ - User kommen Ihnen zu Hilfe!
    9. 16. 8. Wem ist in der Krise noch zu trauen?  Niki sagt 14, Lauda sagt 17 …  Vorhandene Informationen sind oft unvollständig, fehlerhaft, veraltet , irrelevant …  Informationen filtern: Welche sind relevant? Welche gebe ich weiter, welche nicht?  Wer liefert, wer verteilt? Airlines? Veranstalter? Fachpresse? Versicherungen? Kammer? ÖRV?  Interne Kommunikationsflüsse: Wer informiert die Mitarbeiter?
    10. 17. 9. Real Time vs Analyse: Medien unter Druck  Trend zur Information aus erster Hand (Leistungsträger)  Wer ordnet und fasst Infos zusammen? Wer wertet widersprüchliche Aussagen?  Real Time (Twitter) & Live Ticker werden unerlässlich  Neue Gewichtung der Medien: Berichten oder verlinken?  Neue Mediencenter: Online- Pressekonferenzen per Livestream (www.pk20.at)
    11. 19. 10. Der Touristik Newsroom als Krisen-Zentrale  Nachrichten-Plattform à la twitter . com / news _ tourismus  Variante 1: Alle Twitter- Nachrichten von ÖRV- Mitgliedern als RSS automatisch ausgelesen und über eigenem ÖRV-Account publiziert  Variante 2: Publizieren von Real Time-Nachrichten mit „Hashtag“ (eine Art Etikett) #oervnews o.ä.  Einbau auf ÖRV-Homepage

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