Presentazione tenuta presso l'Ordine degli Ingegneri di Roma

1. Seminario presso l’Ordine degli Ingegneri della Provincia di Roma
MARKETING, CONTROLLO e ORGANIZZAZIONE
per produrre il reddito d’impresa:
L’Organizzazione
Giovanni Gentile
Roma, 16/2/2012
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2. Agenda
• L’organizzazione
• I modelli organizzativi
• L’organizzazione e i processi
• I processi e il Cliente
• Conclusioni
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3. Agenda
• L’organizzazione
• I modelli organizzativi
• L’organizzazione e i processi
• I processi e il Cliente
• Conclusioni
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4. Organo, Organismo Organizzazione
Le parole sono importanti!
Organo (lat. organum, gr. ὅργανον ):
“strumento”
Organismo: Organizzazione
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5. Organizzazione: una definizione
È uno strumento utilizzato per
raggiungere un fine:
attraverso il coordinamento delle
risorse disponibili,
secondo criteri di efficacia ed
efficienza,
interagendo con l’“ambiente”
(interno ed esterno).
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6. Quale fine?
Stato Forze Armate Chiesa
Partiti Azienda cooperativa Azienda Profit
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7. Quali risorse?
• Strutture (es. immobili)
• Denaro
• Tempo
• Persone
• Strumenti di Produzione
• Materiali
• Metodi
• ……
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8. Efficienza ed efficacia
Raggiungere il fine con il
minor dispendio di
risorse
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9. L’ambiente
L’organizzazione (come l’organismo):
– Si muove
– “Respira”
– Interagisce
– Apprende
……altrimenti:
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10. Agenda
• L’organizzazione
• I modelli organizzativi
• L’organizzazione e i processi
• I processi e il Cliente
• Conclusioni
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11. L’Organizzazione e i modelli : Funzionale
Direttore Generale
Progettazione Acquisti Produzione Marketing
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12. L’Organizzazione e i modelli : Divisionale
Direttore Generale
Pianificazione Legale
Finanza
Divisione 1 Divisione 2 Divisione3
Progettazione Progettazione Progettazione
Acquisti Acquisti Acquisti
Produzione Produzione Produzione
Marketing Marketing Marketing
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13. L’Organizzazione e i modelli : Matriciale
Direttore Generale
Resp. Resp. Resp. Resp. Resp.
Operations R& Sviluppo Finanza Acquisti Marketing
Resp. Prodotto 1
Squadra di Produzione
Resp. Prodotto 2
Resp. Prodotto 3
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14. L’Organizzazione e i modelli : Processi
Post Vendita /Assistenza
Accettazione Magazzino Officina
Gestione Prenotazioni
Verifica
Pianificazione
Prenotazione
Lavori
disponibilità ……….. CLIENTE
ricambi
Riparazione
Presa in Diagnosi Esecuzione
consegna Veicolo Approfondita Lavori
……….. CLIENTE
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15. L’Organizzazione e i modelli : Progetti
Direttore Generale
Funzioni Gestionali
(commerciale, personale, controllo di gestione, approvvigionamenti, amministrazione e finanza)
Funzioni Tecniche
(Processi, automazione, progettazione macchine, meccanica, civile, elettronica, strumentale
Progetto 1
Progetto 2
Progetto 3
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16. Agenda
• L’organizzazione
• I modelli organizzativi
• L’organizzazione e i processi
• I processi e il Cliente
• Conclusioni
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17. Il Processo nell’organizzazione 1/2
Le parole sono importanti!
(Definizione Generale)
- Successione di fatti o fenomeni aventi tra loro un nesso più o meno
profondo
- Modo di procedere in rapporto a un determinato fine
(Definizione Scientifica):
- Operazione o serie di operazioni con cui una sostanza è ottenuta,
preparata o sottoposta a un determinato trattamento
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18. Il Processo nell’organizzazione 2/2
Successione di attività collegate tra di loro, aventi un
determinato obiettivo
attività attività attività attività
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19. Gli Elementi Essenziali del Processo
Limiti
Ambito di intervento del processo (l’inizio e la fine)
Attività
Gli elementi costituivi dell’agire nel processo
Collegamenti tra le Attività
I legami tra le attività che contribuiscono a dare la direzione alla
sequenza delle azioni
Obiettivi
Scopo per cui il processo viene realizzato
Prestazioni
Misura dell’efficacia e dell’ efficienza del processo
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20. Perché i processi?
• Controllare
• Ottimizzare
• Migliorare
• Risparmiare (soldi, tempo, ecc. ecc)
Ma il presupposto di tutto è la misurazione!
L’organizzazione per processi, tra i principali modelli
organizzativi è quello che più facilmente mi permette una
misurazione puntuale e analitica delle prestazioni in
relazione all’obiettivo
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21. Processi, controllo, misurazione: KPI
Un indicatore chiave di prestazione (in inglese Key
Performance Indicators o KPI) è un indice che monitora
l'andamento di un processo aziendale.
Può essere principalmente di quattro tipi:
1. indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo;
2. indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in
base a determinati standard ( p.e. rapporto con un modello di
output, o soddisfazione del cliente);
3. indicatori di costo;
4. indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a
partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.
(fonte wikipedia.it)
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22. Il Miglioramento (continuo?) dei processi
Applico Misuro
Elaboro Analizzo
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23. Agenda
• L’organizzazione
• I modelli organizzativi
• L’organizzazione e i processi
• I processi e il Cliente
• Conclusioni
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24. I Processi e il cliente
In passato si accettava che le aziende ritenessero di fare un favore al
consumatore vendendogli i propri prodotti […….]. Propongo invece un
sistema […] in cui le esigenze del consumatore siano considerate di
primaria importanza.
(Kaoru Ishikawa – Che cosa è la qualità totale)
=
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25. La gestione del cliente ….. è un processo!
In ogni tipo di azienda i tutti i processi devono avere il Cliente al centro
5) Rimediare alla
1) Capire cosa
eventuale
il cliente chiede
insoddisfazione
4) Verificare la Cliente
soddisfazione 2) Capire di cosa il
del cliente cliente ha bisogno
3) Soddisfare il
bisogno
del cliente
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26. Il cliente vuole qualità
In senso stretto qualità significa qualità del
prodotto.
Ma non basta!
“[….] significa qualità del lavoro, qualità del
servizio, qualità dell’informazione, qualità del
processo, qualità del settore, qualità della gente,
operai, manager, dirigenti, qualità del sistema,
qualità dell’azienda, qualità degli obiettivi, ecc.
ecc.[….]
(Kaoru Ishikawa – Che cosa è la qualità totale)
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27. Processi - qualità – clienti 1/2
Si possono avere due tipi di qualità:
• cosa viene prodotto a valle del processo
• come vengono erogati i risultati del processo
• Nel primo caso terrò influiranno le tecnologie disponibili,
le risorse, le prestazioni dei macchinari, il sapere del
personale;
• Nel secondo caso influiranno i comportamenti, la
capacità di essere flessibili e venire incontro al cliente, la
puntualità, la capacità di risolvere problemi
• Non esiste successo aziendale se non si ottengono
standard elevati in entrambe le fattispecie
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28. Processi - qualità – clienti 2/2
Non basta applicare i processi alla lettera, ci vuole
capacità di ripensarli continuamente e adattarli
alle circostanze e ai clienti (personalizzazione)
Attenzione quindi alla rigidità finalizzata
all’adempimento invece che alla flessibilità
finalizzata al risultato….. altrimenti……..
“l’operazione è perfettamente
riuscita…… purtroppo….
…… il paziente è morto!”
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29. Agenda
• L’organizzazione
• I modelli organizzativi
• L’organizzazione e i processi
• I processi e il Cliente
• Conclusioni
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30. Conclusioni
• Ci sono differenti organizzazioni;
• Le organizzazioni si strutturano in base agli obiettivi;
• I processi ci permettono di misurare meglio;
• Misurare ci permette di aumentare la qualità dei prodotti
e dei servizi;
• I processi dovrebbero avere al centro il cliente, i suoi
bisogni, la loro soddisfazione (e tutto si misura);
• I processi (orientati al cliente) devono essere flessibili e
continuamente rinnovabili (il cliente è “mobile qual piuma
al vento”).
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31. Grazie per l’attenzione!
www.bonifaciosrl.it/buslab
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@buslabroma
segreteria@bonifaciosrl.it
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32. Licenze
“Marketing, Controllo e Organizzazione per produrre il reddito d’impresa: l’Organizzazione”
Di Giovanni Gentile , ad eccezione del materiale di cui alla tabella seguente,
è pubblicata sotto licenza Creative Commons Attribuzione - Non commerciale - Non opere
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