Kundenzufriedenheit, Leads und Markt-Insights mit

Social Media Monitoring
OMNITURE Frühlingsseminar 3. Mai 2010




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Leads im Gesamtkontext (Value Links)


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    Corporate                                  ...
Onlinereisebuchung:
     12 verschiedene Suchanfragen
     21 verschiedene Reisesites
     29 Tage

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Empfehlungen traut man am meisten.

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Marken-Homepage = Google = 2 Brand-Einträge + Foren, Blogs, Wiki…




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Social media? «People talking to each other,
  it just happens to be online.»




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Branding                Sales                  Dialog
Markenwerbung,          Promotion, Social      Kundendienst, Social
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Awareness &   Engagement &   Transactions &    Know-how &
  Position      Influence     Satisfaction    Improvement




1....
So funktioniert Social Media Monitoring


Das Social Web                    nach Beiträgen mit     diese nach Marken &    ...
Plattformen für Social-Media-Monitoring




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Sysomos Heartbeat: Operativ, clean, schnell. MAP tiefgreifend.




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Radian6: Explorativ, explosiv, ready für das Realtimeweb.




  Fazit: Radian6 eignet sich sehr gut für explorative Arbeit...
Dashboards




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Analysen




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Bearbeitung von Beiträgen




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Radian6 Engagement Console




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Social Media Monitoring

1. Wie kann ich potenzielle Kunden finden?



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Beispiel IBM / B2B

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Ein potenzieller Lead in einem
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                                 Swissôtel




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Liebe Stephi,
     schau Dir die Kundenkritiken auf http://www.airline-bewertungen.eu oder
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Diese Antworten sind öffentlich und
haben eine höhere Reichweite als
klassische Ansätze.




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2. Wie kann ich die Awareness, Web-Conversion
& Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern?



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Kundenzufriedenheit durch aktives Monitoring




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Kundenservice:
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Kritik einordnen und bearbeiten




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3. Wie kann ich mein Marketing verbessern?



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Über wen wird geredet?




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Was beschäftigt die Leute?




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Wer sind meine Opinion Leader und welche Plattformen benutzen Sie?




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Was hat meine letzte Kampagne für Reaktionen ausgelöst?




                                        Quaterly sentiment on ...
1. Über wen wird geredet?
   Brand-Report
2. Was beschäftigt die Leute?
   Topic-Report
3. Wer sind meine Opinion Leader u...
Zu guter Letzt



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Aber bitte mit System
   Finale Evaluation                 Neuer Blogpost.
   Stehenlassen oder       Ja
                 ...
Social media? «People talking to each other,
  it just happens to be online.»

 Listen
 Learn
 Engage




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Mike Schwede
Strategische Beratung & Social Media, GL                  Fachartikel zum Thema:
Direkt +41 32 366 00 82
    ...
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Leads, Conversion, Kundenzufriedenheit mit Social Media Monitoring

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Vortrag anlässlich des Omniture Frühlingsseminars 2010 in Zürich. mike schwede / orange8

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Leads, Conversion, Kundenzufriedenheit mit Social Media Monitoring

  1. 1. Kundenzufriedenheit, Leads und Markt-Insights mit Social Media Monitoring OMNITURE Frühlingsseminar 3. Mai 2010 Mike Schwede, strategische Beratung & Social Media, GL
  2. 2. Leads im Gesamtkontext (Value Links) Customer Awareness Corporate Customer Brand Position Satisfaction Inquiry Share („first choice“) Price Level Market Share © orange8 interactive ag, 2010 2
  3. 3. Onlinereisebuchung: 12 verschiedene Suchanfragen 21 verschiedene Reisesites 29 Tage  Wie relevant ist die Onsite-Conversion für den Gesamterfolg? © orange8 interactive ag, 2010 3
  4. 4. Empfehlungen traut man am meisten. Empfehlungen durch Bekannte 90% Online-Konsumentenbewertungen 70% Markenwebsites 70% Redaktionelle Inhalte, z.B. Zeitungsartikel 69% Marken-Sponsoring 63% Fernsehwerbung 62% Werbung in Zeitschriften 61% Radiowerbung 59% Abonnierte E-Mail-Newsletter 55% Plakate/sonstige Aussenwerbung 54% Kinowerbung 52% Werbung in Suchmaschinen 41% Online-Video-Spots 37% Online Werbebanner 33% Werbe-SMS 24% Quelle: Nielsen Consumer Confidence Survey 2009 / weltweiter Durchschnitt
  5. 5. Marken-Homepage = Google = 2 Brand-Einträge + Foren, Blogs, Wiki… © orange8 interactive ag, 2010 5
  6. 6. Social media? «People talking to each other, it just happens to be online.» © orange8 interactive ag, 2010 6
  7. 7. Branding Sales Dialog Markenwerbung, Promotion, Social Kundendienst, Social Kampagnen Commerce CRM, Kundenbindung Unternehmens- PR Marktforschung Influencer Marketing, Produktentwicklung, führung Krisenmonitoring Innovation, Analysen Produktion, HR, Finanzierung,…
  8. 8. Awareness & Engagement & Transactions & Know-how & Position Influence Satisfaction Improvement 1. Wie kann ich potenzielle Kunden finden? 2. Wie kann ich die Awareness, Web-Conversion & Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern? 3. Wie kann ich mein Marketing verbessern?
  9. 9. So funktioniert Social Media Monitoring Das Social Web nach Beiträgen mit diese nach Marken & Inhalte analysieren und in (Blogs, Twitter, Foren etc.) Keywords durchsuchen Themen strukturieren Statistiken zusammenfassen strukturiert bearbeiten Anwendungen und Aktionen • Social-Media-Basisanalyse • Marketing-Reporting • Krisenmonitoring • Kundendienst / CRM • Market Intelligence / Marktforschung © orange8 interactive ag, 2010 9
  10. 10. Plattformen für Social-Media-Monitoring  Detaillierte Marktübersicht http://news.orange8.com/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring/ © orange8 interactive ag, 2010 10
  11. 11. Sysomos Heartbeat: Operativ, clean, schnell. MAP tiefgreifend. Fazit: Sysomos Heartbeat eignet sich aufgrund der Funktionen und dem Interface hervorragend für operatives Monitoring. Das Unternehmen ist freundlich, schnell und offen für Inputs. Weniger umfangreiche Workflows, dafür Salesforce-Schnittstelle. Mankos: Ein paar Details. Die meisten schon behoben. © orange8 interactive ag, 2010 11
  12. 12. Radian6: Explorativ, explosiv, ready für das Realtimeweb. Fazit: Radian6 eignet sich sehr gut für explorative Arbeiten. Sehr umfangreiche Funktionen und Quellenbreite. Aufgrund des Preismodells insbesondere interessant für Brands mit vielen Untermarken und wenigen Usern. Die Workflowmöglichkeiten sind sehr gut. Engagement Console für Social Media Operators. Historische Daten nur teilweise vorhanden. © orange8 interactive ag, 2010 12
  13. 13. Dashboards © orange8 interactive ag, 2010 13
  14. 14. Analysen © orange8 interactive ag, 2010 14
  15. 15. Bearbeitung von Beiträgen © orange8 interactive ag, 2010 15
  16. 16. Radian6 Engagement Console © orange8 interactive ag, 2010 16
  17. 17. Social Media Monitoring 1. Wie kann ich potenzielle Kunden finden? © orange8 interactive ag, 2010 17
  18. 18. Beispiel IBM / B2B 1. Blogs für Sales Reps, verknüpft mit LinkedIn, Twitter und Facebook. Their customers can follow them where they have an individual relationship. 2. “Listening for Leads” Program “I’m looking to replace my old server” or “Does anyone have a sample RFP I could work from?” Ed Linde II, IBM Those are all pretty good clues that someone’s about to buy something or start the buying process. I would say Listening for Leads has been our best initiative so far. We have uncovered millions of dollars worth of sales leads through our intelligent listening program. There are four key metrics – number of leads created, lead value, win revenue and win rate. © orange8 interactive ag, 2010 18
  19. 19. Ein potenzieller Lead in einem Forum für eine Kantonalbank © orange8 interactive ag, 2010 19
  20. 20. Ein potenzieller Lead für Swissôtel © orange8 interactive ag, 2010 20
  21. 21. Liebe Stephi, schau Dir die Kundenkritiken auf http://www.airline-bewertungen.eu oder DooYoo.com an, um dir ein Bild über uns zu machen. Unsere durchschnittliche Verspätung beträgt nebenbei 10 Minuten. Branchendurchschnitt ist 35. Am 19. haben wir tatsächlich einen passenden Flug. Frühbuchungen belohnen wir mit bis zu 35%. Bei weiteren Fragen stehe unter marianne@singaporeair.com oder 0800 xxxx  Persönlich; vertrauenswürdigen Fakten; helfen nicht überreden; CTA © orange8 interactive ag, 2010 21
  22. 22. Diese Antworten sind öffentlich und haben eine höhere Reichweite als klassische Ansätze. © orange8 interactive ag, 2010 22
  23. 23. 2. Wie kann ich die Awareness, Web-Conversion & Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern? © orange8 interactive ag, 2010 23
  24. 24. Kundenzufriedenheit durch aktives Monitoring 16 Minuten © orange8 interactive ag, 2010 24
  25. 25. Kundenservice: Corporate Account & pro Niederlassung. Serviceanfragen und Problemlösungen. 25$ Gutschein für das Kundenfeedback des Tages «I just called P Street for you. The chicken breasts are fresh, but you can find frozen chicken strips in ag, 2009store as well» © orange8 interactive the 25
  26. 26. © orange8 interactive ag, 2010 26
  27. 27. Kritik einordnen und bearbeiten © orange8 interactive ag, 2010 27
  28. 28. © orange8 interactive ag, 2010 28
  29. 29. © orange8 interactive ag, 2010 29
  30. 30. © orange8 interactive ag, 2010 30
  31. 31. 3. Wie kann ich mein Marketing verbessern? © orange8 interactive ag, 2010 32
  32. 32. Über wen wird geredet? © orange8 interactive ag, 2010 33
  33. 33. Was beschäftigt die Leute? © orange8 interactive ag, 2010 34
  34. 34. Wer sind meine Opinion Leader und welche Plattformen benutzen Sie? © orange8 interactive ag, 2010 35
  35. 35. Was hat meine letzte Kampagne für Reaktionen ausgelöst? Quaterly sentiment on Tiger Woods © orange8 interactive ag, 2010 36
  36. 36. 1. Über wen wird geredet? Brand-Report 2. Was beschäftigt die Leute? Topic-Report 3. Wer sind meine Opinion Leader und welche Plattformen benutzen Sie? Influencer-Report 4. Was hat meine letzte Kampagne für Reaktionen ausgelöst? Campaign-Report © orange8 interactive ag, 2010 37
  37. 37. Zu guter Letzt © orange8 interactive ag, 2010 38
  38. 38. Aber bitte mit System Finale Evaluation Neuer Blogpost. Stehenlassen oder Ja Positiv? verweisen. Nein Antworten? Reines Monitoring Aggressiv Ja (flame wars) Ja Nein Nein Irreführend Ja Fakten richtigstellen Nein Ungelöstet Problem? Ja Support / Eskalation Nein Finale Evaluation Keine Nein Relevant z.B. für Antwort Influencer. Antworten? Ja Checkliste Blog Antwort Personalisiert Positiv und Klarer Absender Klares Ziel Kundenorientiert nicht generisch DIalogorientiert
  39. 39. Social media? «People talking to each other, it just happens to be online.»  Listen  Learn  Engage © orange8 interactive ag, 2010 40
  40. 40. Mike Schwede Strategische Beratung & Social Media, GL Fachartikel zum Thema: Direkt +41 32 366 00 82 http://news.orange8.com/fachartikel Mobile +41 78 600 88 82 mike.schwede@orange8.com Social Media Seminar: twitter.com/mikeschwede http://orange8.com/events orange8 interactive ag, Mattenstrasse 90 CH-2503 Biel-Bienne, www.orange8.com Vielen Dank! Präsentation unter slideshare.net/orange8interactive © orange8 interactive ag, 2009 41

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