Social CRM
Social Media Marketing (SMMA) Lehrgang
SOMEXCLOUD Social Media Akademie
Michael Gisiger
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Lernziele
Die Teilnehmer
●
erkennen, warum CRM und Social CRM ein wichtiger Tei...
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Agenda
● Einleitung
● Einführung in das Customer Relationship Management (CRM)
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Über mich
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lic. phil. hist.
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Einleitung
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Ten Years Computing Cycles
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Einführung in das Customer
Relationship Management (CRM)
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Was ist CRM?
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Was ist CRM?
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CRM ist ...
– ein Management-Modell, welches den
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Vom Zeichen zum Wissen
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Social CRM
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Was ist Social CRM?
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Damals und heute
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Verändertes Kundenverhalten
Fundamentaler Wandel
● Interaktion der Kunden mit ...
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Doch mehr als nur Management
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Unternehmen↔Partner
Unternehmen...
Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 35
Evolution der CRM-Landschaft
●
Fokus auf Einzelbeziehung
●
Limitierte Sicht au...
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Evolution der Touchpoints
● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf
der In...
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Evolution der Firmenkultur
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● Mita...
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Evolution der Technologie
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Von Social Media zu Social CRM
Zuhören
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Einblick sowie
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Von Social Media zu Social CRM
● Ein besonders fundier-
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Social CRM Strategie entwickeln:
Die 5 W-Fragen
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SOMEXCLOUD - Social Media Marketing (SMMA) Lehrgang: Modul Social CRM (V1)

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SOMEXCLOUD - Social Media Marketing (SMMA) Lehrgang: Modul Social CRM (V1)

  1. 1. Social CRM Social Media Marketing (SMMA) Lehrgang SOMEXCLOUD Social Media Akademie Michael Gisiger Wortgefecht Social Business Beratung & Training
  2. 2. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 2 Lernziele Die Teilnehmer ● erkennen, warum CRM und Social CRM ein wichtiger Teil des Unternehmens sind ● lernen die verschiedenen Arten des CRM kennen ● kennen den Wert des CRM für das Online-Marketing allgemein ● verstehen, wie sie von ihr Engagement in Social Media zu einer Social CRM Strategie ausbauen ● wissen, wie man eine Social Media Strategie umsetzen können ● kennen die wichtigsten Lösungen am Markt
  3. 3. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 3 Agenda ● Einleitung ● Einführung in das Customer Relationship Management (CRM) – Grundlagen: Was ist CRM? – Arten von CRM – Die wichtigsten Begriffe – Technologie und CRM ● Social CRM – Grundlagen: Was ist Social CRM? – Von Social Media zu Social CRM – Social CRM Strategie entwickeln – Social CRM Lösungen
  4. 4. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 4 Über mich Michael Gisiger | Wortgefecht lic. phil. hist. EMBA (in Ausbildung) CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I ● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR ● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche ● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT
  5. 5. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 5 Einleitung
  6. 6. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 6 Social Media Surpassed Email
  7. 7. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 7 Facebook Eats The Web
  8. 8. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 8 The Web Is Shrinking
  9. 9. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 9
  10. 10. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 10
  11. 11. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 11 Social Networks in Deutschland
  12. 12. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 12 Ten Years Computing Cycles Taylorismus, strenge Hierarchien Neue Management-Modelle (Projekt, MbO, …), flache Hierarchien Werkzeug MediumAutomat Franck Frommer (2012): How PowerPoint Makes You Stupid. Wolfgang Coy (1995): Automat- Werkzeug-Medium, in: Informatik Spektrum (18)1, S. 31-38.
  13. 13. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 13 Einführung in das Customer Relationship Management (CRM)
  14. 14. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 14 Was ist CRM? Was verstehst Du unter Customer Relationship Management (CRM)?
  15. 15. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 15 Was ist CRM? ● CRM ist ... – ein Management-Modell, welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kundenverhalten gestaltet (kundenzentriert) – das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung ● CRM ist NICHT ... – eine Kombination aus Vertrieb, Marketing und Service – Software – E-XXX
  16. 16. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 16 Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005 Zeichen Daten Zeichen + Syntax (Struktur) = Daten ● 1, 2, 3, ... ● CHF 1'000. 2'000, ... ● Müller, Meier, ...
  17. 17. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 17 Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005 Zeichen Daten Daten + Semantik (Kontext) = Information ● Umsatz ● Marktgrösse ● Anzahl Kunden Information
  18. 18. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 18 Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005 Zeichen Daten Information + Pragmatik (Vernetzung) = Wissen ● Welche Kundengruppe kauft welches Produkt? Information Wissen
  19. 19. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 19 Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005 Zeichen Daten Wissen + Anwendungsbezug = Können ● Warum kauft eine Kundengruppe ein Produkt? Information Wissen Können
  20. 20. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 20 Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005 Zeichen Daten Können + Wollen = Handeln Information Wissen Können Handeln
  21. 21. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 21 Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005 Zeichen Daten Handeln + richtig handeln = Kompetenz Information Wissen Können Handeln Kompetenz
  22. 22. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 22 Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005 Zeichen Daten Kompetenz + Einzigartigkeit = Wettbewerbsfähigkeit Information Wissen Können Handeln Kompetenz Wettbewerbs- fähigkeit
  23. 23. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 23 Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Zeichen Daten Information Wissen Können Handeln Kompetenz Wettbewerbs- fähigkeit Operatives CRM Strategisches CRM
  24. 24. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 24 Arten von CRM KollaborativesCRM Kunden Zulieferer / Partner Unternehmen Kommunikatives CRM Analytisches CRM Kennzahlen, Informationen usw. Operatives CRM Vertrieb, Marketing, Service usw.
  25. 25. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 25 Begriffe 1: Der Kundenlebenszyklus Wachstum Beziehungsintensität Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Gefährdung Sozialisation Anbahnung Gefährdung Gefährdung Degeneration Reife Revitalisierung Abstinenz Kündigung Zeit nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
  26. 26. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 26 Begriffe 2: Prozesse Marketing Markt Zielgruppe Abteilungen Prozesse Interessenten Kunden Vertrieb Service Kundenmanagement Beschwerde- management Kampangen- management Angebots- management Service- management nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.
  27. 27. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 27 Begriffe 3: Prozesslandkarte Unternehmen Zulieferer / Partner Kunden Analytisches CRM KundenscoringKundenscoring LeadmanagementLeadmanagement KundenprofilingKundenprofiling KundensegmentierungKundensegmentierung FeedbackFeedback KnowledgemanagementKnowledgemanagement Operatives CRM KampagnenmanagementKampagnenmanagement VertriebsmanagementVertriebsmanagement ServicemanagementServicemanagement BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement Kommunikatives CRM Multikanal- management Multikanal- management Kollaboratives CRM InformationInformation EvaluationEvaluation VertragsabschlussVertragsabschluss TransaktionTransaktion ServiceService VertragsauflösungVertragsauflösung nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005
  28. 28. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 28 Technologie und CRM Prozessunterstützung Account Management Contact Management Activity Management Lead / Opp Management Campaign Management Sales Management Service Management...
  29. 29. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 29 Zeit für eine Demo ● „traditionelles“ CRM- System ● Operatives CRM entlang des Kunden- lebenszyklus ● Kampagnen- management
  30. 30. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 30 Social CRM
  31. 31. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 31 Was ist Social CRM? Was könnte Social CRM nun sein?
  32. 32. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 32 Damals und heute
  33. 33. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 33 Verändertes Kundenverhalten Fundamentaler Wandel ● Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher und endet nicht mehr ● Der „vernetzte“ Kunde kann mehr verlangen und ● teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen. ● Vom Consumer zum „Prosumer“
  34. 34. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 34 Doch mehr als nur Management Unternehmen↔Kunde Unternehmen↔Partner Unternehmen↔Mitbewerber Kunde↔Partner Kunde↔Mitbewerber Kunde↔Kunde Partner↔Mitbewerber Social Media und Co. betonen das „R“ im Akronym CRM!
  35. 35. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 35 Evolution der CRM-Landschaft ● Fokus auf Einzelbeziehung ● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten ● Gezielte Kommunikation generiert Wert ● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen ● Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des Kunden und seines Netzwerks ● Konversationen generieren Wert
  36. 36. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 36 Evolution der Touchpoints ● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen ● Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert ● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw. ● Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der Daten
  37. 37. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 37 Evolution der Firmenkultur ● Innovation kommt ausschliesslich von Innen ● Mitarbeiter am Touchpoint kommuniziert ausschliesslich gezielte, vorgefertigte Nachrichten für Transaktionen ● Innovation kommt von allen Mitarbeitern, welche wiederum mit den Kunden in Kontakt stehen ● Kunde im Zentrum des Zyklus ● Alle Mitarbeiter kommunizieren mit allen Kunden
  38. 38. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 38 Evolution der Technologie ● Fokus der Lösungen auf der Automation der internen Prozesse ● Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys
  39. 39. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 39 Versuch einer Definition „Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unterstützt durch Technologie, Unternehmens- richtlinien, Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemeinschaftlichen Dialog einbezieht, um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmensumgebung einen gegenseitigen Mehrwert zu schaffen. Social CRM ist die Antwort des Unter- nehmens in einem vom Kunden ge- führten Gespräch.“
  40. 40. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 40 Social CRM In A Nutshell OMG, my customer is my BFF!
  41. 41. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 41 Von Social Media zu Social CRM Zuhören ● Markt- und Kunden- Einblick sowie Informationen gewinnen Unterhalten ● 2-Weg- Kommunikation – direkte und schnelle Antwort auf Ansprache Motivieren ● Kunden über uns sprechen lassen, Mund-zu-Mund- Werbung Involvieren ● Bessere Produkte und besserer Service durch Kundenfeedback Unterstützen ● Kunden helfen sich selbst und einander
  42. 42. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 42 Von Social Media zu Social CRM ● Ein besonders fundier- tes Social Media Marketing, das die Beziehung mit den einzelnen Kunden/Fans und spezifisch den Service an diesen in den Vordergrund stellt. ● Die Kombination von Daten aus bestehen- den technischen CRM- Systemen (Software), um businessrelevante Daten aus dem Social Web, um neue Erkenntnisse zu gewinnen. ● (Meist) isolierte Customer Engage- ment Programme und Aktionen (z.B. partielle Mitbestimmung durch den Konsumenten, limitierte Co-Creation etc.). ● Eine unternehmens- weite Strategie, die den Kunden in den Mittel-punkt rückt, und im Dialog Mehrwerte für beide Parteien schafft.
  43. 43. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 43 Social CRM Strategie entwickeln: Die 5 W-Fragen ● Wer - Mit welchen meiner Kunden will ich mich austauschen (Segmentierung): Fokussiere ich mich also auf den Kundenservice oder steht eher der Verkauf und der Community- Aufbau im Zentrum? ● Was - Für das Customer Engagement braucht es interne Regeln: Spezifische Kundenvorfälle müssen entsprechend abgearbeitet werden. Dazu braucht es definierte Prozesse. ● Wann - Grundsätzlich gilt, je schneller man reagiert, desto besser. Aber nicht jeder Kundenvorfall ist gleich wichtig. Nur mit einer verbindlichen Priorisierung können die Mitarbeiter adäquat reagieren. ● Wo - Auf welchen Plattformen will ich den Austausch mit den Kunden vorantreiben? Welche Plattformen sind die richtigen für mich? Dazu muss man zunächst einmal jene Plattformen und Communitys identifizieren, auf denen sich meine Zielgruppen bewegen. ● Warum - Was ist der ROI des Ganzen? Mit einer richtig umgesetzen Social CRM Strategie kann man die Effizienz des Kundenservice und des Marketing/Sales steigern, in dem man (a) neue Insights bereitstellt und (b) den Zeitaufwand reduzieren kann.
  44. 44. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 44 Social CRM Strategie entwickeln: Von einzelnen Initiativen zur Strategie Kunden zugewandte Funktionen (Vertrieb, Marketing, Kundenservice, PR) Social Media Projekte Social Media Programme Social CRM Strategie 1 2 3 ● Verbund aus Social Media Programmen in allen Funktionen ● Integration in beste- hende CRM- und Unternehmensstrategie ● Konsolidierte Erkenn- tnisse aus allen Funk- tionen verbessern das Kundenerlebnis ● Entwicklung neuer Modelle für das Customer Engagement ● Mehrere Projekte pro Funktion ● Definierte Mission ● Guidelines, Prozesse ● Governance ● Konsolidierte Erfolgs- messung ● Konsolidierte Erkennt- nisse ● Einzelinitiativen ● Ziele auf Projektebene ● Wenige Guidelines ● Keine Governance ● Erfolgsmessung auf Projektebene Sponsorship auf Projektlevel Executive Sponsorship Quelle: IBM Institute for Business Value
  45. 45. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 45 Quelle: http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps
  46. 46. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 46 Zeit für eine Demo ● Anreicherung der Bestandsdaten mit Social Media (public vs. Social Graph) ● Social Media Diskussionen in der Interaktions-History ● Beispiel: Twitter als weiterer Kanal für Support-Anfragen
  47. 47. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 47 Best-Practice-Beispiel Social Media Services bei Bosch Der Community-Service Prozess bei Bosch (Quelle: BITKOM – Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen)
  48. 48. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 48 Best-Practice-Beispiel Social Media Services bei Bosch Facebook Page von Bosch ● Komplettierung der integrierten Kunden- servicelösung mit Social Media ● Von Feedback- management über Ersatzteilberatung bis hin zur technischen Hotline ● Kommunikation in Echtzeit ● Wissensdatenbank für Agents ● CRM-System als Middleware
  49. 49. Social CRM Michael Gisiger | Wortgefecht 49 Fragen & Diskussion ● twitter.com/wortgefecht ● facebook.com/wortgefecht ● gplus.to/wortgefecht Wortgefecht | Michael Gisiger Social Business Beratung & Training Hintere Engehaldenstr. 38 CH-3004 Bern +41 76 310 48 49 gis@wortgefecht.net www.wortgefecht.net

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