Este documento describe la gestión de recursos, incluyendo humanos, infraestructura y ambiente de trabajo, así como los procesos relacionados con clientes, diseño, compras, producción, control de equipos de medición, mejora, no conformidades y acciones correctivas y preventivas de una organización.

2. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
Recursos para:
* Implementar y mantener el SGC y mejorar
continuamente su eficacia.
* Aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos

3. 6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
Personal competente con base en:
Educación
Habilidades
Experiencia
Formación (E + C)
Procedimiento evaluación de competencias y
evaluaciones de desempeño

4. 6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE
CONCIENCIA
1. Identificar necesidades de formación
2. Planear el entrenamiento
3. Ejecutar el entrenamiento
4. Evaluar eficacia y nivel de conciencia del
personal
NIVELES DE ENTRENAMIENTO
Registros

5. 6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE
CONCIENCIA
Manual de funciones y competencias
Procedimiento de entrenamiento
Procedimiento de selección de personal
NTC 10015 Directrices de formación

6. 6.3 INFRAESTRUCTURA
Proporcionar y mantener:
• Instalaciones
• Equipos
• Servicios
• Sistemas de comunicación
Procedimiento de mantenimiento
preventivo

7. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Identificar y gestionar las
condiciones de medio ambiente
de trabajo, necesarias para lograr
la conformidad del producto
Documentos

8. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
•Programa de Seguridad y Salud
Ocupacional
• Panorama de riesgos
• Programa de medicina preventiva
• Reglamento de Higiene
• Reglamento de trabajo
• Encuestas y procedimiento de Clima
Organizacional

9. PLANIFICACIÓN
Procesos Operaciones Control de
Diseño y
relacionados Compras de producción equipos de
desarrollo
con clientes y servicio medición
PLANIFICACIÓN
Coherente con los Requisitos de Plan de Calidad
los otros procesos del SGC (4.1)
que quien como
RC Pr-01
GG Pr-02
JP Pr-03
AB Pr-04
CD Pr-05
Requisitos del Requisitos Requisitos de la
cliente Reglamentarios Organización

10. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO
1. Que solicita el cliente, cuales son sus
necesidades
2. Que no fue especificado pero es necesario
3. Marco legal
4. Requisitos adicionales determinados por la
organización
Procedimiento para cotizaciones, contratos y
licitaciones

11. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO
Antes de comprometerse con el cliente a suministrar
un producto…
1. Requisitos identificados con el cliente
2. Requisitos adicionales de la organización
La organización es capaz o no de cumplir con los
requisitos
Registro para la revisión de requisitos
Procedimiento de licitaciones, cotizaciones y contratos

12. Determinar
Implementar
DISPOSICIONES EFICACES PARA LA
COMUNICACIÓN CON CLIENTES
Información
del producto Consultas
Contratos
Atención de Mecanismos
Pedidos, de participación Retroalimentación
Modificaciones ciudadana
Numerales alineados: con el cliente, Quejas,
Reclamos
ISO 9001 (7.2.3)

13. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Transformar las necesidades del cliente en nuevas
especificaciones
1. Establecer necesidades del cliente
2. Actividades necesarias para el diseño y desarrollo 7.3.1
3. Entradas del D y D 7.3.2
4. Hacer el Diseño
5. Resultados del diseño 7.3.3
6. Verificación D y D 7.3.5
7. Control de Cambios D y D 7.3.7
8. Revisión del DyD 7.3.4
9. Validación del D y D 7.3.6
DOCUMENTOS

14. 7.4 COMPRAS
1. Selección
2. Evaluación
3. Reevaluación
Verificación del producto comprado
DOCUMENTOS

15. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
1. Disponibilidad de información – Plan de calidad
2. Disponibilidad de instrucciones de trabajo
3. Uso y mantenimiento del equipo apropiado
4. Disponibilidad y uso de equipos de medición y
seguimiento (metrología)
5. Implementación de actividades de seguimiento
6. Procesos definidos para a liberación, entrega y
actividades posteriores a la entrega

16. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
1. Con el cliente (registros)
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
1. Permanente
2. Historia del producto
3. Identificar causas de no conformidades

17. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
1. Identificar la propiedad del cliente (materiales,
equipos, especificaciones, información,
propiedad intelectual)
2. Documentar la propiedad del cliente
3. Establecer un método de protección (daños,
robos)
4. Mantener (preservar)
5. Registros

18. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
Asegurar la conformidad del producto durante el
proceso y entrega.
1. Identificación
2. Manipulación
3. Embalaje
4. Almacenamiento
5. Protección

19. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
1. Controlar los equipos de medición y seguimiento
para asegurar que la capacidad de medición es
contante con los requisitos de medición.
2. Antes de su uso
3. Procedimiento de metrología y registros

20. 8.1
8.5
A P
V H
8.3 8.2
8.4

21. Realizar medición análisis y mejora para:
• Demostrar la conformidad con los requisitos del
producto
• Asegurar la conformidad del SGC
• Mejorar la eficacia del SGC
Incluye determinación de métodos incluyendo
técnicas estadísticas

22. 8.2.1 Satisfacción del cliente
Grado de percepción que tiene el cliente en el
cumplimiento de los requisitos
• Llamadas Telefónicas
• Encuestas
• Investigación de mercados
• Datos sobre la prestación del servicio
• Quejas y reclamos
• Información contractual

23. 8.2.2 Auditoria Interna (NTC ISO 19011)
Proceso Sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditoria y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoria.
• Periódicas
• Procedimiento obligatorio
• Registros (PHVA)

24. 8.2.3 De los Procesos
Establecer métodos de seguimiento y medición que
demuestren la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados.
Métodos:
• Tablero de indicadores
• Ficha técnica de indicadores
• Informes de Gestión
• Técnicas estadísticas

25. 8.2.4 Del Producto
Medición de las características del producto, para
verificar que se cumplen los requisitos del
mismo.
• Medición: Pruebas, encuestas, protocolos, etc.
• Seguimiento a través de métodos de muestreo
• Análisis por medio de técnicas estadísticas
• Acciones de mejora

26. 8.2.4 Del Producto
Factores a tener en cuenta para la verificación del producto o
servicio:
• Características del producto o servicio
• Competencia del personal
• Localización de los puntos de medición
• Documentación para establecer criterios de aceptación
• Inspección y ensayo (pruebas de metrología, instrumentos
de medición)

27. Identificar y controlar el producto no conforme para
prevenir su uso o entrega no intencionados.
Tratar el producto no conforme mediante:
• Corrección
• Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo
concesión
• Acciones para impedir su uso
• Acción correctiva
Se deben mantener registros
procedimiento obligatorio

28. Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados
para demostrar la eficacia del SGC y evaluar
oportunidades de mejora.
Fuentes de información:
• Cliente (Satisfacción)
• Sistema (oportunidades de mejora)
• Desempeño de procesos
• Desempeño del producto (cumplimiento de
especificaciones)
• Proveedores

29. Implementación del Análisis de los Datos:
1. Determinar, recopilar y analizar datos
2. Establecer un método para el análisis de los datos
3. Técnica estadística a utilizar (Pareto, gráficos de
control, etc.) (NTC ISO 10017)
4. Tomar decisiones para generar oportunidades de
mejora

30. Mejorar la eficacia del SGC mediante el
uso de:
• Política de calidad
• Objetivos de calidad
• Resultados de auditorias
• Análisis de datos
• Acciones correctivas y preventivas
• Revisión por la Dirección

31. Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada
Fuentes:
• Cliente (PQRS)
• Sistema (Auditorias, incumplimiento objetivos de
calidad)
• Proceso (No hay control eficaz de los cambios,
incumplimiento requisitos legales)
• Producto o servicio (NC)
Procedimiento Obligatorio

32. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial
Fuentes:
• Cliente: Análisis de mercados, revisión de necesidades del
cliente, PQRS.
• Sistema: Recomendaciones en el desempeño de los procesos,
revisión por la dirección, auditorias, evaluación de riesgos
• Proceso: Medición de procesos, análisis de datos generados de la
capacidad del proceso, medición de actividades claves del
proceso, medición de la utilización de los recursos, daros
generados de la retroalimentación del personal.
• Producto / Servicio: Verificación del cumplimiento del desempeño
del servicio
Procedimiento Obligatorio