CRM – Ihr Nutzen & Ihr Gewinn
Berner Vertec Days 2013
05./11.09.2013 | Michael Gisiger
Agenda
● Kurze Vorstellung
● Ein paar Fakten als Denkanstoss
● Was ist CRM (nicht)? | Arten von CRM
● Der Kundenlebenszykl...
Über mich
Michael Gisiger | Wortgefecht
lic. phil. hist.
EMBA (in Ausbildung)
CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / S...
80%
der Transaktionen
finden zwischen dem
fünften und zwölften
Kontakt statt.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
80%
der Transaktionen
finden zwischen dem
fünften und zwölften
Kontakt statt.
Sind Sie jetzt in der Lage, nachzuvollziehen...
66%
der Abschlüsse sind
entweder wiederkeh-
rende Kunden oder
deren Empfehlungen.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
66%
der Abschlüsse sind
entweder wiederkeh-
rende Kunden oder
deren Empfehlungen.
Können Sie es sich leisten, dieses Poten...
85%
der Kunden würden
Ihren Dienstleister
nochmals berück-
sichtigen.
Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
85%
der Kunden würden
Ihren Dienstleister
nochmals berück-
sichtigen.
Fast neun von zehn Ihrer Kunden würden Sie
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Was ist CRM?
● CRM ist ...
– ein Management-Modell, welches
den Kunden in den Mittelpunkt
stellt, und eine Strategie, die
...
Arten von CRM
KollaborativesCRM
Kunden
Zulieferer / Partner
Unternehmen
Kommunikatives CRM
Analytisches CRM
Kennzahlen,
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Der Kundenlebenszyklus
Wachstum
Beziehungsintensität
Potenzielle
Kunden
Aktive Kunden Verlorene Kunden
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Prozesslandkarte
Unternehmen
Zulieferer / Partner Kunden
Analytisches CRM
KundenscoringKundenscoring
LeadmanagementLeadman...
Ihr Nutzen in vier Dimensionen
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Die Slides zu meinem Inputreferat im Rahmen der Berner Vertec-Days von Vertec und Keller Informatik AG vom 05./11.09.2013.

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CRM – Ihr Nutzen & Ihr Gewinn

  1. 1. CRM – Ihr Nutzen & Ihr Gewinn Berner Vertec Days 2013 05./11.09.2013 | Michael Gisiger
  2. 2. Agenda ● Kurze Vorstellung ● Ein paar Fakten als Denkanstoss ● Was ist CRM (nicht)? | Arten von CRM ● Der Kundenlebenszyklus | Prozesse ● Ihr Nutzen ● Fragen
  3. 3. Über mich Michael Gisiger | Wortgefecht lic. phil. hist. EMBA (in Ausbildung) CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I ● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR ● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche ● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT
  4. 4. 80% der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt. Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  5. 5. 80% der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt. Sind Sie jetzt in der Lage, nachzuvollziehen, welche (potenziellen) Kunden Sie wann und wie oft kontaktiert haben? Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  6. 6. 66% der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen. Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  7. 7. 66% der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen. Können Sie es sich leisten, dieses Potenzial brachliegen zu lassen? Haben Sie heute einen Weg, diese Menschen, die Sie bereits kennen, die Ihnen vertrauen und die mit Ihnen zufrieden sind, regelmässig zu kontaktieren? Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  8. 8. 85% der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen. Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  9. 9. 85% der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen. Fast neun von zehn Ihrer Kunden würden Sie nochmals berücksichtigen. Kennen Sie sie überhaupt (noch)? Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  10. 10. 87% Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern. Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  11. 11. 87% Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern. Pflegen Sie heute einen regelmässigen Kontakt zu Ihren Kunden? Sind Sie wegen mangelnden Informationen überhaupt dazu in der Lage? Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  12. 12. Was ist CRM? ● CRM ist ... – ein Management-Modell, welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kundenverhalten gestaltet (kundenzentriert) – das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung ● CRM ist NICHT ... – eine Kombination aus Vertrieb, Marketing und Service – Software – E-XXX
  13. 13. Arten von CRM KollaborativesCRM Kunden Zulieferer / Partner Unternehmen Kommunikatives CRM Analytisches CRM Kennzahlen, Informationen usw. Operatives CRM Vertrieb, Marketing, Service usw.
  14. 14. Der Kundenlebenszyklus Wachstum Beziehungsintensität Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Gefährdung Sozialisation Anbahnung Gefährdung Gefährdung Degeneration Reife Revitalisierung Abstinenz Kündigung Zeit nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
  15. 15. Prozesslandkarte Unternehmen Zulieferer / Partner Kunden Analytisches CRM KundenscoringKundenscoring LeadmanagementLeadmanagement KundenprofilingKundenprofiling KundensegmentierungKundensegmentierung FeedbackFeedback KnowledgemanagementKnowledgemanagement Operatives CRM KampagnenmanagementKampagnenmanagement VertriebsmanagementVertriebsmanagement ServicemanagementServicemanagement BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement Kommunikatives CRM Multikanal- management Multikanal- management Kollaboratives CRM InformationInformation EvaluationEvaluation VertragsabschlussVertragsabschluss TransaktionTransaktion ServiceService VertragsauflösungVertragsauflösung nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005
  16. 16. Ihr Nutzen in vier Dimensionen Qualität Kunden- kontakt Kommu- nikation Effizienz
  17. 17. Ihr Nutzen in vier Dimensionen Qualität am Kunden •Kundenhistory liefert sämtliche Informationen •Effiziente und motivierte Mitarbeiter bieten besten Service Mehr Kundenkontakt •Kundenwissen (Daten) deckt Entwicklungspotenziale auf •Zentrale Datenhaltung vernetzt Menschen unternehmensweit Durchgängige Kommunikation •Kundenwissen (Daten) gibt die passenden Kommunikations- massnahmen vor •CRM bringt bestehende Anwendungen zusammen Spürbare Effizienz •Wachsende Kundenbindung senkt dauerhaft Kosten •Vorausschauendes Management bringt Projekte zum Erfolg
  18. 18. Danke für Ihre Aufmerksamkeit! – twitter.com/wortgefecht – facebook.com/wortgefecht – gplus.to/wortgefecht Wortgefecht | Michael Gisiger Social Business Beratung & Training Hintere Engehaldenstr. 38 CH-3004 Bern +41 76 310 48 49 gis@wortgefecht.net www.wortgefecht.net

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