COMMUNITY MANAGEMENT –
EIN DIALOG MIT DER ZUKUNFT
02.07.2015 | Stephanie Wörmann und Marleen Albert
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#GBS15
AGENDA
 Aktueller Stand des «Social Web»
 Community Management im Wandel der Zeit
 Social Media Content-Planung
 Socia...
VORSTELLUNG
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UNSERE SOCIAL MEDIA LEISTUNGEN
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SOCIAL MEDIA MONITORING
• Systematische
Beobachtung und
Auswer...
FACEBOOK IST OUT
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FACEBOOK IST NUR NOCH EIN
WERBEKANAL
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SOCIAL MEDIA KANÄLE PROVOZIEREN NUR
NEGATIVES FEEDBACK
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WIRKLICH VIRALE KAMPAGNEN GIBT ES
DOCH GAR NICHT MEHR
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DER AUFWAND FÜR SOCIAL MEDIA IST ZU
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DEFINITION SOCIAL MEDIA
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Social Media umfasst alle Plattformen,
welche Nutzer über digitale K...
VERÄNDERUNG DER MEDIENNUTZUNG
• 78% der Schweizer besuchen Social Networks*1
• Alter (14-26) 91% passiv / 85% aktiv
• Alte...
SOCIAL MEDIA FÜR UNTERNEHMEN
• 2013 waren bereits 67% der Schweizer Unternehmen und 89% der Schweizer
Grossunternehmen auf...
DIE GROSSEN 3 WAREN GESTERN
Aktuelle Nutzerzahlen der wichtigsten Plattformen (Stand März 2015)
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SOCIAL MEDIA IN ZAHLEN
Userzahlen Schweiz (Stand März 2015)
0.25 Mio. 0.5 Mio. 0.7 Mio. 1.25 Mio. 3.51 Mio. 3.84 Mio.
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FACEBOOK NUTZUNG IN DER SCHWEIZ
Stand Juni 2015
Quelle: http://bernetblog.ch ©2015 Goldbach Interactive
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FACEBOOK QUARTALSBERICHT Q1/2015
Daily Active Users
• Laut des aktuellen Quartalsberichts hat
Facebook 936 Mio. aktive Nut...
WAS MACHT EIN COMMUNITY MANAGER WIRKLICH?
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COMMUNITY MANAGEMENT
Definition & Aufgabengebiet heute
«Die Kernaufgabe des Community Managers liegt in dem direkten
Dialo...
FORUM MODERATION
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Rückblick 2005
DIE GEBURT DER FAN PAGE
• Facebook führt die «Fan Page» ein: User können nun ihre Markentreue beweisen und ihren
Freunden ...
BRAND PAGES SORGEN FÜR INTERAKTION
Rückblick 2010
• Facebook geht von Profil-ähnlichen Fan Pages über
zu «Brand Pages», mi...
SOCIAL MEDIA EXPERTEN SIND GEFRAGT
• Professionalisierung von Community
Management.
• Social Media wird Teil von tradition...
ALWAYS ON
• Real-Time Marketing als Königsklasse des
Community Managements.
• Wachsende Beliebtheit von Visual Content
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AUTHENTISCHER MEHRWERT
Rückblick 2014
• Reaktionen auf sich immer wieder
verändernde Algorithmen.
• Instagram überholt Twi...
SOCIAL UND SEARCH FLIESSEN ZUSAMMEN
• Content, Content, Content
• Video als reichweitenstarkes Medium
• Mobile Social Land...
Interne ExpertiseOutsourcing möglich
VERANTWORTLICHKEITEN
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Aufgaben im Zusammenhang mit Commu...
WIE SIEHT DER COMMUNITY MANAGER VON MORGEN AUS?
Netzwerker der Zukunft
• Dialog mit den Kunden wird immer
wichtiger.
• Soz...
SOCIAL MEDIA CONTENT-PLANUNG
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PERIODENSYSTEM DES CONTENT MARKETINGS
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Übersicht der wichtigsten Elemente
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CONTENT MARKETING: SOCIAL MEDIA STORYTELLING
Was ist Storytelling?
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Persönlichkeit, mac...
STORYTELLING
• Definition der Ziele
• Definition der Zielgruppe
• Sicherstellung der Konsistenz und Qualität
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WAS LIEFERT MEHRWERT?
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SOCIAL MEDIA - WOFÜR NUTZEN?
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Ziele
•Social Media hilft den Traffic zu steigern und Leads zu ...
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Community Management 2014
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Beliebtester Inhalt
• Videos reduzieren die
Informationsüberlastung.
• Inhalte können zusammengefasst,
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VIDEOS AUF FACEBOOK
Bis zu 88% organische Reichweite
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Quelle: Facebook Volvo Car Switzerland
VIDEOS AUF FACEBOOK
Hohes Engagement Potenzial
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CINEMAGRAPHS
Kleines Detail mit grosser Wirkung
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BEST PRACTICES FÜR DAS DIALOGMANAGEMENT
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BEST PRACTICE: FELDSCHLÖSSCHEN
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FELDSCHLÖSSCHEN
Best Swiss Facebook Page 2015
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Strategisches Community Management
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Community Management
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Quelle: Facebook Feldschlösschen
FELDSCHLÖSSCHEN STORYTELLING
Community Management
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BEST PRACTICE: #ASKMCDO
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MCDONALD’S
Dialog-Offensive #AskMcDo
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• McDonald’s beantwortet User...
MCDONALD’S
Engagor Community Management und Monitoring
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Community Management Juni
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BEST PRACTICE: KUNDENSERVICE SBB
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KUNDENSERVICE DER SBB
@RailService
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• User haben Beschwerden an @Rails...
KUNDENSERVICE DER SBB
Auf Twitter & Instagram
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Bloggerin «Nicole Nobs» beklagt sich auf
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KUNDENSERVICE DER SBB AUF TWITTER & INSTAGRAM
Auf Twitter & Instagram
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BEST PRACTICE: INSTA-WINDOW
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©2015 Goldbach InteractiveAbbildung: Freesianet.nl
CHLOÉ
Instagram Kampagne #ChloéShadesofRose
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• Zum Muttertag lancierte Chloé das erste
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AUSBLICK
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• Bereits 2014 gab es 3.8 Mio Smartphone-Nutzer in der Schweiz.
• Mobile Apps wachsen rasant und hängen als „Quasi Social ...
DIE ZUKUNFT IST MOBIL
Aktuelle Nutzerzahlen der wichtigsten Plattformen (Stand März 2015)
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BEST PRACTICE: MOBILE CASES
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©2015 Goldbach InteractiveQuelle: http://bit.ly/1KxmrFZ
WHATSAPP KAMPAGNEN
Absolut Vodka
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WHATSAPP NEWS-CHANNEL
Blick hinter die Kulissen der Swiss Music Awards
• Der Blick bot Musikfans bei den Swiss
Music Award...
SNAPCHAT KAMPAGNE
Jägermeister Undercover Games
• Die Foto- und Videoapp Snapchat erfreut
sich auch bei Unternehmen zunehm...
FACEBOOK CUSTOMER SUPPORT
Kundensupport-Feature
• Aktueller Roll-Out der Reaktionszeiten auf
den Facebook-Fanpages.
• Supp...
SOCIAL MEDIA ROI
Auch 2015 eine Herausforderung
• Lange gesucht, immer noch nicht (ganz)
gefunden.
• Wichtig: Immer wieder...
GARTNER HYPE CYCLE
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AUFMERKSAMKEIT
ZEIT
Befinden wir uns bereits hier?
SOCIAL MEDIA IN DER MARKETING ORGANISATION
Marketing
10% der Unternehmenseinkünfte
Digitales Marketing
10% des totalen Mar...
MEDIA-SPENDINGS
SOCIAL NETWORK AD SPENDING 2013-2017 (MILLIARDEN)
2013 2014 2015 2016 2017
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FAZIT
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COMMUNITY MANAGEMENT IST KEINE
INVESTITION IN PLATTFORMEN, SONDERN
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SOCIAL MEDIA AB SCHRITT 1 IN DIE
PLANUNG INTEGRIEREN
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#LOVESTORM
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COMMUNITY MANAGEMENT IST KEIN
PERFORMANCE MARKETING
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COMMUNITY MANAGEMENT LOHNT SICH, WENN
KLARE ZIELE DEFINIERT UND DEDIZIERTE
RESSOURCEN VORHANDEN SIND
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Goldbach Group I Goldbach Seminar I Community Management

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Lohnt sich die Investition in Facebook trotz abnehmender Popularität weiterhin? Welche Social-Media-Kanäle sollte ein Unternehmen bespielen und wie wirkt sich der verstärkte Fokus auf Bilder und Videoinhalte auf das Community Management aus?

Auf diese und andere Fragen gingen die Social Media Berater der GBI ein und berichteten aus der Praxis.

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Goldbach Group I Goldbach Seminar I Community Management

  1. 1. COMMUNITY MANAGEMENT – EIN DIALOG MIT DER ZUKUNFT 02.07.2015 | Stephanie Wörmann und Marleen Albert ©2015 Goldbach InteractiveAbbildung: Social Media Today
  2. 2. ©2015 Goldbach Interactive 2 #GBS15
  3. 3. AGENDA  Aktueller Stand des «Social Web»  Community Management im Wandel der Zeit  Social Media Content-Planung  Social Media - Was liefert Mehrwert?  Best Practices für das Dialogmanagement  Ausblick  Fazit ©2015 Goldbach Interactive 3
  4. 4. VORSTELLUNG ©2015 Goldbach Interactive 4
  5. 5. UNSERE SOCIAL MEDIA LEISTUNGEN ©2015 Goldbach Interactive 5 SOCIAL MEDIA MONITORING • Systematische Beobachtung und Auswertung von Diskussionen in sozialen Netzwerken • Auswahl eines geeigneten Social Media-Monitoring- Tool • Einmaliges Social Media Screening oder regelmässiges Monitoring mit Handlungs- empfehlungen COMMUNITY MANAGEMENT • Erarbeiten einer massgeschneiderten Social Media-Strategie • Planung und Produktion kreativer redaktioneller Inhalte • Erstellung von Facebook- Applikationen • Unterstützung bei Facebook Ads/ Werbeanzeigen • Social Media Workshops REPORTING/ ANALYSE • Umfassende, massgeschneiderte Reportings für alle Online- Massnahmen von Social Media bis hin zur Website • Quantitative und qualitative Inhaltsanalysen • Evaluation von Optimierungspotenzialen
  6. 6. FACEBOOK IST OUT ©2015 Goldbach Interactive 6
  7. 7. FACEBOOK IST NUR NOCH EIN WERBEKANAL ©2015 Goldbach Interactive 7
  8. 8. SOCIAL MEDIA KANÄLE PROVOZIEREN NUR NEGATIVES FEEDBACK ©2015 Goldbach Interactive 8
  9. 9. #SHITSTORM ©2015 Goldbach Interactive 9
  10. 10. WIRKLICH VIRALE KAMPAGNEN GIBT ES DOCH GAR NICHT MEHR ©2015 Goldbach Interactive 10
  11. 11. DER AUFWAND FÜR SOCIAL MEDIA IST ZU GROSS! – NUTZEN? ©2015 Goldbach Interactive 11
  12. 12. AKTUELLER STAND «SOCIAL WEB» 12 ©2015 Goldbach Interactive
  13. 13. DEFINITION SOCIAL MEDIA ©2015 Goldbach Interactive 13 Social Media umfasst alle Plattformen, welche Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und interaktiven Generierung und Austausch von Informationen unterstützen. Die wichtigsten Formen sind: • Social Networks (Facebook, Twitter) • Content Networks (YouTube, Instagram) • Collaboration (Evernote) • Blogging (Wordpress, Tumblr) • Messaging (WhatsApp) • Wikis • Foren Abbildung: conversationprism.com
  14. 14. VERÄNDERUNG DER MEDIENNUTZUNG • 78% der Schweizer besuchen Social Networks*1 • Alter (14-26) 91% passiv / 85% aktiv • Alter (30-54) 77% passiv / 71% aktiv • Alter (55-69) 67% passiv / 58% aktiv • Social Media-Nutzung pro Gerät*1 • Alter (14-26): Smartphone 77% / Tablet: 65% / Desktop/PC 76% • Alter (30-54): Smartphone 59% / Tablet: 61% / Desktop/PC 48% • Alter (55-69): Smartphone 76% / Tablet: 67% / Desktop/PC 53% • 75% der Schweizer nutzen Social Media, um mit Freunden in Kontakt zu bleiben.*2 • 35% der Schweizer bleiben via Social Media über ihre Lieblingsmarke auf dem Laufenden.*2 • 92% der Konsumenten weltweit vertrauen Earned Media und Empfehlungen von Freunden und Familie am meisten.*3 ©2015 Goldbach Interactive 14 Digitale Fakten: Mobile / Social Media Quelle: *1 Y&R Media Use Index 2014, Befragung 2000 Personen zwischen 14-69 Jahren repräsentativ für D-CH und W-CH *2 BVDW DACH Studie 2014, Befragung 1.042 Personen zwischen 16 – 69, repräsentativ für Online-Nutzer CH *3 Nielson Global Trust in Advertising Survey 2012, Befragung 28‘000 Internetnutzer aus 56 Ländern
  15. 15. SOCIAL MEDIA FÜR UNTERNEHMEN • 2013 waren bereits 67% der Schweizer Unternehmen und 89% der Schweizer Grossunternehmen auf Social Media aktiv.*4 • 84% dieser Unternehmen pflegen Facebook als aktivste Social Media-Präsenz, gefolgt von YouTube (59%) und Xing (55%).*4 • Hauptziele für den Einsatz von Social Media sind*4 • Externer Dialog (82%) • Reichweite für Produktinfos (71%) • Imagepflege / Reputation (65%) • Die grössten Erfolge sehen Unternehmen*5 • in der Kundenbetreuung (63%) • in der Kundenbindung (61%) • bei Werbekampagnen (57%) ©2015 Goldbach Interactive 15Quelle: *4 Bernet ZHAW Studie Social Media Schweiz 2013, Befragung 881 Organisationen, Stichprobe 375 schweizer Unternehmen *85BVDW Social Media in Unternehmen 2014, Befragung 100 Unternehmen, repräsentativ für deutsche Unternehmenslandschaft
  16. 16. DIE GROSSEN 3 WAREN GESTERN Aktuelle Nutzerzahlen der wichtigsten Plattformen (Stand März 2015) ©2015 Goldbach Interactive 16 • 1,42 Milliarden aktive Nutzer im Monat • 80% der Nutzer surfen mobil • 23:50 Minuten durchschnittliche Verweildauer • 3,51 Mio. Nutzer Schweiz • 15 Mio. Mitglieder weltweit • D-A-CH- 7.7 Mio. • 347 Mio. Mitglieder weltweit • D-A-CH- 5 Mio. • 1 Mrd. Unique Visitors weltweit • 2 Mio. Zugriffe pro Monat aus der Schweiz • 48% der Schweizer Bevölkerung • 3.84 Mio. Nutzer Schweiz • 300 Mio. aktive Nutzer weltweit • 500’000 Nutzer Schweiz • 302 Mio. aktive Nutzer weltweit • 700‘000 Nutzer Schweiz • 343 Mio. aktive Nutzer weltweit • 1.25 Mio. Nutzer Schweiz • 70 Mio. weltweit • 250.000 Nutzer Schweiz Quelle: WeAreSocial, Statista,, Bernetblog
  17. 17. SOCIAL MEDIA IN ZAHLEN Userzahlen Schweiz (Stand März 2015) 0.25 Mio. 0.5 Mio. 0.7 Mio. 1.25 Mio. 3.51 Mio. 3.84 Mio. ©2015 Goldbach Interactive 17 Quelle: WeAreSocial, Statista,, Bernetblog
  18. 18. FACEBOOK NUTZUNG IN DER SCHWEIZ Stand Juni 2015 Quelle: http://bernetblog.ch ©2015 Goldbach Interactive 18
  19. 19. FACEBOOK QUARTALSBERICHT Q1/2015 Daily Active Users • Laut des aktuellen Quartalsberichts hat Facebook 936 Mio. aktive Nutzer täglich • Jeden Monat verwenden 581 Mio. Nutzer Facebook ausschliesslich mobil Facebook steigert den Anteil der täglichen Nutzer kontinuierlich Im letzten Jahr waren 65% der Nutzer jeden Tag auf Facebook aktiv Positiver Trend zeigt, dass Nutzer Facebook noch lange nicht davon laufen ©2015 Goldbach Interactive 19 Quelle: Facebook
  20. 20. WAS MACHT EIN COMMUNITY MANAGER WIRKLICH? 20 ©2015 Goldbach Interactive
  21. 21. COMMUNITY MANAGEMENT Definition & Aufgabengebiet heute «Die Kernaufgabe des Community Managers liegt in dem direkten Dialog mit den Anspruchsgruppen. Er ist Markenbotschafter des Unternehmens und Vertrauensfigur der Community. Genauso ist dieser für die Aktivierung zuständig, Experte für Stimmung und Befindlichkeit seiner Community und bei der Krisenkommunikation an vorderster Front.» ©2015 Goldbach Interactive 21
  22. 22. FORUM MODERATION ©2015 Goldbach Interactive 22 Rückblick 2005
  23. 23. DIE GEBURT DER FAN PAGE • Facebook führt die «Fan Page» ein: User können nun ihre Markentreue beweisen und ihren Freunden zeigen, von welchen Marken sie Fan sind.  Community Manager sind oft reichweitenstarke Privatpersonen, die mit ihrem Gesicht für die Marke stehen. ©2015 Goldbach Interactive 23 Rückblick 2007
  24. 24. BRAND PAGES SORGEN FÜR INTERAKTION Rückblick 2010 • Facebook geht von Profil-ähnlichen Fan Pages über zu «Brand Pages», mit denen Kunden stärker interagieren können. • Facebook & Twitter lancieren Promoted Content. • Marken merken: Inhalte von Facebook Seiten müssen professionell gepflegt werden. • Launch von Instagram & Pinterest. • LinkedIn führt Company Pages ein. • Gewinnspiele und Wettbewerbe erleben einen Hype. Anforderung an Community Manager: Freundliche Einzelgespräche und die Gabe „neue Freunde zu machen“ reichen nicht mehr aus. Es gilt Markenbotschaften, die massentauglich sind zu kreieren. ©2015 Goldbach Interactive 24
  25. 25. SOCIAL MEDIA EXPERTEN SIND GEFRAGT • Professionalisierung von Community Management. • Social Media wird Teil von traditionellen Marketing-Kampagnen. • Webseiten Integration und crossmediales Zusammenspiel. • Facebook führt Analysen ein: die Spielwiese wird zur KPI gesteuerten Marketing-Plattform. Neue Anforderung an Community Manager: Optimierung zur Verbesserung der Resultate, Nachweisbarkeit des Einfluss auf Geschäftsziele ©2015 Goldbach Interactive 25 Rückblick 2011/2012
  26. 26. ALWAYS ON • Real-Time Marketing als Königsklasse des Community Managements. • Wachsende Beliebtheit von Visual Content und den Netzwerken Pinterest & Instagram. • Instagram Ads werden in den USA eingeführt. • User erwarten mehr als Standardantworten und das rund um die Uhr. Neue Anforderung an Community Manager: Kreativität und ständige Erreichbarkeit. ©2015 Goldbach Interactive 26 Rückblick 2013
  27. 27. AUTHENTISCHER MEHRWERT Rückblick 2014 • Reaktionen auf sich immer wieder verändernde Algorithmen. • Instagram überholt Twitter in der durchschnittlichen Interaktion pro Beitrag. • Von Real-Time zu Right-Time Community Management Community Manager müssen kreativ sein, um mit ihren Inhalten gehört und gesehen zu werden. Es geht darum die Markenpersönlichkeit zu verkörpern und authentische, sympathische Dialoge zu führen. ©2015 Goldbach Interactive 27
  28. 28. SOCIAL UND SEARCH FLIESSEN ZUSAMMEN • Content, Content, Content • Video als reichweitenstarkes Medium • Mobile Social Landing Pages Die Herausforderung für Community Manager bleibt es, Verständnis dafür zu schaffen, dass Social Media kein Add-on für klassische Kampagnen ist und die Community nicht „mal ebenso“ / „schnell, schnell“ funktioniert. Content & Storytelling stehen im Mittelpunkt. Unterstützt ein Inhalt die nur kurzfristige Kommunikationsziele oder die Bedürfnisse meiner Community? Ist der Inhalt für Social Media geeignet? ©2015 Goldbach Interactive 28 Community Management 2015
  29. 29. Interne ExpertiseOutsourcing möglich VERANTWORTLICHKEITEN ©2015 Goldbach Interactive 29 Aufgaben im Zusammenhang mit Community Management Monitoring & Listening Redaktions- planung & Dialog Inhalte zusammenstellen & teilen Social Media Strategie Reporting & Analyse Beziehung zu und Coaching des Managments Community Regeln & Guidelines Verankerung in Geschäftsprozessen COMMUNITY MANAGER SOCIAL MEDIA STRATEGE Kommunikations- strategie & Marketingplanung
  30. 30. WIE SIEHT DER COMMUNITY MANAGER VON MORGEN AUS? Netzwerker der Zukunft • Dialog mit den Kunden wird immer wichtiger. • Soziale Netzwerke entwickeln sich sehr schnell weiter und das Community Management ist von vielen Änderungen betroffen. • Der Verantwortungsbereiche werden weiter an Komplexität gewinnen • Wer hier nicht am Ball bleibt, gerät schnell ins Hintertreffen und verpasst Möglichkeiten die Facebook & Co. Unternehmen bieten. ©2015 Goldbach Interactive 30 Quelle: http://bit.ly/1H4q3eA
  31. 31. SOCIAL MEDIA CONTENT-PLANUNG 31 ©2015 Goldbach Interactive
  32. 32. PERIODENSYSTEM DES CONTENT MARKETINGS ©2015 Goldbach Interactive 32 Übersicht der wichtigsten Elemente Strategie Plattform Anreize zum Teilen Format Messwerte Checkliste Inhaltstypen Ziele Nachbildung von econsultanty.com
  33. 33. CONTENT MARKETING: SOCIAL MEDIA STORYTELLING Was ist Storytelling? • Storytelling verleiht einer Marke Persönlichkeit, macht sie lebendig und fördert die Kundenbindung durch unterhaltsame und emotionale Markenerlebnisse. • Marken können ihre sachlichen Botschaften kreativ verpacken, um einen Eindruck beim Empfänger zu hinterlassen. • Storytelling holt die Zielgruppe ab, weckt das Interesse und verknüpft das Produkt mit einem Ereignis des Nutzers. Strategischer Erfolgsfaktor für Community Management Aktivitäten. ©2015 Goldbach Interactive 34 MARKE VISION VERSPRECHEN STORY
  34. 34. STORYTELLING • Definition der Ziele • Definition der Zielgruppe • Sicherstellung der Konsistenz und Qualität • Kreativität • Authentizität • Bilder zur Untermalung • Bereitstellung von seriellem Content • Starker Call-to-Action, welcher die Story auf den Punkt bringt • Inhalte, welche emotinale Reaktionen wie Empathie, Mitleid, Empörung oder Freude auslösen, bleiben in Erinnerung und werden häufiger geteilt. • Planung, wo der Content veröffentlicht werden soll (Crosschannel Marketing)  Die Entwicklung einer erfolgreichen Storyline erfordert Erfahrung, strategisches Vorgehen und fortlaufende Bemühungen. ©2015 Goldbach Interactive 35 Best practice
  35. 35. WAS LIEFERT MEHRWERT? 36 ©2015 Goldbach Interactive
  36. 36. SOCIAL MEDIA - WOFÜR NUTZEN? ©2015 Goldbach Interactive 37 Ziele •Social Media hilft den Traffic zu steigern und Leads zu generieren •Durch Social Media Optimization (SMO) können die Verlinkungen auf die eigenen Seiten erhöht werdenTraffic •Bereitstellung von Branded Content, um die Konsumenten zu unterhalten, zu informieren und zu binden •Schaffung eines Markenerlebnisses auf den Social Media PlattformenBranding •Monitoring & Analyse Tools liefern Echtzeitergebnisse hinsichtlich Userdaten •Einblicke zu Nutzerverhalten •Erhebung von zahlreichen Seitenstatistiken (Facebook Insights)User Insights •Zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen •24/7 Support-Möglichkeit •82 % der Kunden bevorzugen Facebook als sozialen SupportkanalSupport •Offener Austausch mit den Dialoggruppen •Aufbau von Kundennähe, Transparenz und Empathie Dialog
  37. 37. ZIELE FÜR DEN EINSATZ VON SOCIAL MEDIA ©2015 Goldbach Interactive 38 Quelle: BVDW 73.5% 73.2% 71% 69.8% 60.7% 55.3% 54.1% 52.3% 51.1% 44% 37.6% Steigerung der Bekanntheit Stärkere Kundenbindung Verbesserung des Images Besserer Zugang zur Zielgruppe (Kunden und potentielle Kunden) Reagieren auf Probleme / Unzufriedenheit der Kunden (Krisenkommunikation) Steigerung des Traffic auf eigene Webpräsenzen Besserer Zugang zu Geschäftskontakten (Experten, Influencer, Stakeholder) Besseres Suchmaschinenranking (z.B. qualifizierte Links) Schnellerer Zugang zu Wissen Verkürzung der Time-to-Market-Zeitspanne Senkung der Produktentwicklungskosten Wie wichtig sind für Unternehmen die folgende Gründe für den Einsatz von Social Media?
  38. 38. EINBRUCH DER ORGANISCHEN REICHWEITE Community Management 2014 ©2015 Goldbach Interactive 39 Quelle: http://social.ogilvy.com/ • Von 2012 bis 2014 sank die organische Reichweite auf Facebook um mehr als 90%. • Durchschnittlich können noch ca. 6% der Fans organisch erreicht werden. • Seiten mit mehr als 500‘000 Fans haben teilweise nur noch eine Reichweite von 2%.
  39. 39. VIDEO Beliebtester Inhalt • Videos reduzieren die Informationsüberlastung. • Inhalte können zusammengefasst, unterhaltsam und einprägsam vermittelt werden. • Mitte 2014 überholt Facebook zum ersten Mal YouTube in der Anzahl Video Views (FB: 12,3 Mrd. YT:11,3 Mrd.)*1 • Ende 2014 wurden 75% mehr Videos pro Person auf Facebook geteilt als noch Ende 2013.*2 • Nutzer sehen in Ihrem Newsfeed 3,6 mal mehr Videos als ein Jahr zuvor.*2 ©2015 Goldbach Interactive 40 Quelle: *1comScore, *2 Facebook Anzahl Video-Posts pro Monat
  40. 40. VIDEOS AUF FACEBOOK Bis zu 88% organische Reichweite ©2015 Goldbach Interactive 41 Quelle: Facebook Volvo Car Switzerland
  41. 41. VIDEOS AUF FACEBOOK Hohes Engagement Potenzial ©2015 Goldbach Interactive 42 1‘296 comments Quelle: Facebook McDonald‘s Schweiz
  42. 42. CINEMAGRAPHS Kleines Detail mit grosser Wirkung ©2015 Goldbach Interactive 43 • Mit Cinemagraphs ermöglichen eine neue Form der visuellen Markenpräsentation für Social Media Feeds. • Dieses Format eignet sich sehr für die Image-Werbung und weist folgende Vorteile auf: - Sie sieht hochwertig aus - Sie funktioniert ohne Ton - Sie ist teilbar und sorgt somit für Viralität. Bildquelle: www.hongkiat.com, fischerappelt.de
  43. 43. BEST PRACTICES FÜR DAS DIALOGMANAGEMENT 44 ©2015 Goldbach Interactive
  44. 44. BEST PRACTICE: FELDSCHLÖSSCHEN 45 ©2015 Goldbach Interactive
  45. 45. FELDSCHLÖSSCHEN Best Swiss Facebook Page 2015 ©2015 Goldbach Interactive 46 Strategisches Community Management • Feldschlösschen erlangt mit Unterstützung von Goldbach Interactive den Best of Swiss Facebook Award. • Kriterien: Range, Admin Activity, Swissness, Design, Content. • Zweisprachiges Community Management mit Inhaltskategorien und Storytelling- Massnahmen. • Planung und Produktion redaktioneller Inhalte und starke Dialogführung. • Unterstützung der Social Media Strategie durch Werbemittel. Aufbau einer treuen Fan Community  Hohes Engagement
  46. 46. FELDSCHLÖSSCHEN STORYTELLING Community Management ©2015 Goldbach Interactive 47 Quelle: Facebook Feldschlösschen
  47. 47. FELDSCHLÖSSCHEN STORYTELLING Community Management ©2015 Goldbach Interactive 48 Quelle: Facebook Feldschlösschen
  48. 48. BEST PRACTICE: #ASKMCDO 49 ©2015 Goldbach Interactive
  49. 49. MCDONALD’S Dialog-Offensive #AskMcDo ©2015 Goldbach Interactive 50 Dialog-Plattform #AskMcDo • McDonald’s beantwortet User-Fragen auf einer Microsite. • Im Vordergrund steht die Schaffung von Transparenz durch offenen Dialog. • Lancierung der Kampagne, um Vorurteilen gegenüber der Qualität des Essens entgegenzutreten. • Selbstkritische Fragen der Community werden schnell beantwortet und aufgeschaltet. • Rund 400 Fragen und zahlreiche Beschwerden bearbeitet McDonald’s Schweiz heute über die Plattform. • Social Media-basierte Selbsthilfe schafft Zufriedenheit bei den Kunden.
  50. 50. MCDONALD’S Engagor Community Management und Monitoring ©2015 Goldbach Interactive 51 Community Management Juni • McDonald’s Schweiz nutzt aufgrund des hohen Interaktions-Volumens ein Social Media Monitoring & Management Tool. • Im Monat Juni gab es insgesamt 2’700 Interaktionen der User. • Die Interaktionen wurden zu 100% bearbeitet bei einer Reaktionszeit von ca. 3-4 Stunden während der Geschäftszeiten. • Reklamierende Kunden können durch aktives Community Management in zufriedene Fans umgewandelt werden. Bildquelle: Engagor, Twitter
  51. 51. BEST PRACTICE: KUNDENSERVICE SBB 52 ©2015 Goldbach Interactive
  52. 52. KUNDENSERVICE DER SBB @RailService ©2015 Goldbach Interactive 53 Echtzeit-Serviceaktion • User haben Beschwerden an @Railservice gerichtet betreffend Hitze in den Zügen und Verspätungen. • SBB reagierte direkt und überraschte die Kunden mit Goodie-Rucksäcken am Bahnhof. • Mit der kreativen Social-Media-Aktion konnten unzufriedene Kunden zufrieden gestellt werden. • Der SBB gelang es Sympathiewerte und neue Follower zu gewinnen. • Die Aktion lief unter dem Hashtag #realtimegiving. Quelle: https://youtu.be/PEVWbIMjGkU
  53. 53. KUNDENSERVICE DER SBB Auf Twitter & Instagram ©2015 Goldbach Interactive 54 1 2 Bloggerin «Nicole Nobs» beklagt sich auf Twitter über ihr verlorenes «Zmittag» im SBB Zug. Darauf folgt ein Retweet und eine Verlinkung von der SBB-Mitarbeiterin «Shibby». Quelle: Twitter, Instagram
  54. 54. KUNDENSERVICE DER SBB AUF TWITTER & INSTAGRAM Auf Twitter & Instagram ©2015 Goldbach Interactive 55 3 Die SBB sendet der Userin eine Pizza, für welche sie sich öffentlich auf Twitter und Instagram bedankt. Auf Instagram erzielt sie damit eine überdurchschnittlich positive Reaktion. Auf Twitter stösst der gute Kundenservice auf Zustimmung.  Win Win: Sowohl die Bloggerin erhält für diesen Post mehr Likes als üblich, als auch die SBB, welche für ihren Social Support öffentlich gelobt wird. Reichweite von Nicole Nobs Instagram: 1’435 Follower Twitter: 1’081 Quelle: Twitter, Instagram SBB
  55. 55. BEST PRACTICE: INSTA-WINDOW 56 ©2015 Goldbach InteractiveAbbildung: Freesianet.nl
  56. 56. CHLOÉ Instagram Kampagne #ChloéShadesofRose ©2015 Goldbach Interactive 57 • Zum Muttertag lancierte Chloé das erste Insta-Window, um 3 Parfums vorzustellen. • Auf der Strasse wurden Eventeinladungen und Rosen gegen einen Instagram-Post mit spezifischem Hashtag eingetauscht. • Durch hochgeladene Fotos im Insta- Window konnten die Besucher zudem attraktive Chloé Preise gewinnen. • Die Kampagne generierte in 24 Stunden: Über 1.8 Millionen Impressions  Eine Reichweite von über 1.6 Millionen. Quelle: http://cultldn.com/chloeshadesofrose-is-coming-to-amsterdam/
  57. 57. AUSBLICK 58 ©2015 Goldbach Interactive
  58. 58. • Bereits 2014 gab es 3.8 Mio Smartphone-Nutzer in der Schweiz. • Mobile Apps wachsen rasant und hängen als „Quasi Social Network“ Facebook an den Fersen. DIE ZUKUNFT IST MOBIL ©2015 Goldbach Interactive 59 Unterwegs vernetzt Quelle: WeAreSocial
  59. 59. DIE ZUKUNFT IST MOBIL Aktuelle Nutzerzahlen der wichtigsten Plattformen (Stand März 2015) ©2015 Goldbach Interactive 60 • 1,42 Milliarden aktive Nutzer im Monat • 80% der Nutzer surfen mobil • 23:50 Minuten durchschnittliche Verweildauer • 3,51 Mio. Nutzer Schweiz • 15 Mio. Mitglieder weltweit • D-A-CH- 7.7 Mio. • 347 Mio. Mitglieder weltweit • D-A-CH- 5 Mio. • 1 Mrd. Unique Visitors weltweit • 2 Mio. Zugriffe pro Monat aus der Schweiz • 48% der Schweizer Bevölkerung • 3.84 Mio. Nutzer Schweiz • 300 Mio. aktive Nutzer weltweit • 500’000 Nutzer Schweiz • 302 Mio. aktive Nutzer weltweit • 700‘000 Nutzer Schweiz • 343 Mio. aktive Nutzer weltweit • 1.25 Mio. Nutzer Schweiz • 70 Mio. weltweit • 250.000 Nutzer Schweiz Quelle: WeAreSocial, Statista,, Bernetblog • 800 Mio. aktive Nutzer weltweit • 100 Mio. aktive Nutzer weltweit • 600 Mio. aktive Nutzer weltweit
  60. 60. BEST PRACTICE: MOBILE CASES 61 ©2015 Goldbach InteractiveQuelle: http://bit.ly/1KxmrFZ
  61. 61. WHATSAPP KAMPAGNEN Absolut Vodka ©2015 Goldbach Interactive 62 Quelle: http://youtu.be/ozFLRwzyO6Q
  62. 62. WHATSAPP NEWS-CHANNEL Blick hinter die Kulissen der Swiss Music Awards • Der Blick bot Musikfans bei den Swiss Music Awards Ende Februar 2015 via WhatsApp exklusive Bilder und Infos vom roten Teppich. • Zusätzlich wurde unter allen Abonnenten des kostenlosen Smartphone-Services Tickets für die Show und offizielle Aftershow-Party verlost. • Damit die User nicht von Pushnachrichten «genervt» werden, muss ein Umdenken in der Kommunikation stattfinden und ein wirklicher Mehrwert geschaffen werden. ©2015 Goldbach Interactive 63 Quelle: http://www.blick.ch/people-tv/musik/letzte-tickets-zu-gewinnen-wir-bringen-dich-an-die- swiss-music-awards-id3481849.html
  63. 63. SNAPCHAT KAMPAGNE Jägermeister Undercover Games • Die Foto- und Videoapp Snapchat erfreut sich auch bei Unternehmen zunehmend an Beliebtheit. • Das Erfolgsgeheimnis ist der Reiz der Vergänglichkeit. • Durch kreatives Storytelling kann eine Menge Buzz für einen Brand erzeugt werden. Erzeugung von Markenloyalität Bewerbung von Events Aufbau von Antizipation & Begeisterung für neue Produkte ©2015 Goldbach Interactive 64 Quelle: https://vimeo.com/125147114
  64. 64. FACEBOOK CUSTOMER SUPPORT Kundensupport-Feature • Aktueller Roll-Out der Reaktionszeiten auf den Facebook-Fanpages. • Supportanfragen werden durch die neue Funktion «Stelle eine Frage» weiter forciert. • Button fordert Fans dazu auf, den Facebook-Kundensupport zu kontaktieren. • Trend entwickelt sich weiter zu Echtzeit- Kundenservice in den sozialen Netzwerken und funktioniert oft besser als Service Hotlines und Webformulare. ©2015 Goldbach Interactive 65 Quelle: Facebook
  65. 65. SOCIAL MEDIA ROI Auch 2015 eine Herausforderung • Lange gesucht, immer noch nicht (ganz) gefunden. • Wichtig: Immer wieder hinterfragen, welches Ziel verfolgt wird und was die passenden KPIs sind. • Die richtige Kommunikation gegenüber der Geschäftsführung wählen: Engagement Rate ist dort kein gängiger KPI. • Markenbekanntheit • Steigerung der Kundenzufriedenheit • Monitoring von Kaufabsichten und Leadgenerierung durch Dialog • Krisenkommunikation ©2015 Goldbach Interactive 66
  66. 66. GARTNER HYPE CYCLE ©2015 Goldbach Interactive 67 AUFMERKSAMKEIT ZEIT Befinden wir uns bereits hier?
  67. 67. SOCIAL MEDIA IN DER MARKETING ORGANISATION Marketing 10% der Unternehmenseinkünfte Digitales Marketing 10% des totalen Marketingbudgets Social Media 9.9% des digitalen Marketingbudgets 22,4% des Budgets in den nächsten 5 Jahren ©2015 Goldbach Interactive 68 Wachsende Bedeutung Marketing Digital Social Content Paid Search E-Mail
  68. 68. MEDIA-SPENDINGS SOCIAL NETWORK AD SPENDING 2013-2017 (MILLIARDEN) 2013 2014 2015 2016 2017 Westeuropa $2.34 $3.68 $4.74 $5.82 $6.85 Weltweit $11.36 $17.74 $23.68 $29.91 $35.98 SOCIAL NETWORK AD-SPENDING-WACHSTUM (VERÄNDERUNG IN %) Westeuropa 49.8% 57.1% 28.9% 22.9% 17.7% Weltweit 51.1% 56.2% 33.5% 26.3% 20.3% ANTEIL DER AD-SPENDINGS IN SOCIAL MEDIA AM DIGITALEN MEDIA-BUDGET Westeuropa 8.0% 11.4% 13.5% 15.3% 16.8% Weltweit 9.4% 12.2% 13.9% 15.01% 16.0% ©2015 Goldbach Interactive 69 Ausgaben in Social Media 2013-2017 Quelle: eMarketer
  69. 69. FAZIT 70 ©2015 Goldbach Interactive
  70. 70. COMMUNITY MANAGEMENT IST KEINE INVESTITION IN PLATTFORMEN, SONDERN BRAUCHT KNOW-HOW & STRUKTUREN ©2015 Goldbach Interactive 71
  71. 71. SOCIAL MEDIA AB SCHRITT 1 IN DIE PLANUNG INTEGRIEREN ©2015 Goldbach Interactive 72
  72. 72. #LOVESTORM ©2015 Goldbach Interactive 73
  73. 73. PAY TO PLAY ©2015 Goldbach Interactive 74
  74. 74. COMMUNITY MANAGEMENT IST KEIN PERFORMANCE MARKETING ©2015 Goldbach Interactive 75
  75. 75. COMMUNITY MANAGEMENT LOHNT SICH, WENN KLARE ZIELE DEFINIERT UND DEDIZIERTE RESSOURCEN VORHANDEN SIND ©2015 Goldbach Interactive 76
  76. 76. 77 ©2015 Goldbach Interactive
  77. 77. MERCI ©2015 Goldbach Interactive 78 Stephanie Wörmann T +41 44 485 55 33 stephanie.woermann@goldbachinteractive.ch Marleen Albert T +41 32 366 01 82 marleen.albert@goldbachinteractive.ch Goldbach Interactive (Switzerland) AG Mattenstrasse 90, 2503 Biel/Bienne Seestrasse 353, 8038 Zürich Wollishofen www.goldbachinteractive.ch

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