El documento habla sobre la retención y fidelización de clientes a través de 3 estrategias clave: 1) Conocer los patrones de compra de los clientes, 2) Ofrecer lo que necesitan al menor precio posible, 3) Optimizar la información de los clientes para personalizar la experiencia.
fidelidad del cliente , conferenciasunidad editorial
1. Retención y Fidelización del Cliente
Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes
Caso : y otros.
CASO :
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2. MI EXPERIENCIA
•HITOS matématicos.:
•+1.000 aperturas directas en retail en España en 8 años.
•Liderar 4 sectores diferentes
•Incremento Consumo x cliente +40%
•Reducción costes operativos <30%
•HITOS concepto empresarial :
•Ofrecer al cliente lo que necesita/solicita al menor precio posible.
•Definir Estacionalidad x Servicios/productos
Conceptuar claramente el negocio para que lo entienda hasta alguien ajeno a él.
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3. Barrera de entrada competencia
Línea comunicación
Valores racionales valores emocionales evolución
/
Valores cía = línea com. evolucionada
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4. FACTURACIÓN TOTAL
MERCADOTECNIA
Nº CLIENTES FACTURACIÓN x CLIENTE
Nº TICKETS
IMPORTE MEDIO X TICKET
MIX Servicios/Productos
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5. Feeback y retorno de
la información para la empresa.
Consumidores
Clientes
Clasificación / Segmentación
¿Por qué vienen?
¿Por qué no vienen? ¿Qué + quieren?
AREAS DEL NEGOCIO
TIPO DE SERVICIOS
SEGUIMIENTO
CUOTA DE MERCADO CUOTA DE CLIENTE
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6. POSICIONAMIENTO :
Centro Para – Sanitario gral.
SALUD
Dejar de Fumar
ESTÉTICA
NUTRICIÓN
Blanqueamiento
Sobre-Peso
Dental
LECHE
PASCUAL CEREALES DESAYUNO
MANTEQUILLA MERIENDA
ZUMOS
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7. CENTRO ESPECIALIZADO
• Productos líderes a nivel
internacional
• Única compañía con los diversos
procesos en un mismo centro
• Desarrollo de diversos soportes en
seguimiento.
• Garantía 12 meses para el cliente
Carlos Ruiz feb’12
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8. ¿Pueden los clientes cambiar
la estrategia y campaña de marketing
en base a sus necesidades?
• Un tto. Necesita un
Diagnostico
• Un tto. Necesita un
seguimiento
• Un tto. Necesita una
garantía.
• Un tto. Puede necesitar +1
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9. CREDIBILIDAD
Y TENDENCIAS
SENSIBILIDAD SOCIAL OPORTUNIDAD PROMOCIONAL
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10. PROCESO CLASICO ENAMORAMIENTO
MARCA CONSUMIDOR
MEDIOS : NO SI
MASIVOS CLIENTE
RETAIL Herramientas
¿? •CUESTIONARIO
•TARJETA CLIENTE
•SEG. TICKETS
CONOCIMIENTO MARCA
Retroalimenta
PSEUDO - CALCULO MATEMÁTICO
POSICIONAMIENTO SIN SENTIMIENTO
NOTORIEDAD
CREDIBILIDAD
¿Se optimiza toda la información para fidelizar al cliente?
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11. ¿Cuál es la información relevante
para fidelizar a los clientes?
PATRÓN COMPRA
PROMOCION
2.0
Sentimiento = Honestidad empresa
•CONOCES LA OPINIÓN DE CONSUMIDORES (clientes y No clientes)
•Segmentación única voluntaria
•Obtienes patrones ya agrupados por si mismos.
•Líder de opinión Sobre EXPERIENCIA REAL
NO CONFUNDIR
ORGULLO CANAL - CONTENIDO
PERTENENCIA
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13. Cliente NO ES FIEL Es interesado relación precio vs Servicio
Compromiso de la Marca -- Racional –
Si lo se encuentra…
Gratis la pizza, si no se entrega
el pedido en 30´
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14. RETAIL
Comunicación Genera expectativas.
Contacto :
•Cumplir expectativas
•Imagen Pto. De Vta.
•Limpieza y orden
•Trato :
•predisposición, educación… EMPATÍA
• “ Satisfacción ”
Rotación personal
Formación continúa : Coherencia transmisión “Promoción”
Argumento de Vtas. Adaptado a cada cliente
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15. PERFILES vs. COMUNICACION
PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN
VALORES
CLIENTES EMPLEADOS
VANGUARDIA
LIFESTYLE Hombre/mujer
Mujer
30 - 60 años
ESTILISMO 20- 30 años
PROFESIONALIDAD
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16. TRANSMISIÓN COMUNICACIÓN
Valor de la comunicación
“IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL”
Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca.
La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar
= COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO
“Si el cliente fuera tu mejor amiga
y tuvieras “todo incluido” GRATIS
No vendemos Asesoramos
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