Dématérialisation des services, les e-services
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Comment Internet peut-il à la fois rendre plus lisible la valeur ajoutée des CCI et contribuer à développer les CCI locales ? Voir l'article complet sur http://maubon.info/blog/2014/06/27/dematerialisation-des-services-e-services-et-cci
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Dématérialisation des services, les e-services
- 1. www.maubon.comwww.maubon.com Dématérialisation des services, les e-services Comment Internet peut-il à la fois rendre plus lisible la valeur ajoutée des CCI et contribuer à développer les CCI locales ?
- 2. www.maubon.com Mon parcours … La recherche • Astrophysique • Développement logiciel • Conduite de projet La DSI (CHU Dijon) • Support utilisateur • Écoute client • Architecture informatique Les métiers (CCI21) • Communication • Marketing • Accompagnement Le consulting • Aide aux entreprises • Validation de marché • SAV client
- 3. www.maubon.com Par où on commence ? Dématérialisation E-services Economie Juridique Technique Social Contraintes Rentabilité Rendement Ressources Humaines Formation Transformation Obligation Loi Outils Mise en place Normes
- 5. www.maubon.com Et par un exemple … Réalité augmentée en entrepôt avec Generix Group https://www.youtube.com/watch?v=jWHmvHR3mmQ
- 8. www.maubon.com Internet en France Population totale France : 68 millions (100%) Internautes : 55 millions (85%) Inscrits sur un média social : 47 millions (70%) Actifs tous les jours : 27 millions (40%) Diverses sources sont utilisées
- 10. www.maubon.com Et les entreprises ? Barometre Idaos 2014 : Des Médias Sociaux au Social Business
- 11. www.maubon.com Qu’est-ce qui n’est pas dématérialisé ?
- 12. www.maubon.com La compétence Guider dans un processus, une recherche Apporter une « compétence »
- 14. www.maubon.com Retour aux fondamentaux La relation client La confiance La compétence
- 15. www.maubon.com La relation client « Avant »
- 16. www.maubon.com La relation client « Après » Communauté Rencontre
- 17. www.maubon.com Des opportunités pour les CCI ? Oui ! Même dans un monde où la concurrence peut paraitre rude !
- 18. www.maubon.com Savoir où l’on va … … histoire de garder le cap !
- 19. www.maubon.com Mettre en valeur les compétences « Expliquez-moi en quelques phrases comment votre e-service va me permettre de mieux travailler »
- 20. www.maubon.com Etre clair sur le service La promesse de l’outil pour l’utilisateur
- 21. www.maubon.com Etre clair sur les données
- 22. www.maubon.com Les outils sont-ils importants ? Ergonomie Simplicité Services Fonctionnalités Animation
- 23. www.maubon.com Et vous, qu’en pensez-vous ?
- 24. www.maubon.com Merci N’hésitez pas à me contacter
Hinweis der Redaktion
- Il y a des tas de manières d’aborder la dématérialisation des services (liste) Exemples : Contrainte entre clients et fournisseurs TéléTVA ou SEPA Facilité d’un portail par rapport à un autre, benchmark Les étapes de la mise en place d’une solution dans une entreprise ou une CCI La modification de l’organisation d’une institution etc. Il n’y a pas de bon angle d’attaque car tous sont limités à un domaine particulier. La question à se poser est : qui est au centre ? L’utilisateur ? Oui mais pas que !
- Toute sont pertinentes mais néglige le principal acteur de la réussite de l’opération : vous « opérateurs du système » C’est vers vous que les utilisateurs vont se tourner. C’est vous qui aller faire de la mise en place un succès. Vous êtes le cœur du système.
- On prend un exemple de dématérialisation un peu extrême et volontairement pas en lien avec le travail de tous les jours dans les CCI … Situation : un opérateur de préparation de commande une « amélioration » du travail en dématérialisation complément de le process
- Comment voyez-vous le film ? La dématérialisation ? A une de mes présentation une personne m’a dit que le magasinier d’intérrogeait certainement sur la pérennité de son poste. Est-ce que se ne sont pas les même questions qui reviennent sur les e-service ? La place de la compétence Humaine.
- On commence par enfoncer des portes ouvertes sur la place du numérique en entreprise et l’évolution de ces E-services
- Une quantité non négligeable des e-service passant pas l’Internet, on peut parler des usages d’aujourd’hui pour les particuliers. Plus de question, c’est bon tous le monde utilise le net et les outils numériques : course, discussion, partage, recherche, impôt !
- Focalisation sur les usages en particulier => c’est entré dans les mœurs, plus de duscussion
- Au niveau des utilisations des entreprises, le panorama est plus nuancé … même si l’image se focalise sur les réseaux sociaux qui sont les services les moins utilisés par les professionnels (en moyenne). Remarque très personnelle : j’observe souvent une espèce de petit schizophrénie entre les usages pro et perso … Pour les e-services, les usages sont en général plus adoptés (et parfois à cause de contraintes : téléTVA, AO, etc.)
- Est-ce que cela arrive souvent en entreprise de passer outre l’ordinateur ? D’écrire une lettre que l’on va mettre au archives ? On pourrait donc penser la question est close : tout est dématérialisé Et bien non …
- La compétence c’est aller le plus rapidement au résultat le plus pertinent dans une situation. Création d’entreprise : toutes les démarches sont possibles en ligne … Payer des impots (pro ouo pas) : idem, est-ce que l’assistance vous aide ou vous conforte dans vos erreurs ? Pour le moment la compétence est Humaine !
- Au dela de la compétence, la rencontre et la discussion permet d’apporter une vision complémentaire sur un problème Exemple : rencontre sur un problème de statut d’entreprise qui débouche sur une aide à un contrat d’apprentissage Ca va au dela de la compétence pure, c’est une forme d’empathie. Bien sur, c’est rencontre peuvent etre « dématérialiser » (webconférence, tchat, etc.) mais c’est toujours une personne qui est derrière. Cela réponds en parti à l’interrogation sur la place des gens.
- Si on reprends les exemples précédents : chacun est servi de la même manière => celui qui veut créer un entreprise va rencontrer le conseiller création. Celui qui a un problème numérique va rencontrer le conseiller numérique. Ca marche avec des ressources qui suivent le nombre de demandes (et ce n’est pas très motivant pour les conseillers car 80% des questions sont les mêmes)
- Imaginer des e-services comme des outils « a tiroir » Exemple des impôts => concentration sur les cas à problèmes Exemple avec des créateurs d’entreprises => absorber les flux en donnant le meilleurs services à chacun
- Retour sur l’importance des compétences ! Avec quelques points à avoir en tête
- Sans faire un cours de stratégie, un e-service est avant tout un outil au service d’un objectif. Sans stratégie, pas d’objectif, donc pas de possibilité de savoir si un e-service est un succès ou un échec. Exemple : On veut etre leader sur la transmission d’entreprises avec 60% du marché dans les 5 ans On met en place une plateforme protégée de discussion entre cédants et acquéreurs animée par un spécialiste On met des indicateurs sur le nombre d’utilisateur et le taux de transformation
- Vous êtes celui qui a les compétences, celui qui rend service au client. C’est la phrase à prononcer impérativement avant de poursuivre la conversation ! Vous êtes en charge du déploiement d’un e-service, c’est la phrase à laquelle vous devez répondre. Exemple : l’animateur de club. Je lui propose un espace dématérialisé de gestion de ces membres. Concrètement je lui explique en quoi cela va l’aider à gérer une liste, à envoyer des nouvelles, à passer des informations, etc. La prise en main va se faire au service des membres du club
- On enfonce le clou … le service rendu est clairement défini et on va pouvoir interroger les utilisateurs dessus. Ce qui n’empêche pas de le penser évolutif et de l’imaginer sur le moyen ou le long terme
- C’est une caractéristique française d’être très regardant sur la gestion des données (CNIL, affaire NSA, etc) Le numérique en ce moment n’est pas en période de confiance. Il faut donner des gages de confiance et il faut s’y tenir (c’est tellement tentant d’utiliser des adresses mails …)
- Oui parce qu’ils peuvent encourager les usages (cas de la simplicité de login, de la conservation des données d’une session à l’autre) Non car cela ne peut suffire… Exemple des réseaux d’entreprise : Réseaulia, proforum, Ecobiz, CCI-link
- A vous la parole.