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8© 2013 Goldbach Interactive#1Social Media ist Bestandteil derMarketingkommunikation.
Budgets + Präsenzen: Eine eindeutige Sprache!9© 2013 Goldbach Interactive
10© 2013 Goldbach Interactive#2Der Social Media PlattformDschungel wächst!
11© 2013 Goldbach Interactive
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14© 2013 Goldbach Interactive• Der Edgerank schränkt die Reichweite ein• Kommerzialisierung (Werbung) vs Dialog(Kommunikat...
15© 2013 Goldbach Interactive#5Der Weg ist das Zielein Social Businesszu werden!
Statistiken16© 2013 Goldbach InteractiveQuelle: http://www.altimetergroup.com/research/reports/evolution-social-business
17© 2013 Goldbach Interactive# 6Messbarkeit ist wichtig!Und keine Analyseohne Synthese.
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19© 2013 Goldbach Interactive
20© 2013 Goldbach Interactive# 7DieHerausforderungheisst Big Data!
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38So funktioniert Social Media Monitoring© 2013 Goldbach InteractiveDas Social Web(Blogs, Twitter,Foren etc.)mit Keywordsn...
39Monitoring ExpertiseSeit über 3 Jahren vertiefter Umgang mit den führenden Tools© 2013 Goldbach InteractiveLink zu den T...
40Engagor© 2013 Goldbach Interactive
41Sysomos© 2013 Goldbach Interactive
42Überblick 2012© 2013 Goldbach Interactive
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Effektivitäts- und Effizienzsteigerung durch Tools47© 2013 Goldbach InteractiveCommunity Manager (SBB)«…Engagor (eine Soci...
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52/ Je nach Strategie und Unternehmensorganisation/ Beispiele/ International:- Social Media Manager: Kommunikation HQ- Com...
53Leverage durch Dezentralisierung© 2013 Goldbach Interactive
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62Ganzheitlicher Reporting Ansatz© 2013 Goldbach InteractiveAuswertungPaidOwnedEarned
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64Converged Media Workflow© 2013 Goldbach InteractiveQuelle: Altimeter 2012
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67© 2013 Goldbach Interactive# 1Erfolg über dezidierteRessourcen inkl. Budget.
68© 2013 Goldbach Interactive# 2Keine Aktivität ohneganzheitlichen Ansatz.
69© 2013 Goldbach Interactive# 3All-in-One Toolssind unterwegs.
70© 2013 Goldbach Interactive# 4Ein geplanter Einsatzvon Tools steigertdie Effizienz.
71© 2013 Goldbach Interactive# 5Zahlen sind geduldig.Erst die Interpretationermöglicht Improvement.
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Goldbach Seminar: Converged Media - Erfolgreich im Social Web kommunizieren
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Goldbach Seminar: Converged Media - Erfolgreich im Social Web kommunizieren

  1. 1. 1© 2013 Goldbach Interactive«Converged Media:Erfolgreich im Social Web kommunizieren»GBG Business Seminar23. April 2013 / Stephanie Wörmann, Tobias Lehr
  2. 2. 08.10.2010 / Klaus Kappeler2© 2013 Goldbach InteractiveTobias LehrHead Social Media• Social Media Berater der ersten Stunde bei GBI• Langjährige Erfahrung mit digitalen Technologienund Projekten inkl. Start-up Background• Foursquare-Fan und Hobby-TwittererStephanie WörmannConsultant Social Media• Verantwortlich für den Bereich Analytics bei GBI• First-Hand Monitoring & Technologie Know-How• Lebt Social Media und liebt die Fotografie
  3. 3. 08.10.2010 / Klaus Kappeler3© 2013 Goldbach Interactive#gbs13
  4. 4. 4/Social Media «today»/Every Fool needs a Tool?/Organisation & Dialog/Reporting & Analytics/Lessons LearnedAgenda© 2013 Goldbach Interactive
  5. 5. Angebot Social Media© 2013 Goldbach InteractiveStrategic Consulting• Analysen, Audits• Benchmarking• Kommunikationskonzepte• Organisationskonzepte• Guidelines, Starter Kits• Ziel- und KPI-Systeme• Workshops, Trainings• ReferateMonitoring & Tools• Brand Monitoring• Reputation- undConversion-Management• Monitoring Services: Out-und Insourcing Strategieen• Reporting & Analytics• WorkshopsKampagnen• Setup von Social-Media-Profilen und -Pages• Konzeption und Entwicklungvon Apps und Kampagnen• Blogs & Social MediaNewsrooms• Innovations- &Kollaborations-Projekte• Content-StrategieenCommunity Management5• Dialog- undRedaktionskonzepte• Redaktionsplanung• Community Moderation• Workshops & Coaching• Promotionen• Engagement Tools
  6. 6. Social media?«People talking to each other, it just happens to be online.»6© 2013 Goldbach Interactive
  7. 7. >> Social Media «today»
  8. 8. 8© 2013 Goldbach Interactive#1Social Media ist Bestandteil derMarketingkommunikation.
  9. 9. Budgets + Präsenzen: Eine eindeutige Sprache!9© 2013 Goldbach Interactive
  10. 10. 10© 2013 Goldbach Interactive#2Der Social Media PlattformDschungel wächst!
  11. 11. 11© 2013 Goldbach Interactive
  12. 12. 12© 2013 Goldbach Interactive
  13. 13. 13© 2013 Goldbach Interactive#4Nimmt eineFacebookmüdigkeitzu?
  14. 14. 14© 2013 Goldbach Interactive• Der Edgerank schränkt die Reichweite ein• Kommerzialisierung (Werbung) vs Dialog(Kommunikation)• Abnahme privater Austausch mit Freunden
  15. 15. 15© 2013 Goldbach Interactive#5Der Weg ist das Zielein Social Businesszu werden!
  16. 16. Statistiken16© 2013 Goldbach InteractiveQuelle: http://www.altimetergroup.com/research/reports/evolution-social-business
  17. 17. 17© 2013 Goldbach Interactive# 6Messbarkeit ist wichtig!Und keine Analyseohne Synthese.
  18. 18. Tools + Ressourcen = ROI?18© 2013 Goldbach InteractiveQuelle: http://www.gfm.ch/files/marketing_wissen/forschung/2012/gfm_swiss_social_media_report_2012.pdf
  19. 19. 19© 2013 Goldbach Interactive
  20. 20. 20© 2013 Goldbach Interactive# 7DieHerausforderungheisst Big Data!
  21. 21. Lösungen führen zum Ziel!21© 2013 Goldbach Interactive
  22. 22. >> Every Fool needs a Tool?
  23. 23. 23«Tools are the number one painpoint for social today»Becky Brown, Director of Social Media, Intel© 2013 Goldbach Interactive
  24. 24. Social CRM Tools24Converged Media© 2013 Goldbach InteractiveKontrolleGlaubwürdigkeitPaidMediaOwnedMediaEarnedMediaWerbung & CoWebsite, Blog,Twitter, FacebookWOM, Buzz, Foren,Fremde Blogs etc.Social MediaMonitoring ToolsSocial MediaManagement ToolsWeb / Ad AnalyticsToolsQuellen: Forrester, 2009; Altimeter 2012
  25. 25. OwnedMedia25Converged Media© 2013 Goldbach InteractiveKontrolleGlaubwürdigkeitWerbung & CoWOM, Buzz, Foren,Fremde Blogs etc.Quellen: Forrester, 2009; Altimeter 2012PaidMediaEarnedMediaConvergedMediagesponsortePostsAufruf zumTeilenbezahlteBlogger
  26. 26. 26© 2013 Goldbach Interactive# Beschwerden (direkt & indirekt)# Kundenanfragen# Lob (Markenbotschafter)# Produktbewertungen# Teilnahme an Kampagnen# Teilen und bewerten von Inhalten
  27. 27. 27Den Überblick behaltenUnterstützung durch Social Media Tools© 2013 Goldbach InteractiveSocial Media ManagementSocial CRMSocial Media MonitoringSocial Media Management
  28. 28. 28Social Media ManagementFunktionen zur Owned Media Bewirtschaftung & Analyse© 2013 Goldbach Interactive• Publikationskalender• Sprach- & Ländertargeting• KonversationshistorieModeration• Multimedia Uploads• Plattformübergreifend• Facebook Tabs und KampagnenContentManagement• Zuweisen von Tasks• Anmerkungen und Tags• Publikationskalender für PostsWorkflowFunktionen• Influencer• Entwicklung der Fangemeinde• KampagnenreichweiteAnalysen
  29. 29. 29Auswahl von 4 Management Tools© 2013 Goldbach Interactive
  30. 30. 30© 2013 Goldbach Interactive
  31. 31. 31Unterstützung durch Tools© 2013 Goldbach InteractiveSocial Media ManagementSocial Media MonitoringSocial CRM
  32. 32. 32Social CRMFunktionen© 2013 Goldbach Interactive• Plattformübergreifend (Facebook, Twitter, Blog)• Reichweitenindikator• KonversationshistorieNutzer Profile• Segmentierung / Leadgenerierung• Meinungsmacher identifizieren• Kanalunabhängiger KundendialogKundenManagement• Datenintegration in bestehendes CRM• Multichannel-Management (Callcenter, SocialNetworks, Support Community)Schnittstelle(API)• Antwortzeiten• NutzerstatistikenAnalysen
  33. 33. 33Telenet & Meltwater Buzz EngageBeispiele© 2013 Goldbach Interactive
  34. 34. / Suche mit einer Monitoring Lösung© 2013 Goldbach Interactive 34Customer Care / Service und Support/ Suche auf Twitter.comIn 5 Min. 100 BeiträgeIn 10 Min. 100 Beiträge• Strukturierte Daten durchgespeicherteSuchabfragen• «Datenbank» wirdautomatisch erstellt- Conversation History- Social Profiles• Workflow Funktionenerleichtern dieZusammenarbeit• Unstrukturierte Daten• « Datenbank« mussmühselig erstellt werden• 10% der Beiträge werdennicht gefunden
  35. 35. / Mit einer Social CRM Lösung- Die relevanten Beiträge werden durch eine Suchabfrage schnellund leicht gefunden.- Erkennen von Problemen oder Beschwerden, die nicht direkt an dasUnternehmen gerichtet sind/ Ohne ein Tool- Aufwändiges und mühseliges Suchen nach Beiträgen, die nicht an SOM-Accounts gerichtet sind- Die Beitrag-Suche fordert interne Ressourcen- Konsequenz: Oftmals werden die Beiträge ignoriert oder nicht gefunden/ Benefit: Steigerung der Effektivität- Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Entlastung des Callcenters- Die Beiträge werden doppelt so schnell gefundenCustomer Care / Service und SupportEffektivitäts- und Effizienzsteigerung35© 2013 Goldbach Interactive
  36. 36. 36Social Media Monitoring als Basis aller Aktivitäten© 2013 Goldbach InteractiveSocial Media ManagementSocial Media MonitoringSocial CRM
  37. 37. 37Social Media MonitoringFunktionen zum strukturierten Bearbeiten von Daten© 2013 Goldbach Interactive• Weltweite oder regionale Daten• Reputationsmanagement (Brand, Produkte)• Wettberwerbs- & Marktbeobachtung• Kampagnen-MonitoringIndividuelleSuchanfragen• Identifikation wichtiger Kanäle und Medien• Auswertung nach Sprache und Region• Sentimentanalyse• Themen- & Marktentwicklung erkennen• Meinungsführer findenFilter &Analysen• Alarmfunktion zum Krisen- &Issuemanagement• tägliche Übersicht relevanter Meldungen• regelmässige ZusammenfassungenAlerts &Reports
  38. 38. 38So funktioniert Social Media Monitoring© 2013 Goldbach InteractiveDas Social Web(Blogs, Twitter,Foren etc.)mit Keywordsnach Beiträgendurchsuchenunddiese nachMarken & Themenstrukturieren.Inhalte analysieren und inStatistikenzusammenfassen oderstrukturiert bearbeiten.AktionQuelle: Sysomos Heartbeat
  39. 39. 39Monitoring ExpertiseSeit über 3 Jahren vertiefter Umgang mit den führenden Tools© 2013 Goldbach InteractiveLink zu den Tool-Reports auf unserer Webseite
  40. 40. 40Engagor© 2013 Goldbach Interactive
  41. 41. 41Sysomos© 2013 Goldbach Interactive
  42. 42. 42Überblick 2012© 2013 Goldbach Interactive
  43. 43. 43Updates zu Social Media Monitoring auf goldbachinteractive.com/newsroom© 2013 Goldbach Interactive
  44. 44. 44Auch professionelle Tools haben Grenzen© 2013 Goldbach InteractiveDie Sentiment-Analyse benötigt SprachintelligenzDie GebietserkennungDer ZielkonfliktBei geschlossenen NetzwerkenGrösste Herausforderung – die übliche
  45. 45. ALL- IN-ONE45 Mergers & Akquisition 2012:Salesforce kaufte BuddyMedia, Oracle kaufte Virtrue Die Entwicklung imToolmarkt geht in Richtung«All-in-One»Monitoring als Basis aller Aktivitäten© 2013 Goldbach InteractiveSocialCRMCommunityManagementMonitoring
  46. 46. 46Es gibt keine «Eierlegende Wollmilchsau»© 2013 Goldbach Interactive
  47. 47. Effektivitäts- und Effizienzsteigerung durch Tools47© 2013 Goldbach InteractiveCommunity Manager (SBB)«…Engagor (eine Social CRM & Monitoring Software) ist für das Community Management vonSBB unabdingbar…»Kundenservice (SRF):«…Monitoring hilft uns in Social Media Antworten auf indirekte Fragen zu geben…»Social Media Manager (AXA Winterthur)«…Monitoring unterstützt uns um proaktiv auf Anfragen / Beschwerden zu reagieren...»Communication Manager (Aduno Gruppe)«…Wir reagieren auf die Social Media Postings mit der Monitoring Software…»
  48. 48. >> Organisation & Dialog
  49. 49. 49© 2013 Goldbach Interactive
  50. 50. 50© 2013 Goldbach InteractiveDie perfekte KombinationEs braucht immer beideRollen im Unternehmen!Erst die Kombination vonbeiden Elementen, durchTools abgestützt und mitentsprechender Organisationausgestattet ist es möglich,das beste Social MediaMarketing zu realisieren!
  51. 51. 51/ Social Media Manager:- Verantwortlich für die Strategie- Entwicklung und Koordination der Aktivitäten- Zuständig für Reportings, Monitoring-Konzepte und Auswertungen- Abstimmung/Schnittstelle mit anderen Fachbereichen (wie Marketing, PR und HR)- Qualitätssicherung- Ggf. Führung des Community Managers/ Community Manager:- Leitet die operative Bewirtschaftung der Social Media Präsenzen- Moderiert Foren, Kommentare, Nutzerinteraktion- Führt Dialog und interagiert mit Fans/Nutzern- Hat eine «Kommunikationsprokra»- Vertritt die Communities im eigenen Unternehmen und gegenüber Externen- Erkennt und interpretiert die Entwicklung seiner CommunitiesSocial Media Manager vs Community Manager© 2013 Goldbach Interactive
  52. 52. 52/ Je nach Strategie und Unternehmensorganisation/ Beispiele/ International:- Social Media Manager: Kommunikation HQ- Community Manager: Lokaler Markt SchweizWo sitzt der Community Manager© 2013 Goldbach InteractiveUnternehmen Hauptziel Social Media Organisation Community ManagerMcDonald’s Schweiz Reputation KommunikationKaufland Kundenzufriedenheit, Service KundendienstToyota Branding Digital Marketing
  53. 53. 53Leverage durch Dezentralisierung© 2013 Goldbach Interactive
  54. 54. 54/ Kein Silodenken bei den Zuständigkeiten: Verantwortlichkeiten für Kanäle(Earned, Owned und Paid) müssen zusammenlaufen./ Contentplanung für alle Kanäle/ Übergreifende Auswertung in Reports sowie konsistente KPIs.Die Organisation: Eine Maturitätsfrage!© 2013 Goldbach Interactive
  55. 55. >> Reporting & Analytics
  56. 56. 56Real Time Montitoring vs. Regelmässiges Reporting© 2013 Goldbach InteractivePermanentes MonitoringGeeignet für Unternehmenmit aktivem Social-Media-Engagement undentsprechendenpersonellen Ressourcen• Krisenmonitoring• Kundendienst• Marktforschung• Sales / Lead-GenerationReports & AnalysenEinmalige oderwiederkehrende Analysenals Planungsgrundlage fürMarketing- und Social-Media-Massnahmen oderals Adhoc-Ergänzung zumMonitoring.• Basis Analyse• Marketing-Reports
  57. 57. 571. Ganzheitlicher Ansatz:- Mit Tools gibt es bisher nur isolierte Auswertungen. Durch ein Reporting kann einkonsistentes KPI-Set auf alle Medien Kanäle angewandt werden2. Strategie Instrument:- Ein Reporting bildet die ideale Planungsgrundlage für Marketing- und Social-Media-Massnahmen und erhöht die Effizienz aller Massnahmen- Die Zielerreichung wird messbar, es können durch Vergleichswerte im Verlauf der ZeitEntwicklungen aufgezeigt werden.- Benchmarks mit Wettbewerbern und Best-Practice-Cases werden langfristig möglich3. Awareness Instrument:- Zusammenfassung der Monitoring Daten und übersichtliche Darstellung- Information an das Top-Managements über digitale Aktivitäten- Verbreiten der Monitoring Daten organisationsintern wird vereinfacht- Reportings helfen bei der Legitimation von digitalen AktiviätenNutzen von Reporting© 2013 Goldbach Interactive
  58. 58. 58Monitoring Reports© 2012 Goldbach InteractiveBeispielreports© 2013 Goldbach Interactive
  59. 59. 59Reichweitensteigerung durch promoted Posts© 2013 Goldbach InteractiveDatum Beitrag Reichweite Impressionen Sprechen darüberNegativesFeedbackAbs. Rel.² Abs. Rel.² Abs. Rel.² Abs. Rel.²30.03.2013 1’791 15.48% 4121 35.31% 44 0.38% 6 0.05%28.03.2013 2’462 21.29% 5433 46.99% 60 0.52% 9 0.08%26.03.2013 4’202 36.38% 9464 81.94% 3 0.03% 17 0.15%23.03.2013 2’094 18.12% 4793 41.47% 50 0.43% 8 0.07%20.03.2013 2’762 23.89% 6967 60.26% 34 0.29% 5 0.04%17.03.2013 1’387 11.99% 3283 28.39% 3 0.03% 2 0.02%17.03.2013 21’289 184.10% 24175 209.05% 132 1.14% 2 0.02%15.03.2013 1’857 16.05% 4361 37.70% 39 0.34% 4 0.03%14.03.2013 2’933 25.35% 6718 58.07% 56 0.48% 4 0.03%12.03.2013 2’319 20.02% 5812 50.18% 21 0.18% 6 0.05%12.03.2013 2’441 21.08% 5814 50.20% 54 0.47% 5 0.04%08.03.2013 1’419 12.24% 3494 30.14% 27 0.23% 5 0.04%05.03.2013 2’138 18.43% 5217 44.97% 27 0.23% 4 0.03%01.03.2013 5’702 49.37% 15087 130.63% 34 0.29% 12 0.10%
  60. 60. 60Reichweite & Engagement auf FacebookPaid & Earned© 2013 Goldbach InteractivePromoted Posts sorgen fürAnstieg der Reichweiteund EngagementRadikale Steigerung(Faktor 290) derReichweite durchAnzeigenschaltungEngagemententwickelt sichparallel mit derReichweite
  61. 61. 61Engagement auf YouTube© 2013 Goldbach Interactive+720%Views81x mehrLikes
  62. 62. 62Ganzheitlicher Reporting Ansatz© 2013 Goldbach InteractiveAuswertungPaidOwnedEarned
  63. 63. >> Recap
  64. 64. 64Converged Media Workflow© 2013 Goldbach InteractiveQuelle: Altimeter 2012
  65. 65. >> Lessons Learned
  66. 66. 67© 2013 Goldbach Interactive# 1Erfolg über dezidierteRessourcen inkl. Budget.
  67. 67. 68© 2013 Goldbach Interactive# 2Keine Aktivität ohneganzheitlichen Ansatz.
  68. 68. 69© 2013 Goldbach Interactive# 3All-in-One Toolssind unterwegs.
  69. 69. 70© 2013 Goldbach Interactive# 4Ein geplanter Einsatzvon Tools steigertdie Effizienz.
  70. 70. 71© 2013 Goldbach Interactive# 5Zahlen sind geduldig.Erst die Interpretationermöglicht Improvement.
  71. 71. 72© 2013 Goldbach InteractiveGOLDBACH INTERACTIVE(SWITZERLAND) AGMattenstrasse 90, 2503 Biel/BienneSeestrasse 39, 8700 Küsnachtwww.goldbachinteractive.chTobias LehrHead of Social Media / GL+41 32 366 01 50tobias.lehr@goldbach.comtwitter.com/tobiaslehrStephanie WörmannConsultant Social Media+41 32 366 01 73stephanie.woermann@goldbach.comtwitter.com/mestephie

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