Social CRM – Kundenzentrierte 
Wertschöpfung im Social Web 
NAVAX | September 2014
Agenda 
● Vorstellung & 
Einführung 
● Vom CRM zum 
Social CRM 
● Beispiele 
● Ausblick 
● Diskussion 
09./10.09.2014 Wort...
VORSTELLUNG & EINFÜHRUNG 
09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 3
Über mich 
Michael Gisiger | Wortgefecht 
lic. phil. hist. 
EMBA (in Ausbildung) 
CompTIA Certified Technical Trainer CTT+...
Social Media ist Mainstream 
09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 5
Zum Vergleich ... 
Auflage ausgewählter Zeitungen 2012 
191064 188602 129627 
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325742 
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Blick Tages-Anzeige...
VOM CRM ZUM SOCIAL CRM 
09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 7
Zur Erinnerung 
CRM ist ... 
● ein Management-Modell, welches den 
Kunden in den Mittelpunkt stellt, und 
eine Strategie, ...
Damals uns heute 
09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 9
Verändertes Kundenverhalten 
Fundamentaler Wandel 
● Interaktion der Kunden mit 
dem Brand startet früher 
und endet nicht...
Social CRM | Veränderte Landschaft 
● Fokus auf Einzelbeziehung 
● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine 
Gewohnheiten ...
Social CRM | Evolution der Touchpoints 
● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf 
der Interaktions-History, Datenhalt...
Social CRM | Evolution der Software 
● Fokus der Lösungen auf der Automation der 
internen Prozesse 
● Fokus neu auf der E...
Social CRM | Eigene Definition 
„Social CRM ist eine Philosophie und 
Unternehmensstrategie, unter-stützt 
durch Technolog...
Social CRM | Ziele 
Zuhören 
Markt- und Kunden-Einblick sowie Informationen gewinnen. 
Unterhalten 
2-Weg-Kommunikation – ...
Social CRM | Kanal & Prozesse 
Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing, 
Sales und Ser...
Social CRM | Interaktionen 
Social 
Service Beschwerden 
Markt-Info 
Kunden- 
Präferenzen 
Earned 
Media 
Monitoring 
Mark...
Social CRM | Wertschöpfung 
● Kundenwissen 
vergrössern 
● Zusätzliche Mafo-Quelle 
● Identifikation Fans & 
Botschafter 
...
BEISPIELE 
09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 19
Squirro | Datenquellen für CRM 
09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 20
Squirro | Salesforce-Integration 
● Relevante Informationen, 
Notizen und Anhänge be-trachten 
und mit Kollegen 
teilen (S...
Bosch | Social Media Services 
Quelle: Quelle: BITKOM – Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen 
09...
Bosch | Social Media Services 
● Komplettierung der inte-grierten 
Kundenservicelö-sung 
mit Social Media 
● Von Feedbackm...
AUSBLICK 
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Ausblick | Big Data & Internet der Dinge 
CRM 3.0 
09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 25
Fragen | Diskussion 
09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 26
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Social CRM | Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web | NAVAX Keynote

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Die Slides zu meiner Keynote am Kundenevent von NAVAX in Zug am 09.09. und in Zürich am 10.09.2014.

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Social CRM | Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web | NAVAX Keynote

  1. 1. Social CRM – Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web NAVAX | September 2014
  2. 2. Agenda ● Vorstellung & Einführung ● Vom CRM zum Social CRM ● Beispiele ● Ausblick ● Diskussion 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 2
  3. 3. VORSTELLUNG & EINFÜHRUNG 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 3
  4. 4. Über mich Michael Gisiger | Wortgefecht lic. phil. hist. EMBA (in Ausbildung) CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I ● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR ● 7+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche ● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 4
  5. 5. Social Media ist Mainstream 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 5
  6. 6. Zum Vergleich ... Auflage ausgewählter Zeitungen 2012 191064 188602 129627 731148 325742 2548281 Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 6
  7. 7. VOM CRM ZUM SOCIAL CRM 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 7
  8. 8. Zur Erinnerung CRM ist ... ● ein Management-Modell, welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kun-denverhalten gestaltet (kundenzentriert) ● das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung CRM ist nicht ... ● Software ● die Kombination aus Vertrieb, Marketing und Service ● E-XXX 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 8
  9. 9. Damals uns heute 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 9
  10. 10. Verändertes Kundenverhalten Fundamentaler Wandel ● Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher und endet nicht mehr ● Der „vernetzte“ Kunde kann mehr verlangen und ● teilt seine Meinung zu Un-ternehmen und Produkten mit anderen. ● Vom Consumer zum „Pro-sumer“ 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 10
  11. 11. Social CRM | Veränderte Landschaft ● Fokus auf Einzelbeziehung ● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten ● Gezielte Kommunikation generiert Wert ● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen ● Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des Kunden und seines Netzwerks ● Konversationen generieren Wert 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 11
  12. 12. Social CRM | Evolution der Touchpoints ● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen ● Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert ● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw. ● Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der Daten 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 12
  13. 13. Social CRM | Evolution der Software ● Fokus der Lösungen auf der Automation der internen Prozesse ● Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 13
  14. 14. Social CRM | Eigene Definition „Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unter-stützt durch Technologie, Unterneh-mensrichtlinien, Arbeitsabläufe, Pro-zesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemein-schaftlichen Dialog einbezieht, um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmensumgebung einen ge-genseitigen Mehrwert zu schaffen. Social CRM ist die Antwort des Un-ternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch.“ 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 14
  15. 15. Social CRM | Ziele Zuhören Markt- und Kunden-Einblick sowie Informationen gewinnen. Unterhalten 2-Weg-Kommunikation – direkte und schnelle Antwort auf Ansprache. Motivieren Kunden über uns sprechen lassen, Mund-zu-Mund-Werbung. Unterstützen Kunden helfen sich selbst und einander. Involvieren Bessere Produkte und besserer Service durch Kundenfeedback. 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 15
  16. 16. Social CRM | Kanal & Prozesse Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing, Sales und Service Wert generieren kann. Owned Media (Corporate Blogs, Foren, usw. Earned Media (Facebook, Twitter, LinkedIn usw. Markt Social Media Brief Face-to- Face Fax Webseite E-Mail Telefon Interne Social Tools POS Partner (interne Blogs, Wikis, Netzwerk usw.) Social Marketing Social Sales Social Service MMaarrkkeettiinngg Sales Service Markt zugewandte Plattformen Social Media als Kanal Traditionelle Kanäle Interne Collaboration-Tools Social CRM Layer Traditionelle CRM-Prozesse 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 16
  17. 17. Social CRM | Interaktionen Social Service Beschwerden Markt-Info Kunden- Präferenzen Earned Media Monitoring Markt Kunden zugewandte Mitarbeiter Interne Social Tools Mitarbeiter Social Sales Social Marketing Owned Media Markt-zentrierte Interaktionen (aussen-nach-aussen) Business-zentrierte Interaktionen (innen-nach-aussen und innen-nach-innen) 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 17
  18. 18. Social CRM | Wertschöpfung ● Kundenwissen vergrössern ● Zusätzliche Mafo-Quelle ● Identifikation Fans & Botschafter ● Community-Building ● ... ● Collaboration / Feedback ● Entdecken bisher verborgener Zusammen-hänge ● Schlankere Prozesse ● Mitarbeitergewinnung ● ... ● Besseres Verständnis der Kundenwünsche ● Schnellere Reaktionszeit ● Interesse-basierte Massnahmen ● Reichweite vergrössern ● ... 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 18
  19. 19. BEISPIELE 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 19
  20. 20. Squirro | Datenquellen für CRM 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 20
  21. 21. Squirro | Salesforce-Integration ● Relevante Informationen, Notizen und Anhänge be-trachten und mit Kollegen teilen (Salesforce Chatter) ● Kommunikation über So-cial- Media-Plattformen di-rekt aus dem CRM-System ● Thematische Informationen zu Leads, Kundenanfragen usw. ● Alle gängigen CRM-Systeme 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 21
  22. 22. Bosch | Social Media Services Quelle: Quelle: BITKOM – Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 22
  23. 23. Bosch | Social Media Services ● Komplettierung der inte-grierten Kundenservicelö-sung mit Social Media ● Von Feedbackmanagement über Ersatzteilberatung bis hin zur technischen Hotline ● Kommunikation in Echtzeit ● Wissensdatenbank für Agents ● CRM-System als Middleware 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 23
  24. 24. AUSBLICK 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 24
  25. 25. Ausblick | Big Data & Internet der Dinge CRM 3.0 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 25
  26. 26. Fragen | Diskussion 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 26
  27. 27. Danke für Ihre Aufmerksamkeit! ● twitter.com/wortgefecht ● facebook.com/wortgefecht ● gplus.to/wortgefecht Michael Gisiger Hintere Engehaldenstr. 38 CH-3004 Bern +41 76 310 48 49 gis@wortgefecht.net www.wortgefecht.net 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 27

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