1. LA EMPRESA
1.1. DEFINICIÓN DE EMPRESA:
Es una organización económica, donde se combinan los factores
productivos para generar los bienes y servicios que una sociedad necesita
para poder satisfacer sus necesidades, por lo que se convierte en el eje de
la producción.
CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA:
• Fin económico: Busca crear bienes y servicios para la sociedad.
• Objetivo: Busca maximizar las ganancias.
• Fin mercantil: Busca producir para el Mercado.
• Tiene cierta responsabilidad con la sociedad el cual esta motivado por
las utilidades.
• Asume riesgo: Esta sujeta a los factores que determinan
comportamiento y estado de Ia Empresa.
1.2. CLASIFICACIÓN:
1.2.1. Según la propiedad:
• Empresa privada: Organizada y controlada por propietarios
particulares cuya finalidad es lucrativa y mercantil.
• Empresa pública: Controlada por el Estado u otra corporación de
derecho público cuya finalidad es el bien público.
• Empresa mixta: Intervienen el Estado y particulares.
• Otras formas de Empresa:
a) Empresa de propiedad social: Cuyos propietarios son los
trabajadores de las mismas el fondo de estas van al fondo
nacional de propiedad social, reciben apoyo de la corporación
financiera de desarrollo.
b) Cooperativas: Formada por aportaciones de los socios
cooperativistas, su función es similar al de las Sociedades
Anónimas.
1.2.2. Según el tamaño de la Empresa:
• El micro empresa: Sus dueños laboran en la misma, el número de
trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados) el valor
total de las ventas no excede de las 12 ULT.
• La pequeña empresa: El propietario no necesariamente trabaja en
la Empresa, el número de trabajadores no excede de 20 persona,
el valor total anual de las ventas no excede de las 25 UIT.
• La mediana empresa: Número de trabajadores superior a 20
personas e inferior a 100.
• La gran empresa: Su número de trabajadores excede a 100
personas.

2. 1.2.3. Según el aspecto jurídico:
1 Empresa Individual: Pertenecen a una persona y esta la organiza/
boticas, panadería, ferreterías).
1.2 Persona Natural: Es aquella en la que su propietario realiza
actividades comerciales, industriales o de servicios a titulo personal;
por lo tanto, no es una persona jurídica. Este negocio se identifica con
el nombre de su propietario. El establecimiento de este tipo de
negocios tiene un trámite muy sencillo, no requiere de escritura
pública.
La responsabilidad del negocio frente a terceros es ilimitada, lo que
significa que su propietario responde ante terceros no solo con el
capital invertido en el negocio debe ser una sola persona, quien
deberá aportar el integro del capital (dinero o bienes), la estructura
organizada es sencilla, tiene dos instancias administrativas. EI titular
o propietario y el gerente.
2 Empresas Sociales:
2.2 Sociedad. Comercial de Responsabilidad Limitada (S.R.L): Los socios
aportan una parte del capital, deciden y reciben utilidades de acuerdo
al porcentaje del capital que poseen; el número de socios pueden
tener un mínimo de 2 socios y un máxima de 20. Tienen
responsabilidad limitada; el nombre de la Empresa cía, acompañado
de la sigla Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada o su
abreviatura “S.R.L”.
Cuentan con dos órganos administrativos: La junta General (Integrada
por los socios) y la Gerencia, las decisiones al interior de la Empresa
se toman por acuerdo de les socios que representen la mayoría del
capital social.
2.3 Sociedad Anónima (S.A): Puede ser fundada por un mínimo de 2
persona, no existe limita máximo para el número de: socios. La
responsabilidad es ilimitada, es constituida por escritura pública y
podrá tener cualquier denominación, a la que deberá añadirse
Sociedad Anónima o sus iniciales S.A. En cuanto a su organización es
más compleja. Sus órganos administrativos son: La junta General (que
agrupa a los accionistas;), el Directorio, La Gerencia y en algunos;
casos existirá el consejo de vigilancia. El capital esta dividido en
acciones, cada una representa una parte: proporcional e igual de
capital social de Empresa.
Sociedad Anónima Cerrada (S.A.C)
Sociedad Anónima Abierta (S.A.A)

3. 1.3. ELEMENTOS QUE FORMAN LA EMPRESA
La Empresa esta formada, esencialmente, por tres clases de elementos:
A. Bienes materiales:
• Ante todo integran la Empresa sus edificios las instalaciones que en
estos se realizan para adaptarlas a la labor productiva, la maquinaria
que tiene por objeto multiplicar la capacidad productiva del trabajo
humar o y los equipos, todos aquellos instrumentos o herramientas
que complementa y aplican más el detalle la acción de la maquinaria.
• Las materia primas, aquellas que han de salir transformadas en los
productos (madera, hierro, etc.) las materias auxiliares, aquellas que
aunque no forman parte del producto, son necesarias para la
producción (combustible, lubricantes, etc.) y los productos
terminados aunque normalmente se trata de venderlos cuanto antes,
de no hacerlo desde luego para tener un stock a fin de satisfacer
pedidos o para mantenerse siempre en el mercado.
• Dinero, toda Empresa necesita efectivo, lo que se tiene como
disponible para pagos diarios, urgentes, etc. Pero además, la
empresa pose, como representación del valor de todos los bienes
que antes hemos mencionado, un capital constituido por valores,
acciones, obligaciones, etc.
B. HOMBRES:
• Existen ante todo obrero, aquellos cuyo trabajo es
predominantemente manual, suelen clasificarse en calificados y no
calificados y los empleados, cuyo trabajo es de categoría mas
intelectual y de servicio.
• Supervisores, cuya misión fundamental es vigilar el cumplimiento
exacto de los planes y órdenes señalados.
• Los técnicos, las personas que, con base en un conjunto de reglas o
de principios, buscan crear nuevos diseños de productos, sistemas
administrativos, métodos, controles, etc.
• Altos ejecutivos, en quienes predomina la función administrativa
sobre la técnica.
• Directores, cuya función básica es la de fijar los grandes objetivos y
políticas, aprobar los planes y revisar los resultados finales.
C. SISTEMAS:
• Existen sistemas de producción, tales como las formulas, patentes,
métodos, etc., sistema de ventas, como el autoservicio, la venta a
domicilio o a crédito, etc. Y sistemas de finanzas, como por ejemplo
las distintas combinaciones de capital propio y prestado, etc.
• Existen además sistemas de organización y administración,
consistentes en la forma como debe estar estructurada la Empresa.

4. ANEXO REQUISITOS LOCALES LEGALES PARA LA CREACIÓN DE UNA
EMPRESA
ACCIONES PREVIAS A LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA
 Acuerdo de crear una empresa (Nº de socios impar)
 Decidir el Aporte de cada uno de los socios, al capital social de la empresa
(dinero en efectivo, muebles, inmuebles, marcas o patentes).
 Determinar el sector o la actividad de la empresa (servicios, industria,
comercio, artesanías, etc.).
 Determinar el domicilio fiscal de la empresa.
 Decidir a las formas societarias (Ejem: Sociedad Anónima Cerrada).
 Elegir una denominación o Razón Social original para la empresa previamente
obtener un Certificado negativo de búsqueda de razones sociales en registro
Públicos.
ACCIONES PREVIAS A LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA
 Elaboración de la minuta de constitución social de la Empresa revisada por un
abogado y Firmada por los socios, remitir tres copias de la minuta a la notaria
para que se eleve a Registros Públicos.
 Obtener el Registro Único del Contribuyente (RUC) ante SUNAT, el cual permitirá
registrar automáticamente a la empresa en el Ministerio de Turismo y Comercio
Exterior, además la inscripción en el Seguro Social de Salud (ESSALUD).
 Solicitar al Ministerio de Trabajo y promoción Social la primera autorización del
libro de planillas u hojas sueltas que lo sustituyen.
 Solicitar autorización para impresión de comprobantes de pago (SUNAT)
 Adquisición en la librería de libro de actas y los libros contables.
ACCIONES PREVIAS A LA CREACIÓN DE UAN EMPRESA
 Acuerdo de crear una empresa.
 Constitución de la minuta de la empresa.
 Apertura de cuenta corriente a nombre de la empresa ante entidad bancaria o
financiero.
 Adjuntar copia certificada de la minuta de constitución de la empresa y
posteriormente cuando ya se escribe la empresa llevar el testimonio de la
escritura pública.
 Adjuntar copia fotostática del DNI de las personas autorizadas en la minuta o
escritura de constitución para operar la cuenta corriente.
 Los socios o accionistas de la empresa acudirán a la notaría a firmar la Escritura
Publica de Constitución Social.
 Remitir a través de la notaría toda la documentación a efectos de inscribir la
empresa en Registro Públicos.
 Legalización en la notaría del libro de actas y los libros contables.
 Obtención de Licencia de funcionamiento (Municipalidad donde deba funcionar la
empresa).
 Registro de marca de fábrica o servicio (¡NDECOPI), tramite opcional
dependiente de las empresas.
INSCRITA LA EMPRESA = EMPRESA CREADA

5. 1.4. ADMINISTRACIÓN
1.4.1. Definición
La administración se define como el proceso de diseñar y mantener un
ambiente, en el que las personas trabajando en grupo alcance con
eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de
organización bien sean pequeñas o grandes; empresas lucrativas y no
lucrativas, a las manufacturas y a las de servició.
En fin de administración consiste en darle forma, de manera
consistente y consultante a las organizaciones. Todas las
organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de servirle
para alcanzar sus metas, llamados Gerente, administradores, etc.
Gerente
Un Gerente es un apersona responsable de dirigir las actividades que
ayudan a las organizaciones pana alcanzar sus metas, La mediad de
la eficiencia y la eficiencia de un Gerente, es el grado en que
determine y alcance los objetivos apropiados.
• Los Gerentes actúan mediante relaciones que son vías de dos
sentidos; una de las partes esta sujeta a la otra.
• Los gerentes actúan mediante relaciones que tienen
repercusiones que involucran a otras personas, para bien o para
mal.
Administradores
Son individuos en una organización que dirigen las actividades de
otros. Esto también podía tener algunas responsabilidades operativas.
Se pueden dividir en dos grupos:
• Los operativos son personas que trabajan directamente en un
puesto o actividad y no tienen responsabilidad de supervisar
el trabajo de otros empleados.
• Los administradores dirigen las actividades de otras gentes.
Los administradores convierten un conjunto de recursos humanos,
materiales, técnicos, monetarios, de tiempo y espacio en una
empresa útil y efectivo. Estos tienen la responsabilidad de realizar
acciones que permiten que la persona haga sus mejores
aportaciones a los objetivos del grupo.
Los administradores se clasifica en:
• Los administradores de primera línea por lo general lo llamamos
supervisores.
• Los de mandos medio pueden ostentar títulos como de jefe de
departamentos o de oficina, líder el proyecto, jefe de unidad,
gerente de distrito. Decano, obispo o gerente divisional.
Los administradores por lo común ostentan títulos de
vicepresidente, presidente, canciller, director administrativo, director
general, etc.

6. Las principales funciones del administrador
Es importante si de alguna empresa o institución nos quisiéramos
referir, que independiente de la importancia que tendrá el
establecimiento o aplicación de un modelo como es este caso lo es el
proceso administrativo, debemos también referirnos, al papel que
como administradores tenemos en una organización, llamada de
bienes o de servicios.
El número de departamentos varía según las necesidades de la misma
empresa, dependiendo del departamento en que se encuentre el
administrador, este realiza funciones como:
Las principales funciones del administrador
Es importante si de alguna empresa o institución nos quisiéramos
referir, que independiente de la importancia que tendrá el
establecimiento o aplicación de un modelo como es este caso lo es
el proceso administrativo, debemos también referirnos, al papel que
como administradores; tenemos en una organización, llamada de
bienes o de servicios.
El número de departamentos varía según las necesidades de la misma
empresa dependiendo del departamento en que se encuentre el
administrador, este realiza funciones como:
Producción: Considerado tradicionalmente como uno de los
departamentos clave, que se encarga del óptimo aprovechamiento y
de la adecuada introducción de infraestructura en un organismo o
empresa.
Mercadotecnia: De suma importancia, dada su especialidad que hoy
en día representa, y que sostiene en la empresa a la responsabilidad
de elaborar métodos eficientes en el manejo y coordinación de los
sistemas de venta que la empresa ofrece a un mercado específico.
Finanzas: Esta área se encarga de la obtención de fondos y del
suministro del capital que se utiliza en si funcionamiento de la empresa
procurado disponer de los medios económicos necesarios para cada
uno de los demás departamentos, con el objeto de que puedan
funcionar debidamente.
Recursos humanos: Departamento de vital importancia, ya que
mediante el uso adecuado de programas de reclutamiento, selección,
contratación, capacitación y desarrollo, se allega para la empresa de!
personal adecuado y a fin a los objetivos de la misma.
El papel del administrador
La profesión de administrador es muy variada dependiendo del nivel
en que se situé el administrador, deberá vivir con la rutina y con
la incertidumbre diaria del nivel operacional o con la planeación,
organización, dirección y control de las actividades de su
departamento o división en el nivel intermedio, o incluso con el proceso

7. decisorio en el nivel institucional, orientado hacia un ambiente externo
que la empresa pretende servir. Cuando más se preocupes el
administrador para saber o aprender como se efectúan las tareas, mas
preparado estará piara acudir en el nivel operacional de la empresa.
Cuando más se preocupes por desarrollar conceptos mas preparado
estará para actuar en el nivel institucional de una empresa. Un
administrador debe conocer como se prepara; un presupuesto de
gustos o una previsión de ventas, como se constituye un organigrama,
o flujo grama, como se interpreta un balance, como se elabora la
planeación y el control de producción etc. Ya que estos conocimientos
son valiosos para la administración, sin embargo lo más importante y
fundamental es saber como utilizarlos y en que circunstancias
aplicarlos de manera adecuada.
1.4.2. Objetivos de La Administración
1. Alcanzar en forma eficiente y eficaz los objetivos de un organismo
social.
Eficacia: cuando la empresa alcanza sus metas.
Eficiencia: cuando logra sus objetivos son el mínimo de sus
recursos.
2. Es permitirle a la empresa atener una perspectiva más amplia del
medio en el cual se desarrolla.
3. Asegurar que la empresa produzca o preste sus servicios.
1.4.3. Características de la administración
1. Universalidad: el fenómeno administrativo se da donde quiera que
existe un organismo social, por que el tiene siempre existir
coordinación sistemática de medios. La administración se da por el
mismo en el estado, en el ejército, en la empresa, en las
instituciones educativas, en una sociedad religiosa, etc. Y los
elemento es esenciales en toda esas ciases de administración
serán los mismo, aunque lógicamente existan variantes
accidentales. Se puede decir que la administración es universal
porque esta se puede aplicar en todo tipo de organismo social y en
todos los sistemas políticos existentes.
2. Su especificidad: aunque la administración va siempre
acompañada de otros fenómenos de índole distinta, el fenómeno o
administrativo es especificó y distinto a los que acompaña. Se
puede ser un magnifico ingeniero de producción y un pésimo
administrador. La administración tiene características específicas
que no nos permite confundirla con otra ciencia o técnica. La
administración se auxilie de otras ciencias y técnicas, tiene
características propias que le proporcionan su carácter especifico,
es decir, no puede confundirse con otras disciplinas.
3. Su unidad temporal. Aunque se distingan etapas, fases y
elementos del fenómeno administrativo, este es único y por mismo,
en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en

8. mayor o menor grado todos o la mayor parte e los elementos
administrativos. Así, al hacer los planes, no por eso se deja de
mandar, de controlar, de organizar, etc.
4. Su unidad jerárquica. Todos cuantos tiene carácter de jefes en un
organismo social, participen en distintos grados y modalidades, de
la misma administración. Así, en una empresa afirman un solo
cuerpo administrativos, desde el gerente general, hasta el último
mayordomo.
5. Valor instrumental. La administración es un medio para alcanzar un
fin, es decir, se utiliza en el organismo social para lograr en forma
eficiente los objetivos establecidos.
6. Amplitud de ejercicio. Se aplica en todos los niveles de un
organismo formal, por ejemplo, presidentes, gerentes,
supervisores, ama de casa etc.
7. Interdisciplina.riedad. La administración hace uso de los principios,
procesos, procedimientos y métodos de otras ciencias que están
relacionadas con la eficiencia en el trabajo. Esta relacionada con
matemáticas, estadística, derecho, economía, contabilidad,
sociología, psicología, filosofía, antropología, etc.
8. Flexibilidad. Los principios y técnicas administrativas se pueden
adaptar a las diferentes necesidades de la empresa o grupo social.
1.4.4. Importancia de la Administración
La Administración es un órgano social específicamente encargado de
hacer que los recursos sean productivos, refleja el espíritu esencial de
la era moderna, es indispensable y esto explica por que una vez
creada creció con tanta rapidez y tan poca oposición.
La administración busca el logro de objetivos a través de las personas,
mediante técnicas dentro de una organización. Ella es el sistema clave
dentro de un sistema organizacional. Comprende a toda organización y
es fuerza vital que enlaza todos los demás subsistemas.
Dentro de la administración encontrarnos:
 Coordinación de recursos humanos, materiales y financieros para
el logro efectivo y eficiente de los objetivos organizacionales.
 Relación de la organización con su ambiente externo y respuesta a
las necesidades de la sociedad.
 Desempeño de ciertas funciones especificas como determinar
objetivos, planear, asignar recursos, instrumentar. Etc.
 Desempeño de varios roles interpersonales, de información y
decisión.
Las organizaciones y los individuos continuamente toman decisiones
con objeto de mantener en equilibrio dinámico con su medio. Para el
proceso de toma de decisiones de flujo de información es esencial.

9. Dicho proceso implica el conocimiento de pasado, estimaciones a
futuro y la retroalimentación periódica relacionada con ¡a actividad
actual. La tarea de la administración es instrumentar este sistema de
información decisión para coordinar los esfuerzos y mantener el
equilibrio dinámico.
Actividades del Proceso Administrativo
PLANIFICACIÓN
• Formular objetivos
• Fijar metas Visión & Misión
• Promover estrategias, tácticas y políticas. FODA
• Confeccionar programas Estrategias para cada
• Elaborar presupuesto Centro de
• Establecer procedimientos, normas y reglas responsabilidad
ORGANIZACIÓN
• Definir tareas
• Agrupar en cargos
• Determinar responsabilidad
• Establecer líneas de autoridad Características organizacionales
• Jerarquizar Organigrama
• Relacionar unidades Estructura
• Departamentalizar
• Elaborar un subsistema de información
DIRECCIÓN
• Motivación
• Activación
• Ambientación Sistemas Administrativos
• Liderazgo Estilos Gerenciales
• Comunicación
• Delegación
• Coordinación

10. CONTROL
• Confeccionar estándares
• Medir rendimientos 1. Detectar desvió
• Comparar con estándares 2. Analizar las causas;
• Corregir desviaciones 3. Medidas correctivas
• Ajustar
1.5. PROCESO ADMINISTRATIVO
La administración es la principal actividad que marca una diferencia en el
grado que las organizaciones les sirven a las personas que efectúan. El
éxito que puede tener una organización al alcanzar sus objetivos, y también
al satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus
gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo es probable que
la organización alcance sus metas ya que sobre ellos cae la responsabilidad
de administrar todos los recursos con los cuales cuenta la empresa.
El proceso de administración se refiere a planear y organizar la estructura
de órganos y cargos que componen la empresa y dirigir y controlar sus
actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa compone la
empresa y dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la
eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de has eficiencia de
los trabajadores, es decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a
los fines que se desean alcanzar, muchos autorices consideran que el
administrador metas del grupo.
Desee finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de
cuatro funciones especificas de los gerentes la planificación, la
organización, la dirección u el control. Aunque este marco ha sido sujeto a
cierto escrutinio. Por tanto cabe decir que; la administración es el proceso
de planificar, organizar, dirigir y controlar los actividades de los miembros de
la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales
con el propósito de alcanzar metas establecidas por la organización.
1.5.1. Planificación
Es esencial para que las organizaciones logren óptimos niveles de
rendimientos, estando directamente relacionad con ella, la capacidad
de una empresa para adaptarse a! cambio. La planificación incluye
elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización.
Importancia de la planificación:
En la organización, la planificación es el proceso de establecer metas y
elegir los medios para alcanzar dichas metas. Sin planes; los gerentes
no pueden saber como organizar su personal ni sus recursos
debidamente.

11. Quizás incluso ni siquiera tengan una idea clara de que deben
organizar, sin un plan no pueden dirigir con confianza ni esperar que
los demás le sigan. Sin un plan, los gerentes y sus seguidores no
tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni de saber cuando
ni donde se desvían del camino. El control se convierte en un ejercicio
útil. Con mucha frecuencia los planes afectan el futuro de toda la
organización. La planificación es fundamental, ya que esta:
1.Permite que la empresa este orientada al futuro.
2.Facilita la coordinación de decisiones.
3.Resalta los objetivos organizacionales.
4.Se determina anticipadamente que recursos se van a necesitar para
que la empresa opere Eficientemente.
5.Permite diseñar métodos y procedimientos de operación.
6.Evita operaciones inútiles y se logran me/ores sistemas; de trabajo.
7.La planeación es la etapa básica del proceso administrativo» precede
a la organización, dirección y Control, y es su fundamento.
8.Establecer un sistema racional pana la toma de decisiones,
evitando las corazonadas o empirismo.
9.Facilita el control y al permitir medir la eficiencia de la empresa.
Elementos de la planificación:
 Fines: Los fines son las metas, propósitos o misiones que tiene la
empresa como tal, naciendo y acabando con su propia existencia.
El fin es, por lo tanto, la finalidad y razón de ser de una empresa,
sin la cual no tiene razón de existir.
 Visión: Expresa aspiraciones y valores fundamentales de una
organización.
 Misión: establece el propósito o razón de ser de la organización.
Los objetivos deben cumplir las siguientes características.
 Han de ser conocidos por todos. Deben servir de estimulo y
explicarse con máximo detalle.
 Tienen que ser coherentes o realistas. Tanto en el ámbito
interno como en el externo (oportunidades del mercado,
recursos internos, etc.) para que se puedan lograr con cierta
racionalidad.
 Han de estudiarse su grado de cumplimiento
 Deben tener independencia y generar alternativas.
 Las estrategias: Plan que tiene el propósito de determinar que
clase de empresa va a ser mediante la determinación de precisar
los objetivos, las políticas, básicas a largo plazo, las acciones que
hay que emprender y los recursos necesarios, es decir lo que se
pretende y los medios que existen para alcanzarlo. Las estrategias
no deben ser permanentes, por lo que se debe tener presente la
posibilidad de cambios, lo que siempre supondrá una
reorganización.

12.  Políticas: Son guías para orientar la acción, son criterios,
lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre
problemas que se repitan dentro de una organización.
Las políticas de la empresa a la vez que guían a todo el capital
humano en la toma de decisiones, por lo que cualquier operación
que se realice deberá respetar esa declaración de principio, esa
filosofía general de la empresa. Las políticas benefician a la
empresa en el sentido de no analizar el mismo problema dos
veces, planificar la culminación de otros planes y permitir la
delegación.
Podemos establecer dos tipos de políticas dependiendo del lugar
que ocupen en el nivel organizativo de la empresa:
1.Política general de la empresa: Hace referencia a las cuestiones
de mayor peso especifico para la empresa y requieren, por su
parte un largo plazo para su aplicación. Dentro de la política
general de una organización tenemos:
a) Política de servicio que presta: Es la más importante de la
empresa, ya que es la que intercambia en el mercado. Esta
política esta influenciada por el entorno externo (situación
económica, evolución del mercado, competencia, etc.); en el
ámbito interno, por la cultura de la empresa, la introducción
de nueva tecnología que obliguen a ajustes en la
organización empresarial.
b) Política comercial: Recoge cuestiones como precios, calidad,
descuentos, tipología de clientes, créditos, publicidad, etc.,
que son básicas a la vez de difíciles de variar una vez
aplicadas.
c) Política financiera: Analiza las necesidades monetarias
que se precisan para llevar a cabo la planificación, sin
olvidar de donde y como conseguirlas.
d) Política de personal. Es necesaria por la cuantificación,
calificación, formación, contratación, tareas, etc., que la
empresa precisara en el futuro.
2.Políticas departamentales o funcionales: Tienen una doble
afección, por un lado trasladar de forma particular la política
general a cada departamento y por otro, que cada departamento
o área defina aquellas cuestiones que se sean propias y muy
repetitivas o habituales, de manera que se de una cierta
autonomía de decisiones. Las políticas departamentales o
funcionales respeten la política general y a la vez coordinen,
integren y compatibilicen las distintas funciones departamentales.
 Procedimientos: Son aquellos planes encaminados a
establecer de forma clara, detallada y precisa los pasos que

13. se deben seguir para realizar ciertas actividades. Tienen
como destino colaborar en la realización de las funciones
que se desarrollan en un departamento. Aunque en la
mayoría de los casos están implicados más de uno.
 Programas: Entendemos por programas los fin, políticas,
métodos, normas, etc., para llevar a cabo un programa de
acción, siempre bajo la imposición previa de un presupuesto.
Son sumamente diversos, desde aquellos que tendrán una
gran importancia en el porvenir de las empresas por su alto
costo o riesgo a programas más o menos sencillos.
 Presupuestos: Es el adelanto a la previsión de resultados en
términos numéricos. Las previsiones son Sumamente
amplias y de aplicación a toda la realidad empresarial, entre
otras tenemos: de producción, de gastos administrativos, de
inversiones, de personal de tesorería, etc. A su vez los
presupuestos pueden corresponderá un programa concreto
o a niveles de producción, que reciben la denominación de
presupuestos flexibles. De forma prácticamente obligatoria
todos los presupuestos llevan parejo un control
presupuestario.
Que definimos como las medidas de comparación entre los
resultados reales y el presupuestado.
Control que tiene como fin conocer en que grado se ha
cumplido lo prefijado y en el caso de desviaciones se ha de
tomar medidas correctoras y analizar el porque.
Proceso de planificación:
El comienzo del proceso de planificación de una empresa, comienza
con la exposición de sus objetivos. Estos deben expresar lo que la
organización pretende alcanzar, sus propósitos. Consecuentemente
dependiendo de la clase de empresa los objetivos variaran. Los
objetivos deben expresarse de forma concreta o dicho en otros
términos, deben presentarse de forma operativa para que el
empresario alcance sus fines (función básica permanente y razón de
ser de toda la organización)
Características de la planificación:
• Se contempla a largo plazo, aunque lógicamente también a un
plazo corto.
• Es un proceso dinámico (activo)
• Ha de ser metódica, en el sentido de estudio minucioso de los
hechos y de su futura evolución, así como de las interdependencias
necesarias para su desarrollo.
• Se basa en la información presente y futura.

14. • Debe tomar decisiones en la combinación: capital - trabajo -
tecnología.
• Flexible, esto es capacidad de poder realizar cambios o variaciones
a una gran velocidad, mediante un sistemático control de
resultados.
Principios de planificación
1.Precisión: "Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y
genéricas, sino con la mayor precisión posible, porque van a seguir
acciones concretas".
2.Flexibilidad: Todo plan debe dejar margen para los cambios que
surjan en este, y a razón en la parte imprevisible, y de las
circunstancias que hayan variado después de la revisión.
3.Unidad de dirección: Los planes deben ser naturales que pueda
decirse que exista uno solo para cada función y todos los que se
aplican en la empresa deben de estar de tal modo coordinados e
integrados que en realidad pueda decirse que exista un solo plan
general.
4.Consistencia: Todo plan deberá estar perfectamente integrado al
resto de los planes, para que todos interactúen en conjunto, logrando
así una coordinación entre los recursos, funciones y actividades, a fin
de poder alcanzar con eficiencia los objetivos.
5.Rentabilidad: Todo plan deberá lograr una relación favorable de los
beneficios que espera con respecto a los costos que ex ge definiendo
previamente estos últimos y el valor de los resultados que se
obtendrán en la forma más cuantitativa posible. El plan debe
expresar que los resultados deben ser superiores a los insumos o
gastos,
6.Participación: Todo plan deberá tratar de conseguir la participación
de las personas que habrán de estructurarlo o que se vean
relacionadas de alguna manera con su funcionamiento.
Planificación Estratégica
Hoy en día la mayoría de las empresas hoteleras, de restauración y
agencias de viajes han implantado para alcanzar sus objetivos de
planificación estratégica.
Esta es definida como una planificación a largo plazo, contando con
pocos objetivo, que serán concretos amplios y fundamentales para la
explotación empresarial.
La planificación estratégica no deja de tener los mismos pasos o
procesos anteriormente mencionados, una nueva exposición es la
siguiente.
- Metas de la empresa

15. - Capacidad de los directivos,
- Fortalezas y debilidades internas
- Análisis de las amenazas y oportunidades del entorno.
- Establecimiento de objetivos y desarrollo de estrategia
- Desarrollo de planea de nivel inferior
- Comparación de resultados al poner en marcha los planes
inferiores con el estratégico
- Cerrar los huesos o diferencias
- Seleccionar alternativas
- Poner en marcha el plan (implantación)
- Medición de resultados y control estratégico
Análisis estratégico: Herramientas para el análisis y la toma de
decisiones empresariales En el proceso de planificación estratégico
hay que realizar el estudio de la situación interna empresarial y de su
entorno externo, cuyo análisis será determinante en la toma de
decisiones.
La toma de decisiones debe ser favorable en toda empresa como un
proceso racional. Para ello se han desarrollado variadas herramientas
de amplia basé matemática, con las que se analiza situaciones
considerando todas las variables que afectan. Los resultados
obtenidos no son los que deciden, sino que son las personas.
Personas que al margen de tomar decisiones, deben poseer en el
ámbito empresarial una capacidad de respuesta rápida, que muchas
veces se basa en experiencias. Estas personas han de temer los
rasgos o cualidades de liderazgo y de su buena o mala toma de
decisiones dependerá el futuro de la empresa.
La toma de decisiones debe cumplir los siguientes pasos.
- Definir con mayor exactitud la situación
- Enumerar los objetivos obligatorios
- Determinar los objetivos deseables
- Analizar las alternativas posibles
- Examinar cada alternativa con los objetivos
- Rechazar aquellas alternativas con los objetivos
- Puntuar y clasificar mediante procesos analíticos todas las
alternativas.
- Valorar las circunstancias adversas de cada alternativa,
así como la probabilidad de que ocurran.
- Decidir, sin valorar tener previsto accionéis preventivas y de
seguridad.
Matriz FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenaza
Consiste en un análisis sistemático, mediante un cuadro de doble
entrada de los factores; internos Déf. la empresa fortaleza y
debilidades y de los factores externos, amenazas y oportunidades.
- Las fortalezas deben usarse para:
 Aprovechar oportunidades
 Anular amenazas

16.  Contrarrestar debilidades
 Eludir Amenazas
- Amenazas sumadas a debilidades podrían resultar desastrosas
para la organización.
- La comparación entre factores internos y externos claves es mas
un arte que una ciencia
- El análisis y selección de estratégica esta sujeta a juicios e
interpretes de información objetiva obtenida
- Esta matriz conduce a la creación de 4 tipos de estrategias
1) FORTALEZAS - OPORTUNIDADES
2) DEBILIDADES - OPORTUNIDADES
3) FORTALEZAS - AMENAZAS
4) DEBILIDADES - AMENAZAS
Aplicación
 La estrategia FO consiste; en utilizar las fortalezas internas con el
objeto de aprovechar las oportunidades externas.
 La estrategia DO tiene como objetivo mejorar las debilidades
internas valiéndose de las oportunidades externas, se presentan
oportunidades que no se puedan aprovechar
 La estrategia FA usa fortalezas para reducir o evitar impacto de
amenazas externas
 La estrategia DA busca derrotar las debilidades internas y eludir las
amenazas externas, se busca minimizar debilidades; y amenazas
mediante estrategias de carácter ofensivo.
Factores internes: Factores Externos
- Productos o servicies - Condiciones económicas
- Experiencia empresarial - Situaciones políticas - legales
- Situación en que nos encontramos - Cuestiones socio - culturales
frente a la competencia - Cambios demográficos
- Investigación y desarrollo - Tecnología
- Marketing - Demanda
- Organización comercial - Competencia
- Estructura financiera - Clientes internos y sindicales
- Estilo de dirección - Proveedores
- Capital humano - Nuevos; productos o servicios
- Gestión
La Matriz de portafolio: BCG5 (Boston Consulting Group)
Muestra los vínculos entre la tasa de crecimiento del negocio y la
relativa posición competitiva de la empresa identificada por su
participación en el mercado. Esta matriz se desarrollo pensado en
grandes empresas con varias divisiones que con frecuencia se
organizan alrededor de unidades estratégicas de negocios
Por lo general los negocios ubicados en el cuadrante con "signos de
interrogación", con una baja participación en el mercado y una elevada

17. tasa de crecimiento, requieren inversiones efe efectivo para que
puedan convertirse en estrellas, tai como se denomina a los negocios
que se encuentran en la posición de gran crecimiento y que son
fuertemente competitivos. Estas clases de empresas tienen
oportunidades de crecimiento baja, por lo general están bien
establecidas en el mercado y se encuentran en posibilidad de fabricar
sus propios productos a un bajo costo... Por consiguiente los productos
de estas empresas proporcionan el efectivo necesario para su
operación. Los "perros" son negocios con una baja tasa de crecimiento
y una escasa participación en el mercado. Normalmente estos
negocios no son muy rentables y por lo general liquidarse.
Aspectos que utiliza para analizar:
• Sus ventas
• El crecimiento del mercado
• Si demanda o produce dinero en sus negocios
• Objetivos: conseguir equilibrio
1.5.2. Organización
Es la estructura técnica de las relaciones que deben existir entre las
funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y
humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima
eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados
La función de organizar consiste en realizar los siguientes pasos
1.Identificar y clasificar todas las actividades que se deben realizar en
la empresa para alcanzar los objetivos.
2.Agrupar actividades, de forma que se las asignen a distintos
departamentos. Definiendo con toda claridad las obligaciones e
indicar quien deberá desempeñarlo.
3.Asignar a cada área, departamento, grupo de actividad, etc., un
responsable al que se le delegue toda autoridad, responsabilidad,
control y poder de decisión.
4.Establecer la coordinación de las relaciones de información y
autoridad entre los departamentos en un doble sentido: horizontal y
vertical.
Principios de organización
A continuación enumeramos una serie de pautas de aplicación general
en la organización, sin que ellos suponga leyes infalibles pero si de un
acuerdo muy extendido
• Contribuir a la eficacia
• Ayudar a que los objetivos tengan significado
• Permitir quejas personas participen en la consecución de los
objetivos
• Conseguir eficiencia para lograr los objetivos con el menos costo
• Delimita la amplitud de la dirección

18. • Determinar grupos de trabajo bajo un mando y establecer la
coordinación
• Evitar el "cuenteo" en la autoridad, es decir saltarse el mando o
puesto inmediatamente superior o inferior al solicitar información o
dar una orden.
• Establecer la autoridad, la responsabilidad y la toma de decisiones.
• Delegar autoridad adecuadamente para alcanzar lo planificado
• Conseguir que los subordinados identifiquen a sus superiores y
estos no eludan la responsabilidad de las actuaciones de aquellos
• Tener en cuenta que el grado de responsabilidad vaya parejo con
el de autoridad
• Procurar que cada empleado tenga una unidad de mando,
evitando las ordenes opuestas o discrepantes
• Tomar las decisiones de acuerdo a la autoridad que se haya
delegado, evitando trasladarlas a niveles superiores
• Determinar la estructura departamental
• Diseñar, describir y valorar cada puesto de trabajo o departamento
para alcanzar de la forma mas sencilla los objetivos
• Definirá las actividades, la coordinación e información con otras
unidades, los resultados son base fundamental de ¡a organización
• Buscar la efectividad global de la estructura organizativa
• Ser lo mas flexible y dinámico posible, para poder adecuarse
rápidamente ante cualquier cambio
• Fomentar el liderazgo.
Pautas que podemos resumir en tres principios básicos
1.Principios de autoridad: Es fundamental para toda organización, ya
que reconoce a las personas la capacidad para tomar decisiones.
2.Principio de delegación: como consecuencia de que una sola
persona no puede tomar decisiones en todos los acontecimientos
que ocurran, se produce la delegación de funciones y por lo tanto de
responsabilidades, sin olvidar que en la delegación lo que
prioritariamente se cede es autoridad o poder.
3.Principio de unidad de decisión: Solamente la persona a la que se le
ha delegado de forma concreta y expresa es la que tendrá que tomar
la decisión, asumiendo su poder y responsabilidad.
Tipos de organización
En toda empresa aparecen y coexisten dos tipos de organización
informal y formal
- Organización informal: Ha de ser entendida como aquella que esta
constituida por un grupo de empleados que se relacionan entre si
por tener inquietudes, aficiones, preocupaciones, etc., comunes.
Esta puede estar generando dentro de la organización formal otras
que no estando plasmadas por escrito, suponen un grupo de

19. presión cuando su objetivo es la defensa de sus derechos o bien
grupos de personas que realizan actividades comunes fuera de la
empresa: por ejemplo un grupo de empleados que juegan football.
Otro grupo que realiza excursiones los fines de semana, etc.
Lo importante para el buen funcionamiento de la organización es que
se persiga la satisfacción conjunta de la empresa como tal y de su
equipo humano de forma que las organizaciones informales que se
generen espontáneamente no se entiendan como una amenaza, sino
como un medio para alcanzar una satisfacción. De Ahí que resulte
adecuado que la propia dirección empresarial apoye ese tipo de
organizaciones, obviamente cuando estas no tengan corno objetivos
perturbar el funcionamiento de la empresa.
- Organización formal: Es la estructura que intencionalmente ha
definido la empresa, es decir la identificación y clasificación de
tareas, el agolpamiento de las mismas unidades organizativas, la
asignación de autoridad y responsabilidad y los canales de
comunicación y coordinación. En consecuencia, la que ha sido
plasmada por escrito.
La organización formal nunca ha de establecer de forma rígida. Hay
que crear un sistema donde, el individuo desarrolle sus capacidades,
su creatividad, se establezcan buenos medios do comunicación con el
fin de que el esfuerzo individual se canalice más conveniente para e!
cumplimiento de sus objetivos, es decir, se debe tener en cuenta.
• Como se reparten las tareas y las responsabilidades
• Como los individuos son reagrupados para la realización de ¡as
tareas
• Como se coordinan las distintas unidades entre si, horizontalmente
(al mismo nivel y verticalmente (en sentido ascendente y
descendente)
• Como y quien toma la decisión
• Ante quien responde los responsables
• Cuantos empleados dependen (directa e indirectamente) de cada
responsable, etc.
Por lo tanto, la estructura nos da la animación entre unidades y
elementos coherentes (racional) de elementos que sirva para
desarrollar el trabajo. Elementos que por si solos no tienen sentido,
pero que al relacionarlos de forma armónica forma una unidad y
tienden al equilibrio
De otra forma sencilla diremos que la empresa con sus; objetivos
determinan una organización y a partir de ella se establece ¡a
estructura necesaria por su consecuencia, en la que son parte
integrante de los recursos de la empresa y la cultura empresarial
(autoritaria, de la norma, de objetivos de motivación)

20. La departamentalizacíón
Una de las primeras fases que se realiza en la organización de una
empresa es el crear departamentos. Estos nos darán la referencia de
las accionéis, áreas, divisiones, sucursales, etc., que la organización
ha definido formalmente, en las cuales se realizara una actividad o
conjunto de ellas, bajo la supervisión y autoridad de un responsable.
Tipos de departa metalización: No existe un tipo o forma de departa
mentalización común a todas las empresas, ni incluso en aquellas que
son similares en cuanto a su tamaño, producid, servicio, etc. Es
primordial que la adoptada facilite la realización de las-actividades y
logre) el cumplimiento de los objetivos.
A continuación enumeraremos diversos sistemas de departa
mentalización
a) Por números simples: El método de departamentalización mediante
números; simples cosiste en reunir a las personas que van a
desarrollar los mismos deberes y colocarse bajo la supervisión de
un gerente. El hecho esencial no es lo que hacen estas personas,
donde trabajan o con que trabajan, éxito depende solo del numero
de personas; que participan en el.
b) Por tiempo: Aparece en aquellas empresas donde el trabajo es
continuo las 24 horas del día, es decir, se realizan turnos de
trabajo, pudiendo o no desempeñar las mismas tareas. Por
ejemplo una recepción, una panadería.
c) Por función: Consiste en el agolpamiento de actividades según las
distintas funciones que realiza la empresa y apartar de las
funciones fundamentales surgirá un segundo nivel donde se van
desgranando las funciones hasta llegar a los niveles ele ejecución
de tareas.
d) Por zonas geográficas: surge cuando la empresa opera en amplias
zonas geográficas, siendo conveniente que unas determinadas
actividades se agrupen en una zona, a al que se le asignara un
gerente.
e) Por consumidores: En ocasiones es muy interesante el agrupar las
actividades de acuerdo a los distintos tipos de clientes, los cuales
presentan necesidades claramente diferenciadas.
f) Por proceso o por equipo: Tiene por objeto economizar mediante la
integración de tareas según líneas de producción. Esta basado en
la evolución de grandes empresas con una departamentalizacion
previa por funcionéis.
g) Por productos o servicios: Las empresas que atienden productos o
servicios diferentes pueden establecer departamentos para cada
uno de ellos. Esta estructura permite que la alta dirección delegue
una amplia autoridad en un ejecutivo ele la división sobre las
funciones de producción, ventas, servicios e ingeniería que se
relacionen con un determinado producto o línea de productos y
exigir a ciada uno de ellos un alto grado de responsabilidad por
utilidades.

21. Estructuras organizativas clásicas:
Son aquellos modelos antiguos o tradicionales, caracterizados por su
verticalidad y escasa flexibilidad dentro de las estructuras
organizativas clásicas tenemos:
a) Estructura organizativa lineal o jerárquica: se aplica en empresas
de pequeño tamaño y con tareas; poco complejas. Podemos
distinguir 3 situaciones diferentes, aunque la primera es la más
corriente o tradicional.
1)Empresa centralizada en torno al propietario y al director con
poca o escasa especialización, están ausentes de normas
escritas y los subordinados (pocos) son apreciados por su
fidelidad mas que por su innovación.
2)Empresa pequeña que limita la estructura de las grandes del
sector, es decir, definición de funciones reparto de tareas,
normas, etc.
3)Empresa dirigida de forma colegiada por sus socios, por lo que
no son notorias las normas las responsabilidades, etc., sino que
tiene gran nivel de autonomía, funcionando principalmente por
rendimientos y consecución de objetivos.
b) Estructura organizativa funcional o piramidal. Es consecuencia de
la organización científica del trabajo en el sentido de crear un
modelo de organización que tenga el objetivo de aumentar la
eficacia y la productividad con el memos coste económico y el
menor esfuerzo del personal. Con esta estructura nace
básicamente la especialización la departamentalización de las
empresas y la delegación de la autoridad. Se aplica en tocio tipo de
empresas sobre todo en aquellas donde la especialización es
básica para competir en producción, eficacia, bajos costes de
inversión y menor esfuerzo de los empleados
c) Estructura organizativa Mixta o de línea - staff o consultiva: Es el
resultado de combinar en ella las dos estructuras anteriores. Se
aplica en cualquier tipo de empresa, siempre que la misma tenga
nivel de plantilla y complejidad en la producción o el servicio.
Estructura organizativa modernas
Realmente el término moderno referido a estructuras, no es muy
apropiado, si tenemos en cuenta que la mayoría de las grandes
empresas tiene hoy en día implantadas una organización horizontal.
Entre los nuevos diseños o configuraciones más modernas, tenemos
las estructuras organizativas.
a) Estructura por proyectos: Este modelo es frecuente en empresas
de mucha tecnología: que continuamente requieren planificación y
coordinación. En otros términos se aplica en empresas sometidas a
un entorno dinámico y complejo que precisa de constante
innovación y adaptación. En la mayoría de los casos la empresa
simultánea varios proyectos a la vez, que pueden ser claramente
diferentes o similares e incluso, pero que se encuentren en distintas
fases de desarrollo.

22. b) Estructura matricial o de rejilla: Es déla administración por
proyectos o producto, normalmente es la combinación de
patrones funcionales y de proyectos de productos de la
departamentalización en la misma estructura.
Esta clase de organización se encuentra con frecuencia en la
construcción (en la construcción de un puente) en la industria
aeroespacial (en el diseño y lanzamiento de un satélite
metereológico) en mercadotecnia (en la plantación y ejecución de
una campaña de publicidad para un nuevo producto importante)
c) Estructura en redes: Rompe la tradicional empresa autónoma, en el
sentido de llevar a cabo por si misma todas las funciones. Consiste
en la unificación de varias empresas (cada una en su especialidad)
a modo de socios, con la característica de que cada una se
propone realizar sus cometidos de la mejor forma dependiendo y
dejando hacer a las otras sus funciones.
El organigrama
Es la representación gráfica y esquemática de la estructura
organizativa de la empresa, donde se plasman las unidades
organizativas y las relaciones entre ellas, en definitiva, datos de su
organización.
Propósitos del organigrama: Todo organigrama debe perseguir los
siguientes propósitos.
- Los directivos y responsables deben conocer su ámbito de
competencia y el personal, en general su posición en la empresa.
- Estudiar detenidamente la estructura de la empresa,
mediante su representación gráfica
- Facilita la realización de modificaciones para mejorar la estructura
- Poner de manifiesto los fallos, tales como superposiciones,
duplicadas, dependencia múltiple, incomunicación, etc.
- Establecer la denominación y según los casos el nombre del
responsable de cada división, área departamento, sección, etc.
- Dar el grado de jerarquización y dependencia
- Esquematizar las funciones asignadas a cada unidad
- Representar los integrantes de la organización (nombre, puesto,
número de personas, etc.)
Características del organigrama:
El principal objetivo del organigrama es ser un mecanismo informativo
de la estructura organizativa a las unidades que componen la empresa
y sus relaciones. Para ello es preciso que cumpla con las siguientes
exigencias.
• Exactitud y realidad: El organigrama debe reflejar la estructura real
es que se encuentra la empresa en cada momento, es decir no
tiene que representar como debería ser la empresa sino como es
realmente. Por lo tanto requiere de una constante actualización.
• Claridad y sencillez: Al margen de ser preciso el organigrama debe
ser fácil de comprensión representando únicamente los elementos
indispensables evitando trazos o conexiones que provoquen

23. equivoco. En ocasiones al ser una representación compleja,
puede cierta confusión, pero siempre ha de cumplir el ser
comprensible por las personas destinatarias de la información.
Igualmente, ha de ser uniforme en su confección (tamaño de
los cuadros, niveles, distancias, grosor de trazos, tipo de letra,
etc.)
Clasificación de los organigramas
Vamos a mencionar aquellos que son más comunes o importantes.
Su clasificación es las siguientes
a) Por el fin perseguido
• Informativos: Solo se representan las grandes unidades en
que se estructura la empresa, por lo que aportan poca
información general, si bien pueden elaborarse
independientemente y con detalle la estructura la totalidad de
la estructura de cada unidad, Dependencia, departamentos,
etc.
• De análisis: Comprenden la totalidad de la estructura,
incluyendo todas las unidades, incluso las más pequeñas, así
como todas las relaciones existentes, de este modo sirven
para analizar y estudiar la realidad empresarial para facilitar su
mejoría o la realización de cambios ante fallos existentes.
b) Por el contenido
• Estructurales: Representan el esqueleto o armazón de ¡a
empresa, es decir las unidades y sus relaciones.
• Funcionales: Incluyendo en cada unidad las funciones que
tienen asignadas
• De personal: Indican en cada unidad, al margen de su
denominación la categoría y nombre del responsable, así
como los subordinados que tiene asignados (generalmente la
cantidad, aunque pueden aparecer sus nombres cuando se
realiza un organigrama detallado)
c) Por la forma
• Verticales: Es una variante de la estructura organizativa
vertical: En este caso, los niveles mas altos de la empresa se
sitúan en la zona izquierda en vez de la parte superior y
según se va descendiendo de niveles se van
representando hacia la derecha
• Radiales: Este sistema de representación es muy poco usual
ya que se caracteriza por tener el inconveniente de poca
claridad. Su diseño consiste en situar el nivel más alto en el
centro del gráfico
• Escalar: Es el tipo de representación, por excelencia, de la
organización jerárquica resultando a línea de mando.
Manual de organización
Es un texto que describe detalladamente cada puesto de trabajo,
especificando funciones, tareas, autoridad, responsabilidad y

24. comunicación, Puede contener información general de la empresa y
organigramas generales y específicos de una sección,
departamentos, etc.
En su concepción más amplia, el manual de organización es un
manual de acogida, ya que es la representación de la empresa hacia
los nuevos empleados, describiendo su organización, sus objetivos,
su normativa interna, etc. Por otra parte es un manual de descripción
de puesto de trabajo y finalmente puede contener un organigrama de
toda la empresa o parte de ella.
Con todo ello perseguimos:
- Que los empleados obtengan una información de su puesto de
trabajo y un conocimiento amplio de toda la empresa
- Que los mandos conozcan los canales de información y de
relación
- Que se informe de la estructura y se valoren los puestos de
trabajo.
- Un medio de coordinación, al determinar: competencias,
comunicaciones, responsabilidad y autoridad
- Facilitar el control, establecer funciones, tareas, objetivos, etc, de
cada unidad.
- Una herramienta para la planificación, por cuanto informa de los
recursos humanos y sus actividades.
1.5.3. Dirección
Es la capacidad de influir en las personas para que contribuyan a las
metas de la organización y del grupo. Implica mandar, influir y motivar
a los empleados para que realicen tareas esenciales. Las relaciones y
el tiempo son fundamentales para la tarea de dirección, de hecho la
dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una
de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando
de convencer a los demás de que: se les unan para lograr el futuro
adecuado, ayudando a sus empleados; a hacer su mejor esfuerzo. La
dirección incluye motivación de liderazgo, equipos, y trabajo en equipo
y comunicación.
Principios de dirección
Coordinación de intereses: Es el logro del fin común se hará más fácil
cuanto mejor se logre coordinar los intereses del grupo y aun los
individuales de quienes participan en la búsqueda de aquel.
Impersonalidad del mando: La autoridad en una empresa debes
establecerse más como producto de una necesidad de todo el
organismo social que corno resultado exclusivo de la voluntad del que
manda.
Vía jerárquica: A transmitirse: una orden deben seguirse los conductos
previamente establecidos y jamás omitidos sin razón ni en forma
constante.

25. Resolución de conflictos: Debe preocuparse que los conflictos que
aparezcan se resuelvan lo más; pronto que sea posible y de modo
que, sin lesionar la disciplina produzcan el menor disgusto a las partes.
Aprovechando de conflictos: Debe preocuparse aun aprovechar el
conflicto para forjas el encuentro de ¡soluciones. Mary Parker Follet
afirma que todo conflicto, corno todo razonamiento en el mundo físico,
es de suyo un obstáculo a la coordinación, paro que así como la
fricción puede ser aprovechada.
En el análisis del conocimiento sobre la dirección, la dirección, la
atención se contara sobre los factores; humanos, la motivación, el
liderazgo y la comunicación.
1)Factores Humanos:
Mediante la función de dirección los administradores ayudan a las
personas a que puedan satisfacer sus propias necesidades y
utilizar su potencial y al mismo tiempo contribuir a los propósitos de
la empresa. Por lo tanto, deben comprender los papeles asumidos
por los empleados, la Individualidad de las personas y sus
personalidades.
• Las personas asumen pápelos diferentes. Las personas son
mucho más que un simple factor productivo en los planes de un
administrador. Son miembros de sistemas sociales es en
muchas organizaciones, son consumidores de bienes y
servicios y por ello influyen de modo fundamental sobre la
demanda; son miembros de familias, escuelas, iglesias,
asociaciones mercantiles y partidos políticos. En estos
diferentes roles establecen leyes que gobiernan a los
administradores, normas éticas que guían su comportamiento
y una tradición de divinidad humanada que es una
característica importantes en nuestra sociedad. En resumen los
administradores las personas a quien ellos dirigen son
miembros que interactúan en el amplio sistema social.
• No existe personas promedios: Las personas que desempeñan
deferentes roles, peor también son diferentes entre ellas Aun
así las emprestas desarrollan regias, procedimientos,
programas de trabajo, estándares de seguridad y descripciones
del puesto; todo bajo el supuesto que de las personas
son esenciales similares. Éstos suposición es necesaria en
gran medida en los esfuerzos organizadas, pero es de igual
importancia aceptar que las personas son únicas, tienen
diferentes necesidades, ambiciones, actitudes, nivel de
conocimiento, capacidad y potencial diferentes.
• La importancia de la dignidad personas: la administración
implica lograra objetivos en las empresas lograr resultados es
importantes pero los medios no deben nunca lesionar. La
dignidad en las personas, el concepto de dignidad e individual

26. sin que del tratarse a las personas con respecto sin importar
cual sea su puesto en la organización.
• Considerando de la persona de un todo: No se puede hablar
acerca de la naturaleza de las personas si no se considera en
su totalidad y no son características separadas y distintas, tales
como conocimientos, aptitudes, capacidades o rasgos de
personalidad. Una persona tiene todo fisto en diferentes
grados. Además estas características interactúan entre si y
su predominancia ante situaciones especificas, varia en forma
rápida y predecidle. Un ser humano es una persona total que se
ve influenciada por factores externos como la familia, vecinos,
escuela, iglesias, asociaciones comerciales o sindícales, etc.
Los administradores deben aceptar estos hechos y prepararse
para manejarlos.
2)Motivación:
Es una característica de la psicología humana que contribuye al
grado de compromiso de la persona. Es un término general que se
aplica a toda clase de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y
fuerzas similares. Decir que loa administradores motivan a sus
subordinados, es decir que hacen aquellas cosas que confían que
van a satisfacer estos impulsos y deseos e inducirán a los
subordinados a actuar en la forma deseada.
La motivación fue una de los primeros conceptos a los que se
enfrentaron genérenles y administradores. El llamado modelo
tradicional, suele estar lijado a Taylor y la administración científica
Los gerentes determinaban cuates eran las formas; mas
especificas de ejecutar tareas respectivas y después motivaban a
los trabajadores mediante un incentivo salarial, cuanto mas
producían los trabajadores mas ganaban el supuesto básico, era
que los gerentes entendía el trabajo mejor que los trabajadores,
quienes en esencial, eran holgazanes y solo podían ser motivadas
mediante el dinero.
LA TEORIA X Y LA TEORÍA
1.Debido a esta característica humana de aversión al trabajo la
mayoría de ¡as personas deben ser obligadas dirigidas y
amenazadas para que dedique el esfuerzo adecuado al logro de
los objetivos y amenazadas con castigos para que dediquen el
esfuerzo adecuado a los logros de los objetivos.
2.Los seres humanos promedios sienten un desagrado inherente
hacia el trabajo y si pueden lo evitaran.
3.Los seres humanos promedio prefieren que se les dirija, desean
evitar responsabilidades, tienes relativamente pocas ambiciones y
sobre todo desean seguridad
• La teoría Y: MC Gregor complementa la suposiciones y de la
siguiente manera

27. 1.Es gasto de esfuerzo físico y mental en el trabajo esta natural
como jugar y descansar en la obtención en los objetivos
organízales
2.En nivel de compromiso solo con los objetivos es proporcional
a la magnitud de la recompensa deseada con su logro
3.Bajo las condiciones apropiada los seres humanos promedio
no solo aprenden a aceptar sino a buscar responsabilidades
4.En la empresa actual el potencial intelectual de los
trabajadores se esta utilizando solo en una parte
Es obvio que estos dos conjuntos de suposiciones son
fundamentalmente diferentes. La teoría X es pesimista, estática y
rígida. El control es principalmente externo, es decir, impuesto al
subordinado por el superior, en contraste la teoría Y es optimista
dinámica y flexible, ya que hace hincapié en la auto - dirección y la
integración de la necesidades individuales con las exigencias
organizadas.
Una teoría más moderna es la que formula W.G Ouchi bajo la
denominación de la teoría C también conocidas comúnmente como
la japonesa, defiende que:
1. Los trabajadores de la empresa son parte integra de la misma
2. Las decisiones deben tomarse con las decisiones de todo el
grupo
3. La responsabilidad es colegiada y la autoridad participativa
TEORÍA DE LA JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES
Una de la teoría de la motivación más ampliamente conocida es la
teoría de la jerarquía de las necesidades desarrollada Abraham
Maslow, Este, ordeno las necesidades humanas según el orden
jerárquico que asciende del punto mas bajo hasta el más alto.
Asimismo, llego a la conclusión que cuando se satisface un grupo
de necesidades, esta deja de ser un motivador.
• La jerarquía de las necesidades:
Las necesidades humanas básicas colocadas por Maslow en un
orden de importancia ascendente, son las siguientes:
1.Necesidades psicológicas: Estas son necesidades básicas
para mantener la vida, como en alimento, el agua, la vivienda,
el sueño. Maslow afirma que mientras no se satisfagan estas
necesidades hasta el grado necesario para mantener la vida
no habrá otra que motiven a las personas
2.Necesidades de estabilidad o seguridad: Se traía de las
necesidades de estar libre de daños físicos y de temor de
perder un empleo o bien el alimento o la vivienda
3.Necesidades de afiliación o aceptación: Puesto que las
personas son seres sociales necesitan pertenecer, ser
aceptados por los demás
4.Necesidades de estima: Según Maslow, una vez que las
personas comienzas a satisfacer sus necesidades, de
pertenencia tienden a desear la estima como de si misma

28. como de los demás. Esta clase de necesidad produce
satisfacciones cuales como poder, prestigio y seguridad
de si mismo.
5.Necesidades de autorrealización: La considera como la
necesidad más alta en su jerarquía. Es el deseo de convertirse
en lo que se es capaz de ser, desarrollar al máximo el
potencial propio y lograr algo.
3)Liderazgo
Es el arte o el proceso de influir sobre las personas para que se
esfuercen voluntaria y entusiasmante para lograr las metas del
grupo.
El principio fundamental del liderazgo esa este: puesto que las
personas tienden a seguir a quienes desde su punto de vista les
ofrece los medios para satisfacer sus metas personales, cuando
mas comprende los administradores que motivan a sus
subordinados, como operan estas motivación y cuanto mas reflejan
este compromiso en el cumplimiento de las acciones
administrativas.
Estilo de liderazgo
Los cuatro sistemas de administración de Likert:
El profesor Likert: y sus colaboradores de la Universidad de
Michiganhan estudiado los patrones y estilos de líderes y
administradores durante tres décadas. A lo largo de estas
investigaciones, han desarrollado unas ideas y enfoques
importantes para comprender la conducta del liderazgo.
Distingue cuatro estilos
1.Explotador, autoritario: sus administradores son extremos
autocráticos, tienen poca confianza en los subordinados, motivan
a las personas mediante el temer y el castigo y solo
ocasionalmente mantienen comunicación con descendiente y
limitan la forma de decisiones a la alta dirección
2.Benevolente - autoritario: sus administradores tiene cierto grado
de seguridad y confianza en su subordinado, motivan con
recompensas y castigos, permiten alguna comunicación
ascendente, solicitan algunas ideas y opiniones de los
subordinados y permiten alguna delegación de la toma de
decisiones pero con un estricto control de políticas
3.Consultivo: Sus administradores en este sistema tiene mucha
seguridad y confianza pero no total, en los subordinados por lo
general tratan de utilizar la ideas y las opiniones de estos, motiva
medianotes recompensas y aplica algún castigo; además
permiten cierta participan, utilizan el flujo de comunicación tanto
ascendente y descendente, así en políticas amplias y toman
decisiones generales en la cima mientras que las decisiones
corporativas se tomen en niveles inferiores y actúan como
consultores en otros asuntos

29. 4.Grupo participativo: Son administradores en este sistema y tiene
una confianza y seguridad absoluta en los subordinados en
todos los asuntos; siempre obtiene sus ideas y opiniones y la
utilizan en forma constructiva. También conceden recompensan
económicas con base en la participación del grupo y
envolucramiento de este en tarea tales como fijar metas y evaluar
el avance hacia las misma.
En general, Likert: encontró que los administradores que aplican el
enfoque "grupo participativo" tenían mayor éxito como líder, mas
aun, observo que los departamentos y las compañías
administradas mediante este enfoque eran las eficaces en la
fijación de metas y en su logro y que por lo general consultaban
mayor productividad:
4)Comunicación
La comunicación puede ser definida como los procesos a través del
cual se trasmite y se recibe información en un grupo social.
Elementos de la comunicación:
• Fuentes de la comunicación:
Es aquella persona o aquel grupo en que se origina la
comunicación y quien dirige todo su proceso. Por alie tiene la
responsabilidad de preparar todos los elementos de dicho
procesos y de controlarlos en forma que se realice eficazmente
la misma comunicación
• Recetor de la comunicación: Es aquella persona o grupo a
quien va dirigida dicha comunicación. Tiene gran importancia,
puesto todo el proceso de la comunicación debe adaptarse al
nivel del receptor y no cié la fuente
• Canal de la comunicación.
La información se transmite a través de un canal que vincula el
emisor con el receptor. El mensaje puede ser verba! o escrito y
se puede transmitir a través de una computadora, el teléfono, un
telegrama o la TV.
• Contendió de la comunicación
Es aquella que querernos comunicar, el mensaje que queremos
transmitir todo el proceso debe realizarse en forma tal, que ese
contenido valla integro y fielmente de la fuente al receptor ya
que es el fin de la comunicación.
• Respuesta
Toda comunicación implica forzosamente una reacción o
respuesta, por ello se dice que la comunicación es esencial
bilateral, genera fuente, se convierte en receptor y viceversa:
• Ambiente cié la comunicación:;
La claridad, la fidelidad y la reacción dependen del estado en
que se encuentre las relaciones que se encuentre entre la
fuente y el receptor

30. Especies de la comunicación
• Por la razón de los canales que sigue y su contenido:
- Formal: Es la que lleva un contenido querido o ordenado por
la empresa, a través de los canales señalados por esta
- Informal: No se refiere a las cosas de la empresa que desea
que se comuniquen, y si en los canales fijados
• Por razón del receptor:
- Individual
- Genérica
• Por razón de la obligatoriedad:
- Imperativa: Exige una respuesta, precisa: una acción,
omisión, u cambio de actividad
- Exhortativa: Espera una acción, sin imponerla
obligatoriamente
- Informativa: simplemente comunica algo, sin señalar en
concreto nada que se espere al menos el una plazo
inmediato
• Razón de su forma:
- Oral
- Escrita
• Por su sentido
Según que se realice dentro de una línea de mando o de varias
líneas.
- Vertical: Se subdivide en:
a) Vertical descendente
- Políticas
- Reglas
- Instrucciones
- Ordenes
- Información
b) Vertical ascendente
- Reportes
- Informes sugestiones
- Quejes
- Entrevistas
- Encuestas, etc
- Horizontal
- Juntas
- Comités
- Consejos
- Meza redonda
- Asambleas etc
1.5.4. Control
Es la función administrativa que consiste en medir y corregir el
desempeña individual y organizacional para asegurar que los hechos
se ajusten a los planes y objetivos de las empresas. Implica medir el

31. desempeño contra las metas y los planes, muestra donde existen
desviaciones con los estándares y ayudas a corregirlas.
Proceso básico de control:
Las técnicas y ¡os sistemas de control con fundamentalmente los
mismo para los efectivos, los procedimientos de oficina, la moral, la
calidad del producto y todo lo demás. El proceso básico del control sin
comportan donde se cuenta ni lo que controle, comprende tres casos.
1.Establecimiento de estándares
Debido a que los planes son los puntos de referencia con respecto
a los cuales los procedimientos establecen los controles, el primer
paso lógico en el proceso de control seria elaborar planes sin
embargo debido a que estos variaren detalle y complejidad y
puesto que los administradores por lo general no pueden vigilarlo
todo; se fijan estándares especiales. Por definición, los estándares
son simples criterios de desempeño. Se trata de cuentos
seleccionados en todo un programa de planificación en los que se
realizan mediciones del desempeño para que los administradores
puedan conocer como van las cosas, de tal forma que no necesiten
supervisar cada paso e la ejecución de los planes
Los estándares pueden ser muchas clases, entre los: mejores se
encuentran metas u objetivos verificables ya sea en términos
cuantitativos o cualitativos, debido a que os resultados finales de
los que las personas son responsables conforman las mejor
medidas del logro de planes constituyen estándares de control
2.Medición de desempeño
La segunda etapa del control es medir o evaluar de alguna otra
manera e desempeño en comparación con los estándares. Aunque
no siembres posible hacerlo la medición del desempeñan
comparación con estándares debe ser términos idea es basarse en
una observación hacia adelante para permitir detectar las
desviaciones antes de su ocurrencia real y para que sea posible
evitarlas emprendiendo las acciones apropiadas. La administrador
alerta, que observa hacia delante puede en algunas ocasiones
pronosticar desviaciones cóbrales probables respecto a los
estándares
3.Corrección de las desviación:
El proceso de control con esta completo hasta que se emprenden
acciones para corregir la desviación, si los estándares se valoran
para reflejar la estructura de organización y se mide el desempeño
de estos términos, se vuelve expedita la corrección de desviación
negativas puesto que estos casos el administrador sabe con
exactitud en donde debe aplicarse las medidas correctas.
Lo mas probable es que se piense que el control es cosas de
detectar y corregir desviaciones negativas corregir un desempeño
deficiente.
La corrección de desviación negativa en el desempaño es el punto
en que se considera al control como parte de un sistema total de

32. administración y es donde se relacionan con otras funciones de
administraciones:
- Los administradores pueden dirigir las desviaciones
reelaborando sus metas
- Pueden corregir desviaciones dentro de la organización
reaccionando o aclarando obligaciones
- También pueden llevar acabo correcciones a través de una
integración de personal adicional
- Pueden llevar a cabo correcciones mediante una mejor
dirección y corrección
Técnica de control:
• El presupuesto:
Es la formulación de planes para un futuro periodo
determinado, en términos numéricos, en si los presupuestos
son declaraciones de presupuestos de resultados anticipados,
bien sea en términos financieros. Tipos de presupuesto:
a) Presupuesto de ingresos y gastos
b) Presupuesto de tiempo, espacio, tiempo, materiales y productos
c) Presupuesto de gastos de capital
d) Presupuesto de efectivo
• Gráficas de Gantt
Uno de los elementos mas importantes de controlar, es el
desarrollo de la realización de actividades tanto en cuanto al tiempo
una de ellas implica como también en la relación que debe guardar
entre si en cada momento, cuando todas ellas concurren al mismo
fin
• Técnicas de evaluación y revisión de programas (PERT)
Es u sistema de análisis de la red de tiempo y eventos en la que se
identifican las diversas etapas de un programa o proyecto,
adjudicándole, cada una de ellas, Estos acontecimientos o etapas
se colocan en una real que muestra las relaciones de cada una de
ellas
• Métodos en la rutina técnica (CPM)
Es prácticamente igual a PERT del cual difiere por que trabaja
solamente con un tiempo probable de ejecución, basado en
experiencias previamente registradas, buscando acotar el proyecto
al condensar ciertos tiempos para lograr un mínimo costo.
Podríamos definiría como la técnica que estima un tiempo probable
y determina e! costo de cada actividad de una red. Con el fin de
fijar el tiempo mas conveniente de acortamientos en la duración de
un proyecto para lograr costo posible.

33. EMPRESAS TURÍSTICAS
Una vez que el turista ha tomado la decisión de desplazarse aun determinado
destino comienzan a surgir todos los requisitos relacionados con ¡a ejecución el
viaje. En pocas palabras, tiene que trasladarse hasta el lugar elegido y una vez
que se encuentra en el, necesita contar con las facilidades que le permitan
alojarse, alimentarse y llevar a cabo ciertas actividades.
El instrumento del sistema turístico capaz de satisfacer estos requerimientos es
precisamente, tal como ya fuera mencionada, la industria turística la cual a
través de la prestación de sus servicios (ya sean estos de transportación,
alojamiento y alimentación o de cualquier índole) hace posible que el turista
pueda trasladarse, permanecer y disfrutar de los diversos atractivos que, en
definitiva, fueron ¡os que lo llevaron a emprender el viaje a un sitio
determinado.
Indudablemente los servicios brindados por la industria turística son muy
variados y en algunos casos, de naturaleza muy compleja, como es el caso
concreto del transporte aéreo, por ejemplo, razón por la cual referirnos a cada
uno de ellos nos limitaremos simplemente a explicar el papel que juegan dentro
del sistema y menciona los factores que normalmente tiene en cuenta el turista
para escoger entre las distintas opciones que se le presentan.
2.1. DEFINICION
La primera apreciación que podemos hacer de empresas turísticas es
aquella dedicada a satisfacer a los turistas, de ahí que nos limitaremos a los
establecimientos hoteleros, y a los de restauración. Pero las Empresas
turísticas han de integrarse, en gran medida en las empresas del sector
terciario, es decir, ¡as productoras de servicio y a otras que, de una forma
directa o indirecta, sirven o tienen su producto final con destino a aquellas,
tales como las de aumentos, de maquinaria especifica, de lentos de
transporte, etc.
2.2. CARACTERÍSTICAS
 Intangibitidad: al ser empresas pertenecientes al sector terciarios
producen servicios, que no pueden materializarse. Solo puede valorarse
su dimensión (habitación), cantidad (ración de un plato), atención (del
personal), etc. Es decir, la mayor o menor satisfacción del consumidor.
 Imposibilidad de almacenamiento: como consecuencia directa de la
característica anterior, es decir, lo que no venda hoy no lo puedo
almacenar para el día siguiente, ya que se trata de satisfacer la
demanda de nuestros servicios solo en el momento de ser demandados,
Por ejemplo, si un Hotel tiene 400 habitaciones y hoy ocupa 300,
mañana no dispondrá de las 400 mas las 100 que ayer no vendió.
 Alto costo de capital inicial: las Empresas turísticas y en especial las
Hoteleras y de Transportes, deben realizar una fuerte inversión en
inmovilizado material, tales como construcciones, bienes y terrenos,

34. maquinarias, mobiliario, instalaciones, equipos para procesos
informáticos, elementos de transporte, etc.
 Difícil reconversión: especialmente las empresas hoteleras tienen
esta particularidad, como consecuencia de la dificultad de cambiar a
otro tipo de explotación. Igualmente un restaurante o un bar son también
de difícil cambio de negocio; si bien en este caso, tai vez, lo mas
importante sea el local en cuanto a su tamaño y ubicación, mientras
que las inversiones en inmovilizado dentro de un orden tienen una
cierta liquidez.
 Fuerte incidencia de capital humano: a titulo indicativo la partida de
sueldo y salarios en los establecimientos hoteleros viene a representar
un porcentaje próximo al 40% de los ingresos.
 Imposibilidad de cambio de ubicación: en el sentido del gran
condicionante que supone el tener que estar situado en los núcleos
receptores de Turismo o clientela en general, es decir, donde sea
demandando el servicio. No se puede ofertar el servicio de hospedaje en
Lima y venderlo en Puno.
 Gran sensibilidad a factores externes: cualquier alteración del entorno
tienen una enorme influencia en los consumidores: inseguridad
ciudadana, conflictos bélicos, terrorismo, epidemias, escasez de
abastecimientos, etc., dando lugar a la cancelación del desplazamientos.
 Temporalidad: las empresas turísticas están sometidas a fuertes
cambios de su demanda, unos tienen carácter estacional, por ejemplo
verano, y otros, carácter ocasional, por ejemplo festivos de vacaciones y
estas están en la mayoría cíe los casos concentradas en una
determinada épocas del año.
 Otras características:
• Gran variedad de tamaños
• Tipología muy diversa de clientes
• Duración de la estancia y repetición variable.
• Diferentes categorías y modalidades.
• Servicios ofertados muy diversos.
Tipos de Empresas Turísticas
Empresa de Producción de bienes y servicios:
Alojamiento Restauración
Transporte
De distribución
Agencias de Viaje como intermediarias.
Operadores turísticos como creadores de paquetes.

35. Otras
De artículos elaborados para el consumo turístico.
Financieras que en gran medida desarrollan su actividad para el
Turismo.
• Constructoras, tanto de edificios como de infraestructura
• Otras, tales como alimentarías, de maquinarias, herramientas, de
suministros, etc., que deben si: existencia en gran medida a los
visitantes de su zona e influencia.
2.3. FUNCIONES DE EMPRESAS TURÍSTICAS
 Orientación al cliente: Se ofrece un servicio, y el único objetivo es
obtener la satisfacción del cliente mediante la calidad, la atención, etc.
 Corregir la estacionalidad: La Empresa turística se enfrenta a
momentos en los que la demanda es enorme, y otros en que no la hay,
debido a que coinciden las vacaciones de los clientes, al clima...etc. La
empresa tiene que corregir ese problema ofreciendo otros servicios en
esos periodos de baja demanda Entre ellos podemos destacar: las
alianzas con otras empresas, en lugar de tener alojamientos que nos
permitan aceptar a todos esos clientes; (que nos cuesta caro),
subcontratar otros alojamientos para periodos de alta demanda El
mismo proceso con autobuses y demás servicios.
 Encontrar la dimensión óptima, la que nos a proporcionar mejores;
resultados. Pera completar lo que nos falta (para ser lo mas) se pueden
hacer cosas como buscar afianzas con otras organizaciones, flexibilidad
de nuestros trabajadores (que sepan hacer mas de una tarea),
flexibilidad en nuestras; instalaciones (darle otros usos).
 Crear una imagen de nuestra empresa: un prestigio incluso como
estrategia previa al lanzamiento.
 Conseguir la profesionalización y formación de los empleados.
2.4. ENTORNO: ECONÓMICO, POLÍTICO, SOCIAL, TECNOLÓGICO
Por influir especialmente en la gestión y actividad de la empresa turísticas,
los principales factores a los que hay que prestar una permanente atención
son:
FACTORES ECONÓMICOS:
Tal vez sea el ángulo del Turismo más explorado y publicitado por los
gobiernos, y empresas debido a su extraordinaria ventajas. En el presente
los países, latinoamericanos afrontan serias restricciones para desarrollar
sus economías y dentro de estos, el Perú no puede escapar a los embates
de la crisis internacional.
Por ello el Turismo ocupa un lugar y desempeña un papel (en algunos
vital) preponderante en la producción nacional.
Una de las ventajas mas celebradas se refiera la "generación de divisas":
Entre ellos destacamos: el producto Bruto Interno (PBI), los recursos
productivos y el tejido empresarial como indicadores del grado de
desarrolle' de una región: la inflación y el nivel de precios medios, por su
incidencia en la capacidad de consumo de la demanda y en los costos de

36. la oferta, demanda de empleo y nivel de servicio, las condiciones bancarias
para la facilidad do créditos e inversiones, etc.
FACTORES POLÍTICOS:
Seguridad y estabilidad política, conflictos laborales, legislaciones:
administrativas mercantiles, fiscales, civiles laborales, sanitarias,
comerciales, etc. Pues, son símbolos de garantía, seguridad y calidad para
clientes, productos contratos o inversiones.
FACTORES SOCIALES:
Característica sociodemográficas (demográfico: Parte de la estadística que
trata de los habitantes de un país según sus profesiones, edades, etc.),
necesidades expectativas, hábitos de consumo, escala de valores, líderes
de opinión, ética: moral, tradiciones, religión, etc. Repercuten de forma
importante en la demandé viajera y en la actividad de los recursos
humanos.
Uno de los inconvenientes más delicados con lo que tiene que afrontar el
turismo es la falta de educación cívica y conciencia turística de la población
en general.
FACTORES TECNOLÓGICOS:
Grado de desarrollo del país en transporte, telecomunicaciones, educación,
servicios, medioambiente, sanidad, higiene, energía y confort general, pues
afectan el nivel de calidad de los servicios, los proveedores y demás
elementos del producto turístico.
La revolución tecnológica de los medios de transporte que han superado
largamente los márgenes usuales de velocidad, capacidad, comodidad y
precio, Hoy en día no es novedad hablar de los grandes aviones de
fuselaje ancho o de trenes mas rápido» que algunas rutas aéreas como
Tokio - Osaka o París- Lyón.
El ingreso de las computadoras al Turismo ha hecho posible que el sistema
de reservas aéreas u Hoteleras lleguen a un alto grado de perfección y
seguridad. La informática ha ingresado desde hace algunos años en estas
grandes empresas para satisfacción del cliente, la empresa y la
competencia. Los progresos técnicos que aun no terminan, nos seguirán
asombrando y contribuyendo para que los viajes y el Turismo sean mas
placenteros y se ubiquen en el futuro como aquellos primeros clientes que
ya han comprado su viaje de ida y vuelta a la luna.
AGENCIAS DE VIAJES
3.1. Antecedentes
Las Agencias de Viajes (AAW) son empresas de servicio dedicados a
facilitar y promover la realización de los viajes. Su nacimientos a mediados
del siglo XIX, coincide con la expansión de los nuevos, medios de

37. transporte como el ferrocarril o la navegación a vapor, que proporciona
sistemas mas fáciles y cómodos para el traslado de los viajeros.
Las Agencias de Viajes surgirán como pequeñas empresas que diseñan y
organizan los servicios que precisan en cada viaje y como estimuladoras de
la inquietud viajera latente en el ser humano. A partir de 1950 la demanda
viajera crece canaliza estas grandes corrientes turísticas hacia los destinos
más solicitados contribuyendo al desarrollo de espacios turísticos a través
del lanzamientos de viajes combinados y productos. La proximidad y
contacto con la demanda convierte, por otra parte, a las Agencias de Viajes
en una valiosa fuente de información sobre tendencias y necesidades del
mercado que es aprovechada por los diferentes proveedores y agentes
turísticos. Su papel supera con creces la función distribuidora que le
asignan algunos autores y convierte a estelo de empresas en elementos
esencial de la actividad turística, tal y como se resume en el siguiente
esquema:
PAPEL DE LAS AGENCIAS DE
VIAJES EN LA ACTIVIDAD
TURÍSTICA
 Informar y asesora sobre destinos, servicios turísticos y viajes.
 Diseñan organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes y productos
turísticos.
 Estimulan la inquietud viajera.
 Canalizan corrientes turísticas.
 Contribuyen al desarrollo de destinos turísticos.
 Contribuyen una valiosa fuente de información sobre tendencias y
necesidades del mercado para los diferentes agentes y proveedores
turísticos.
 Configura una amplia red mundial de ventas de servicios y productos
turísticos.
La integración verticales y horizontales con otras empresas del sector turístico
originaron una modalidad de grandes agencias, de viajes llamados
turoperadores (TTOO) que se caracterizan por utilizar en sus viajes aquellos
medios de transporte o cadenas hoteleras de los que son propietarios, gestores
o en los que poseen una ana amplia participación accionarial.
De la posición que ocupan las agencias de viajes en el sector turístico en
relación con los destinos, los proveedores turísticos y los viajeros o
consumidores finales se deducen los siguientes aspectos:
 Las agencias de viajes ocupan una posición intermedia entre los viajeros,
los transportistas emisores y los destinos. Como todo intermediario no es
imprescindible, pero basa su génesis y utilidad en satisfacer necesidades
del mercado turístico a través de! variado y amplio papel que desarrolla.
 El viajero o consumidor puede dirigirse directamente, tanto a ¡os destinos
como a los proveedores, pero la complejidad que encuentra para

38. informarse, elegir y reservar entre las diversas alternativas de viaje le inclina
a acudir a las agencias de viajes y confirma la misión y utilidad de estas
empresas.
 Las agencias de viajes necesitan a los transportistas para dirigirse a los
destinos. Y estos encuentran en las agencias de viajes un gran canal de
promoción y distribución.
 La complejidad en la organización de los viajes origina diferentes tipos de
agencia: las mayoristas mas organizadoras y las minoristas mas
distribuidoras.
 Las agencias de viajes siempre han actuado como empresas
internacionales, ya que la esencia de su actividad reside en "vender el
mundo", al que consideran un gran destino turístico.
En los últimos años las avanzadas tecnologías de la información y la
comunicación han permitido crear nuevos canales de intermediación o
distribución entre los destinos turísticos y los proveedores de servicios por un
lado, y las agencias de viajes y los viajeros o usuarios finales por otro. Estos
nuevo-s canales son inmensas bases de datos de servicios turísticos
interactivos e informadoras en tiempo real de la disponibilidad de plazas y se
denominan Centrales de Reservas y Sistemas Computarizado de Reservas
(SCR O CRS Computer Rervation System). Cuando los SCR se mundializan se
conocen como Sistemas Globales de Distribución (GDS o Global Distribution
System). A esta tecnología especifica de la actividad turística se unen también
ahora las autopistas de la información como Internet, que conectan directa y
domésticamente con el viajero o consumidor final.
CLASIFICACIÓN Y ACTIVIDADES
La actividad turística mundial recoge tres tipos de agencias de viajes
MAYORISTAS, MINORISTAS Y MAYORISTAS-MINORISTAS, pero añade
oíros que incluirnos también en el siguiente esquema:

39. TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJES
Denominación Denominación
técnica turística según canal de
según dimensión distribución.
Mayorista Turopearador In plant
Según el destino Minorista Franquicia
de sus productos Mayorista-Minorista Virtual
Según trafico de Emisora
Viajeros Receptiva
Según productos → Especializada en:
Turismo Deportivo
Turismo de Aventura
Turismo de Negocios
Religión
Ecoturismo
Turismo de la Tercera Edad
Cursos de Idioma
Congresos y Eventos
Viajes de Novios
1. TUROPERADGRES (TTOO)
Turoperadores es un anglicismo que podría aplicarse a cualquier agencia
de viajes1* que organice y opere viajes; no obstante, este terminó se aplica
en especial aquellas agencias de viajes que:
 Forman grandes grupos empresariales, originados por integraciones
horizontales con otras agencias de viajes, o verticales con compañías
aéreas, cadenas hoteleras, compañías de autocares, etc.
 Utilizan transportista y alojamientos de: si propiedad en sus viajes y
productos y se benefician de las sinergias de su grupo empresarial en
costes y comercialización.
 Crean diferentes marcas para sus variados programas de viajes.
 Operan internacionalmente un gran porcentaje de sus viajes.
 Mueven a las cifras de clientes y de ventas.
Conviene recordad aquí que la figura del turoperador es principalmente
europea pero actualmente pertenecen a grandes grupos empresariales
multinacionales:
- Alemania: TUI, Marco Polo, Ikarus.