Este documento trata sobre la gestión de la calidad total y la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Explica que inicialmente la calidad se enfocaba en el control y la inspección, pero luego evolucionó hacia el aseguramiento de la calidad mediante la prevención de defectos. Más adelante, surgió el enfoque de calidad total, el cual busca la satisfacción del cliente a través de la mejora continua e involucrando a todo el personal de la empresa. Finalmente, el documento describe la importancia de alinear la

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

2. Concepto de calidad 1.1 Definiciones de calidad 1.2 Antecedentes: el Japón de la posguerra 1.3 Qué es y qué no es calidad 1.4 Mitos acerca de la calidad 1.5 La calidad como filosofía de vida 1.6 La cultura de calidad total 1.7 Asociación de la calidad a culturas orientales, no a culturas latinas 1.8 Calidad y productividad

3. 1.1 Definiciones de calidad La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

4. La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

5. La calidad es: ¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.¨ Cumplir las expectativas del cliente.¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.¨ Sonreír a pesar de las adversidades.¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.¨ Calidad no es un problema, es una solución.

6. Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

7. ISO 9000:2000 CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos WALTER SHEWART ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

11. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las Compañías.

13. El Aseguramiento de la Calidad.

15. El aseguramiento de la Calidad: Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.

17. Más normas y más estadística

18. Algo difícil

19. Algo de la sección de calidad

20. Algo caro

21. Algo que no se aplica a nosotros

23. Menos reclamaciones, más fiabilidad.

24. Menores costes, más rentabilidad.

25. Eliminación de ineficiencias.

26. Mejora el aspecto humano de la empresa

28. La utilización de las ofertas de la calidad colaboran a la mejora de los resultados de la organización.

30. 1.5 La calidad como filosofía de vida La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia definición Definición ISO-9000 Conjunto de propiedades y caracteristicas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas. La calidad no es un concepto estático, esta evolucionando constantemente Sólo hay una definición de calidad y esa definición la da el cliente

31. DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero también es importante la estrategia (la forma), que se convierte en el camino para poder traducir la filosofia. Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta en la manera de conducir las acciones de la empresa, es fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía de la calidad en una estrategia de negocios. Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil, yo solo dije que sí funcionaba

34. Se incrementa el precio final del producto

35. La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa

36. La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC La calidad no es un fin, es un camino

37. SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad Primer cambio conceptual: La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios. Estrategia y liderazgo: La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas. El DAC tiene como función detectar los puntos críticos de control dentro del proceso, capacitar al personal operativo y preparar a la empresa para certificación.

39. El personal de producción se autocontrola

40. Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso

41. Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA

43. La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo unaherramienta.

44. Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente

45. La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas de cada puesto.

46. TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total Filosofia. La calidad se orienta al cliente Estrategia y liderazgo. En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental. Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG quien se convierte en el principal responsible del proceso de calidad. El éxito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del proceso de calidad. Si no hay clientes … no hay empresa

49. ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD.. La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales tienen que estar íntimamente ligados entre si. La creación continua de valor para el cliente. La optimización del proceso productivo El desarrollo del potencial humano de la empresa Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas. Lema de American express

50. CCT Satisfacción del cliente Visión corporativa Misión corporativa Metas de calidad Objetivos de calidad Fundamentos del control de calidad total

51. CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad. Filosofía: La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. La calidad es responsabilidad de todos Estrategia y liderazgo: La llamada “mano de obra”se esta convirtiendo en MENTE y CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo. Pensamiento KAIZEN

52. RESUMEN: EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD Cadena de valor agregado: Proceso Proveedor Cliente Insumo Producto 1 2 3 4 Mejora continua (ISO9000/2000)

53. Proceso de mejoramiento continuo Desarrollo de personal con enfoque de calidad Información Y análisis Calidad centrada en dar valor superior a los clientes Planeación Mejora de procesos Resultados de calidad Liderazgo Impacto en la sociedad

54. ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA. La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas las demas estrategias. Conceptos básicos del proceso de calidad. Es un programa de calidad total o es un proceso de calidad total?

55. Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado? CALIDAD: Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestrosclientes con productos, servicios y experiencias que sea superioresa las de la competencia. PRODUCTIVIDAD: Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más, significa hacer las cosas cada vez mejor. COMPETITIVIDAD: Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.

57. LA HABILIDAD DE APRENDER MAS RÁPIDO QUE TUS COMPETIDORES SERÁ LA ÚNICA VENTAJA SOSTENIBLE.