Avaliação da qualidade de atendimento do "Baiano Cachorro Quente".
Disciplina: Marketing de Serviços e Qualidade Total Atendimento; Professor: DR. ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS
DeClara n.º 75 Abril 2024 - O Jornal digital do Agrupamento de Escolas Clara ...
Marketing de serviços - Avaliação de qualidade
1. Marketing de Qualidade Total
Serviços Atendimento
2. Pós–Graduação “Lato Sensu”
Administração de Marketing e Propaganda
– 2011A
PROF. DR. ALEXANDRE LUZZI LAS
CASAS
Marketing de Serviços
e Qualidade Total Atendimento
4. TRADIÇÃO E QUALIDADE
Há mais de três décadas no mesmo ponto
(rua).
Devido a lei municipal de lanchonete de rua
passou, há pouco mais de um ano, a uma
loja fixa.
Todo cachorro-quente é preparado pelo
proprietário, o Baiano.
Grande rotatividade de clientes. Início da
noite: famílias, casais. Durante madrugada:
jovens após balada.
‘’INGREDIENTE ESPECIAL: AMOR’’
6. SETOR DE SERVIÇOS
Serviço
Restaurante - Cachorro Quente
Categoria Híbrida
Contém Bens e Serviços
Avaliação da Qualidade
Alto Nível de Experimentação
Somente Avaliado
Após a Compra
8. aQ ualidade
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9. SERVQUAL
Expectativa X Qualidade
2) Pessoas/ 3) Processos:
1) Perfil: Procedimentos:
Instalações Envolvimento Cliente
Material Impresso Cortesia Tiragem do Pedido
Aroma Profissionalismo Entrega do Pedido
Identidade Visual Asseio Organização
Internet Clientes Opções Pagamento
Cachorro-Quente
10. Avaliação: Perfil
Ítem Importância Nota
Instalações 1 4
Material Impresso 5 1
Aroma 2 5
Identidade Visual 4 3
Internet 3 1
15. PONTOS NEGATIVOS
Cardápio: O estabelecimento não possui
cardápio.
Variedade: Sem muitas opções de
cachorro-quente, apenas o simples e duplo,
com ou sem cebola.
Atendimento: Alguns garçons não são
muito simpáticos.
Envolvimento: O contato do Baiano com
os clientes é comprometido pela cozinha,
que dá pouca visão do estabelecimento.
16. PONTOS POSITIVOS
Qualidade: O sabor é inconfundível, todo
cachorro-quente é preparado pelo próprio
Baiano.
Higiene: Maionese, catchup e mostarda
são em sachês. Guardanapos embalados e
lacrados.
Pagamento: No balcão ou direto com
garçom, agora aceita pagamentos em
cartões.
Delivery: Agora com sistema de entrega.
17. SUGESTÕES
Treinamento: Adotar um padrão de
atendimento, focando profissionalismo e
empatia por todos da equipe.
Identidade Visual: Criar um cardápio
atrativo, além de personalizar copos,
pratos e embalagens.
Produtos: Aumentar o leque de opções de
lanches, também oferecer opções de
personalização. Criação de novos pratos
para crianças, por exemplo: mini cachorro-
quente.
18. SUGESTÕES
Doces: Agregar sobremesas artesanais
com a qualidade e tradição já conhecida:
brigadeiros, pudins, tortas.
Redes Sociais: É preciso estar presente
junto ao público, gerar conteúdo,
promoções e criar relacionamentos.
Eventos: Fabricar seus produtos para
festas de aniversário, eventos
corporativos, inaugurações, etc. Além de
atender a shows, exposições e todo tipo de
evento que requer uma saborosa
alimentação para o público.
19. VALOR
O segredo é o amor, mas agregar valor o
tornará ainda mais saboroso e tradicional.