i concetti guida del marketing dei servizi

1. PRINCIPI GENERALI IL MARKETING DEI SERVIZI

2. CARATTERISTICHE DEI SERVIZI INTANGIBILI ETEROGENEI SIMULTANEITA’ DI PRODUZIONE E CONSUMO IMPOSSIBILITA’ DI IMMAGAZZINAZIONE

3. CONSUMO DI PROCESSO vs CONSUMO DIRISULTATO IL CONSUMO DI SERVIZI E’ UN CONSUMO DI PROCESSO APERTO IL CONSUMO DI PRODOTTO E’ UN CONSUMO DI RISULTATO CHIUSO I CONSUMATORI SONO CONSAPEVOLI , IN MODO PIU’ O MENO ATTIVO, DEL PROCESSO DI REALIZZAZIONE E LORO STESSI VI PARTECIPANO

4. IL CONCETTO DI MARKETING INTERATTIVO IL MARKETING INTERATTIVO E’ LA DISCIPLINA CHE TIENE CONTO DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI CONSUMO DEI SERVIZI CHE SONO TRA LORO INSEPARABILI

5. CONCETTO DI PRODOTTO IL PRODOTTO E’ IL RISULTATO DI UN PROCESSO MEDIANTE IL QUALE VARIE RISORSE ( PERSONE, TECNOLOGIE, MATERIE PRIME, ECC) VENGONO IMPIEGATE E GESTITE ALL’INTERNO DI UN’IMPRESA INDUSTRIALE AFFINCHE’ VENGA OTTENUTO UN BENE CON LE CARATTERISTICHE ATTESE DAI CLIENTI OBIETTIVO.

6. MARKETING DI PRODOTTO E’ UN PROCESSO DI PRODUZIONE CHIUSO PERCHE’ IL CONSUMATORE NON INTERVIENE DIRETTAMENTE . QUESTO MARKETING SI OCCUPA DEL MANTENIMENTO DELLE PROMESSE DI PRODOTTO FATTE AI CLIENTI/ CONSUMATORI

7. TRIANGOLO DI MARKETING/PRODOTTO IMPRESA SVILUPPO CONTINUO DEL PRODOTTO FARE UNA PROMESSA MERCATO PRODOTTO MANTENERE LE PROMESSE

8. MARKETING DEI SERVIZI vs PRODOTTI MARKETING DEI SERVIZI È un consumo di processo Nella fase iniziale non si conoscono esattamente i desideri dei consumatori e le risorse da impiegare Il servizio è sempre parzialmente realizzato MARKETING DEI PRODOTTI E’un consumo di prodotti È spesso suggerito dalle attese dei consumatori Esistono caratteristiche pre-assemblate che compongono il prodotto

9. TRIANGOLO DI MARKETING/SERVIZIO IMPRESA SVILUPPO CONTINUO FARE UNA PROMESSA PERSONALE TECNOLOGIA KNOW HOW TEMPO DEL CLIENTE CLIENTE MANTENERE LE PROMESSE

10. IMPRESA DI SERVIZI LE IMPRESE DI SERVIZI NON OFFRONO PRODOTTI TANGIBILI MA PROPONGONO AI CLIENTI DEI PROCESSI DOVE IL RISULTATO E’ PARTE DEL VALORE DEL PROCESSO STESSO

11. NEL MARKETING DEI SERVIZI QUALITA’

12. QUALITA’ QUALITA’ NEGATIVA OPERAZIONI DI QUALITA’ CHE TENDONO AD ELIMIRARE I DIFETTI QUALITA’ POSITIVA OPERAZIONI CHE TENDONO AD AUMENTARE LA PERCEZIONE DEI PREGI

13. QUALITA’ TECNICA FUNZIONALE FISICA AZIENDALE INTERATTIVA

14. SERVICE + PRODUCTION Modelli di servuction

16. Modello di servuction Un sistema di servizio non funziona senza il supporto del Servizio ( back office). I consumatori sono spesso inconsapevoli di ciò che accade dietro la linea di visibilità La percezione della qualità dei servizi dipende anche dal sistema di supporto e dagli aspetti fisici del supporto. Il cliente deve poter apprezzare la qualità sia a livello di risultato che di processo.

17. Modello SERVQUAL

18. MODELLO SERVQUAL Un modello che si concentra nella misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente, attraverso un confronto tra: le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di prodotto/servizio (in termini di dovere del servizio stesso). le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo (in termini di essere contingente del servizio).

19. Modello SERVQUAL AFFIDABILITA’ CAPACITA’ DI RISPOSTA CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE EMPATIA ASPETTI FISICI

20. MODELLO SERVQUAL – LIVELLO DI ASPETTATIUVA I CLIENTI UTILIZZANO 2 LIVELLI DI ASPETTATIVE PER VALUTARE LA QUALITA’ DEI SERVIZI 1. SERVIZIO DESIDERATO 2. SERVIZIO ACCETTABILE

21. GAP DI INEFFICENZA GAP DI INFORMAZIONE SUL MERCATO GAP NEGLI STANDARD DI SERVIZIO GAP NELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO GAP DI COMUNICAZIONE INTERNA

22. MARKETING ACTIONS INDAGINI TRANSAZIONALI MISTERY SHOPPING INDAGINI SU NUOVI CLIENTI FOCUS GROUP CONSULTA DI CLIENTI RECLAMI E COMMENTI INFO DAL BACK OFFICE RILEVAZIONI NUMERICHE SUL FUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO

23. Il marketing strategico nei servizi di Eiglier Pierre, Langear Eric Mc Graw Hill Editore