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Retención y Fidelización del Cliente


               Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes




                                            Caso :             y otros.


                                                     CASO :
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MI EXPERIENCIA




              •HITOS matématicos.:
                  •+1.000 aperturas directas en retail en España en 8 años.
                  •Liderar 4 sectores diferentes
                  •Incremento Consumo x cliente +40%
                  •Reducción costes operativos <30%



               •HITOS concepto empresarial :
                   •Ofrecer al cliente lo que necesita/solicita al menor precio posible.
                   •Definir Estacionalidad x Servicios/productos

Conceptuar claramente el negocio para que lo entienda hasta alguien ajeno a él.




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Barrera de entrada competencia




                                                     Línea comunicación

                                       Valores racionales  valores emocionales  evolución
                                                           /
                                              Valores cía = línea com. evolucionada
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FACTURACIÓN TOTAL
MERCADOTECNIA




                Nº CLIENTES                        FACTURACIÓN x CLIENTE



                                            Nº TICKETS
                                                          IMPORTE MEDIO X TICKET




                                                             MIX Servicios/Productos




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Feeback y retorno de
 la información para la empresa.




        Consumidores
                                                                            Clientes



                                     Clasificación / Segmentación

                                                                      ¿Por qué vienen?
    ¿Por qué no vienen?                                               ¿Qué + quieren?
                                                      AREAS DEL NEGOCIO
                                                      TIPO DE SERVICIOS
                                                      SEGUIMIENTO
    CUOTA DE MERCADO                                                CUOTA DE CLIENTE


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POSICIONAMIENTO :
                                                  Centro Para – Sanitario gral.

                                                                 SALUD
                                                             Dejar de Fumar




                                                                                     ESTÉTICA
                                            NUTRICIÓN
                                                                                  Blanqueamiento
                                            Sobre-Peso
                                                                                       Dental




                                              LECHE
                                 PASCUAL      CEREALES              DESAYUNO
                                              MANTEQUILLA           MERIENDA
                                              ZUMOS


Unidad Editorial Conferencias y Formación                              www.conferenciasyformacion.com
CENTRO ESPECIALIZADO


      • Productos líderes a nivel
        internacional
      • Única compañía con los diversos
        procesos en un mismo centro
      • Desarrollo de diversos soportes en
        seguimiento.
      • Garantía 12 meses para el cliente




Carlos Ruiz feb’12
    Unidad Editorial Conferencias y Formación                www.conferenciasyformacion.com
¿Pueden los clientes cambiar
 la estrategia y campaña de marketing
 en base a sus necesidades?


• Un tto. Necesita un
  Diagnostico
• Un tto. Necesita un
  seguimiento
• Un tto. Necesita una
  garantía.
• Un tto. Puede necesitar +1




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CREDIBILIDAD
         Y                                        TENDENCIAS
SENSIBILIDAD SOCIAL                         OPORTUNIDAD PROMOCIONAL




Unidad Editorial Conferencias y Formación         www.conferenciasyformacion.com
PROCESO CLASICO ENAMORAMIENTO
      MARCA CONSUMIDOR


            MEDIOS :                           NO                          SI
            MASIVOS                                       CLIENTE
            RETAIL                                                      Herramientas

                                             ¿?                         •CUESTIONARIO
                                                                        •TARJETA CLIENTE
                                                                        •SEG. TICKETS


 CONOCIMIENTO MARCA
                                                                Retroalimenta



   PSEUDO -                                  CALCULO MATEMÁTICO
   POSICIONAMIENTO                             SIN SENTIMIENTO

       NOTORIEDAD
       CREDIBILIDAD
                                     ¿Se optimiza toda la información para fidelizar al cliente?

 Unidad Editorial Conferencias y Formación                            www.conferenciasyformacion.com
¿Cuál es la información relevante
  para fidelizar a los clientes?




                                                      PATRÓN COMPRA
                                                        PROMOCION


 2.0
 Sentimiento = Honestidad empresa
       •CONOCES LA OPINIÓN DE CONSUMIDORES (clientes y No clientes)
       •Segmentación única voluntaria
       •Obtienes patrones ya agrupados por si mismos.
       •Líder de opinión Sobre EXPERIENCIA REAL

                                              NO CONFUNDIR
ORGULLO                                     CANAL - CONTENIDO
PERTENENCIA
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Generación de necesidades
                              ÁREA NEGOCIO      OPORTUNIDADES         SERVICIOS

                                 RECEPCION                            PELUQUERIA
                                   LAVABO                             MAQUILLAJE
                                  TOCADOR                              MANICURA
                                                                        CABINAS

                                                BRILLO                                 80% salón
     50% salón                                                                        20% reventa
    50% Reventa


                                 HIDRATACIÓN                         TINTE

                                                    CLIENTE




                                      REGENERADOR             ANTICAÍDA




                                    TRAT.COMPLEMENTARIOS
                                                                                        30% salón
                                                                                       70% reventa
        80% salón
                                    GENERACIÓN PERFILES
       20% reventa

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Cliente NO ES FIEL  Es interesado  relación precio vs Servicio
                       Compromiso de la Marca -- Racional –




Si lo se encuentra…




Gratis la pizza, si no se entrega
         el pedido en 30´



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RETAIL
Comunicación  Genera expectativas.

                    Contacto :
                                      •Cumplir expectativas
                                      •Imagen Pto. De Vta.
                                           •Limpieza y orden
                                      •Trato :
                                           •predisposición, educación… EMPATÍA
                                      • “ Satisfacción ”



                                            Rotación personal

              Formación continúa :          Coherencia transmisión “Promoción”

                                            Argumento de Vtas. Adaptado a cada cliente


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PERFILES vs. COMUNICACION

                                PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN




                                              VALORES
                 CLIENTES                                     EMPLEADOS

                                              VANGUARDIA
                                               LIFESTYLE                    Hombre/mujer
   Mujer
30 - 60 años
                                               ESTILISMO                     20- 30 años
                                            PROFESIONALIDAD




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TRANSMISIÓN COMUNICACIÓN


                                Valor de la comunicación
                       “IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL”
     Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca.
          La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar



         = COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO


                   “Si el cliente fuera tu mejor amiga
                   y tuvieras “todo incluido” GRATIS




                        No vendemos  Asesoramos

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GRACIAS



          @Cuizmkt                          CARLOS RUIZ
                                            E-MAIL : cruiz.mkt@gmail.com

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fidelidad del cliente , conferenciasunidad editorial

  • 1. Retención y Fidelización del Cliente Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes Caso : y otros. CASO : Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 2. MI EXPERIENCIA •HITOS matématicos.: •+1.000 aperturas directas en retail en España en 8 años. •Liderar 4 sectores diferentes •Incremento Consumo x cliente +40% •Reducción costes operativos <30% •HITOS concepto empresarial : •Ofrecer al cliente lo que necesita/solicita al menor precio posible. •Definir Estacionalidad x Servicios/productos Conceptuar claramente el negocio para que lo entienda hasta alguien ajeno a él. Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 3. Barrera de entrada competencia Línea comunicación Valores racionales  valores emocionales  evolución / Valores cía = línea com. evolucionada Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 4. FACTURACIÓN TOTAL MERCADOTECNIA Nº CLIENTES FACTURACIÓN x CLIENTE Nº TICKETS IMPORTE MEDIO X TICKET MIX Servicios/Productos Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 5. Feeback y retorno de la información para la empresa. Consumidores Clientes Clasificación / Segmentación ¿Por qué vienen? ¿Por qué no vienen? ¿Qué + quieren? AREAS DEL NEGOCIO TIPO DE SERVICIOS SEGUIMIENTO CUOTA DE MERCADO CUOTA DE CLIENTE Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 6. POSICIONAMIENTO : Centro Para – Sanitario gral. SALUD Dejar de Fumar ESTÉTICA NUTRICIÓN Blanqueamiento Sobre-Peso Dental LECHE PASCUAL CEREALES DESAYUNO MANTEQUILLA MERIENDA ZUMOS Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 7. CENTRO ESPECIALIZADO • Productos líderes a nivel internacional • Única compañía con los diversos procesos en un mismo centro • Desarrollo de diversos soportes en seguimiento. • Garantía 12 meses para el cliente Carlos Ruiz feb’12 Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 8. ¿Pueden los clientes cambiar la estrategia y campaña de marketing en base a sus necesidades? • Un tto. Necesita un Diagnostico • Un tto. Necesita un seguimiento • Un tto. Necesita una garantía. • Un tto. Puede necesitar +1 Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 9. CREDIBILIDAD Y TENDENCIAS SENSIBILIDAD SOCIAL OPORTUNIDAD PROMOCIONAL Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 10. PROCESO CLASICO ENAMORAMIENTO MARCA CONSUMIDOR MEDIOS : NO SI MASIVOS CLIENTE RETAIL Herramientas ¿? •CUESTIONARIO •TARJETA CLIENTE •SEG. TICKETS CONOCIMIENTO MARCA Retroalimenta PSEUDO - CALCULO MATEMÁTICO POSICIONAMIENTO SIN SENTIMIENTO NOTORIEDAD CREDIBILIDAD ¿Se optimiza toda la información para fidelizar al cliente? Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 11. ¿Cuál es la información relevante para fidelizar a los clientes? PATRÓN COMPRA PROMOCION 2.0 Sentimiento = Honestidad empresa •CONOCES LA OPINIÓN DE CONSUMIDORES (clientes y No clientes) •Segmentación única voluntaria •Obtienes patrones ya agrupados por si mismos. •Líder de opinión Sobre EXPERIENCIA REAL NO CONFUNDIR ORGULLO CANAL - CONTENIDO PERTENENCIA Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 12. Generación de necesidades ÁREA NEGOCIO OPORTUNIDADES SERVICIOS RECEPCION PELUQUERIA LAVABO MAQUILLAJE TOCADOR MANICURA CABINAS BRILLO 80% salón 50% salón 20% reventa 50% Reventa HIDRATACIÓN TINTE CLIENTE REGENERADOR ANTICAÍDA TRAT.COMPLEMENTARIOS 30% salón 70% reventa 80% salón GENERACIÓN PERFILES 20% reventa Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 13. Cliente NO ES FIEL  Es interesado  relación precio vs Servicio Compromiso de la Marca -- Racional – Si lo se encuentra… Gratis la pizza, si no se entrega el pedido en 30´ Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 14. RETAIL Comunicación  Genera expectativas. Contacto : •Cumplir expectativas •Imagen Pto. De Vta. •Limpieza y orden •Trato : •predisposición, educación… EMPATÍA • “ Satisfacción ” Rotación personal Formación continúa : Coherencia transmisión “Promoción” Argumento de Vtas. Adaptado a cada cliente Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 15. PERFILES vs. COMUNICACION PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN VALORES CLIENTES EMPLEADOS VANGUARDIA LIFESTYLE Hombre/mujer Mujer 30 - 60 años ESTILISMO 20- 30 años PROFESIONALIDAD Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 16. TRANSMISIÓN COMUNICACIÓN Valor de la comunicación “IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL” Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca. La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar = COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO “Si el cliente fuera tu mejor amiga y tuvieras “todo incluido” GRATIS No vendemos  Asesoramos Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 17. Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 18. GRACIAS @Cuizmkt CARLOS RUIZ E-MAIL : cruiz.mkt@gmail.com Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com