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腾讯大讲堂11 拍拍ce工作经验分享
- 3. 拍拍为什么要进行 CE ?
• Customer Engagement
• 用户参与
• 通过各种方法,让用户参与产品的策划、设计、开发 等 过程,达
到提升用户体验的目的。
• 产品经理、界面设计师、开发人员、测试人员,甚至包括 老板都不
是真正的用户,与真正的用户有不同的视角和思维模式。
• 拍拍产品牵涉到买家、卖家以及相互之间的交易过程 , 需求存在多样
性和特殊性。
• 深刻的了解我们的用户特征以及需求,才能提供他们真正满意的产
品。
- 4. 拍拍进行了哪些 CE 工作?
2007 年 4-5 月入户观察研究项目(卖家)
2007 年 8 月腾讯 TIC 夏令营大学生现场体验购物(买家)
2007 年 11 月 QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查(卖
家)
- 5. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家
项目
研究目的
在真实的环境中观察记录卖家用户的使用习惯及典型场景。
好处:获得的数据比在实验室要真实和详细得多。
研究的范围
卖家用户的日常操作习惯;
卖家用户典型的场景;
卖家用户的需求;
卖家用户最容易出错的地方。
- 6. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家
项目
目标用户:在拍拍开网店半年以上的卖家用户。
方法:在用户家里或者实体店铺里进行,研究人员会带专业的
录屏软件装到用户经常使用的电脑上,让用户按照平时的习惯
进行操作,研究人员只需观察记录即可,对用户停顿过久、出
错的地方详细访谈。操作过程中,研究人员会对其操作时间、
出错次数等定量数据进行记录,也会对用户的评论等一些定性
数据进行记录,整个过程会全程录音、录屏、录像。除此以外
,对于用户线下的理货、发货等相关场景也全程记录。
度量指标和数据收集 :以收集定性数据为主,定量数据为辅。
摘自《拍拍入户研究总结》
- 7. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家
项目
“ 拍拍”卖家用户的发掘过程:
找到拍拍活跃卖家,电话预约;
访问:介绍自己,了解用户,建立信任;
观察:使用录屏软件、摄像头记录用户操作;使用数码相机、录像
机记录用户生活情况。
摘自《拍拍入户研究总结》
- 8. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家
项目
我们来到了用户家里
能找到这么配合我们的用户,
我们心里无比的高兴。
用户的工作室,有两台电脑(一
台 PC ,一台笔记本),后面的
床仅供休息用,卧室在另一间房
。
摘自《拍拍入户研究总结》
- 9. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家
项目
用户一的工作环境( 1 )
专业票据打印机
两台电脑分管
两个类别网店
专用邮政胶带
专用邮政和快递公
司的新的包裹单
已发货的包裹单存单
摘自《拍拍入户研究总结》
- 10. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家
项目
用户一的工作环境( 2 )
从拍拍买来的专业邮政纸箱
、邮票等
阳台上有专业摄影棚
用于拍摄的辅
助道具
摘自《拍拍入户研究总结》
- 11. 2007 年 4-5 月入户观察研究卖家
项目
访谈部分摘录
作为卖家,您最关心的是什么呢?
首先是价格啊,不能压得太低了;其次就是系统的稳定性了,系统不稳
定很痛苦的。
您在卖东西的操作中,最常用的是什么?
数码产品是改价格,饰品是上货(比较麻烦)。饰品一般每款只进一
件,商品数量也会登一件,可是总有人恶意拍下商品又不要,这样就经常会
在几百件商品中找出那几件被恶意拍掉的商品重新上架,非常痛苦也非常花
时间。建议在 3 日后买家没有付款的货可以自动上架,就可以省去了对货
的麻烦。
摘自《拍拍入户研究总结》
- 16. 腾讯 TIC 夏令营大学生体验
活动
项目背景:
邀请 8 名参与腾讯 TIC 夏令营活动大学生参与拍拍的
CE 体验活动,活动形式为在办公区现场网上购物(给予 100 元
额度),产品经理在旁边观察。
用户案例:
用户: 武文斌(清华大学学生)
背景:曾经在 china-pub 上买过书,淘宝曾经买过,但非常少
。
目标:在拍拍购买 100 元以内的任意商品, 1 小时内完成。
结果:购买成功,银饰品一件,用时 55 分钟。
- 17. 腾讯 TIC 夏令营大学生体验
活动
问题 / 解决方案回顾
所属模
块
反馈内容概述 后续跟进
收藏 / 购
物车
想买好了再比较一下,相当于当当
购物车,不满意的话可以删掉。避
免一些不良后果,不至于影响信用
。
考虑实现购物车功能
。
商品详情
用户问如何看用户对此商品的评价
,很难找到不直接(仅有个链接:
已有人做了好评)
最好在商品详情页单
独评价区域展示,参
考韩日小组邮件
财付通
财付通注册时,问为什么要填写身
份证 ?
需要加强引导,提示
是为了找回密码。
- 20. QQ 客户端拍拍功能用户使用情况调查研
究
收集了大量建议和使用场景数据 ( 部分问题摘录 )
所属模块 相关问题
临时会话
临时会话消息还是存在超时,出现验证码
链接待图片的功能很好用,但是速度上有些卡
可以给提供设置一些在线自动回复的编辑,因为从 QQ 上来到拍
拍得用户中,大部分用户都是新用户,不熟悉网购,所以希望
添加常用答复,不用每次都一样的回复
用临时会话发图片很慢,经常无法显示
加为好友后,聊天记录不见了
聊天记录非常重要,目前不太好查找,不知道拍拍聊天记录哪里
找。
miniportal
——点击自己的黄拍进入 方便。 不用 miniportal ,太小,我的拍
拍里面都有。大页面好看。
- 22. CE 工作对产品的改进
产品解决方案:
售前改价功能 - 利用 QQ 客户端实现在 QQ 临时会话中直
接为特定买家修改临时商品价格 。
特色:
售前临时改价功能可以帮您轻松实现为单个买家在购买前
修改商品价格,而且只有这一个买家才能看到这个价格; 交易完
成后,其他买家也无法通过您的评价记录查看到您这次交易的实
际价格哦!
( IM 会话中为卖家提供订单生成之前进行单次价格修改的技术
发明已向国家知识产权局申请专利保护)
- 25. CE 工作对产品的改进
腾讯 TIC 夏令营大学生体验活动 CE
规划研发了“购物车”功能,打破国内传统模式的 C2C 单一购物模式
,实现了批量购买,批量付款,大大提高了购买效率。
- 27. CE 工作对产品的改进
主要行业网站购物工具对比
网站 立即购 买 购物车 收藏夹 性质 备注
Gmarket.com ● ● ● C2C 讨价还价
Auction.co.kr ● ● ● C2C
Ebay.in ● ● ● C2C 新兴市场
Amanzon.com ● ● ● B2C Soverian
Dangdang.com ● ● B2C
Ebay.com ● ● C2C 拍卖起家
Taobao.com ● ● C2C